Sistema de control de gestión según el balanced scorecard para la jefatura de la división de adecuaciones y mejoras (página 2)
Enviado por IVÁN JOSÉ TURMERO ASTROS
El estudio a realizar tiene un alcance de investigación del tipo descriptivo porque se requiere hacer una descripción de los hallazgos a fin de dar respuesta a los objetivos planteados.
Según Tamayo (2006), el tipo de investigación descriptiva es: "la descripción, registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual y la composición o procesos de los fenómenos; el enfoque se hace sobre conclusiones dominantes o sobre cómo una persona, grupo, cosa funciona en el presente" (p.35).
Sabino (1986) plantea que:
La investigación de tipo descriptiva trabaja sobre realidades de hechos, y su característica fundamental es la de presentar una interpretación correcta. Para la investigación descriptiva, su preocupación primordial radica en descubrir algunas características fundamentales de conjuntos homogéneos de fenómenos, utilizando criterios sistemáticos que permitan poner de manifiesto su estructura o comportamiento. De esta forma se
pueden obtener las notas que caracterizan a la realidad estudiada (p.51).
POBLACIÓN Y MUESTRA
La población es un conjunto de individuos de la misma clase, limitada por el estudio. Según Tamayo (1997) establece que: "La población se define como la totalidad del fenómeno a estudiar donde las unidades de población poseen una característica común la cual se estudia y da origen a los datos de la investigación" (p.114).
Por lo tanto, la población involucrada en el estudio está conformada por la División de Adecuaciones y Mejoras Región Guayana, es decir, la jefatura y sus cuatro coordinaciones adscritas.
La selección de la muestra surge cuando no es posible medir cada uno de los individuos de la población, de esta manera, se toma una muestra representativa de la misma.
La muestra es la que puede determinar la problemática, ya que es capaz de generar los datos con los cuales se identifican las fallas dentro del proceso. Según Tamayo (1997), afirma que la muestra "es el grupo de individuos que se toma de la población, para estudiar un fenómeno estadístico" (p.38).
La muestra del estudio está representada por los conformantes de la jefatura de la ADME, el jefe de la división, su asistente y la secretaria.
TECNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS
El principal propósito de las técnicas e instrumentos de recolección es obtener la información necesaria, estas resultan de vital importancia, debido a que sin ellas sería imposible conocer los datos de la realidad a estudiar para su posterior análisis.
Según Arias (2006), "las técnicas de recolección de datos son las distintas formas o maneras de obtener la información" (p.53)
Con referencia a lo anterior, se describen las técnicas e instrumentos a utilizar para este proyecto:
La revisión documental.
La observación directa.
Las entrevistas semiestructuradas.
En cuanto a los instrumentos utilizados para la revisión documental, se utilizarán fichas de campo para sintetizar la información recopilada del medio directamente, siendo esta: los procedimientos, formularios y herramientas que se utilizan en la gestión actual de la jefatura. Por otra parte, se procederá a revisar el Manual de documentación corporativo para la normalización del indicador a proponer para el SCG.
Correspondiente a la observación directa, el autor Hernández (2006) expresa que "la observación directa consiste en el registro sistemático, válido y confiable de comportamientos o conducta manifiesta" (p.316). A través de esta técnica el investigador puede observar y recoger datos mediante su propia observación. Con la aplicación de la observación directa se evaluarán los factores que influyen en el problema planteado. Por último, las entrevistas y el entrevistador son elementos esenciales en la vida contemporánea, según Sabino (1992) comenta que: "la entrevista, desde el punto de vista del método es una forma específica de interacción social que tiene por objeto recolectar datos para una investigación" (p.116).
El investigador debe formular preguntas a las personas capaces de aportarle datos de interés, estableciendo un diálogo peculiar, asimétrico, donde una de las partes busca recoger informaciones y la otra es la fuente de esas informaciones, es por esto que las entrevistas semiestructuradas están dirigidas al jefe de la ADME, a su asistente personal, y su secretaria, con el objeto de obtener información referente al proceso de gestión documental de la división.
Sabino (1992) establece que: "una entrevista semiestructurada (no estructurada o no formalizada) es aquélla en que existe un margen más o menos grande de libertad para formular las preguntas y las respuestas" (p.18)
RECURSOS
Libreta para anotaciones, bolígrafo, celular para grabas las entrevistas y capturar ideas.
Papel para la elaboración de los diagramas, espinas de pescado e información que luego será transcrita a formato digital.
Computadora personal con software libre para la elaboración de los formularios para la recolección de datos del indicador a proponer para el SCG.
Flash drive para el carreo de información concerniente al proyecto.
Manuales corporativos, intranet, internet, tesis y pasantías posteriores.
PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO
A continuación, se explicará el procedimiento que se llevará a cabo para la realización de este proyecto:
1. Diagnosticar la situación actual de la jefatura de ADME, así como el proceso que actualmente existe para el control de gestión de la división.
El diagnóstico de la situación actual consiste principalmente en identificar las causas que generan el problema. La información necesaria será recabada a través de la observación directa del proceso de gestión documental de la jefatura, complementando con la realización de entrevistas semiestructuradas al equipo de trabajo involucrado en dicho proceso. La recolección será tomada a través de anotaciones, notas de voz y con la consulta del material que se maneja actualmente (los formularios que se usan actualmente para el registro de documentos) con la finalidad de representar gráficamente con un diagrama de causa-efecto Ishikawa, facilitando el análisis del problema.
2. Elaborar el cuadro de mando integral para la jefatura de ADME.
A través de la revisión documental del manual de la corporación, se parte estudiando la misión principal de la división para dar inicio a la elaboración del CMI, se definirá el objetivo estratégico que da respuesta a la perspectiva a estudiar, en este caso, únicamente la de procesos internos, respondiendo la pregunta: ¿en qué procesos debemos ser excelentes para satisfacer a nuestros clientes?
Una vez establecido el objetivo estratégico, se exponen cada una de las acciones que permitirán alinear el equipo de trabajo al objetivo planteado, conformando este el mapa estratégico de la jefatura.
Conjuntamente con lo antes expuesto, se formulará un indicador partiendo de la identificación de la documentación que requiere control y seguimiento. La propuesta de dicho indicador da respuesta al planteamiento problemático en cuanto al SCG.
3. Diseñar un formulario para el control y seguimiento de documentos de la Jefatura de ADME
Como plan de acción e iniciativa para fomentar un sistema de control de gestión eficaz, se propondrá un formulario elaborado en software libre que permitirá el registro de los documentos entrantes y salientes (solicitudes e instrucciones de trabajo). Este formulario será una base de datos importante para la implementación del indicador propuesto debido a que la información necesaria será recabada a través del mismo. Es importante recalcar que estos formularios podrán ser compartidos a través de un servidor en común llamado "Macagua 8", facilitando el acceso para la consulta y modificación de los mismos por sus responsables.
4. Diseñar un tablero de control para la implementación del indicador propuesto.
El tablero de control propuesto estará listo para el vaciado de información proveniente del formulario anterior de manera mensual. Será elaborado en software libre para su libre ejecución en las computadoras del equipo de trabajo.
CAPÍTULO V
En la actualidad, la jefatura de ADME no posee una herramienta eficaz que permita evaluar, controlar, y comparar el desempeño de la gestión documental, definiendo esta gestión como:
las instrucciones de la Gerencia de Generación Guayana
los correos electrónicos
las solicitudes de tareas
las correspondencias de solicitudes internas y externas
las instrucciones de la Gerencia de División
Por lo tanto, presenta deficiencia en el control y seguimiento de dichos documentos.
En el transcurso del año 2016, el equipo de trabajo de ADME ha debatido acerca de la propuesta de indicadores, por lo que se han desarrollado ideas de manejar informes de gestión que faciliten la toma de decisiones, puesto que, hoy en día solo se consideran informes generales que engloben la división y no la evaluación individual de la jefatura como tal, estos informes están consolidados netamente con carácter numérico, sin alguna interpretación.
La necesidad de un sistema de control de gestión nace de varios factores importantes que están afectando directamente a la Jefatura, se explican a continuación:
La deficiencia en el control y seguimiento de documentos es generada por:
1. Poca comunicación: existe cuando la secretaria recibe una información que no ha sido notificada a la asistente de la jefatura o viceversa. Suele suceder cuando algún documento llega directamente al jefe y este no es registrado como recibido.
2. Retraso en responder oportunamente los documentos: El retraso en responder a tiempo suele estar relacionado con el extravío, el olvido y la necesidad de información adicional de otras coordinaciones para dar respuesta ha dicho documento.
3. Múltiples recepciones de documentos: La recepción simultánea de documentos genera pérdida de los mismos, o como suele llamarse "Traspapelo", uno que otro documento se extravía.
4. Registro por separado de documentos: existen dos formularios que son llenados por la secretaria y la asistente respectivamente, estos formularios no son compartidos en alguna carpeta o servidor, por lo que estas dos personas llevan un control individual.
5. Ausentismo Laboral: existe ausentismo en lo que respecta a vacaciones y permisos diarios. No hay una persona capacitada que tome el puesto del trabajador ausente.
6. Falta de Personal capacitado: La falta de personal capacitado para atender momentos de ausencia está limitado debido a la situación actual de la corporación (no se están contratando personas).
7. Delegación de responsabilidades a una sola persona: ocurre al momento de alguna ausencia de personal, donde las responsabilidades del ausente quedan para la asistente o secretaria (o viceversa)
8. No existe seguimiento de documentos: no poseen un procedimiento normalizado de control de gestión.
9. Ausencia de Indicadores de gestión: por falta de un sistema de control de gestión.
10. Formularios sin actualizar: se manejan formularios corporativos a nivel interno, sin modificar o adaptar de acuerdo a los requerimientos de la jefatura de ADME.
11. Falta de control y seguimiento en el proceso de gestión: carece de un sistema de control de gestión.
12. Proceso de gestión no está normalizado: No se ha establecido algún orden estricto en cuanto a la circulación o manejo de los documentos.
A continuación, se elaboró un diagrama de causa-efecto Ishikawa con todos los factores previamente nombrados, siendo este el diagnóstico de la Jefatura de ADME: (Ver la Figura N° 5.1 Diagrama de causa-efecto Ishikawa: Diagnostico de la Jefatura ADME).
Figura N° 5.1 Diagrama de causa-efecto de Ishikawa: Diagnostico de la Jefatura ADME.
Fuente: La Autora.
Entre los factores nombrados anteriormente, se encuentra que el proceso de gestión no está normalizado, por lo tanto, se realizó un flujograma de los pasos que siguen los documentos en general para describir de forma clara el proceso que se lleva a cabo: (Ver la Figura N° 5.2 Flujograma del proceso de gestión documental de la jefatura de ADME).
Figura N° 5.2 Flujograma del proceso de gestión documental de la jefatura de ADME.
Fuente: La Autora.
Para complementar el flujograma de la Figura N° 5.2 se realizó un Diagrama de Caracterización (Ver la Figura N° 5.3 Diagrama de Caracterización de la Jefatura de ADME) con la finalidad de identificar los factores que intervienen en el proceso de gestión con una visión más integral.
Es por esto que, se logra identificar la existencia de aspectos mejorables en el proceso actual de recepción de documentos y en la medición de su desempeño interno, proponiéndose incorporar un indicador para medir y controlar el cumplimiento de las Solicitudes Gerenciales.
Figura N° 5.3 Diagrama de Caracterización de la Jefatura de ADME
Fuente: La Autora.
CAPÍTULO VI
La ausencia de indicadores de gestión genera desconocimiento del desempeño de la gestión documental que la jefatura lleva a cabo mensualmente, por lo tanto, es necesario el diseño de un SCG que solucione la carencia de seguimiento y control de los documentos gerenciales (solicitudes e instrucciones de trabajo) para contribuir al mejoramiento continuo; la existencia de un SCG generará confianza al equipo de trabajo, contrarrestando la poca comunicación y la falta de oportunidad de respuesta de los mismos.
Para dar respuesta a la falta de SCG, se diseña un mapa estratégico como base fundamental de la herramienta del Balanced Score Card (BSC). (Ver figura N° 6.1 Mapa estratégico diseñado para la jefatura de ADME).
En el mapa estratégico se observa la misión de forma clara, los valores principales de la jefatura, el objetivo estratégico, correspondiente a lo que se quiere lograr: "Mejorar el control y seguimiento de las solicitudes e instrucciones gerenciales de la División de Adecuaciones y Mejoras Región Guayana".
Para que el equipo de trabajo de ADME logre el objetivo estratégico es necesario que accionen realizando los factores clave descritos en el mapa estratégico, estos son:
Adecuar los formularios de registros de documentos.
Asegurar el progreso de la gestión interna con el uso del indicador de cumplimientos de solicitudes e instrucciones gerenciales.
Mantener una comunicación asertiva con el equipo de trabajo.
Implementar nuevas tecnologías para el control y seguimiento de los documentos.
Respaldar en el servidor compartido los documentos y registros.
Figura N° 6.1 Mapa estratégico diseñado para la jefatura de ADME
Fuente: La Autora.
Monitorear las solicitudes e instrucciones gerenciales que estén pendientes.
Así mismo, con ayuda de un indicador de gestión podrán conocer el desempeño de su trabajo.
La formulación del indicador de gestión para SCG de la Jefatura de ADME se definió a partir de los factores que integran su Diagrama de Caracterización (Ver figura N° 5.3), donde se emplearon varias sesiones de validación con el jefe de la División, en las que se determinó, de manera definitiva, el indicador a implementar, el cual permitirá evaluar el desempeño de la gestión.
La estructura del BSC está conformada por cuatro perspectivas:
Perspectiva del Accionista
Perspectiva de los Clientes, Comunidades y Ambiente
Perspectiva de los Procesos
Perspectiva de las Capacidades de la Organización
Por consiguiente, a solicitud de la Jefatura de ADME, se desarrolló únicamente la Perspectiva de los Procesos.
En la Perspectiva de los Procesos: es necesario medir la gestión de la Jefatura de ADME, es aquí donde se debe mejorar el proceso de recepción, proceso y salida de los documentos, pues se debe analizar su adecuación para satisfacer a los clientes y para conseguir altos niveles de desempeño.
El indicador formulado para esta perspectiva es:
El Indicador del cumplimiento de solicitudes gerenciales.
El objetivo principal que se busca con este indicador es el de evaluar el desempeño de la gestión mensual a partir del cumplimiento de la ejecución de solicitudes e instrucciones gerenciales, con respecto a las recibidas por la jefatura de ADME, de esta forma, el equipo de trabajo tendrá conocimiento sobre el desempeño de su gestión mensualmente.
LA NORMALIZACIÓN DEL INDICADOR DE CUMPLIMIENTO DE SOLICITUDES GERENCIALES
En la normalización del indicador para la medición de la gestión se precisan cuáles son los objetivos, las expresiones matemáticas de cálculo, la periodicidad, las consideraciones de gestión, las fuentes de información, los niveles de referencia y los responsables de la medición del indicador planteado. A continuación, se describe su normalización:
UNIDAD: JEFATURA DE ADME.
PERSPECTIVA DE PROCESOS
INDICADOR: CUMPLIMIENTO DE SOLICITUDES E INSTRUCCIONES GERENCIALES
Árbol de factores y niveles de responsabilidad
Figura N° 6.1 Árbol de factores y niveles de responsabilidad
Fuente: la autora.
Reportes y consideraciones de gestión
Consideraciones de Gestión (ver tabla 6.1)
Periodicidad e intensidad
El indicador debe ser revisado según las siguientes pautas: (Ver tabla 6.2)
EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL (CMI)
Otra forma de explicar la herramienta diseñada es a través del CMI, donde se observa de forma clara y detallada el indicador antes formulado.
Figura N° 6.2 Cuadro de Mando Integral diseñado para la jefatura de ADME.
Fuente: la Autora.
El CMI permite visualizar el objetivo estratégico, el objetivo del indicador, el nombre del indicador, la meta a cumplir y las acciones e iniciativas a tomar por el equipo de trabajo o responsables del mismo.
FORMULARIO DE REGISTRO DE DOCUMENTOS GERENCIALES
A continuación, se puede observar el formulario propuesto para lograr un mejor registro y control de la documentación de la jefatura. (Ver figura N° 6.3 Formulario para el control y seguimiento de las solicitudes e instrucciones gerenciales).
Figura N° 6.3 Formulario para el control y seguimiento de las solicitudes e instrucciones gerenciales.
Fuente: la Autora.
TABLERO DE CONTROL PARA LA JEFATURA DE ADME
Una vez formulado el indicador ideal para medir el cumplimiento de las solicitudes e instrucciones gerenciales, se diseñó el tablero de control en hoja de cálculo de Libre Office para la fácil ejecución del mismo.
El tablero de control posee seis columnas, con los nombres de: año, mes, solicitudes e instrucciones recibidas, atendidas, en proceso y por último el porcentaje del indicador.
La información necesaria para la evaluación del desempeño será recabada del formulario de control y seguimiento de las solicitudes e instrucciones gerenciales, donde es necesario que el responsable del mismo sea honesto para obtener información veraz.
El tablero de control es automático, es decir, al ingresar la cantidad de documentos recibidos y atendidos, este mismo emitirá aquellos que están en proceso y arrojará el porcentaje del indicador; también posee el estilo semáforo para reconocer a través de los colores, la meta alcanzada por mes (ver figura N°6.4 Tablero de control diseñado para la jefatura de ADME).
Figura N° 6.4 Tablero de control diseñado para la jefatura de ADME.
Fuente: la autora.
En la Figura N° 6.3 Simulación del tablero de control diseñado para la jefatura de ADME, se puede visualizar el tablero medio lleno con la finalidad de apreciar los distintos colores correspondientes a las consideraciones de gestión del indicador.
En la misma hoja del tablero de control se va elaborando simultáneamente una gráfica representativa del desempeño (ver figura N° 6.4 Gráfica del tablero de control simulada).
Figura N° 6.3 Simulación del tablero de control diseñado para la jefatura de ADME.
Fuente: la autora.
Figura N° 6.4 Gráfica del tablero de control simulada.
Fuente: la autora.
En el diagnóstico de la situación actual se pudo detectar fácilmente que las causas principales del problema estuvieron en el aspecto de seguimiento y control, donde la falta de un SCG en el proceso de gestión generaba una deficiencia en el control y seguimiento de documentos gerenciales.
Para la formulación del indicador de cumplimiento de solicitudes gerenciales fue necesario el diseño de un mapa estratégico, donde se establece el objetivo estratégico "Mejorar el control y seguimiento de las solicitudes e instrucciones gerenciales de la División de Adecuaciones y Mejoras Región Guayana".
El mapa estratégico es la base fundamental del BSC, donde la elaboración del mismo permite que el equipo de trabajo sepa exactamente las acciones a tomar para el éxito del objetivo estratégico.
En el CMI se resume el indicador con su objetivo, meta, y plan de acción a tomar para el éxito del mismo.
El tablero de control se diseñó en Calc de Libre Office con la finalidad de la libre ejecución en el medio de trabajo, está conformado por seis columnas (año, mes, solicitudes recibidas, atendidas, en proceso y porcentaje del indicador). El formato del tablero está configurado para solo vaciar la información recabada por el responsable del formulario de registro de documentos gerenciales.
En función de los resultados y conclusiones que se obtuvieron con el desarrollo del informe y el cumplimiento de objetivos, se recomiendan las siguientes acciones:
Se recomienda al equipo de trabajo de la jefatura adecuar los formularios de registro de documentos.
Asegurar el progreso de la gestión interna con el uso del indicador de cumplimientos de solicitudes e instrucciones gerenciales.
Mantener una comunicación asertiva con el equipo de trabajo.
Implementar nuevas tecnologías para el control y seguimiento de los documentos.
Respaldar en el servidor compartido los documentos y registros.
Monitorear las solicitudes e instrucciones gerenciales que estén pendientes.
LISTA DE REFERENCIAS
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A Dios, por darme la fuerza, la voluntad, salud y ganas de seguir sin detenerme para lograr mis metas y sueños.
Como me dice mi papá Armando: "con amor y disciplina", efectivamente es así, con amor y disciplina pude lograrlo, te amo papá siempre estaré orgullosa de ser tu hija, gracias por apoyarme siempre de forma incondicional y meter las manos al fuego por mí.
Quiero agradecer a mi mamá, Dora, ella es una mujer digna de admirar, me ha dado fuerza y apoyo en todo mi camino, siempre animándome a seguir, te amo mamá, gracias por acompañarme siempre, eres la mejor, gracias por apretarme las tuercas cuando lo necesito.
A mi esposo Andrés, por despertarse todas las mañanas, buscarme a la universidad desde el primer día de novios y apoyarme en todo, mi amor por ti es infinito, gracias por creer en mí.
A mi tutor, Iván, por ser paciente ante mis respuestas sobre el informe, por brindarme su apoyo y animarme con su gran sentido del humor, tarde pero seguro profesor.
A mi tutora, Lydia Romero, por siempre brindarme el apoyo que necesite.
A mi Familia, por estar pendiente de mí y motivarme a continuar.
A mi segunda casa, la UNEXPO, por regalarme buenos compañeros y profesores que siempre permanecerán en mi corazón.
Paredes L., Amanda D.
Este trabajo se lo dedico a todas aquellas madres jóvenes que dudan de sí mismas, con esto quiero demostrarles que tarde o temprano pueden lograr sus metas y romper los paradigmas de la sociedad, somos poderosas.
Todo este informe fue redactado de manera nocturna, mientras mi hija Lía dormía, por lo tanto, quiero dedicárselo también a ella, para demostrarle que si se puede cuando se quiere, te amo hija.
Paredes L., Amanda D.
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA
"ANTONIO JOSÉ DE SUCRE"
VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
PRÁCTICA PROFESIONAL
Fecha: Mayo 2017
Tutor Académico: MSc. Ing. Turmero, Iván
Tutor Industrial: Ing. Romero, Lydia
Autor:
Paredes L., Amanda D.
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