La gestión administrativa en la eficiente atención médica de los usuarios
Enviado por Angel Mauro García Ibarra
RESUMEN
La presente investigación responde a un constante pesar del pueblo ecuatoriano en cuanto a múltiples quejas sobre la Gestión Administrativa que tienen las autoridades de salud, y como ésta repercute en la eficiente atención médica que reciben los usuarios, en donde se pudo evidenciar que efectivamente han surgido cambios importantes como el Call Center 171 para agendar citas médicas y evitar las interminables colas y madrugadas incomodas, para ello se recurrió a información bibliográfica e investigación de campo, donde surgen nuevas molestias de parte de dichos usuarios como la insuficiente capacidad de galenos para cubrir la demanda de la población, el análisis presentado manifiesta que el Ecuador vive una realidad relativa de eficiencia en los servicios de salud.
Palabras claves: Gestión Administrativa, Eficiente atención médica, Call Center, realidad relativa
ABSTRACT
This research responds to a steady despite the Ecuadorian people regarding multiple complaints about the Administrative Management with health authorities , and how it affects the efficient medical care given to users , where it was evident that have actually arisen major changes as the 171 Call Center to schedule appointments and avoid long queues and uncomfortable mornings , for it to bibliographic information and field research , where new annoyances such users as insufficient capacity to cover doctors resorted arise the demand of the population , the analysis presented shows that Ecuador is experiencing a relative reality of efficiency in health services
Keywords: Administrative Management, Efficient healthcare, Call Center, relative reality
INTRODUCCION
El presente artículo determina la eficiencia en los servicios de salud del sistema gubernamental Ecuatoriano, ya que este lo constituye la buena o mala Gestión Administrativa cualquiera que sea su nivel, la administración es una parte primordial del proceso por parte del Gobierno, el cual busca prioritariamente hacer más eficiente y equitativa la oferta médica en las diferentes carteras de servicios de salud.
El Ministerio de Salud Pública del Ecuador se constituyó por consiguiente, en el organismo que en representación de la Función Ejecutiva, formulará y ejecutará la política integral de salud de este país, con el triple sentido de aumentarla, defenderla y restaurarla como deber del Estado y como derecho inalienable del pueblo ecuatoriano, se creó el Sector Salud formado por un conjunto de entidades, organismos e instituciones públicas y privadas, que realizan acciones de salud, tanto como producen servicios, formados de capital social básico o como colaboradores de las autoridades nacionales de salud.
El Sector Salud del Ecuador quedó de esta manera integrado sobre la base del Subsector Público y del Subsector Privado, el primero formado por: Gobierno, entidades descentralizadas y Seguro Social; el segundo por el Subsector Privado organizado con fines de lucro en otros, por el Subsector Liberal.
DESARROLLO
En el Ecuador los servicios de salud se dan desde tres instancias: La tención privada como son las clínicas particulares y los consultorios médicos, el Seguro Social, y por último los hospitales públicos -centros y subcentros de salud, las mejoras que se dicen se han dado, llevan a formular la problemática si la ineficiente atención médica se produce por la inadecuada Gestión Administrativa, pues hay directrices desde el propio gobierno en controlar mejor a las entidades de salud del Estado Ecuatoriano, es así solo por mencionar una grave situación en las dos últimas instancias antes mencionadas, se dan las interminables colas que deben hacerse para lograr un turno para ser atendido, peor aun cuando se tiene que ser hospitalizado, y más cuando su caso requiere una intervención quirúrgica. Este hecho lo pueden decir todos los ecuatorianos, aunque se diga lo contrario en lo referente a que hoy los turnos se pueden obtener por el sistema CALL CENTER llamando gratuitamente al número 171 desde cualquier teléfono, en la práctica se convierte en espacio no franco.
Tal vez más de una vez se ha escuchado quejas de personas que van a un hospital civil en Ecuador en busca de atención médica y les dicen que primero deben ir a un centro de Salud para que sean remitido a través de lo que se conoce como referencias, la razón es simple: administrativamente los centros y subcentros de salud en su mayoría tienen personal de atención de nivel primario y casos especiales que necesiten de algún chequeo más exhaustivo son remitidos a especialistas, esto significa una estrategia de optimización de recursos para el Estado ya que los médicos especialistas ganan una mayor remuneración que los médicos generales, y si un médico especialista tratara por ejemplo un caso típico de influenza (gipe) significaría un despilfarro de recursos.
La investigación fundamenta los conceptos establecidos por George Terry (2008:6) donde explica que "la Gestión Administrativa es un proceso que consiste en planear, organizar, ejecutar y controlar objetivos manifestados mediante el uso de seres humanos y de otros recursos". Desde este punto de vista se puede definir como Gestión Administrativa al proceso de la planificación de los recursos existentes, para conseguir los objetivos planteados con eficiencia y eficacia.
Según Javier Morales (Universidad Metropolitana de Educación Ciencia y Tecnología, Panamá, 22 Marzo 2013) manifiesta que "La administración en salud o administración sanitaria es la ciencia social relacionada con el control de las empresas públicas y privadas del área de salud, optimizando recursos financieros, tecnológicos y humanos, es decir Médicos, Enfermeras, Administrativos, Infraestructuras, Insumos, Maquinarias y equipos, del que mediante la eficiente gestión se puede brindar un servicio de calidad hacia los clientes, llamados usuarios.
Las acciones tomadas en la administración de una casa de salud, llevarán a una eficiente atención médica, entendiéndose como "la capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un objetivo determinado con el mínimo de recursos posibles viables."1 No debe confundirse con eficacia ya que la eficacia es la consecución de los objetivos planteados, así se podría decir que el éxito en una administración es el fortalecimiento de la eficiencia y la eficacia, por lo que no siempre se consolidan los objetivos con eficiencia, o viceversa, puede que se den procesos muy eficientes sin que se dé eficacia.
Al momento de analizar cómo se puede mejorar la eficiencia en la atención médica, primero debemos destacar como se constituye el sector salud, las cuales tiene dos partes o ejes: la Parte Operativa y La parte Administrativa.
La parte Operativa se refiere a los médicos, enfermeras, etc. es decir los profesionales de la salud propiamente dicho mientras que la parte Administrativa contempla la Coordinación administrativa financiera y sus procesos involucrados como El departamento de Talento Humano, departamento financiero, adquisiciones, administración, bodega, etc.
El Call Center 171 como herramienta de Eficiencia en la atención médica
El Ministerio de Salud Pública del Ecuador labora oportunamente por mejorar y cambiar la visión de la salud de los ecuatorianos como un acontecimiento efectivo a la enfermedad y su sanación en su modelo integral de la atención. Una muestra de esto es la implementación del sistema del CALL CENTER, como parte de la Red Complementaria de Salud, que permite agendar citas llamando al número telefónico 171.
El servicio es gratuito siempre que se cuente con saldo, se basa en un proceso que combina la técnica médica y la alta tecnología la y se opera de acuerdo a lo siguiente: el o la paciente hace una llamada al 171 y una operadora contesta la misma, se toman los datos de identidad para validarlos por georeferencia (por zona) identifica de que sector proviene la llamada telefónica, con el propósito de conducir la consulta al centro de salud más próximo al lugar de dónde se está realizando la llamada.
A continuación se hacer el agendamiento por las cuatro especialidades básicas que se ofrecen en los centros centros de salud: obstetricia, pediatría, odontología, medicina general, se separa la cita y toda la información necesaria para la consulta.
Este plan del Ministerio de Salud Pública brinda este servicio a nivel nacional para lo cual se ha coordinado mancomunadamente con el Consejo Nacional de Telecomunicación. Esta innovación de agendamiento público de consultas médicas no solo beneficiaría en la comodidad del tiempo, sino también en la atención médica, y eficiencia económica ya que a través de una simple llamada telefónica, es atendido por personal especializado que debería atender máximo a la tercera timbrada.
En el servicio conocido como "triaje médico" éste es derivado al nivel de atención adecuado para su caso, es decir un Centro de Salud para temas de menos complicaciones, o un Hospital desde el mismo centro de Salud con las referencias si el caso es más complejo y necesita de un especialista.
Este servicio está en el horario de las 24 horas del día, todos los días de la semana, y cuenta con 35 estaciones de operación y una capacidad de atender más de 6.000 llamadas diarias.
Este plan también fortalecería el sistema de salud brindando a la población una mejor atención: ahorro de tiempo y recursos para solicitar una cita, rapidez y eficiencia en el servicio, ya que las personas son referidas (direccionadas a otros médicos especialistas), de acuerdo a su ubicación geográfica, a la casa de salud más cercana y aquella que se encuentre con disponibilidad para atender sus requerimientos.
La gestión y optimización de los recursos debería permitir una atención más sensibilizada desde la primera instancia con los servicios de salud, una atención y respuesta ágil permite mejorar la relación y facilita el desarrollo institucional y social.
RESULTADOS Y DISCUSION
Para esta investigación se trabajó con el Distrito de Salud 13D07 Chone-Flavio Alfaro del Cantón Chone en la Provincia de Manabí – Ecuador, el mismo que cuenta con 16 unidades Operativas: Centro de Salud de Chone, Centro de Salud Flavio Alfaro, y los subcentros de salud: Canuto, San Antonio, Boyacá, Cucuy, Eloy Alfaro, Convento, Sta. Martha, Sta. Rita, Ricaurte, Pavón, Sesme, Ñause, Chibunga, San Pedro de Atascoso, 3 de ellas en la zona urbana y 13 en la zona rural, en el que se atienden a más de 1.200 personas diariamente en sus diferentes carteras de servicios médicos, actualmente cuenta con 168 funcionarios en el Distributivo institucional, entre personal Operativo (médicos, enfermeras, odontólogos) y personal Administrativo.
Además la estructura Distrital le da competencia de control sobre el Hospital Básico San Andrés del Cantón Flavio Alfaro, las atenciones médicas se dan en un 70% con el agendamiento por el Call Center del Ministerio de Salud Pública y un 30% por agendamiento en ventanilla o lo que conoce comúnmente como Estadística, de los cuales existe en el Centro de Salud Chone 6 funcionarios que atienden desde las 7 y media de la mañana, así mismo en el resto de unidades operativas también existe personal que agenda a los pacientes.
Si bien es cierto el Call Center 171 ha mejorado la comodidad de obtener una cita desde el hogar y que las largas e interminables columnas de personas que madrugaban ha disminuido, también es cierto que la población no se ha culturizado en un 100% con el agendamiento vía telefónica, la razón la demora en los días posteriores a lo que la ciudadanía desea ser atendida.
En los siguientes gráficos se analiza las opiniones más relevantes del sondeo realizado a los usuarios de esta casa de Salud del Ecuador y a sus funcionarios del departamento de estadística que son las dos maneras de obtener un turno de atención:
GRAFICO N.1: Opinión de los funcionarios del Departamento de Estadística al preguntarles mediante encuesta: El agendamiento de los pacientes se dan de manera:
Fuente: Pacientes del Distrito de Salud 13D07 Chone-Ecuador
Elaborado Por: Autor de investigación
El análisis en esta pregunta evidencia que los pacientes en su mayoría se agendan mediante programación y a medida que van llegando los pacientes, esta elección se hace en un 67%, mientras que solo un 33% del personal que labora en el departamento de Estadística determina que los pacientes se lo agendan de manera programada.
GRAFICO N.2: Opinión de los usuarios al preguntarles mediante encuesta si Creen que se lleva una buena Gestión Administración en esta institución.
Fuente: Pacientes del Distrito de Salud 13D07 Chone-Ecuador
Elaborado Por: Autor de investigación
Al analizar la respuesta de los usuarios de esta casa de salud determina el 52% que si se está realizando una buena administración de parte de las autoridades, el formulario tiene la opción que expliquen la razón, mencionan que muchas cosas han cambiado de un tiempo para acá, como la seguridad, o el desorden de las largas filas, pero que aveces no encuentran turnos y eso les genera malestar, sin embargo un 48% se inclina porque no se está llevando una correcta administración, el porcentaje entre una opción y la otra no tiene mucha brecha.
GRAFICO N.3: Opinión de los usuarios al preguntarles mediante encuesta: Cuando Ud. separa un turno lo hace:
Fuente: Pacientes del Distrito de Salud 13D07 Chone-Ecuador
Elaborado Por: Autor de investigación
El 71% de los encuestados hacen conocer que los turnos lo están separando a través del Call Center 171 lo que ha reducido enormemente las madrugadas al separar un turno, sin embargo un 26% aún sigue haciéndolo y debe madrugar exponiéndose a muchos peligros, por lo que da a entender que falta promocionar más el sistema de agendamiento por teléfono, algo raro es que un 3% dice que tienen un amigo dentro de la institución que les separa turnos, lo que contrasta el objetivo del plan de Gobierno en mejorar equitativamente.
GRAFICO N.4: Opinión de los usuarios al preguntarles mediante encuesta: ¿Considera Ud. Necesario la presencia de más médicos para la atención a los pacientes?
Fuente: Pacientes del Distrito de Salud 13D07 Chone-Ecuador
Elaborado Por: Autor de investigación
El 80% de los usuarios encuestados están de acuerdo en que es necesaria la presencia de más médicos para cubrir la demanda de la población, y un 20% se inclina por que el personal médico existente al momento de la toma de datos para esta investigación es suficiente para la demanda de salud que tiene el Cantón.
CONCLUSIONES
La Gestión Administrativa en esta casa de Salud del Ecuador ha mejorado en muchos aspectos como por ejemplo el agendamiento de pacientes mediante el programa CALL CENTER 171, así como la corrección de fallas administrativas de manera más eficiente, sin embargo aún existen quejas en los servicios de salud, por otro la esta situación está mejorando poco a poco ya que la realidad es diferente a lo que dicen los medios de comunicación.
BIBLIOGRAFIA
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Ley Orgánica de la Salud del Ecuador. (Viernes 22 de Diciembre 2006) Suplemento — Registro Oficial N° 423
http://www.proexport.com.co
https://es.realacademia//Eficiencia
www.bioetica.org.ec/ –
www.derechoecuador.com/index.php
NOTAS:
1.https://es.realacademia//Eficiencia
Autor:
Econ. Ángel Mauro García Ibarra
Universidad Laica "Eloy Alfaro" de Manabí Extensión Chone-Paralelos Tosagua