La calidad del servicio que presta el Banco de la Nación la provincia de Chincha en el año 2011

Resumen

La calidad en el servicio es una estrategia para la captación de clientes, bajo el concepto de que un cliente bien atendido es un cliente que regresará para consumir los productos o bien los servicios, la estrategia en servicio se establece, a raíz de que en esencia los productos que ofrecen las entidades bancarias son los mismo y su único adherente es la calidad en el servicio, y para lograr un servicio eficaz es necesario considerar que los ejecutivos del servicio tienen que contar con características adecuadas para el puesto, ser personas confiables, de amplio criterio, proactivos y dinámicos, la calidad en el servicio no únicamente depende de estos servidores, sino de toda la organización, en general, la cual promueve una imagen en el espíritu de los clientes y éste se encuentre entusiasmado y satisfecho con la calidad en el servicio que regresará para ser atendido, nuevamente.

Palabras clave: calidad del servicio, cliente, entidad bancaria, satisfacción.

ABSTRACT

The service quality is a strategy to attract customers, the concept of a customer is a customer well served to return to consume the products or services, the service is set strategy, following in essence products offered by banks are the same and its only adherent is the quality of service, and to achieve an effective service we must consider that the executives of the service must have appropriate characteristics for the job, be trustworthy, of open-minded, proactive and dynamic quality of service not only depends on these servers, but across the organization in general, which promotes an image in the minds of customers and he is excited and pleased with the quality return the service to be seen again.

Keywords: service quality, customer, bank, satisfaction.

Introducción

El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los estudiantes, empresarios y público en general; en la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente, es por eso que este proyecto de investigación está orientado a lograr satisfacer las expectativas del cliente. El objetivo del presente trabajo es determinar la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los clientes del banco de la nación de la provincia de chincha. Para el logro de este trabajo se ha revisado investigaciones más relevantes en calidad del servicio, como: teorías como la Philip Crosby, Joseph M. Juran[1]y el modelo de medición de calidad del servicio bancario llamado SERVQUAL[2]El tipo de investigación que se aplica es la investigación descriptiva y explicativa y bajo un paradigma cuantitativo ya que se llevara a cabo una encuesta para obtener información acerca de la opinión y características del objeto de investigación, cabe resaltar que la encuesta se aplicara a 20 clientes del banco de la nación de chincha. Así mismo se formula la siguiente hipótesis "Si la calidad del servicio se diera con un personal calificado, buenas instalaciones y un sistema de información adecuado obtendríamos la satisfacción de nuestros clientes". Justificación: Existen 2 motivos importantes por las cuales he realizado este trabajo de investigación: por una parte, la evidente necesidad en el sector bancario estatal de disponer una herramienta especifica, fiable operativa, dinámica y flexible para mediar la calidad de sus servicio, y por otra parte, analizar los aspectos que componen la calidad de servicio bancario y la relación existente entre calidad y la satisfacción. Como Limitaciones tenemos: la falta de material bibliográfico y la escasa disponibilidad de recursos monetarios para llevar a cabo el proyecto de investigación.

Marco teórico

Antecedentes de estudio:

De acuerdo con Giraldo Parra (2007)[3], "los usuarios de las empresas de servicios buscan diversos beneficios, no solo los relacionados a la atención o a los servicios prestados, sino también a los valores agregados que de ella pueda obtener, a esto se refiere el establecimiento, el personal, el buen trato, el seguimiento.etc.

Para los usuarios lo más importante es sentir que a la empresa le preocupa su bienestar, el trato que les brinden y la relevancia que para ella tenga sus requerimientos".

De acuerdo con De la Cerda Gordillo (2006)[4]," La calidad en servicio la proporcionan los ejecutivos de servicio y estos fueron seleccionados para este trabajo por sus características de personalidad y su alto grado de satisfacción al servir, los reclamos son un beneficio ya que con esto se buscara la forma de obtener cero defectos, y que los ejecutivos del servicio tienen como misión orientar a los clientes en la adquisición de un servicio y estos son los que con su amabilidad transmiten confianza, lo que origina que el cliente se decida a consumir los productos y/o servicio".

Bases teóricas

Teoría de Joseph m. Juran

La Teoría de Joseph m. Juran se basa en lo que llama la trilogía de Juran: planear, controlar y mejorar la calidad.

Sus conferencias tienen un fuerte contenido administrativo, y se enfocan a la planeación, organización y responsabilidades de la administración en la calidad, y en la necesidad que tienen de establecer metas y objetivos para la mejora. Enfatizó que el control de la calidad debe realizarse como una parte integral del control administrativo.

La calidad puede generar una serie de pasos llamado "mapa de planeación de la calidad"[5], en el se trabajan los siguientes aspectos:

• Identificación de los clientes

• Determinar las necesidades de esos clientes

• Traducir las necesidades a nuestro lenguaje

• Desarrollar un servicio que correspondan a las características que ellos definan

• Trasferir el proceso a la operación.

Factores que definen un buen servicio de calidad

Los factores que intervienen en el servicio al cliente y en los cuales deberíamos trabajar para poder brindar un buen servicio o atención al cliente[6]

• Amabilidad

• Ambiente agradable

• Trato personalizado

• Rapidez en el servicio

• Higiene

• Seguridad

Medición de la calidad del servicio bancario

El modelo SERVQUAL define la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre éste se habían formado previamente. Un cliente valorará negativamente (positivamente) la calidad de un servicio en el que las percepciones que ha obtenido sean inferiores (superiores) a las expectativas que tenía[7]

Como dimensiones subyacentes integrantes del constructo calidad de servicio los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía.

Repercusiones De Un Servicio De Mala Calidad

Basurto Amparano (2005)[8], determina las siguientes consecuencias:

• Reputación Negativa

• Pérdida de Clientes

• Pérdida de Ingresos

• Repetición de las tareas.

• Más costos en el servicio.

• Disminuye el posicionamiento.

• Insatisfacción de los clientes.

Metodología de la investigación

Tipo De Investigación

El presente trabajo de investigación desarrolla un tipo de investigación cuantitativo, que consiste en desarrollar un investigación probatoria, donde se utiliza la estadística, es decir se asigna un valor numérico, en este trabajo de investigación vamos a aplicar una encuesta, la cual va a recoger datos cualitativos que luego se van a transformar en datos numéricos a través de cuadros estadísticos, de esta manera esta encuesta nos servirá para la comprobación de nuestra hipótesis.

Así mismo se desarrolla un tipo de investigación descriptiva y explicativa, descriptiva porque describe los hechos y características para poder presentar una interpretación correcta., además no solo se limita a la recolección de datos, sino a la predicción e identificación de las relaciones que existen entre dos o más variables. Y explicativo porque se busca el porqué de los hechos mediante el establecimiento de relaciones causa-efecto. En este sentido, los estudios explicativos pueden ocuparse tanto de la determinación de las causas como de los efectos, mediante la prueba de hipótesis.

Diseño De La Investigación

El trabajo de investigación se realizará bajo un diseño de investigación no experimental-transversal.

• No experimental: ya que las variables Calidad de servicio (V.I) y Satisfacción del cliente (V.D) no pueden ser manipuladas, además que debemos de determinar la causa-efecto de las mismas variables. Solo nos enfocaremos a observar la situación tal y como se dan, para después analizarlo. No se desarrollaran pruebas de laboratorio dado que el diseño que aplicamos no lo permite.

• Transversal: por que las variables son descritas, analizadas, en un momento dado, es decir la investigación será realizada en un tiempo específico (año 2011).

Población O Universo

La población de estudio estará conformada por el total de los trabajadores y clientes del Banco de la Nación de la provincia de Chincha, las cuales se encuentran bajo un nivel socioeconómico intermedio (B y C), y que está constituido por profesionales, empresas públicas y privadas, personas naturales.

La provincia de Chincha se encuentra ubicada en el departamento de Ica, a 200km. Al sur de Lima, está conformado por 194315 habitantes.

Muestreo

La muestra se llevara a cabo bajo la perspectiva de muestreo probabilístico estratificado constituida por los clientes del Banco De La Nación De La Provincia De Chincha, en especial jubilados, personas naturales con una cuenta corriente en el banco de la nación, pensionistas.

La muestra estará conformada por las personas naturales clientes asiduos del Banco de la Nación, es decir trabajadores activos y pensionistas del Sector Público que por motivo de su remuneración o pensión, posean cuentas de ahorro en el Banco de la Nación.

La unidad de análisis está conformada por 20 clientes del Banco De La Nación.

Resultados de la investigación

Luego de realizar la respectiva tabulación de los resultados en concordancia con los indicadores de la variable independiente como la dependiente, pasamos al análisis de los datos, donde se analizaron los datos y los resultados de cada tabla y se deriva a dar la valoración respectiva a través de los gráficos, de acuerdo a la tabla de valoración.

Gráfico 1: Calidad del servicio

En correspondencia a la aplicación de la tabla de valoración respecto a los resultados de análisis de grafico 1, se puede sostener que un 35% de los encuestados, indicaron que el banco de la nación de chincha SI posee una calidad de servicio, que son considerados dentro de la valoración buena, contrastando con la hipótesis planteada de acuerdo al problema, así mismo hubo un 40% de los encuestados que indicaron que el banco de la nación ofrece NO ofrece un servicio de calidad, ubicándola como una entidad bancaria de mala calidad, y por ultimo un 25% de encuestados indica que el banco de la nación a veces brinda un mal servicio como a veces un buen servicio, colocándola como un servicio de mediana calidad.

Se sostiene que el resultado de la encuesta nos hace entender la importancia de contar un servicio de calidad mediante un personal calificado, buenas instalaciones y un sistema de información, por lo que como hemos corroborado esta institución bancaria no la posee, esperamos plantear estos resultados a la gerencia del banco para poder así cambiar este panorama.

Gráfico 2: satisfacción del cliente

Analizando el grafico 2 se registra que un 15% de los encuestados se siente satisfecho con el servicio que recibió, manifestando así que la satisfacción del cliente del banco de la nación es alta, por otro lado un 30% de encuestados no se siente satisfecho con el servicio que le brindo el banco, mostrando así que la satisfacción del cliente del banco de la nación es baja, mientras que un porcentaje mayor del 55% de encuestados indicaron sentirse a veces satisfechos, lo que nos demuestra una mediana satisfacción del cliente del banco de la nación.

Contrastando ambos resultados de los gráficos (1 y 2) llevamos a la conclusión de que nuestra hipótesis es correcta que si nos enfocamos en dar no solo un buen servicio sino un excelente servicio de calidad nuestros cliente estarán satisfechos y felices, y optará por contar siempre nuestro servicio y tenernos como la única y mejor opción en el rubro de banca, de esta manera saldrá beneficiado tanto nuestros clientes como la empresa ya que obtendrá mayor productividad y rentabilidad.

Conclusiones

1. El cliente por naturaleza es cada vez más exigente, por tal razón, es importante implantar nuevas estrategias que le llamen la atención para satisfacerlos.

2. Se han creado dimensiones que se adaptan de manera más precisa al entorno bancario, donde el aspecto operativo se relaciona con el desempeño de la prestación del servicio, el aspecto físico tiene que ver con la apariencia de las instalaciones, las nuevas tecnológicas incluyen los medios virtuales para la información del cliente, y el aspecto humano comprende las actitudes y capacidades de los empleados.

3. El instrumento de medida ha sido elaborado siguiendo la metodología SERVQUAL, en donde solo se tiene en cuenta las percepciones que tienen los clientes sobre el servicio que reciben. Para comprobar que las dimensione establecidas se correspondían con los previamente establecido se utilizó un análisis factorial de los componentes principales, determinando que todos los ítems se ajustaban según los estipulado a excepción del ítem 14 (tiempo de espera) el cual no resulto significativo.

4. El satisfacer a los consumidores es esencial para la supervivencia de la empresa. Los clientes esperan que el producto o el servicio satisfagan una necesidad. Para ello es menester conocer cuáles son las necesidades de los usuarios, adaptándose a las mismas y procediendo luego a su medición.

Sugerencias

1. Preparar a los ejecutivos de servicio al cliente para que estos puedan ofrecer una solución a los planteamientos de los clientes y direccionarlos para poder satisfacer sus necesidades.

2. Instruir a los ejecutivos de servicio de una manera eficaz para que conozcan las necedades y puedan brindar una solución a las inquietudes de los clientes.

3. La comunicación es un elemento importante para transmitir al cliente la confiabilidad de los productos y este pueda decidir cuál es el mejor y que cubra sus necesidades.

4. Implantar el sistema de medición de la calidad SERVQUAL para recibir las percepciones del cliente y así aplicar medidas de corrección para que los resultados sean favorables tanto para la empresa como para el cliente.

5. Realizar encuestas periódicas a los clientes para conocer lo que ellos esperan referente a la atención en las oficinas. Esto permitirá conocer con mayor detalle el nivel de servicio deseado por ellos y en el futuro se podrán plantear metas más objetivas para cada oficina acorde a lo que desee la clientela.

Referencias bibliográficas

1. Lic. ARAYA Arnoldo, en internet, http://www.crecenegocios.com/el-servicio-al-cliente/, fecha 17/ 04/2011

2. BASURTO AMPARANO Aníbal. 2005. Sistema empresa inteligente. Edición 2005 .editorial Empresa inteligente. Mexico.pg 285

3. DE LA CERDA GORDILLO Mario Gerardo. 2006. Calidad En Servicio En Bancos, Una Estrategia En La Captación De Cliente. Tesis para Graduación. Facultad de ingeniería. Universidad de San Carlos-Guatemala.p.82

4. GIRALDO PARRA Tatiana. 2007. Modelo De Servicio Al Cliente Orientado Al Mejoramiento De La Imagen Corporativa Para Empresas De Servicio. Tesis para optar el título de ingeniero. Facultad de ingeniería industrial. Universidad Nacional Mayor de San Marcos.p.145

5. VARGAS QUIÑONES Martha y ALDANA DE VEGA Luz Ángela.2006. Calidad y servicio. Edición 2006. Editorial ecoediciones. Bogotá. Pg. 35

6. ZEITHAML Valarie, PARASURAMAN A., BERRY Leonard L. 1992. Calidad total en la gestión de servicios. Edición 1992. Editorial The Free Press. New York. Pg. 26

Autor:

Vásquez Peña Estefany Brisset

(1989). Estudiante del IX ciclo de la carrera de administración de negocios de la universidad San Juan Bautista, quien desarrolla el presente trabajo de investigación.

Ciudad, Ica

País, Perú

Año, 2011

Asesor: Mg. Wilfredo David Auris Villegas

[1] VARGAS QUIÑONES Martha y ALDANA DE VEGA Luz Ángela.2006. Calidad y servicio. Edición 2006. Editorial ecoediciones. Bogotá. Pg. 36

[2] VALARIE A. ZEITHAML, A. PARASURAMAN, Leonard L. BERRY. 1992. Calidad total en la gestión de servicios. Edición 1992. Editorial The Free Press. New York. Pg. 26

[3] GIRALDO PARRA Tatiana. 2007. Modelo De Servicio Al Cliente Orientado Al Mejoramiento De La Imagen Corporativa Para Empresas De Servicio. Tesis para optar el título de ingeniero. Facultad de ingeniería industrial. Universidad Nacional Mayor de San Marcos.p.145

[4] DE LA CERDA GORDILLO Mario Gerardo. 2006. Calidad En Servicio En Bancos, Una Estrategia En La Captación De Cliente. Tesis para Graduación. Facultad de ingeniería. Universidad de San Carlos-Guatemala.p.82

[5] VARGAS QUIÑONES Martha y ALDANA DE VEGA Luz Ángela.2006. Calidad y servicio. Edición 2006. Editorial ecoediciones. Bogotá .Pg. 37

[6] http://www.crecenegocios.com/el-servicio-al-cliente/pdf.

[7] ZEITHAML Valarie A., A. PARASURAMAN, Leonard L. BERRY. 1992. Calidad total en la gestión de servicios. Edición 1992. Editorial The Free Press. New York. Pg. 27

[8] BASURTO AMPARANO Aníbal. 2005. Sistema empresa inteligente. Edición 2005 .editorial Empresa inteligente. Mexico.pg 285