Manual de un Sistema de Calidad de una Empresa de Telecomunicaciones

(Dirección Técnica)

1. Objetivo y alcance
2. Entorno de la dirección técnica
3. Servicios
4. Desarrollo del Sistema de gestión de la calidad
5. Responsabilidad de la Dirección
6. Gestión de los Recursos
7. Realización del Producto
8. Auditoria
9. Documentos de referencia

1.- OBJETIVO Y ALCANCE

1.1.- Objetivo

El presente Manual tiene el propósito de describir el Sistema de Gestión de la Calidad de la Dirección Técnica, así como documentar y comunicar a los integrantes de la organización la Política, Objetivos de Calidad que la Dirección establece, servir de guía para el personal en su aplicación diaria para obtener la calidad en cada uno de sus procesos y la satisfacción de los requerimientos de los clientes.

Su elaboración está basada en los requisitos de la norma NMX-CC-9001- IMNC – 2000. "Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos".

1.2.- Alcance

El Sistema de Gestión de la Calidad de la Dirección Técnica, abarca el diseño de la red y los servicios, su aprovisionamiento y el aseguramiento de la calidad de los servicios.

Estructura Organizacional

2.- ENTORNO DE LA DIRECCIÓN TÉCNICA.

2.1.- Organización.

La Dirección Técnica debe contar con una organización estructurada por áreas funcionales que definen el quehacer y áreas operativas que ejecutan los lineamientos de las áreas funcionales y las retroalimentan.

Las áreas Funcionales se encuentran concentradas, permitiendo una adecuada integración de los esfuerzos de los equipos de trabajo en tiempo real, asegurando de esta forma que el personal de la organización contribuya eficientemente a los objetivos establecidos interactuando en el momento en que se requiere.

2.2.- Subdirecciones Operativas

Su responsabilidad básica es mantener en óptimas condiciones de funcionamiento y calidad la planta, ejecutando y coordinando programas de mantenimiento preventivo y/o correctivo, asimismo son responsables de la Ingeniería, Explotación Operativa y de la Expansión de la Planta.

Centro Nacional de Supervisión, tiene la responsabilidad principal además de supervisar la red, el gestionar los sistemas estratégicos de la red de telecomunicaciones de la Empresa, incluyendo las redes de transporte, procesamiento, nueva generación, satelital y prevención de desastres.

2.3.- Subdirecciones Funcionales.

Planeación e Ingeniería: Dimensionar y proyectar a través de la ingeniería corporativa, la evolución y el crecimiento con un total sentido de negocio, alcanzando estándares de clase mundial enfocados al Cliente, que permite mantener el liderazgo en el mercado de las Telecomunicaciones.

Evaluación Tecnológica: Garantizar que el equipo y sistemas a implementarse en la red de Telecomunicaciones, cumplan con los requerimientos de compatibilidad, funcionalidad, crecimiento y evolución de planta.

Soporte Técnico: Asegurar el óptimo funcionamiento de la red de telecomunicaciones, asesorar y en su caso, intervenir directamente en la resolución de problemas o fallas complejas y delicadas en la red, complementándose con el proveedor.

Explotación: Asegura el aprovisionamiento oportuno de los servicios solicitados por los Clientes, la oportunidad y calidad de la infraestructura, así como el diseño de nuevos servicios y soluciones de valor agregado vía la plataforma de la Red Inteligente.

2.4.- Gerencias Funcionales que Reportan a Dirección

Contraloría: Asegura la emisión de los presupuestos de inversión, gastos y servicios administrativos, llevando a cabo un estricto control de los mismos, proponiendo en su caso estrategias que permitan la optimización de los recursos y mejorando la rentabilidad de la unidad de negocio.

Recursos Humanos y Relaciones Laborales: Es responsable de que el recurso humano de la Dirección Técnica tenga las habilidades y conocimientos requeridos por sus puestos; así como el de asegurar una correcta aplicación de la administración salarial y organizacional promoviendo, permanentemente un adecuado clima laboral.

3.- SERVICIOS.

3.1.- Servicios

La versatilidad de la tecnología obliga a adaptarse rápidamente para traducir esa tecnología, en servicios productivos para la sociedad y en ejecutar estrategias de negocio de manera tal que los Clientes las perciban como servicios nuevos, que le otorgan un valor agregado y que responden a sus necesidades específicas.

Por lo anterior, la cartera de servicios es dinámica y los servicios que la integran son:

• Diseño de Nuevos Servicios.
• Servicios Conmutados

Nacionales

Internacionales

Mundiales

• Conducción de Señales de Televisión:

Permanentes

Ocasionales

• Servicios Satelitales:

Datos de 9.6 Kbps (AM- VSAT)

Datos de 19.2 Kbps (AM- VSAT)

Voz 19.2 Kbps (AM- VSAT)

Clear Channel a 64 Kbps (AM- VSAT)

Clear Channel a 64 Kbps (VSAT- VSAT)

• Servicios ISDN
• Servicios 800:

Nacionales

Internacional

Mundial

• Servicios 900
• Tarjeta de Postpago
• Tarjeta de Prepago.
• VPN (Redes Privadas Virtuales)
• Enlaces Digitales

Nacional

Internacional

Mundial

4.- DESARROLLO DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD.

4.1.- Requisitos Generales.

La Dirección Técnica debe establecer, implementar y mantener su Sistema de Gestión de la Calidad integral documentado bajo los requisitos de la Norma ISO 9001: 2000, mejorando continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos que implica.

4.1.1- Procesos que integran el Sistema de Gestión de la Calidad.

Los procesos que integran el Sistema de Gestión de la Calidad son:

• Proceso de Dirección.
• Procesos Principales.
• Procesos de Apoyo.

Modelo de Sistema de Gestión de la Dirección Técnica basado en Procesos

Diseño y Crecimiento de Red Procesos de Apoyo

Aprovisionamiento de Servicios

Aseguramiento del Servicio

4.1.2. – Aplicación de los Procesos en la Organización

La Dirección Técnica debe operar bajo un Sistema de Gestión de la Calidad integral documentado bajo los requisitos de la Norma ISO 9001: 2000.

4.1.3.- Secuencia e Interacción de Procesos.

Por política de la organización los procesos identificados como principales y de apoyo, su secuencia e interacción se documenten en diagramas de flujo y procedimientos; y en función de la complejidad de las operaciones es decisión del responsable de la tarea, el elaborar instructivos que la detallen, para asegurar la correcta ejecución del proceso.

4.1.4.- Criterios y Métodos de Operación y Control de Procesos.

Cada proceso principal, cuenta con criterios de aceptación tanto en las salidas de las etapas que lo forman como en la salida final, con el objeto de que durante y al final del proceso se asegure que su operación y control sean eficaces. Para los procesos de apoyo es decisión del Responsable del Proceso el establecer criterios de aceptación y planes de calidad, cuando le agreguen valor al proceso.

4.1.5- Disponibilidad de Recursos e Información para el Apoyo y Seguimiento de Procesos.

En función de los objetivos y metas establecidas por el Director, el responsable del proceso define anualmente los recursos requeridos para el apoyo y seguimiento del proceso de su responsabilidad, así como la información pertinente del mismo.

4.1.6.- Seguimiento, Medición, análisis y Mejora.

Seguimiento.

Se realiza mediante la aplicación de Planes de Calidad establecidos para los procesos principales y aquellos de apoyo que lo requieran.

Medición, Análisis y Mejora.

Se realiza a través de un esquema de indicadores de Calidad, medidos mensualmente y cuyos resultados se presentan a la Dirección para que en función de su tendencia oriente los esfuerzos de la organización a elevar su desempeño, para alcanzar los resultados planificados y su mejora continua.

4.1.7.- Procesos Externos.

La Dirección Técnica cuenta con procesos externos que son responsabilidad de otras áreas y son controlados por convenios, contratos o pedidos, así como por delimitaciones funcionales corporativas y por procedimientos establecidos para su control.

• Adquisiciones.
• Capacitación.

4.2.- Requisitos de la Documentación.

4.2.1.- Generalidades.

La Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de la Dirección Técnica esta integrada por la siguiente estructura:

4.2.1.1.- Nivel 1.

Documento de mayor nivel en el Sistema de Gestión de la Calidad y lo constituye este Manual de Calidad, en el que está contenida la Política y Objetivos de Calidad y de él se derivan los siguientes niveles de la documentación.

4.2.1.2.- Nivel 2.

Lo integran los Planes de Calidad, Diagramas de Proceso, que aplica el personal que participa en su ejecución.

4.2.1.3.- Nivel 3.

Se constituye por los procedimientos de uso general, procedimientos Específicos de proceso que rigen la ejecución de los procesos, Procedimientos operativos o de trabajo particular de cada etapa de proceso, Instrucciones de trabajo que contienen en forma detallada tareas para realizar una actividad específica (Instructivos, Manuales de Equipo, Protocolos, Normas, Documentos Corporativos, Boletines Técnicos y Formatos) y están regidos por el nivel 3 y 4.

4.2.2.- Manual de Calidad.

Es el documento rector dentro de la estructura de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad, ya que en el se establece la declaración de la Política y de los Objetivos de Calidad que rigen el trabajo así como los lineamientos de las actividades de la Dirección Técnica, mismas que están sujetas a revisión y control.

4.2.2.1.- Procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad.

La documentación principal que rige los procesos que integran el Sistema de Gestión de la Calidad de la Dirección Técnica puede ser:

Adicionalmente para el cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001, en el Sistema de Gestión de la Calidad establece los siguientes procedimientos:

• Procedimiento para Elaborar Documentos.
• Procedimiento para Control de Documentos.
• Procedimiento de Adquisiciones.
• Procedimiento para Documentar Acciones Correctivas.
• Procedimiento para Control de Registros.
• Procedimiento para Auditorías de Calidad.
• Procedimiento para Calificación de Auditores.
• Procedimiento de Comunicación.
• Procedimiento para el Control de Equipo de Inspección, Medición y Prueba.
• Procedimiento para Documentar Acciones Preventivas.
• Procedimiento para Control de Producto no Conforme del Sistema de Gestión de Calidad.
• Procedimiento de Medición de los Procesos.
• Procedimiento de Identificación y Trazabilidad de los Servicios.
• Procedimiento de Evaluación de Proveedores de la Dirección Técnica.

4.2.2.2.- Interacción de los Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad

La interacción de los Procesos Principales se encuentra descrita en el Plan de Calidad de cada Proceso Principal. Para los procesos de apoyo, su interacción se da fundamentalmente a través de la aplicación de los procedimientos correspondientes y es responsabilidad del Responsable de Proceso el definir Planes de Calidad, cuando este documento le agregue valor al resultado.

4.2.3.- Control de los Documentos.

4.2.3.1.- Documentos Requeridos por el Sistema de Gestión de la Calidad

Para asegurar la existencia de documentos en su versión vigente en los lugares donde son efectuadas operaciones esenciales para el funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad, se aplican los lineamientos de los procedimientos:

• Procedimiento para Elaborar Documentos.
• Procedimiento para Control de Documentos.

Los Registros se controlan aplicando el Procedimiento para el Control de Registros.

4.2.3.2.- Aprobación de los Documentos.

El Responsable de cada Proceso debe autorizar antes de su publicación los documentos que apliquen, a excepción de la documentación de origen externo como por ejemplo manuales de equipo.

Es responsabilidad del Director Técnico y del Gerente de Calidad y Control de Desempeño, autorizar el Manual del Sistema de Gestión de la Calidad y la documentación de uso general antes de su emisión.

4.2.3.3.- Revisión y Actualización de los Documentos.

Es responsabilidad del Representante de cada proceso el asegurar que los procesos y la documentación asociada, se revise y se mantenga actualizada para garantizar la correcta ejecución del proceso que le ha sido asignado.

El Gerente de Calidad y Control de Desempeño debe asegurar que el Manual del Sistema de Gestión de la Calidad y los procedimientos generales sean revisados y actualizados al menos una vez al año.

4.2.3.4.- Identificación de los Cambios, Estado de Revisión Actual de los Documentos y su Disponibilidad en los Puntos de Uso.

Los documentos que integran el Sistema de Gestión de la Calidad, son manejados a través del Sistema de Administración Documental (SAD) y los usuarios que cuenten con clave de acceso, disponen en tiempo real de todos aquellos documentos que les son necesarios para el desempeño de sus funciones y los consultan, imprimen o copian de acuerdo a los privilegios que les han sido asignados en el SAD, aplicando el instructivo de Operación del Sistema de Administración de Documentos (SAD).

Son considerados documentos vigentes los que se encuentran en la base de datos del SAD e identificados en el rubro ACTUAL, así como los impresos que son identificados con la leyenda de Copia Controlada y que estén de acuerdo a la versión que indica la Lista de Documentos Vigentes.

4.2.3.5.- Control de Documentos Obsoletos y Cancelados.

Es responsabilidad del Subgerente de Control de Desempeño de la Planta, asegurar que cada vez que ocurra un cambio de versión de algún documento, sea segregado del rubro de documentos vigentes y colocarlo en la categoría de SUSTITUIDO, así como los documentos que sean cancelados el de colocarlos en la categoría de RESCINDIDO. A partir de esta actividad, solo podrá accesar cualquier documento cancelado u obsoleto el personal de la Subgerencia de Control de Desempeño de Planta, para evitar su uso no intencionado en cualquier punto de la organización.

4.2.3.6.- Control de Documentos de Origen Externo.

El Gerente del área correspondiente, cuando por necesidades de su operación utilice documentos externos, mantiene un inventario de los mismos en el formato Inventario de Documentos Externos a la Dirección Técnica. En caso de que el documento externo no cuente con una identificación propia, cada Gerente le asigna un número consecutivo de su área de control anteponiéndole las siglas de la Gerencia.

4.2.4.- Control de Registros.

Se consideran registros, todos aquellos que se identifiquen en el Capítulo "REGISTROS" de cada uno de los documentos que integran el Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo al Procedimiento para Control de Registros, en el que se establecen los lineamientos para mantenerlos legibles, fácilmente identificables, su almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y su disposición.

Todo personal que elabora documentos, es responsable de definir los registros que debe generar el documento y que en términos de resultados permita proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como la operación eficaz del Sistema de Gestión de Calidad, identificando el responsable de su conservación, el tiempo de resguardo y la disposición que se le debe dar cuando éste es cumplido.

Se cuenta con un Inventario de Registros, el cual facilita rápidamente su localización.

5.- Responsabilidad de la Dirección.

5.1.- Compromiso de la Dirección.

El Director Técnico, Subdirectores y Gerentes que le reportan, participan activamente en la implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad así como en la mejora continua de su eficacia, mediante las siguientes actividades:

• Al menos una vez al mes, revisan el avance y el logro de metas establecidas, en donde se le da énfasis a la importancia de satisfacer tanto los requisitos del Cliente así como los legales y reglamentarios.
• El Director Técnico consciente de que la calidad es responsabilidad de todos, define la Política de Calidad y los Objetivos de Calidad que deben conducir los esfuerzos del personal en la satisfacción de los Clientes y los revisa al menos una vez al año para mantenerlos adecuados a los intereses de la organización.
• De manera semestral el Director Técnico en conjunto con su Comité de Calidad, realiza revisiones al Sistema de Gestión de la Calidad con el objeto de mantener su eficacia.
• Anualmente cada Responsable de Proceso, evalúa la disponibilidad de recursos en función de los Objetivos establecidos a lograr para el año "N", para la operación eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad.

El Director Técnico, difunde la Política y Objetivos de Calidad a los Subdirectores y Gerentes de la Organización en las reuniones de resultados.

5.2.- Enfoque al Cliente.

La Organización establece el Sistema de Gestión de la Calidad con el objetivo de que el Cliente y su satisfacción, sean el eje fundamental del personal que la integra en la ejecución diaria de su trabajo.

En la Dirección Técnica no se tiene contacto con el Cliente final, sin embargo a través de los Clientes que son las áreas corporativas que lo atienden por segmento de mercado a través de su organización a nivel nacional, se coordina que los esfuerzos se encaminen a conocer y a cumplir los requisitos que plantean los Clientes finales cuando contratan servicios de Larga Distancia, a excepción de Servicios Satelitales, Conducción de Señales de Televisión y VPN en los cuales se verifica directamente con el Cliente Final el cumplimiento de los requisitos establecidos a la entrega del servicio. Para ello, existe una estrecha relación para mantener actualizadas las especificaciones de cada uno de los servicios para los diferentes mercados que atienden. Las especificaciones de los Servicios contemplan:

• Especificación Técnica Funcional del Servicio.
• Tiempo de fabricación del Servicio.
• Pruebas Técnicas antes de su entrega.
• Tiempo en que lo requiere el Cliente.

Estas especificaciones se revisan al menos una vez al año o antes si el Cliente lo requiere, con el objeto de incorporar cualquier modificación o nuevo requisito.

El Representante del Proceso de Aprovisionamiento de los Servicios, da seguimiento al cumplimiento de los requisitos establecidos por el Cliente a través del análisis de las mediciones que se realizan al cumplimiento de los requisitos establecidos y el Control del Producto No Conforme para que, en caso de requerirse se apliquen acciones correctivas y/o preventivas.

5.3.- Política de Calidad.

El Director Técnico define la Política de Calidad, fundamentándose en la Misión y Visión de la empresa, así como en el liderazgo que caracteriza a la organización en relación con las diferentes unidades de negocio, y en el mercado, a través del desarrollo y de la aplicación y administración de tecnología de punta.

POLITICA DE CALIDAD

Posicionar a la red como la número uno a nivel mundial, superando los requisitos de los Clientes y asegurando una mejora continua en los resultados.

La Política de Calidad es el marco de referencia sobre el cual se establecen y revisan los Objetivos de Calidad y planes de mejoramiento.

Es responsabilidad del Director Técnico y su Comité de Calidad, revisar al menos una vez al año la Política de Calidad para mantener su continua adecuación.

5.4.- Planificación.

5.4.1.- Objetivos de Calidad.

El Director y su Comité de Calidad, como resultante de los logros alcanzados y de la planificación del Sistema de Gestión de la Calidad establecen los Objetivos de Calidad consistentes con la Política de Calidad.

En la Dirección Técnica, se establecen objetivos a largo plazo que marcan la orientación de la Dirección y de ellos se derivan la fijación de Metas que se encuentran definidas en el esquema de indicadores a cubrirse en el año para el que se planea.

OBJETIVOS DE CALIDAD

1. Reducir un 15% los gastos controlables tanto operativos como administrativos.
2. Asegurar al 100% el cumplimiento del programa de crecimiento de planta y del presupuesto de inversión.
3. Reducir un 28% los tiempos de aprovisionamiento en el 100% de los servicios.
4. Alcanzar al 100% los niveles establecidos en la percepción de los clientes y en la calidad del servicio.

5.5.- Responsabilidad, Autoridad y Comunicación.

5.5.1.- Responsabilidad y Autoridad.

La responsabilidad y autoridad de las diferentes unidades organizacionales que integran la Dirección Técnica están definidas en las Descripciones y los Perfiles de Puesto y en el ámbito operativo, en cada uno de los procedimientos.

5.5.1.1.- Responsabilidad y Autoridad, con Respecto al Sistema de Gestión de la Calidad.

El Director Técnico ha constituido un Comité de Calidad para el desarrollo, implantación y mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad, mismo que esta integrado por los Subdirectores, Gerentes que le reportan, Responsables y Representantes de Proceso.

Comité de Calidad

 Responsabilidades de los Integrantes del Comité de Calidad:

• Definir y revisar la Política de Calidad y los Objetivos de Calidad.
• Definir Metas.
• Revisar y aprobar la planeación de la calidad a seguir en el año "N".
• Establecer las estrategias a seguir para el cumplimiento de objetivos de calidad.
• Analizar resultados y proponer acciones correctivas, preventivas o planes de mejora.
• Realizar Revisiones por la Dirección.

Responsabilidades de los Responsables de Proceso.

La organización operativa como la funcional emplean estos procesos para desempeñar sus deberes.

Todo proceso tiene designado un responsable con autoridad para planearlo, ejecutarlo, medirlo y mejorarlo realizando las siguientes actividades:

• Con base a los Objetivos de Calidad, establecer las Metas que considere pertinentes en cada una de las funciones y niveles de la organización, que participa en su proceso.
• Dar a conocer al personal de su Proceso y asegurarse que se entienda y se aplique la Política de Calidad.
• Dar a conocer al personal los Objetivos de Calidad y asegurar su cumplimiento.
• Realizar la planificación del proceso de su responsabilidad.
• Aprobar el proceso de su responsabilidad y la documentación del mismo, lo cual implica entre otras cosas, que los métodos, herramientas y habilidades requeridas estén especificadas.
• Establecer los requisitos e indicadores de desempeño válidos para el proceso y sus interfaces.
• Aprobar las mediciones y controles del proceso.
• Analizar los datos recolectados para detectar las causas potenciales de no conformidad con los requisitos.
• Analizar el proceso para identificar áreas potenciales de mejora y seleccionar las más adecuadas.
• Mejorar el proceso continuamente con vista a los objetivos establecidos.
• Implantar acciones correctivas o preventivas que sean necesarias.

Responsabilidades de los Representantes de Proceso.

Las principales responsabilidades de los Representantes de Proceso son:

• Apoyar al Responsable de Proceso y el Representante de Dirección.
• Convocar a reunión de revisión del proceso, elaborar minuta y dar seguimiento al cumplimiento de los acuerdos establecidos.
• Informar al Responsable del Proceso el avance de su implantación.
• Integrar los reportes de Producto No Conforme.
• Apoyar en el Desarrollo, la implantación y el mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad en el proceso de su responsabilidad.
• Apoyar en la definición los requisitos específicos y metas del proceso.
• Asegurar el cumplimiento de la aplicación de la documentación del proceso.
• Recolectar y analizar los datos de comportamiento del proceso y/o producto.
• Asignar número de control a las acciones correctivas o preventivas y controlarlas.
• Apoyar en la formulación de planes de mejora.
• Participar en la realización de seguimiento.
• Participar en la preparación de informes relacionados a la eficacia del proceso, del producto y del Sistema de Gestión de la Calidad.

Subdirectores y Gerentes:

Los Subdirectores y Gerentes, que participan en cada Proceso son la interfase entre el Comité de Calidad y todo el personal de la Organización, por lo que sus principales responsabilidades son:

• Difundir al personal de su área la Política, Objetivos y Metas de Calidad asegurando su entendimiento.
• Informar al Representante de Cada Proceso el avance de la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad.
• Evaluar los criterios de aceptación y/o producto no conforme cuando proceda.
• Apoyar en la implantación y el mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad.
• Asegurar el cumplimiento de Metas o los procesos que participa.
• Asegurar la aplicación de la documentación del o los procesos de su área de responsabilidad.
• Aplicar las acciones Correctivas o Preventivas levantadas en su área de responsabilidad y en las que participa.
• Proporcionar las facilidades para la realización de las auditorias en su área de responsabilidad.

Subgerentes, y personal designado al área.

• Aplicar la Política de Calidad para el logro de objetivos y metas.
• Aplicar la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad.

5.5.2.- Representante de la Dirección.

El Director Técnico debe establecer dentro de la Subdirección de Soporte Técnico la Gerencia de Calidad y Control del Desempeño, cuya misión es establecer, implantar y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad en la Dirección Técnica. Por lo que en conjunto con su equipo de trabajo, sus responsabilidades básicas son:

• El que se establezcan y mantengan los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad.
• El informar a la Dirección y al Comité de Calidad, sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad y de cualquier necesidad de mejora.
• Promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.
• Coordinar las revisiones por la Dirección.

5.6.- Revisión por la Dirección.

5.6.1.- Generalidades.

El Director Técnico en conjunto con el Comité de Calidad, realiza al menos dos veces al año revisión del Sistema de Gestión de la Calidad para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia. En esta revisión se debe considerar cualquier oportunidad de mejora detectada, la necesidad de efectuar cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo la Política y los Objetivos de Calidad.

5.6.2.- Información para la Revisión.

El Gerente de Calidad y Control de Desempeño es el responsable de convocar por escrito a los miembros del Comité de Calidad indicando la agenda de trabajo, misma que debe contemplar al menos:

• Resultados de Auditorías.
• Retroalimentación del Cliente.
• Cumplimiento de Objetivos de Calidad y Metas.
• Desempeño de los Procesos.
• Conformidad del Producto.
• Estado de Acciones Correctivas y Preventivas.
• Acciones de Seguimiento de Revisiones por la Dirección Previas.
• Cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de la Calidad.
• Recomendaciones para la Mejora.

5.6.3.- Resultados de la revisión.

El Comité de Calidad revisa los resultados obtenidos, define las acciones que se deben aplicar para mejorar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, procesos, productos en relación con los requisitos del cliente asignando responsables de realización y seguimiento, fechas de terminación así como de los recursos necesarios. El Gerente de Calidad y Control de Desempeño, prepara informe de la revisión y en conjunto con los Representantes de Proceso realiza el seguimiento a los acuerdos establecidos hasta su conclusión satisfactoria.

6.- Gestión de los Recursos.

6.1.- Provisión de los Recursos.

En la etapa de planeación de la calidad y del Sistema de Gestión de la Calidad, para mejorar el desempeño de la organización se Identifican los recursos necesarios para la implementación del Plan de Acciones resultante, así como para el logro de los objetivos de la organización, el cumplimiento de los requisitos y aumentar la satisfacción del cliente.

Cada Responsable de Proceso debe de asignar los recursos necesarios para:

• La Planificación de la Calidad y el Sistema de Gestión de la Calidad.
• Instalaciones.
• Gestión de la Información.
• Gestión de la Tecnología.
• Incremento de la competencia del personal a través de la formación, educación y aprendizaje.
• Planificación de necesidades futuras de recursos.

6.2.- Recursos Humanos.

6.2.1.- Generalidades.

La Dirección Técnica, considera al Recurso Humano como el más valioso de sus activos, por lo que su selección, competencia, capacitación y comunicación es prioritaria.

La Subdirección de Recursos Humanos selecciona y propone a los candidatos para los puestos con la participación de la Gerencia de Recursos Humanos y del jefe inmediato que lo requiere, asegurándose que sea el adecuado.

6.2.2.- Competencia, Toma de Conciencia y Formación.

Cada seis meses el personal con responsabilidad de mando, evalúa el nivel de competencia del personal de la Dirección Técnica, para identificar sus áreas de mejora y con base a acciones específicas reforzar los conocimientos y habilidades que le permitan el mejor desempeño de sus funciones, aplicando el Procedimiento para la Evaluación de Competencias.

El Gerente de Recursos Humanos de la Dirección Técnica, presenta los resultados obtenidos a los Subdirectores para que en conjunto, determinen las acciones a aplicarse que pueden ser al nivel de una persona, Subgerencia, Gerencia o Subdirección.

La eficacia de las acciones aplicadas se evalúa a los siguientes seis meses, con los resultados obtenidos de la siguiente evaluación de la competencia.

6.2.3.- Capacitación.

En la organización, anualmente el personal con responsabilidad de mando realiza la detección de necesidades de capacitación de acuerdo al Procedimiento "Capacitación". Con base a las necesidades resultantes, el Gerente de Recursos Humanos de la Dirección Técnica, coordina con el instituto de capacitación el análisis, priorización, autorización y programación de la capacitación de acuerdo a las políticas corporativas.

El Gerente de cada área de la organización, da seguimiento al cumplimiento del programa autorizado y de mantener un expediente de cada empleado.

6.3.- Infraestructura.

6.3.1.- Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados.

Los edificios administrativos y espacios de trabajo existentes en la Dirección Técnica, corresponden a proyectos arquitectónicos planeados y dimensionados para que su capacidad absorba demandas a largo plazo y acorde a los procesos que se ejecutan, así como los servicios asociados que proporcionan confort y seguridad al personal.

6.3.2.- Equipo para los Procesos.

Para las funciones administrativas, los Subdirectores y Gerentes que reportan a la Dirección en función de los objetivos establecidos, determinan tanto el hardware como el software necesario para su cumplimiento. Los resultados son sometidos a la aprobación de la Dirección en las etapas de elaboración de presupuestos de inversión y de gastos para su adquisición. Como política es conveniente que todo aquel hardware o software de nueva adquisición, forme parte del pedido la capacitación para asegurar su uso correcto y su máximo aprovechamiento por el personal que lo usará.

Para la ejecución de los procesos operativos, los líderes de proyecto elaboran el Plan Maestro Integral donde se dimensionan los recursos, que permiten mantener la capacidad y habilidad de planta para la satisfacción de los requerimientos de los Clientes.

6.3.3.- Mantenimiento de la Infraestructura.

Para asegurar que la infraestructura continúe cumpliendo las necesidades de la organización se ejecutan programas de mantenimiento por especialidad:

• Planta Telefónica: Mantenimiento preventivo y correctivo a los elementos de red considerado en el Programa de Trabajo de Operación y Mantenimiento para asegurar su funcionamiento dentro de los parámetros establecidos y garantizar la continuidad y calidad de los Servicios.
• Equipos de Medición: Control, calibración y mantenimiento de los equipos de inspección, medición y prueba a través de programas Establecidos en cada área de acuerdo al Procedimiento para el Control de Equipo de Inspección Medición y Prueba.
• Equipo automotriz: Servicio de mantenimiento programado por Automotriz corporativo, que conserva la funcionalidad de la flotilla.

7.- Realización del Producto.

7.1.- Planificación de la Realización del Producto.

Diseño de nuevos Servicios

Para el diseño y desarrollo de Nuevos Servicios en la plataforma de Red Inteligente se aplica el proceso predefinido en el Procedimiento de Control del Diseño, mismo que establece los pasos que el Líder de Diseño de Servicios de Red Inteligente debe aplicar desde los datos de entrada hasta la validación del servicio por el cliente, así como los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el servicio cumplen con los requisitos.

Para cada Diseño de Nuevos servicios se precisa con el Cliente la especificación técnica funcional, los casos de tráfico y tarifas, pronóstico de llamadas/tráfico, facturación y el diagrama de flujo de la llamada, datos que son la base para la planificación del diseño y desarrollo del servicio, el cual esta contemplado en el Plan de Calidad de Diseño de Nuevos Servicios.

Servicios de Larga Distancia.

Para la producción y entrega de los Servicios de Larga Distancia, el proceso definido esta documentado en el Procedimiento para Proporcionar y Controlar los Servicios de Aprovisionamiento de Larga Distancia, mismo que a partir de la solicitud del Cliente aplica el personal que participa a lo largo del Proceso de Aprovisionamiento de Servicios de L.D., y los registros que debe generar.

Los Criterios de aceptación que se deben cumplir a lo largo del proceso así como de aceptación del servicio, están definidos en el Plan de Calidad del Proceso de Aprovisionamiento.

7.2.- Diseño y Desarrollo.

7.2.1.- Planificación del Diseño y Desarrollo.

Servicios de Red Inteligente.

La planificación y control del diseño de los Servicios de Red Inteligente, es responsabilidad del Líder de Diseño de Servicios de Red Inteligente asignado para cada servicio solicitado por el Cliente, aplicando el Procedimiento de Control de Diseño, mismo que contempla las interfaces entre los diferentes involucrados en el proceso para asegurar una comunicación eficaz y una clara asignación de responsabilidades en:

• Las etapas del diseño y desarrollo.
• La revisión, verificación y validación apropiadas para cada etapa de diseño y desarrollo.
• Las responsabilidades y autoridades.

Conforme al avance del diseño y desarrollo del servicio, el Subgerente de Diseño y Desarrollo de Servicios de Red Inteligente, realiza el seguimiento en las revisiones establecidas en el Plan de Actividades verificando que cumplan satisfactoriamente.

7.2.2.- Elementos de Entrada para el Diseño y Desarrollo.

El Líder de Diseño de Servicios de Red Inteligente asignado, define los datos de entrada para el diseño y desarrollo del servicio en la Especificación Técnica Funcional misma que debe contener:

• Los requisitos funcionales y de desempeño.
• Los requisitos legales y reglamentarios que apliquen.
• Haber considerado información proveniente de otros diseños en caso de que aplique.
• Cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo.

La Especificación Técnica Funcional es revisada con el Cliente para verificar su adecuación, los requisitos queden completos y sin ambigüedades, y hasta que este la aprueba se inicia el proceso. Por cada nuevo servicio de Red Inteligente se abre Carpeta de la Memoria Técnica del Servicio, que contiene todos los registros establecidos en el Procedimiento.

7.2.3.- Resultados del Diseño y Desarrollo.

La lógica del servicio resultante es instalada en el Nodo de Desarrollo y se somete a prueba, utilizando el Instructivo para Probar la Lógica de un Servicio de Red Inteligente, para asegurar que cumplen con los Datos de Entrada.

Para la prestación del servicio, previamente el Líder de Explotación de la Red Inteligente, en función de la demanda pronosticada define el dimensionamiento para que en el Plan Maestro Integral sea considerada cualquier evolución de la plataforma o expansión requerida, para su adquisición.

A la conclusión del servicio, el Líder de Diseño de Servicios de Red Inteligente define los criterios de aceptación del servicio así como las características que son esenciales para su uso seguro y correcto.

7.2.4.- Revisión del Diseño y Desarrollo.

La revisión del diseño y desarrollo de un nuevo servicio de Red Inteligente, se realiza en las etapas establecidas en el Plan de Actividades para el Desarrollo del Servicio, de acuerdo al Procedimiento de Control del Diseño con el objeto de evaluar la capacidad de los resultados para cumplir con los requisitos e identificar cualquier problema y acordar las acciones pertinentes. Las etapas principales en las que se realiza la revisión al diseño son:

• Firma de Especificación Técnica Funcional.
• Al finalizar la Lógica del Servicio.
• Al concluir las Pruebas de Funcionalidad.
• Al término de las Pruebas ALFA y BETA.

Las revisiones se realizan con la participación de los representantes de las funciones involucradas con relación a la etapa del diseño que se trate, documentando los resultados en una minuta misma que pasa a formar parte de la Carpeta de la Memoria Técnica del Servicio.

7.2.5.- Verificación del Diseño y Desarrollo.

Para asegurar que el servicio cumpla con los Datos de Entrada, La verificación del diseño y desarrollo se realizan aplicando el Procedimiento para Probar la Funcionalidad de un Servicio, bajo la responsabilidad del Líder de Implantación y con el apoyo del Líder de Diseño de Servicios de Red Inteligente y el Líder del Centro de Atención en dos etapas:

• Pruebas de Funcionalidad en el Nodo de Desarrollo. Se realiza aplicando el Protocolo de Pruebas de Funcionalidad y registran los resultados en el Formato.
• Pruebas de Funcionalidad. Pruebas que se realizan del servicio en una central en operación, aplicando el Protocolo de Pruebas de Funcionalidad y registrando los resultados en Formato.

De los resultados obtenidos en caso de detectar desviaciones, se corrigen antes de continuar con la siguiente etapa de desarrollo.

7.2.6.- Validación del Diseño y Desarrollo.

Una vez que las pruebas de funcionalidad se han efectuado en forma satisfactoria, el Líder de Implantación y Pruebas de Servicios de Red Inteligente, en conjunto con el Cliente y apoyado por el Líder de Diseño del Centro de Atención y personal del Centro Nacional de Supervisión realizan la validación del servicio en las pruebas ALFA Y BETA.

Los resultados que se obtienen en ambas pruebas los registran en el Formato y si estos son satisfactorios, se libera el servicio mediante la firma del Certificado de Aceptación del Servicio por el Cliente, caso contrario se realiza las correcciones necesarias que aseguren su funcionalidad.

7.2.7.- Control de los Cambios del Diseño y Desarrollo.

Si el Cliente solicita un cambio a los requerimientos originales del servicio, el Líder de Diseño de Servicios de Red Inteligente asignado, analiza el impacto que el cambio origina así como su factibilidad, determinando si se debe desarrollar una nueva versión del servicio o un diseño completamente diferente. En ambos casos, actualiza la Especificación Técnica Funcional y el Plan de Actividades para el Desarrollo del Servicio y aplica las etapas del diseño de acuerdo al Procedimiento. Para el caso de que no sea necesario una nueva versión del servicio se aplica el Procedimiento para modificar la Lógica de un Nuevo Servicio en Operación de Red Inteligente.

7.3.- Compras.

7.3.1.- Proceso de Compras.

La adquisición de los productos y servicios que se utilizan en la Dirección Técnica para la creación de la infraestructura necesaria para proporcionar Servicios a los Clientes, está definida en las responsabilidades de la Subdirección de Aprovisionamiento quien evalúa a los proveedores y determina si cumplen con los requerimientos comerciales, de solvencia económica, financiera y moral necesarios, para formar parte del Padrón de Proveedores potenciales, así como la evaluación de cotizaciones, selección de ofertas de proveedores y liberación de pedidos.

La Dirección Técnica, asegura que los productos que la Subdirección de Aprovisionamiento adquiere a solicitud cumplan con los requisitos técnicos, realizando en los Laboratorios evaluaciones técnicas de nuevas tecnologías, nuevas funcionalidades y de los proveedores que la suministran, a través de los criterios establecidos en los procedimientos. Con base al resultado obtenido escoge a proveedores o grupo de proveedores que pasan las pruebas técnicas, emite su fallo técnico a la Subdirección de Aprovisionamiento para que realice la negociación comercial y seleccione al proveedor adecuado.

Para la adquisición de infraestructura para la Red Mundial e Internacional, el Gerente de Desarrollo de la Red Mundial e Internacional tiene la autoridad para seleccionar a las Administraciones internacionales y mundiales más convenientes y negociar las condiciones hasta la firma de los contratos o convenios correspondientes.

El control que aplica a los proveedores seleccionados por la Subdirección de Aprovisionamiento, es a través del seguimiento del cumplimiento del clausulado que contempla el pedido liberado.

7.3.2.- Verificación de los Productos Comprados.

Los productos y servicios que se adquieren y que impactan a la calidad final de los servicios, los Gerentes de Operación y Mantenimiento involucrados en la recepción de obras al Proveedor, verifican antes de su aceptación su correcta funcionalidad aplicando Protocolos de Recepción.

Para los equipos, materiales y servicios los responsables del área usuaria, antes de su aceptación verifican que estos cumplan con los requisitos establecidos en el Pedido correspondiente.

En la Dirección Técnica por sistema no se llevan a cabo verificaciones en las instalaciones del proveedor, ya que se cuenta con laboratorios propios, para ello si se presentara el caso, antes de la emisión del pedido por parte de la Subdirección de Aprovisionamiento, se debe negociar y establecer en el clausulado del mismo las condiciones en las que se llevará a cabo.

7.4.- Control de los Dispositivos de Seguimiento y de Medición.

Los Gerentes de Explotación Funcional son los responsables de definir el seguimiento y las mediciones a realizar para asegurar la continuidad y calidad de los servicios de Larga Distancia, para cumplirlo Explotación también define el Cuadro Básico de equipo de medición que cada área operativa debe contar para realizar el seguimiento y la medición que permita proporcionar la evidencia de la conformidad del servicio.

Para asegurar que el seguimiento y medición se realicen de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y medición, se aplica el Procedimiento para el Control de Equipo de Inspección, Medición y Prueba, mismo que contempla:

• La calibración o verificación que deben efectuarse a los equipos antes de su utilización.
• Ajustarse o reajustarse según sea necesario.
• La forma de identificación para poder determinar el estado de calibración.
• Protegerse contra los daños y el deterioro durante la manipulación y el almacenamiento.
• Cómo evaluamos y registramos la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecta que el equipo no este conforme con los requisitos.
• Las acciones a tomar sobre el equipo y sobre el producto afectado.
• Los registros que deben conservarse.

En la etapa del Plan Maestro Integral, los Líderes de Proyecto en función de la demanda de tráfico a cursar, la evolución tecnológica y el desempeño de la red determinan los programas informáticos y la capacidad que estos deben tener para satisfacer su aplicación prevista, cuando estos se utilicen en las actividades de seguimiento y medición de los requisitos especificados y fundamentados en evaluaciones previas en Laboratorios.

8.- AUDITORIA.

8.1.- Auditoría Interna.

El Gerente de Calidad y Control del Desempeño, al menos una vez al año considera las siguientes variables para definir los procesos o áreas a auditar:

• Importancia de los procesos.
• Desempeño de los procesos.
• Magnitud de los procesos.
• Resultados de auditorías previas.
• Cumplimiento de objetivos y metas.

Con base a la información que aporten estas variables, decide la prioridad en la que los procesos o áreas deben ser auditados con el objetivo de determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad es conforme a las disposiciones planificadas, los requisitos de la norma, con los requisitos del sistema y si se ha implementado y se mantiene de manera eficaz, generando el Programa Anual de Auditorías Internas para su aplicación.

Las Auditorías Internas se realizan aplicando el Procedimiento para la Planeación y Ejecución de Auditorías de Gestión de Calidad en donde se contempla la definición de los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología.

Las Auditorías se llevan a cabo por personal independiente al área a ser auditada, y que conforman el Padrón de Auditores; los Auditores se califican de acuerdo al Procedimiento para la Calificación de Auditores.

Los resultados de las Auditorías son registrados en el Informe Final de Auditoría, mismo que se entrega al Responsable del Area Auditada, quien toma oportunamente acciones correctivas para la solución de las causas de las no conformidades.

El Representante del Proceso, es el responsable de dar seguimiento a las acciones acordadas a cada uno de los reportes de No Conformidad, hasta su cierre, solicitando por escrito a la Gerencia de Calidad y Control de Desempeño la asignación de un auditor interno, para la verificación de las acciones tomadas y cierre de la No Conformidad.

8.2.- Análisis de Datos.

Mensualmente los Representantes de Proceso recopilan principalmente los datos resultantes de:

• Medición de los Procesos.
• Medición del Producto.
• Cumplimiento de Metas.

Trimestralmente:

• Desempeño de nuestros Proveedores.

Semestralmente:

• Medición de la Satisfacción del Cliente.

Los Representantes de Proceso en Conjunto con el Representante de la Dirección, analizan los resultados obtenidos para evaluar dónde puede realizarse alguna mejora en el Sistema de Gestión de la Calidad y en su caso aplicar acciones preventivas o correctivas.

Las conclusiones a las que se llegan, son presentadas al Comité de Calidad para su análisis y aprobación.

8.3.- Mejora.

8.3.1.- Mejora Continua.

La mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad, se logra mediante la revisión al menos mensual por el Responsable de Proceso y los niveles ejecutivos que considere pertinentes, de los datos obtenidos en el cumplimiento de los objetivos de calidad, los resultados de las auditorías, las acciones correctivas y preventivas, el análisis y evaluación de los datos, identificando áreas de mejora e implementando en su área de responsabilidad las acciones que considere convenientes, mismas que se presentan en la reunión mensual de resultados al comité de calidad.

Semestralmente El Comité de Calidad sesiona realizando un análisis integral de nuestros resultados, examinando las posibilidades de mejora se identifican oportunidades y se planea la acción o acciones necesarias para su instrumentación.

8.3.2.- Acción Correctiva.

La aplicación de acciones correctivas en la organización, están en función a la magnitud de los problemas y a los riesgos encontrados, de acuerdo al Procedimiento para Documentar Acciones Correctivas.

8.3.3.- Acción preventiva.

La aplicación de acciones preventivas se define en función de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia.

Del resultado de las reuniones bimestrales de los Responsables de Proceso y las semestrales del Comité de Calidad, así como el de las de Resultados que la Alta Dirección realiza en forma mensual para el seguimiento y evaluación de la planta, se definen las acciones preventivas necesarias.

Asimismo, al detectar alguna potencialidad en la ejecución diaria de los procesos, tienen autoridad para iniciar acciones preventivas Subgerentes, Gerentes, Subdirectores, Representantes de Proceso, Responsables de Proceso y Director aplicando el Procedimiento para Documentar Acciones Preventivas.

9.- DOCUMENTOS DE REFERENCIA.

Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos.

ISO 9001 : 2000, COPANT/ISO 9001 – 2000 , NMX – CC – 9001 – IMNC – 2000.

Sistemas de Gestión de la Calidad – Directrices para la Mejora del Desempeño.

ISO 9004 : 2000, COPANT/ISO 9004 – 2000 , NMX – CC– 9004 – IMNC – 2000.

Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos

ISO 9000 : 2000, COPANT/ISO 9000 – 2000 , NMX – CC – 9000 – IMNC – 2000.

Directrices para desarrollar Manuales de Calidad.

NMX-CC-018:1996 IMNC, ISO 10013 1995.

10.- DEFINICIONES.

No aplica.

ANGÉLICA PIGEON VELARDE