Análisis comparativo de calidad de servicio de restaurantes campestres de la ciudad de Tacna (página 2)

Partes: 1, 2

En nuestro estudio de análisis comparativo de la calidad de servicio en los restaurantes campestres de la ciudad de Tacna, optaremos por hacer una comparación entre dos restaurantes campestres de Calana, "El Patroncito" y "Mi Pequeña Roma", en cuanto a su calidad de servicio mediante la realización de encuestas que son evaluadas respectivamente un programa para llegar a las conclusiones aplicando la estadísticas de negocios ,y determinar la situación de competencia que tiene "Mi Pequeña Roma" frente al "El Patroncito" en su calidad de servicio al cliente como también ¿en qué debe mejor? , dando las recomendaciones pertinentes.

Objetivos

Objetivo general

Determinar un análisis comparativo de calidad de servicio que brindan los restaurantes campestres de la ciudad de Tacna, considerando a los restaurantes campestres "EL Patroncito" y"Mi Pequeña Roma" y establecer las ventajas y desventajas de su competencia.

Objetivos específicos

Evaluar la calidad de servicio de estos restaurantes campestres entre "Mi pequeña Roma y "El Patroncito"
Demostrar mediante cuadros estadísticos la calidad y servicio que brinda el restaurante campestre "Mi Pequeña Roma" en relación a las expectativas por parte de los comensales.
Mediante los resultados obtenidos plantear recomendaciones para mejorar la calidad y servicio y la presentación del restaurante campestre "Mi Pequeña Roma".

Antecedentes del problema

ANTECEDENTES:

Como antecedente del problema de investigación hacemos mención de las expectativas de la calidad y servicio que brindan los restaurantes campestres -"MI PEQUEÑA ROMA" y "PATRONCITO" que surgieron por la buena calidad de atención y servicio que brindaron hacia sus comensales; y que hoy en día el degradamiento de la concurrencia de sus clientes es parte del descuido del bajo nivel de calidad y servicio que ellos ofrecen a sus comensales.

PALABRAS CLAVE

CALIDAD DE SERVICIO: Es una condición o requisito que se manifiesta para servir las necesidades del público concurrente.
CLIENTES: Persona que utiliza bienes y servicios para ejercer alguna actividad.
COMENSALES: Persona que vive a la mesa y expensa de otra, en cuya casa habita como familiar o dependiente.
PRECIO: Valor pecuniario que se estima una cosa.
TIEMPO: Duración a cosas sujetas a mudanza.
DINERO: Mercancía aceptada como medio pago y medida de valor.
PROPIETARIO: Que tiene derecho de propiedad sobre un bien
EL AMBIENTE: Conjunto de factores externos capaces de influir en un sector social.
INFRAESTRUCTURA: Conjunto de servicios básicos para el funcionamiento de una economía.
PRESENTACION DE PLATOS: Hacer manifestación de presencia de diferentes variedades de alimentos en el momento de servir al comensal.

Justificación

Nuestro estudio de análisis comparativo esta centrado en la calidad de servicio que brinda el restaurante campestre "Mi Pequeña Roma" respecto a la calidad de atención, presentación y prestigio de esta.

Toda microempresa tiene el afán de crecer y generar mayores utilidades para eso debe conocer bien el negocio como dueño y comensal, y para así garantizar la competitividad y rentabilidad de su respectivo negocio; como también determinar las expectativas y plantear mejoras en el aspecto de superación de su restaurante, resaltando así con énfasis las debilidades y fortalezas que el restauran tiene frente a su competencia; hoy en día el rubro de los restaurantes requiere de muchos demandantes para seguir teniendo rentabilidad y prosperidad en el funcionamiento del negocio, considerando principios importantes como:

El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.
La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.

Principios que hacen que los comensales evalúen y califiquen a los restaurantes en base a la imagen, Expectativas y percepciones acerca de la calidad, la manera como se presenta un servicio y la extensión o la prolongación de su satisfacción.

Nuestro trabajo busca brindar información al dueño del Restaurante Campestre "Mi Pequeña Roma", para que tome las medidas necesarias y así mejore su negocio y logre alcanzar una eficiencia en la calidad de servicio.

Generalidades

"Mi Pequeña Roma"

El restaurante campestre "Mi Pequeña Roma" es una Microempresa localizada en la Carretera Tacna-Caliente Km. 07 Santa Rita-Calana .Este restaurante tiene 7 años de fundación de servicio al cliente.

ENTREVISTA:

GERENTE GENERAL: Sr. José Chucuya Chahua

El Sr. José Chucuya Chahua gerente general y dueño del restaurante campestre "Mi Pequeña Roma"; excursiono en el negocio de los restaurantes hace mas de 35 años, ganando experiencia en diferentes trabajos y distintos restaurantes, para así tener conocimiento del rubro de los restaurantes.

En el Centro Poblado "La Natividad "empezó a abrir el primer restaurante donde tuvo buena acogida del publico, experiencia que lo ensentivó a ser hoy en día el propietario del restaurante campestre "Mi Pequeña Roma".

El Sr. José expreso lo siguiente respecto a su restaurante y su competencia en el negocio de los restaurantes campestres:

"La competencia ("El patroncito") tiene la capacidad de atender un aproximado de 2000 personas en 3 horas debido a que tiene un gran número de personal y el local es amplio. Según los comensales que acuden al local del patroncito hacen una queja de que sus platos no son muy deliciosos, descontento que me favorece ya que servimos platos que tienen sazón, y bajo precio. La gran mayoría de sus comensales prefiere ir al "patroncito" por su orquesta, y otros motivos.

En otros casos se puede ampliar el local, se puede presentar números artísticos, y otros arreglos pero la crisis del sistema no le permite, y por otra parte del órgano administrador (SUNAT) ya que en este año .La SUNAT no deja crecer a las pequeñas empresas por que los impuestos que ellos pagan es muy elevado y eso no permite que su negocio crezca. "

Material y Método

Tipo de estudio:

Estudio de análisis comparativo para dos variables: dos restaurantes:

"El Patroncito" y"Mi Pequeña Roma".

Los criterios de inclusión:

La encuesta dirigida ala población de distintos sectores de la localidad de Tacna sean estas cono: Cono Norte, Cono Sur y parte del Cercado de Tacna, y en especial a los mismos comensales que se encontraban deleitando los deliciosos aperitivos que el restaurante "Mi Pequeña Roma" ofrece. La encuesta es personal, anónima, y se utilizó un cuestionario preelaborado con un máximo de 14 preguntas.

Recopilación de los datos y Muestra:

1. Encuesta

La recolección de los datos fue a través de una encuesta de preguntas cerradas .Se realizó la encuesta en los distintos sectores de la ciudad de Tacna, tomando como referencia: cono norte, cono sur y cercado de Tacna.

La encuesta tiene el objetivo de recopilar datos de los pobladores, en cuanto a la calidad y servicio que los Restaurantes Campestres brindan a sus comensales. Haciendo un análisis de comparación entre dos restaurantes campestres.

Para determinar el tamaño de muestra de la poblacional de los respectivos sectores encuestados, se utilizo la siguiente formula desconociendo el "N" cantidad total de pobladores:

Desconociendo la cantidad de "N" pobladores y con una confianza del 95%, un porcentaje de error del 5% y la máxima variabilidad por no existir antecedentes en los respectivos sectores sobre la investigación y porque no se puede aplicar una previa prueba.

Primero se obtiene el valor de Z de tal forma que la confianza sea del 95%, es decir, buscar un valor de Z tal que P (-Z<z<Z)=0.95. Utilizando las tablas o las funciones de Excel se pueden obtener que Z=1.96.(con una aproximación a dos decimales).

De esta manera se realiza la sustitución y se obtiene:

Obteniendo un tamaño de muestra poblacional de N pobladores para la respectiva encuesta y así poder realizar la investigación con mayor precisión sin más costo del necesario, ahorrando recursos y tiempo, con la seguridad de que las condiciones aceptadas para la generalización (confiabilidad, variabilidad y error) se mantienen.

2. Entrevista:

Para tener mayor información se recurrió a una entrevista como instrumento de recolección de datos.

La entrevista se realizó en el restaurante campestre "Mi Pequeña Roma", al dueño y gerente general: Sr. José Chucuya Chahua.

Análisis de los datos:

Los datos recopilados fueron procesados en el programa SSPS versión 15 en español y STARGRAFIC, dichos programas fueron proporcionados por el docente de la materia; para obtener los resultados estadísticos e interpretarlos correctamente. El estudio descriptivo e interpretación de análisis y comparación de datos se presentarán en tablas y con un análisis estadístico descriptivo y de frecuencias; y respectivamente se realizara un análisis de comparación estimación e intervalos de confianza y prueba de hipótesis para uno o más muestras.

Plan de trabajo:

La encuesta se realizo de forma personal y anónima, por medio de los de los respectivos sectores encuestados autores de este Estudio de Análisis comparativo de restaurantes campestres en la localidad de Tacna en los días 6 y 7 de febrero del 2009.

Presentación de resultados

CUADRO Nº 01

Estadísticos: EDAD DE ENCUESTADOS

INTERPRETACION:

En el cuadro Nº 01, se distribuye la cantidad de personas encuestadas, exactamente 400 donde la edad promedio encuestada es 27 años, habiendo encuestados a personas mayores de 18 años hasta los 74 años de edad; este cuadro es guía para el análisis de los datos ya que se determina que la mayoría de las personas encuestadas son jóvenes entre 20 a 30 años de edad.

GRAFICO Nº 01

CUADRO Nº 02

INTERPRETACION

En el grafico Nº 01 y el cuadro Nº 02, se observa que un 24% asiste al restaurante "Mi Pequeña Roma" a comparación del "Patroncito" con un 40,3%, gran diferencia que concluye que "El Patroncito" tiene mayor numero de comensales asistentes que "Mi Pequeña Roma".

GRAFICO Nº 02: LUGAR DE RESIDENCIA-INTERVALOS DE GASTO

INTERPRETACION:

En el cuadro siguiente se muestra que la capacidad de gasto de consumir en un restaurante campestre es mucho mayor en el sector de Cono Norte en comparación de los otros sectores, con un intervalo de S/.15 a S/. 100 aproximadamente.

CUADRO Nº 03

¿POR CUÁL DE ESTOS RESTAURANTES OPTARÍA?

INTERPRETACIÓN:

Analizando los datos obtenidos del restaurante campestre "Mi Pequeña Roma" respecto a la pregunta ¿qué reacción toma al ver el local lleno?, se observa que tiene un porcentaje considerable en relación a su competencia con un 35,7% esperan que desocupe una lo que demuestra que su clientela es fiel a su negocio y producto tanto que esperan para consumirlo, también cabe rescatar que un 32,7% opta por ir a otro local, en conclusión el restaurante campestre "Mi Pequeña Roma" tiene una fidelidad del 35,7% en sus clientes mientras pierde un 32,7% de clientes al encontrarse lleno.

GRAFICO Nº 03

INTERPRETACION:

En el siguiente gráfico se muestra que en el restaurante campestre "Mi Pequeña Roma" sus comensales prefieren la espera para que se Desocupe una mesa cuando el local esta repleto de consumidores con un porcentaje no muy elevado de 9%, pero se puede notar la fidelidad de sus clientes lo que significa un punto a favor del restaurante, pero a su ves cuando observan que el ambiente esta muy aglomerado ellos deciden ir a recrearse un rato pero luego regresan al local para satisfacer su aperitivo, siendo un porcentaje de 5%, y el cual es necesario hacer un énfasis que el 8% de sus comensales esta muy propenso de que opten por ir a otro local cuando observan que dicho ambiente esta repleto de comensales.

GRAFICO Nº 04

INTERPRETACION:

En el respectivo grafico se muestra que el mayor motivo por el cual concurren los comensales es Para Pasar Un Día Familiar con un 24% a comparación de otros motivos teniendo como gasto de S/.5 a S/.100 aproximadamente, y con un 15% del mismo motivo gastan aproximadamente de S/.100 a S/.200; seguidamente con un 21% sus comensales concurren Para darse simplemente un gusto con un gasto igual a lo anterior.

GRAFICO Nº 05

INTERPRETACION:

Según resultados del cuadro Nº 04, el gasto que mayormente realizan en un restaurante campestre, tanto hombres como mujeres, son aquellas que oscilan entre los S/.15.00 (gasto mínimo según encuesta) y S/.100.00, representando un 67% (35%+32%). Seguida por aquellos gastos que oscilan entre los S/.100.00 a S/.200.00 con un 24%(16%+8%).

CUADRO Nº 04

¿ESTÁ SATISFECHO: LA CANTIDAD SERVIDA CON EL PRECIO?

INTERPRETACIÓN:

Notamos mediante este cuadro que un 87.8% del total de comensales de "Mi Pequeña Roma" están conformes con la cantidad servida referida con el precio. Teniendo una mayor ventaja que su competencia directa que en relación del total de sus comensales sólo el 66.5% esta de acuerdo con la cantidad servida.

GRAFICO Nº 06

INTERPRETACIÓN:

Según resultados del gráfico de barras nos muestra que el tiempo de demora para la atención de un respectivo plato, la espera no es larga, aproximadamente se demoran 15 minutos haciendo un porcentaje de 13,8% del total de personas que prefieren ir al restaurante "Mi Pequeña Roma", lo que indica que los comensales no tienen muchas quejas sobre el tiempo de espera para la atención de un respectivo plato ya que es rápida e inmediato.

GRAFICO Nº 07

INTERPRETACIÓN:

Según resultados del cuadro Nº 05, Si bien los datos no muestran resultados altos, estos muestran una ventaja muy favorable al restaurante "MI PEQUEÑA ROMA", puesto que a diferencia de su competencia más cercana, éste posee un equilibrio en tres de los puntos de referencia que lo diferencia de otros restaurantes; Es decir: Encima de que sus platos son ricos, satisfacen a sus comensales, también el trato es bueno, rápido y existe mucha higiene y limpieza en el local.

GRAFICO Nº 08

INTERPRETACIÓN:

Los resultados del cuadro Nº 06 nos muestra que la gran mayoría de los comensales sugieren que el restaurante "MI PEQUEÑA ROMA" deben mejorar su infraestructura y ampliar su local, mientras tanto, la competencia directa a pesar de contar con un ambiente recreativo y de tener un ambiente mas amplio que pueda abarcar mas comensales, este no parece llegar a satisfacer las expectativas del los comensales concurrentes.

Intervalos de confianza y prueba de hipótesis

HIPOTESIS 01: INGRESO FAMILIAR MENSUAL

H0: No hay diferencia en el ingreso familiar mensual de los comensales que asisten al "Patroncito" y "Mi Pequeña Roma". ()
H1: Existe diferencia en el ingreso familiar mensual de los comensales que asisten al "Patroncito" y "Mi Pequeña Roma". ()

ESTADÍSTICOS DE GRUPO

Datos:

PRUEBA DE MUESTRAS INDEPENDIENTES

De tal manera que se determina el valor de:

t=-1,979

p (Sig.)=0,049

Entonces:

p<0,05……..Hay diferencia

p>0,05………No hay diferencia

RESULTADO: P=0,049<0,05

Ho: Se RECHAZA

Con un intervalo de confianza: -318,814≤ () ≤ -0,85

GRAFICO:

INTERPRETACION:

Hay diferencia significativa entre los ingresos familiares mensuales de los comensales que asisten a los restaurantes, siendo a favor al restaurante campestre "Mi Pequeña Roma", quien tiene comensales con mayores ingresos familiares.

HIPOTESIS 02:

H0: No hay diferencia en los gastos realizados por los comensales que asisten al "Patroncito" y "Mi Pequeña Roma". ()
H1: Existe diferencia en los gastos realizados por los comensales que asisten al "Patroncito" y "Mi Pequeña Roma". ()

ESTADÍSTICOS DE GRUPO

PRUEBA DE MUESTRAS INDEPENDIENTES

Datos:

De tal manera que se determina el valor de:

t=0,885

p (Sig.)= 0,377

Entonces:

p<0,05……..Hay diferencia

p>0,05………No hay diferencia

RESULTADO: P=0,377>0,05

Ho: No se rechaza

Con un intervalo de confianza: -12,646 ≤ () ≤ 33,306

GRAFICO:

INTERPRETACION:

No hay una diferencia entre los gastos de los comensales que asisten a ambos restaurantes, ya que los gastos realizados son iguales.

HIPOTESIS 3:

Ho: El promedio de gastos realizados en el restaurante "Mi Pequeña Roma" es de 100 nuevos soles. (µ=100)
H1: El promedio de gastos realizados en el restaurante "Mi Pequeña Roma" es diferente a 100 nuevos soles. (µ≠100)

ESTADÍSTICOS PARA UNA MUESTRA

Datos:

Tamaño de la Muestra = 98

Intervalo De Confianza= 95%

Media: 113,49

Estadístico t calculado = 1,75147

P-Valor = 0,0830256

PRUEBA PARA UNA MUESTRA

Este análisis muestra los resultados de realizar el contraste de hipótesis referente a la media de una distribución normal.

Dada una muestra de 98 observaciones con una media de 113,49 y una desviación típica de 76,2457, el estadístico t calculado es igual a 1,75147. Puesto que el p-valor para el test es superior o igual a 0,05, la hipótesis nula no puede rechazarse para el 95,0% de nivel de confianza. El intervalo de confianza muestra que los valores de µ soportado por los datos se encuentran entre 98,2035 y 128,776.

Entonces: t=1,751 y p=0,083

p<0,05……..Hay diferencia

p>0,05………No hay diferencia

RESULTADO: P=0,083>0, 05

Ho: No se rechaza

Con un intervalo de confianza: 98,2035 ≤ µ ≤ 128,776.

GRAFICO:

INTERPRETACION:

El promedio de gastos realizados en el restaurante "Mi Pequeña Roma" es de 100 nuevos soles, sin grandes variaciones.

CUADRO COMPARATIVO

Discusión

Según los resultados obtenidos en la encuesta estadístico se afirma que:

1. La calidad de servicio prestada por los restaurantes campestres de la ciudad de Tacna no satisface por completo las expectativas del cliente, es decir es deficiente, en el caso del restaurante campestre "" El Patroncito" tiene un local amplio, espacio recreativo, escenario para presentaciones artísticas, decoración pero según la encuesta son deficientes en el trato , el servicio de los mozos, la sazón de los platos a servir y otros aspectos , que poco a poco desanima al cliente y este opta por ir a otro local, y en el caso de "Mi a Pequeña Roma" su deficiencia esta en la presencia y trato de los mozos , el ambiente tranquilo pero muy pequeña para cubrir la capacidad de clientela, estructura muy rustica(esteras ) ; considerando que el cliente es el soporte de este negocio se le debe tratar bien y brindar todos lo necesario para que su estadía sea placentera y opte por regresar otra vez, estrategia que al parecer el restaurante campestre "Mi Pequeña Roma" sabe manejarla ya que la mayoría de su cliente tiene un grado de fidelidad y confianza tanto que un 35,7% decide esperar una mesa.

2. Ir todos los días a un restaurante campestre no es tan común en las personas de Tacna como ir a una polleria o ir a almorzar, en promedio una persona va 1 a 2 veces al mes , debido que los ingresos familiares mensuales no son tan altos , factor influyente en la decisión del cliente al escoger un restaurante campestre caro o económico , según la encuesta realizada , si hay diferencia entre los ingresos familiares mensuales de los comensales que asisten al "Patroncito" y "Mi Pequeña Roma", ya que las personas con mayor ingreso familiar mensual asisten a "Mi Pequeña Roma" pero en cuanto al gasto que realizan en el consumo no hay diferencia ya que el gasto promedio es de 133 nuevos soles, es decir que los gastos tanto en el "Patroncito" y "Mi Pequeña Roma" son similares, esto no significa que sus ingresos sean iguales sino que los comensales gastan casi lo mismo en el "Patroncito" y "Mi Pequeña Roma".

3. Otro factor importante en el rubro de los restaurantes es el "PRECIO", factor que determina el valor del producto a consumir, pero ¿uno está satisfecho con la cantidad servida y el precio?, muchos de los encuestados dieron una respuesta afirmativa con un 70,8%, resultado que es favorable para los restaurantes campestres ya que significa que el cliente se va satisfecho en cuanto a la cantidad y el precio; analizando los datos en "Mi Pequeña Roma" tiene un 87,8% de aceptación en función a la cantidad que sirve y al precio en cambio "El patroncito" tiene un 66,5%, se concluye que una de las razones del crecimiento de la demanda de "Mi Pequeña Roma" es la atención y la cantidad , cualidades que hacen que el cliente regrese después.

Conclusiones

· La calidad y servicio que los restaurantes ya mencionados brindan a sus comensales no llegan a satisfacer completamente a los consumidores debido a que los propietarios de dichos restaurantes han dejado de prestar interés a este aspecto tan importante para su negocio.

· La concurrencia en estos restaurantes campestres no es tan común por algunos sectores de Tacna debido al factor influyente de los ingresos familiares mensuales que no son muy altos y por ello optan por reducir estos servicios.

· En cuanto a los ingresos familiares mensuales, quienes poseen un considerable monto mayor optan por ir al restaurante campestre "Mi Pequeña Roma", mientras que el gasto promedio por parte de los comensales es similar en ambos restaurantes donde aproximadamente gastan 133 nuevos soles en consumo.

· El tiempo de demora en atender un respectivo plato no es larga la espera debido que la atención es rápida e inmediata.

· El restaurante campestre "Mi Pequeña Roma" tiene mayor fidelidad de sus clientes debido a que estos prefieren esperar a que se desocupe una mesa, ventaja que favorece a este restaurante con un 35,7% mientras que de un 32,7% decide ir a otro local.

· En cuanto a la cantidad servida en relación al precio, las personas están satisfechas en un 70,8% en un total, afirmación que favorece a los restaurantes campestres ya que no hay un descontento de un cobro exagerado, pero en el caso de "Mi Pequeña Roma" es mas aceptable el precio con la cantidad que sirven, con un 87,8% mientras que el "Patroncito" con un 66,5%.

· Una de las primeras impresiones que capta la persona en un restaurante campestre es el sabor y sazón de los platos y la higiene – limpieza de los locales, aspecto que el restaurante "Mi Pequeña Roma" debe mejorar para captar mayor numero de comensales. Y una de las incomodidades de las personas encuestadas es la infraestructura y ambiente recreativo en la mayoría de los restaurantes campestres de Tacna que deben mejorar dentro de los últimos años para alcanzar una alta competitividad competitividad.

Recomendaciones

· Los porcentajes dan a detallar la fidelidad de sus comensales al restaurante "Mi Pequeña Roma" de cuales muchos de ellos no llegan a ocupar una mesa pero deciden esperar, es por ello que se recomienda dar más realce al entretenimiento de los clientes en ambientes recreativos y números artísticos que impacten la atención al público en el momento de la espera.

· La empresa MI PEQUEÑA ROMA debe mantener dicho equilibrio para así lograr satisfacer todas las expectativas que pueda tener el comensal he irse contento por el deguste de los tres puntos referentes (sus platos son ricos, satisfacen a sus comensales, también el trato es bueno, rápido y existe mucha higiene y limpieza en el local). VER GRÁFICO Nº 07.

· Debido a que la gran mayoría de comensales (hombres y mujeres), suelen gastar entre los S/.15.00 (gasto mínimo según encuesta) y S/.100.00. El restaurante "MI PEQUEÑA ROMA", debería adoptar una política de ventas en las cuales incluya dentro de su CARTA MENÚ servicios que oscilen entre estas cantidades, a manera de atraer nuevos comensales que representarían un gran mercado en potencia por explotar pero que aun no se ha hecho. Además de ser una excelente oportunidad para mostrar todas nuestras ventajas-beneficios para que posteriormente el comensal se sienta atraído y vuelva a regresar, pero esta vez dispuesto a gastar más. VER GRAFICO Nº 05

· El restaurante campestre "Mi Pequeña Roma", debe promocionar su local mediante avisos publicitarios, propagandas, etc., es decir, elaborar una estrategia de marketing como también hacer descuentos promociónales en los Días festivos para ganar clientela.

· Se debe de mejorar su infraestructura y ampliar su local y manera de entretener a sus comensales se debería presentar números artísticos en el local, y cabe mencionar que viendo las deficiencias de su competencia, la empresa "Mi Pequeña Roma" debería tomar esas como sus ventajas.

· La empresa "Mi Pequeña Roma", debe mantener la ventaja de que sus comensales de sienten satisfechos con la cantidad servida; es decir, seguir sirviendo la misma porción y/o cantidad de alimentos. De tal manera que no pierda clientela y marque diferencia con respecto a su competencia directa. VER CUADRO Nº 04.

Bibliografía

LIBROS:

DOUGLAS A.LIND, WILIAM G. MARCHAL, ROBERT D. MASON; Estadística para Administración y Economía; Onceava Edición 2004; Alfaomega Grupo Editor S.A. de C.V; Colombia.
GRUPO OCEANO; Océano Uno Color–DICCIONARIO Enciclopédico; edición 2002.

PÁGINAS WEB: