El liderazgo en la Gestión de la Calidad

Introducción

El liderazgo y la calidad van de la mano, en este trabajo revisaremos los conceptos y definiciones de liderazgo, calidad, gestión de la calidad y después uniremos ambos conceptos la explicar la importancia del liderazgo en la gestión de la calidad.

El liderazgo es el segundo principio de la gestión de la calidad. Según la UNE-EN-ISO 9000:2005, "los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización".

En las organizaciones pueden encontrarse líderes formales (aquellos que tienen una posición jerárquica oficial) y líderes informales (aquellos que surgen espontáneamente y que no son nombrados pero que cuentan con un reconocimiento tácito por parte de las personas de la organización). En cualquiera de los dos casos, para las organizaciones es imprescindible contar con un liderazgo claro para poder determinar la estrategia y los objetivos de la organización y la capacidad de materializarlos.

Deming incorpora el "liderazgo" como uno de sus famosos catorce puntos, en las organizaciones debe adoptarse el liderazgo para conseguir que los inspectores, jefes o superiores no se limiten a dar órdenes o a impartir castigos, sino que más bien sea un orientador que ayude a la gente a mejorar en su trabajo, identificando a las personas más necesitadas de ayuda para hacerlo.

El papel de liderazgo en la gestión de la calidad es la columna vertebral de cualquier estrategia de mejora. Los líderes proporcionan una unidad de propósito, a la vez que se establece la dirección de la organización. Como tal, la responsabilidad de los líderes consiste en crear y mantener el ambiente interno. En este entorno, los empleados son capaces de llegar a ser completamente involucrados en el logro de las metas y objetivos de la organización. De esta manera, un buen liderazgo es esencial para mejorar la calidad en toda la organización, como la fuerza encargada de establecer los objetivos y los empleados ayuda a alcanzar estos objetivos.

Definición de liderazgo

Liderazgo es el resultado de alguien que ejerce influencia sobre alguien en particular o bien un grupo de cualquier organización ejerciendo la persuasión para el logro de objetivos generando confianza en la organización, elaborando la credibilidad en ambos sentidos y con esto se tomaran actitudes positivas para el logro de las metas propuestas.

Los líderes se forman en todos los lugares que hay más de una persona y en general en cualquier aspecto de la vida.

La formación de los líderes normalmente se da en base a un tiempo de dedicación a lo que realizan, aunque existan casos que aun sin tener alguna experiencia logran desarrollar tal liderazgo e influencia en otras personas que los convierten en personas lideres aun sin saberlo.

Aquella persona que está dirigida a preparar a un equipo de trabajo en base a conocimiento y experiencias y que ha comprendido el verdadero propósito y Significado de su presencia en la vida con objetivos claros y un Camino definido, con una capacidad de liderazgo.

En estos tiempos de crisis de economía, ambientales y sobre todo de valores precisamente el liderazgo tiene una función primordial para dirigir y auto corregir el camino esto en cualquier ámbito de la vida.

De entrada deberemos tener clara la misión y visión, objetivos y metas propuestas ya que cuando no contemos con un rumbo, llegaremos a un lugar pero tal vez no era el que buscábamos, aunque le echemos las ganas del mundo.

Los líderes deberán ser ejemplos de virtudes y poder convencer e influir para la realización de cualquier meta y objetivo, así como de hacer propia y de todos la misión y visión de lo buscado.

Estilos de liderazgo

El libro "El gen del liderazgo "se propone la existencia de siete tipos de líder (levicki, 1998).

• Líder carismático

• Líderes de inteligencia superior

• Líder autocrático

• General en jefe o general del ejército

• Líderes de la realeza

• Líder natural

Según la relación entre el líder y sus seguidores

• DIRECTO: se le dice a la gente que es lo que debe de hacer

• DELEGAR ANALISIS: se involucra al trabajador para realizar el análisis y recopilación de información, luego de ello la decisión será tomada solo por el líder.

• DELEGAR AUTORIDAD: empoderar a los trabajadores y permitirles que ellos decidan.

El propósito de los estilos de liderazgo es darle a los líderes las mismas guías (parámetros) para cuando y como empoderar a la gente, cuando involucrar a la gente y cuando no son apropiados ninguno de los dos, en tal caso el líder toma la decisión.

Historia de calidad

La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los tiempos más remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las características del producto y enseguida procura mejorarlo.

En los vestigios de las antiguas culturas también se hace presente la calidad, ejemplo de ello son las pirámides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc. Sin embargo, la Calidad Total, como concepto, tuvo su origen en Japón donde ahora es una especie de religión que todos quieren practicar.

Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los productos, se popularizó la costumbre de ponerles marca y con esta práctica se desarrolló el interés de mantener una buena reputación (las sedas de damasco, la porcelana china, etc.) Dado lo artesanal del proceso, la inspección del producto terminado es responsabilidad del productor que es el mismo artesano.

Con el advenimiento de la era industrial esta situación cambió, el taller cedió su lugar a la fábrica de producción masiva, bien fuera de artículos terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de producción.

Como consecuencia de la alta demanda aparejada con el espíritu de mejorar la calidad de los procesos, la función de inspección llega a formar parte vital del proceso productivo y es realizada por el mismo operario (el objeto de la inspección simplemente señalaba los productos que no se ajustaban a los estándares deseados.)

• CONCEPTO DE CALIDAD

A continuación mostrare diferentes conceptos de calidad:

"la calidad es la prevención y las mejoras continuas", Edwar Deming, significa que es un proyecto interminable, cuyo objetivo es detectar disfunciones tan rápido como sea posible después de que ocurran.

Calidad es " adecuación al uso", Dr. Joseph M. Juran, Se refiere a la ausencia de deficiencias que adopta la forma de: Retraso en las entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc.

"Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos", Philip B. Crosby., creó el concepto de cero defectos en la cual previniendo problema desde un principio sería más provechoso que solucionarlos después.

"La calidad no se mide solo en la prestación de servicios, sino también en la capacidad de responder ante cualquier dificultad.", Bianca Puga, Lo defino como la capacidad de superar los objetivos planeados al momento de prestar el servicio, y ante cualquier problema.

El liderazgo en la gestión de la calidad

Los líderes tienen la responsabilidad de crear y mantener un ambiente interno de armonía en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización, desarrollar y entender las necesidades y expectativas de los clientes, asegurarse de que los objetivos de la organización están enlazados con las necesidades y expectativas de los clientes.

La comunicación de las necesidades y expectativas de los clientes a través de toda la organización midiendo la satisfacción del cliente, y actuando en función de los resultados.

Usualmente hablar de liderazgo se asocia hablar de un gran líder carismático que convoca multitudes, como Gandhi o Martin Luther King. Donde los grupos giran en torno a un líder, quien dirigirá a un grupo de personas para cumplir una tarea específica.

La situación actual de las organizaciones donde rige el cambio constante exige flexibilidad y rapidez en la toma de decisiones, dando lugar a confrontaciones con el autoritarismo gerencial. Porque el liderazgo ya no depende títulos ni de puestos ni de quien tiene el poder.

El liderazgo es la capacidad adquirida y ejercida de influir en los demás. No es ciertamente la influencia de poder, que supone la desigualdad entre quienes mandan y quienes obedecen, es más bien la influencia entre quienes son y se sienten iguales. John Kotter, de Harvared Business School, consideran que el liderazgo tiene que ver con el cambio: los líderes establecen la dirección al desarrollar una visión del futuro. Luego alinea a la organización hacia la visión e inspiran a superar los obstáculos. Asimismo, considera que un fuerte liderazgo y una gerencia sólida son indispensables para una eficacia organizacional.

El líder, ha de tener los suficientes conocimientos técnicos, información de calidad y experiencia, para que sus acciones conduzcan al éxito. Mandar, por derecho legal, no convierte en líder. Al líder se le sigue, porque entiende, y es modelo y referente. El líder puede exigir, pero no mandar. Por imitación o deseo de agradar al líder, al que todos respetan, sus decisiones no son cuestionadas. Y los liderados, son más propensos a intentar implicarse en la obtención de los objetivos.

La situación actual de las organizaciones exige flexibilidad y rapidez en la toma de decisiones, las que en muchas ocasiones se estrellan contra el autoritarismo gerencial porque no se tiene la percepción de que el liderazgo no depende ni de los títulos, ni del puesto, ni de la persona por sí misma, ni de quien la sostiene en el poder.

El liderazgo implica:

• Disponer de un compromiso serio y constante con la calidad y la satisfacción del cliente por parte de la alta dirección.

• Tener en cuenta las necesidades de todas las partes interesadas o grupos de interés de la empresa (clientes, propietarios, empleados, proveedores y sociedad). Este análisis de necesidades es clave para la determinación de las acciones y objetivos a desarrollar.

• Establecer una clara visión del futuro de la empresa.

• Establecer objetivos y metas desafiantes para todos los empleados de la organización.

• Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos éticos de comportamiento en todos los niveles de la organización.

• Crear confianza y eliminar temores.

• Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formación y la libertad para actuar con responsabilidad y autoridad.

• Inspirar, animar y reconocer las contribuciones de todas las personas de la organización.

Factores del líder:

• Sé proactivo y enseñar con el ejemplo

• Comprender y reaccionar antes los cambios en el exterior

• Considere las necesidades de todos los interesados

• Establecer una visión clara de las perspectivas de la organización

• Establecer valores comunes y modelos de conducta éticos en toda la organización

• Desarrollar confianza y erradicar el miedo

• Equipar a los empleados con los recursos necesarios y la libertad para luchar por el deber y la responsabilidad

• Inspirar, motivar y reconocer las contribuciones de todos los niveles de empleados

• Fomentar la comunicación abierta y honesta

• Enseñar, capacitar a los empleados y el entrenador

• Desarrollar objetivos y metas desafiantes

Beneficios que se obtienen con el líder:

• El personal entiende y está motivado hacia la consecución de los objetivos y metas de las organizaciones en materia de calidad y satisfacción del cliente.

• Las actividades se evalúan, alinean e implementan de una forma integrada.

• El líder debe coordinar los esfuerzos de la organización logrando niveles óptimos de eficiencia.

• Disminuirá la comunicación deficiente entre los distintos niveles de una empresa.

• Mejora la comunicación entre los niveles de la organización. La confianza de las personas destruye las barreras de comunicación y orienta hacia objetivos comunes.

• Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas en una manera unificada.

Motivación para la calidad:

Nadie está en contra de la calidad. Sin embargo, se tiene que hablar sobre la motivación para la calidad, pero no en el sentido de convencer a las personas de que la calidad es deseable, sino porque hay algunos obstáculos muy reales para lograr la calidad. La eliminación de los siguientes obstáculos sí que supone una motivación:

• La ignorancia: las personas no son conscientes de que están creando problemas de calidad.

• La competencia entre prioridades: las personas son incapaces de lograr la calidad porque otros objetivos que tienen mayor prioridad se cruzan en el camino. Ej.: el cumplimiento de las fechas de entrega.

• La suboptimización: el logro de la calidad se cruza en el camino de la calidad total.

• Los mitos culturales: las personas mantienen ciertas creencias sinceras que están relacionadas con la calidad, pero que no se basan en los hechos. Ej.: de mitos, los operarios podrían hacer un trabajo de buena calidad pero carecen de la motivación para ello; la calidad tendría máxima prioridad si la alta dirección así lo decreta, etc.

Conclusiones

La mejora continua de la calidad se da incrementando la capacidad de la organización para satisfacer a sus clientes y aumentar dicha satisfacción a través de la mejora de su desempeño. Esto se logra con un desempeño integro de liderazgo, el camino hacia la calidad es un camino complejo que exige esfuerzo personal y colectivo, el liderazgo es esencial para las organizaciones. Sin él, la organización está abocada al fracaso y desventaja.

Los modelos de gestión de calidad dan gran importancia al liderazgo horizontal, para que exista calidad es importante que la dirección ejerza un liderazgo claro y comprometido con los proyectos de mejora continua.

Y para terminar concluimos que el principal protagonista de la gestión es el líder, quien debe ser: comunicativo, dirigir a otros y otros entregarles el poder, a trabajar en equipo, servir a los seguidores, facilitar el cambio y la innovación, y proporcionar una visión de organización.

Bibliografía

• El liderazgo de la Calidad Total. Manuel Alvarez

• Kondo, Yoshio, «Kaoru Ishikawa: What He thought and Achieved, A Basis for Further Research». Quality Management Journal, (July 1994)

• El camino del líder. David Fischman. ( UPC, El comercio, enero del 2000)

Autor:

Oscar Alfredo Ayala Arenas