1. Eventos inesperados. 2. Debilidades en el proceso. 3. Cambios en la estructura del sector o mercado. 4. Manejo de tecnologías. 5. Cambios demográficos. 6. Cambios en la percepción.
6.10. Manejo de modelos ideales.
Otro poderoso instrumento de creatividad e innovación es la utilización de modelos ideales. Una metodología que, recurriendo a nuestra capacidad imaginativa, la elevamos al mundo de la fantasía, para buscar soluciones ideales sin limitaciones. A partir de definir un modelo ideal, regresamos al terreno de la realidad para que, derivando ideas del primero, lleguemos a ideas e innovaciones prácticas y novedosas.
Para fines de la Ingeniería de Servicios, la aplicación de modelos ideales son los siguientes:
Empresa ideal. Desarrollar una compañía modelo, en la que se definan los productos y servicios que la hagan ideal para sus clientes, incluyendo sus elementos de identidad. Deberá ser una concepción que destaque esos atributos desde la perspectiva de los clientes y del personal de la empresa.
Producto ideal. Manejar la fantasía para desarrollar un producto perfecto que se pudiera ofrecer a los clientes actuales y potenciales, para darles el más alto valor agregado y beneficios que satisfagan plenamente a sus necesidades cambiantes.
Servicio ideal. Desarrollar en el terreno de la fantasía todos aquellos atributos que lleguen a conformar un servicio perfecto para el cliente, de manera que él se sienta totalmente satisfecho, como para mantener una lealtad permanente hacia la empresa.
El manejo de los modelos anteriores es una excelente práctica de creatividad e innovación para reinventar productos, servicios e, inclusive a la empresa. Las ideas que surjan pueden llegar a crear nuevos conceptos de valor y de servicio que tengan un profundo impacto en el producto y en su diferenciación, y que así mismo se traduzcan en ventajas competitivas de importancia. Con este alcance es como verdaderamente se justifica el papel de la Ingeniería de Servicios.
Monitoreo de la Calidad del Servicio
Panorámica
Con el propósito de mantener un cuidado en el servicio, la Ingeniería de servicios adopta el concepto de monitoréo del servicio, cuyo alcance se centra en cuidar las relaciones del personal de la empresa con los clientes, a fin de solucionar los problemas los problemas en forma inmediata. El objetivo es crear clientes satisfechos con una relación casi de por vida.Para mantener la calidad del servicio, es necesario llevar a cabo un análisis y evaluación de los atributos del servicio, tanto desde la perspectiva del cliente por la prioridad que les dé, como desde la empresa en cuanto a determinar el grado de cumplimiento que está logrando en cada uno de los atributos que se identifiquen.
7.1. Cuidar la calidad del Servicio.
La Ingeniería de Servicios constantemente debe estar buscando mejorar el servicio al cliente, así como producir innovaciones que proporcionen mayor valor agregado. Es un proceso continuo que no se puede detener, porque a partir del mismo se conservan y superan los logros y ventajas competitivas.
La mala calidad en el servicio tiene un costo, si tomamos en cuenta los ingresos que se dejarán de percibir en el futuro, por cada cliente desertor en el presente. El paso inmediato para medir la calidad, es determinar lo que cuesta perder un cliente satisfecho que deja a la empresa para dirigirse al competidor que le proporciona algo superior, o tan solo un poco mejor. Para ello partimos de que un cliente satisfecho y retenido genera utilidades a través del tiempo, generalmente en forma creciente.
Conforme la relaciones del cliente con la empresa se fortalecen y son durables, las utilidades que deja tienden a levarse en relación al tiempo que se retenga.
Reteniendo un cinco por ciento de los clientes, las utilidades pueden incrementarse hasta en un cien por ciento, dependiendo del tipo del negocio.
Las empresas con clientes cuya lealtad han mantenido durante varios años, pueden superar financieramente a aquellas compañías con alta rotación de clientes, aún cuando tengan costos por unidad más bajos y mayor participación en el mercado.
7.2. ¿Auditoría o Monitoréo?
Un elemento tradicional de control ha sido la auditoría, ya que es un enfoque que se orienta a examinar el cumplimiento de la calidad del servicio y de sus atributos.
Sin embargo, por la naturaleza misma del servicio y de la creación de clientes satisfechos como base para generar ventajas competitivas, consideramos que el concepto de auditoría está limitado para el cumplimiento de los fines de la Ingeniería de Servicios.
Auditoría
"es llevar a cabo un examen metódico y ordenado para informar sobre lo investigado".
Entre la fecha en que la auditoría presenta su informe y en momento en que ocurrieron los acontecimientos, ha transcurrido cierto tiempo, que para los fines de la Ingeniería de Servicios o formulación de estrategias en general, puede ser demasiado como para actuar con oportunidad y evitar que se propicien clientes insatisfechos y desertores.
Ante la insuficiencia de un enfoque de auditoría, se plantea el concepto de monitoréo de los contactos de oportunidad, ya que toda deficiencia que ocurra, se corregirá y preverá inmediatamente. Un sistema de monitoréo para la Ingeniería de Servicios cuya diferencia con el concepto de auditoría se establece en la figura siguiente:
El monitoréo de los contactos de oportunidad se convierte en una frase crítica e importante, que conjuntada con la innovación, representan elemento condicionantes para desarrollar ventajas competitivas constantes. Mantener un seguimiento continuo -monitorear- de los eventos relacionados con el servicio y de ahí derivar oportunidades de innovación para crear valor y mejorar el servicio, es una formula para lograr competitividad real.
7.3. Monitoréo del Servicio.
El monitoréo de los contactos de oportunidad como un instrumento clave de la Ingeniería de Servicios, su efectividad estaría condicionada a cumplir con cada una de las fases correspondientes al proceso de control. El sistema de monitores para fines de la Ingeniería de Servicios estaría conformado por las fases propias de dicho proceso de control:
Establecer la norma o estándar como punto de referencia para evaluar la calidad del servicio.
Medir las realizaciones, es decir la calidad del servicio que se proporciona.
Comparar las realizaciones con la norma o estándar de referencia.
Tomar las medidas pertinentes, tanto para corregir lo hecho, como para prevenir las futuras realizaciones.
7.4. Análisis y Evaluación de Atributos.
El ciclo de servicio y los contactos de oportunidad deben fragmentarse en sus ingredientes principales que, representarán atributos básicos del servicio, es decir, son las características mínimas exigibles por el, para que sienta que lo que recibe le satisface y, por tanto, lo hará regresar a la empresa.
Para llevar a cabo el análisis y evaluación de atributos del servicio, conviene responder las preguntas siguientes:
¿Cuáles atributos o características son importantes para el cliente?
¿Cuál es el nivel de importancia de cada una de sus necesidades o cada uno de sus deseos?
¿Cuáles son los atributos que la empresa considera que son de importancia para el cliente?
¿Cuál es el nivel de cumplimiento que la empresa tiene en cada uno de sus atributos que para el cliente son de la mayor importancia?
Las preguntas anteriores permiten precisar el peso de cada atributo del servicio como elemento para crear clientes satisfechos.
Por la importancia que tiene el análisis y evaluación de atributos del servicio, se mencionan a continuación los pasos para obtener los mejores resultados en dicho proceso:
Obtenga información frecuente sobre los clientes.
Identifique los elementos de valor que tienen importancia para el cliente.
Determine cómo cumple con los atributos del servicio que tienen importancia para el cliente.
Obtenga información sobre la competencia.
Conclusiones
Cuando se realiza un proyecto de programación, es muy importante la fase de planeación. Se necesita una planeación cuidadosa del proceso de desarrollo y del producto final.
Todo proyecto de desarrollo debe tener una estructura organizacional, una de equipos, y un mecanismo para asignar y evaluar el trabajo.
Es relevante el hecho de que existan varios modelos de ciclo de vida, ya que se puede utilizar el más adecuado, dependiendo de la naturaleza del trabajo que se está desarrollando.
Es importante tomar en cuenta las actividades adicionales como la planeación de la administración de la configuración, control de calidad, validación y verificación externas, así como herramientas y técnicas que dependen de cada fase.
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Autor:
Ing. +Licdo. Yunior Andrés Castillo S.
Santiago de los Caballeros,
República Dominicana
2014.
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