La Gestión Logística en la percepción del nivel de servicio al cliente en el sistema hotelero (página 2)
Enviado por Aliosky Camacho Rodríguez
1. Centrarse en las exigencias de servicio al cliente: es decir enterarse, por el contacto permanente con los clientes sobre sus expectativas y centrarse en el cumplimiento, realizando las segmentaciones correspondientes, de tal forma que se cumplan las expectativas de los diferentes tipos de clientes de forma rentable.
2. Quitar importancia al objetivo de reducción de costes, para poner la importancia en el concepto de optimización de los mismos y de retornos de inversión, centrando los esfuerzos más en el factor plazo que permita optimizar los ingresos a través de la captación y fidelización de clientes.
3. Hacer hincapié en la flexibilidad, siendo capaces de adaptar la logística a las necesidades cambiantes de los clientes y del mercado.
4. Coordinar todas las funciones de logística, en referencia al conjunto formado por los tres grupos básicos de actividades logísticas: Almacenaje, manipulación y transpone y al sistema de información entre los diferentes componentes de la cadena logística.
5. Coordinar con las funciones no logísticas, de tal forma que se consiga una perfecta integración, desde la propia concepción del producto.
6. Desarrollar flujos de información rápidos, que permitan sincronizar perfectamente a los diferentes componentes de la cadena productiva en su conjunto global.
7. Adoptar decisiones más rápidamente, basado en la facilidad que proveerán los flujos de información antes mencionados.
Los indicadores dentro de la implementación de la gestión logística
Uno de los factores determinantes para que todo proceso, llámese logístico o de producción, se lleve a cabo con éxito, es implementar un sistema adecuado de indicadores para medir la gestión de los mismos, con el fin de que se puedan implementar indicadores en posiciones estratégicas que reflejen un resultado óptimo en el mediano y largo plazo, mediante un buen sistema de información que permita medir las diferentes etapas del proceso logístico.
Actualmente, nuestras empresas tienen grandes vacíos en la medición del desempeño de las actividades logísticas de abastecimiento y distribución a nivel interno (procesos) y externo (satisfacción del cliente final). Sin duda, lo anterior constituye una barrera para la alta gerencia, en la identificación de los principales problemas y cuellos de botella que se presentan en la cadena logística, y que perjudican ostensiblemente la competitividad de las empresas en los mercados y la pérdida paulatina de sus clientes.
Todo se puede medir y por tanto todo se puede controlar, allí radica el éxito de cualquier operación, no podemos olvidar: "lo que no se mide, no se puede administrar". El adecuado uso y aplicación de estos indicadores y los programas de productividad y mejoramiento continuo en los procesos logísticos de las empresas, serán una base de generación de ventajas competitivas sostenibles y por ende de su posicionamiento frente a la competencia nacional e internacional.
Objetivo de los Indicadores Logísticos
Identificar y tomar acciones sobre los problemas operativos.
Medir el grado de competitividad de la empresa frente a sus competidores nacionales e internacionales.
Satisfacer las expectativas del cliente mediante la reducción del tiempo de entrega y la optimización del servicio prestado.
Mejorar el uso de los recursos y activos asignados, para aumentar la productividad y efectividad en las diferentes actividades hacia el cliente final.
Reducir gastos y aumentar la eficiencia operativa.
Compararse con las empresas del sector en el ámbito local y mundial.
Sólo se deben desarrollar indicadores para aquellas actividades o procesos relevantes al objetivo logístico de la empresa, para lo anterior, se deben tener en cuenta los siguientes pasos:
1. Identificar el proceso logístico a medir.
2. Conceptualizar cada paso del proceso.
3. Definir el objetivo del indicador y cada variable a medir.
4. Recolectar información inherente al proceso.
5. Cuantificar y medir las variables.
6. Establecer el indicador a controlar.
7. Comparar con el indicador global y el de la competencia interna.
8. Seguir y retroalimentar las mediciones, y
9. Mejorar continuamente el indicador.
Realizada la investigación y analizado cada uno de los temas, se puede concluir que:
1. El turismo se ha convertido en uno de los sectores líderes a nivel mundial, aumentando sus niveles de contribución a la economía mundial.
2. La mayoría de los autores coinciden en la importancia y actualidad que hoy tiene para las empresas del sector, contar con un sistema de gestión logística.
3. La dirección, planificación y gestión logística, está pasando a ser una función de creciente importancia en todas las organizaciones modernas; estas funciones constan de múltiples componentes los que deben ser conducidos tantos por gerentes como por especialistas.
4. El proceso de Perfeccionamiento Empresarial como proceso de mejora continúa en Cuba al ser integrado con otros procesos de mejora como lo es la Logística Empresarial, constituyen herramientas que posibilitan aumentar los niveles de eficiencia y eficacia de las organizaciones.
5. El procedimiento propuesto constituye una herramienta valiosa para la toma de decisiones, pues pone en manos de la dirección de la entidad un sistema de indicadores de gestión que permiten evaluar el desempeño del Sistema Logístico.
6. La adecuada implementación de la gestión logística permite garantizar el producto adecuado, en el lugar adecuado, en el momento preciso y con la calidad requerida.
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Autor:
Ing. Aliosky Camacho Rodríguez
Diana Rosa Ruiz Torres
Centro de Estudios Turísticos.
Universidad Central "Marta Abreu" de Las Villas
UNIVERSIDAD CENTRAL "MARTA ABREU" DE LAS VILLAS
FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y TURISMO
CENTRO DE ESTUDIOS TURÍSTICOS
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