Aplicación de los siete pasos del mejoramiento continuo a la empresa Jabes Productions C.A.

INTRODUCCIÓN

A través de los años los empresarios han manejado sus negocios trazándose sólo metas limitadas, que les han impedido ver más allá de sus necesidades inmediatas, es decir, planean únicamente a corto plazo; lo que conlleva a no alcanzar niveles óptimos de calidad y por lo tanto a obtener una baja rentabilidad en sus negocios.

Según los grupos gerenciales de las empresas japonesas, el secreto de las compañías de mayor éxito en el mundo radica en poseer estándares de calidad altos tanto para sus productos como para sus empleados; por lo tanto el control total de la calidad es una filosofía que debe ser aplicada a todos los niveles jerárquicos en una organización, y esta implica un proceso de Mejoramiento Continuo que no tiene final. Dicho proceso permite visualizar un horizonte más amplio, donde se buscará siempre la excelencia y la innovación que llevarán a los empresarios a aumentar su competitividad, disminuir los costos, orientando los esfuerzos a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.

Asimismo, este proceso busca que el empresario sea un verdadero líder de su organización, asegurando la participación de todos que involucrándose en todos los procesos de la cadena productiva. Para ello él debe adquirir compromisos profundos, ya que él es el principal responsable de la ejecución del proceso y la más importante fuerza impulsadora de su empresa.

Para llevar a cabo este proceso de Mejoramiento Continuo tanto en un departamento determinado como en toda la empresa, se debe tomar en consideración que dicho proceso debe ser: económico, es decir, debe requerir menos esfuerzo que el beneficio que aporta; y acumulativo, que la mejora que se haga permita abrir las posibilidades de sucesivas mejoras a la vez que se garantice el cabal aprovechamiento del nuevo nivel de desempeño logrado.

CAPITULO I

GENERALIDADES DE LA EMPRESA

RESEÑA HISTÓRICA

Los métodos y esquemas utilizados por la población empresarial y universitaria para la realización de sus presentaciones y exposiciones magistrales, ha estado presentando una evolución notable en los últimos años. Para la transmisión de ideas y conocimientos estuvo muy arraigado el uso de materiales de apoyo tales como láminas de papel bond, y el uso de sistemas como; retroproyectores, episcopios, entre otros. Para finales de los años 90 el uso del retroproyector estuvo muy extendido entre la población docente y estudiantil.

Es a partir del año 2000 aproximadamente, que se fue dando un cambio en el esquema tradicional de realizar presentaciones tanto en el ámbito empresarial como universitario. El tradicional uso del retroproyector fue dando cabida a la entrada de otro tipo de tecnología para la realización de presentaciones, este es, el Video Beam.

El Video Beam es un dispositivo periférico que permite la proyección de datos provenientes de fuentes de emisión de estos para los cuales esta diseñado. Estas fuentes se encuentran constituidas por: computadores, DVD, VHS, cámaras de video, entre otros.

La versatilidad de este tipo de tecnología, calidad y la posibilidad de realizar presentaciones de manera dinámica, atractiva e impactante ha ido dando lugar a la sustitución paulatina de los métodos convencionales para realizar presentaciones, abriendo un nuevo horizonte de posibilidades para su realización.

Este cambio repentino produjo el surgimiento de empresas en Puerto Ordaz las cuales tuvieron como propósito satisfacer la demanda creciente que se presentó por el nuevo enfoque para le ejecución de la presentaciones. La constitución de estas empresas en algunos casos se realizó de manera informal y su visión de crecimiento ha sido limitada en el tiempo. La satisfacción de los clientes y la calidad del servicio pasó a ser algo secundario, y la expansión hacia nuevos mercados no marco la pauta en ningún momento.

Es en este contexto, que el día 20 de octubre del año 2004 nace en la ciudad de Puerto Ordaz la empresa JABES PRODUCTIONS C.A como respuesta efectiva para la satisfacción de la necesidad y demanda creciente de recursos tecnológicos audiovisuales tanto en el mercado universitario como empresarial. Esta empresa nace por iniciativa de tres jóvenes empresarios venezolanos y su enfoque rompe los esquemas tradicionales de empresas de arrendamiento de equipos audiovisuales, ya que esta se encuentra orientada a la satisfacción de sus clientes, la diversificación de sus productos y servicios, el aumento de la calidad y la expansión hacia otras zonas del país. Teniendo un impacto social, elemento que no existe ni ha existido en ninguna empresa de esta naturaleza y lo cual no tiene precedentes.

La empresa JABES PRODUCTIONS C.A tiene como objeto la asesoría en la planificación, organización, ejecución y control de todo tipo de eventos: cursos, conciertos, conferencias, simposios; así como el suministro de avanzados recursos tecnológicos para su realización. Incluye también la venta y alquiler de equipos y accesorios para computadores, video proyectores multimedia, cámaras de video, cámaras fotográficas, sonido, iluminación, pantallas de proyección.

VISIÓN DE LA EMPRESA:

La visión de la empresa JABES PRODUCTIONS, C.A es "Ser la empresa líder en Venezuela en alquiler de equipos de Video Proyección Multimedia, con elevados estándares de calidad, oportunidad y satisfacción de nuestros clientes, con un sistema de mejora continua de nuestros procesos siendo de impacto para la sociedad y el país"

MISIÓN DE LA EMPRESA:

"Identificar, penetrar y consolidar la empresa en nuevos mercados, a través de la diversificación de nuestros servicios y de una estrategia de publicidad personalizada, masiva y permanente; con la captación y desarrollo constante del Recurso Humano como patrimonio mas importante de la organización, ofreciendo respuestas a las necesidades de disponibilidad de nuestros clientes con un trato personal y amigable con estos".

POLITICA DE CALIDAD

"JABES PRODUCTIONS C.A se encuentra comprometido con la identificación permanente de las necesidades y requerimientos de nuestros clientes así como de alcanzar su satisfacción, con una mejora continua de todos nuestros procesos y con la identificación y cumplimiento de todos los requisitos legales y reglamentarios vigentes".

VALORES (GENERALES)

Amabilidad

Honestidad Respeto Responsabilidad Puntualidad Fidelidad

Trabajo en equipo

Proactividad

Sinergia

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA:

La empresa se encuentra conformada de la siguiente manera:

PROCESOS

La empresa JABES PRODUCTIONS C.A ejecuta diversos procesos con el propósito de garantizar una gestión eficaz dentro de la organización. Para cada coordinación definida (planificación, mantenimiento, calidad, finanzas, publicidad – imagen – mercadeo, recursos humanos) la empresa ha establecido procesos con el fin de alcanzar los objetivos generales de la organización y poder realizar una gestión eficaz y efectiva en todos sus niveles, de manera coordinada y óptima.

La empresa a definido sus procesos considerando criterios de Jerarquización, pasando desde los Macroprocesos que presentan los procesos desde un nivel general, pasando por diagramas PEPCS y diagramas de Flujo cuyo fin es presentar a mayor detalle los elementos involucrados dentro de los procesos. A continuación se presentan los diagramas definidos por la empresa JABES PRODUCTIONS C.A para la ejecución de sus procesos.

MACRO PROCESOS

DIAGRAMA DE BLOQUES

PROCESOS MEDULARES

VENTAS

LOGISTICA Y EJECUCIÓN

ATENCIÓN POST-VENTA

PROCESOS DE APOYO

RECURSOS HUMANOS

MANTENIMIENTO

PROCESOS ESTRATÉGICOS

(Planificación, Calidad, Finanzas, Publicidad y Mercadeo, Ventas)

COORDINACION DE PLANIFICACIÓN

VISION

Ser una unidad efectiva que proporcione los recursos y lineamientos necesarios para el desarrollo y crecimiento estratégico de la organización así como el cumplir con los compromisos adquiridos con los clientes de la empresa, con un personal idóneo y capacitado que coordine las actividades de las otras unidades de la organización, garantizando la consolidación y desarrollo de la empresa en el país.

MISION

Identificar, analizar y evaluar el entorno competitivo en el cual se desenvuelve la empresa con el propósito de establecer planes estratégicos para el desarrollo, crecimiento y consolidación de la organización en el país; así como el identificar, coordinar y ejecutar los planes internos de la empresa en conjunto con las demás unidades de la empresa para alcanzar los objetivos estratégicos establecidos.

POLITICA DE CALIDAD

"El Departamento de Planificación de la empresa JABES PRODUCTIONS C.A se encuentra enfocado y comprometido en la identificación de las necesidades y requerimientos de sus clientes tanto internos como externos así como de alcanzar su satisfacción, con una mejora continua de sus procesos y con la identificación y cumplimiento de todos los requisitos legales y reglamentarios vigentes para tal fin".

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Actualmente, toda empresa debe sacar provecho de cada elemento incluido dentro de su organización para convertirlo en un factor de productividad, el cual le permita obtener ventajas competitivas sobre otras empresas de semejantes características. Es por esto que la organización debe definir y conocer cada actividad realizada para la prestación de sus servicios, de tal manera que le permita evaluar de manera constante el uso y manejo de sus recursos.

La empresa JABES PRODUCTIONS C.A es una organización que tiene como objeto principal la asesoría en la planificación, organización, ejecución y control de todo tipo de eventos así como el suministro de avanzados recursos tecnológicos para su realización. Estos eventos incluyen: conferencias, simposios, conciertos, entre otros. Su visión es ser líder nacional en alquiler de equipos de video proyección multimedia lo cual le exige mantenerse en una mejora constante de todas sus actividades y procesos, con el objetivo de alcanzar la visión establecida. Esta mejora constante, plantea la necesidad de realizar controles en la planificación, evaluar las actividades y servicios realizados, para de esta manera plantear mejoras a sus procesos y servicios. Es por ello que existe la necesidad de realizar un proyecto de mejora, es decir, aplicar la metodología de los siete pasos (7) para el mejoramiento continuo, en la empresa Jabes Productions, C.A.

JUSTIFICACION

Este estudio es importante puesto que permitió realizar un análisis respecto a ciertas deficiencias observadas por los gerentes de la empresa, lo cual llevo al establecimiento de causas raíces y soluciones a dichos planteamientos.

El desarrollo de esta metodología de los siete pasos, permitirá cumplir con el propósito de mejora continua de los procesos y servicios de la empresa.

DELIMITACION

El estudio de métodos se limitó a la empresa JABES PRODUCTIONS C.A

OBJETIVOS

OBJETIVOS GENERAL

Aplicación de la metodología de los siete pasos para el mejoramiento continuo en la empresa JABES PRODUCTIONS, C.A.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

· Seleccionar problemas para mejorar.

· Cuantificar y subdividir los problemas.

· Analizar las causas raíces específicas.

· Establecer el nivel de desempeño exigido.

· Diseñar y programar soluciones.

· Establecer acciones de garantía.

CAPITULO II

MARCO TEÓRICO

MEJORAMIENTO CONTINUO

Conceptos:

James Harrington (1993), para él mejorar un proceso, significa cambiarlo para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable, qué cambiar y cómo cambiar depende del enfoque específico del empresario y del proceso.

Fadi Kabboul (1994), define el Mejoramiento Continuo como una conversión en el mecanismo viable y accesible al que las empresas de los países en vías de desarrollo cierren la brecha tecnológica que mantienen con respecto al mundo desarrollado.

Abell, D. (1994), da como concepto de Mejoramiento Continuo una mera extensión histórica de uno de los principios de la gerencia científica, establecida por Frederick Taylor, que afirma que todo método de trabajo es susceptible de ser mejorado (tomado del Curso de Mejoramiento Continuo dictado por Fadi Kbbaul).

L.P. Sullivan (1CC 994), define el Mejoramiento Continuo, como un esfuerzo para aplicar mejoras en cada área de la organización a lo que se entrega a clientes. Eduardo Deming (1996), según la óptica de este autor, la administración de la calidad total requiere de un proceso constante, que será llamado Mejoramiento Continuo, donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca.

El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo.

IMPORTANCIA DEL MEJORAMIENTO CONTINUO

La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación se puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización.

A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la organización, por otra parte las organizaciones deben analizar los procesos utilizados, de manera tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse; como resultado de la aplicación de esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado y hasta llegar a ser líderes.

VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL MEJORAMIENTO CONTINUO

Ventajas

1. Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos puntuales.

2. Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles

3. Si existe reducción de productos defectuosos, trae como consecuencia una reducción en los costos, como resultado de un consumo menor de materias primas.

4. Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad, lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones.

5. Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.

6. Permite eliminar procesos repetitivos.

Desventajas

1. Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la organización, se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa.

2. Requiere de un cambio en toda la organización, ya que para obtener el éxito es necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y a todo nivel.

3. En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy conservadores, el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.

4. Hay que hacer inversiones importantes.

¿POR QUE MEJORAR? El Cliente es el Rey

Según Harrigton (1987), "En el mercado de los compradores de hoy el cliente es el rey", es decir, que los clientes son las personas más importantes en el negocio y por lo tanto los empleados deben trabajar en función de satisfacer las necesidades y deseos de éstos. Son parte fundamental del negocio, es decir, es la razón por la cual éste existe, por lo tanto merecen el mejor trato y toda la atención necesaria.

La razón por la cual los clientes prefieren productos del extranjeros, es la actitud de los dirigentes empresariales ante los reclamos por errores que se comentan: ellos aceptan sus errores como algo muy normal y se disculpan ante el cliente, para ellos el cliente siempre tiene la razón.

El Proceso de Mejoramiento

La búsqueda de la excelencia comprende un proceso que consiste en aceptar un nuevo reto cada día. Dicho proceso debe ser progresivo y continuo. Debe incorporar todas las actividades que se realicen en la empresa a todos los niveles.

El proceso de mejoramiento es un medio eficaz para desarrollar cambios positivos que van a permitir ahorrar dinero tanto para la empresa como para los clientes, ya que las fallas de calidad cuestan dinero.

Asimismo este proceso implica la inversión en nuevas maquinaria y equipos de alta tecnología más eficientes, el mejoramiento de la calidad del servicio a los clientes, el aumento en los niveles de desempeño del recurso humano a través de la capacitación continua, y la inversión en investigación y desarrollo que permita a la empresa estar al día con las nuevas tecnologías.

Actividades Básicas de Mejoramiento

De acuerdo a un estudió en los procesos de mejoramiento puestos en práctica en diversas compañías en Estados Unidos, Según Harrington (1987), existen diez actividades de mejoramiento que deberían formar parte de toda empresa, sea grande o pequeña:

a. Obtener el compromiso de la alta dirección.

b. Establecer un consejo directivo de mejoramiento.

c. Conseguir la participación total de la administración.

d. Asegurar la participación en equipos de los empleados. e. Conseguir la participación individual.

f. Establecer equipos de mejoramiento de los sistemas (equipos de control de los procesos).

g. Desarrollar actividades con la participación de los proveedores. h. Establecer actividades que aseguren la calidad de los sistemas.

i. Desarrollar e implantar planes de mejoramiento a corto plazo y una estrategia de mejoramiento a largo plazo.

j. Establecer un sistema de reconocimientos.

a. Compromiso de la Alta Dirección:

El proceso de mejoramiento debe comenzase desde los principales directivos y progresa en la medida al grado de compromiso que éstos adquieran, es decir, en el interés que pongan por superarse y por ser cada día mejor.

b. Consejo Directivo del Mejoramiento:

Está constituido por un grupo de ejecutivos de primer nivel, quienes estudiarán el proceso de mejoramiento productivo y buscarán adaptarlo a las necesidades de la compañía.

c. Participación Total de la Administración:

El equipo de administración es un conjunto de responsables de la implantación del proceso de mejoramiento. Eso implica la participación activa de todos los ejecutivos y supervisores de la organización. Cada ejecutivo debe participar en un curso de capacitación que le permita conocer nuevos estándares de la compañía y las técnicas de mejoramiento respectivas.

d. Participación de los Empleados:

Una vez que el equipo de administradores esté capacitado en el proceso, se darán las condiciones para involucrar a los empleados. Esto lo lleva a cabo el gerente o supervisor de primera línea de cada departamento, quien es responsable de adiestrar a sus subordinados, empleando las técnicas que él aprendió.

e. Participación Individual:

Es importante desarrollar sistemas que brinden a todos los individuos los medios para que contribuyan, sean medidos y se les reconozcan sus aportaciones personales en beneficio del mejoramiento.

f. Equipos de Mejoramiento de los Sistemas (equipos de control de los procesos):

Toda actividad que se repite es un proceso que puede controlarse. Para ello se elaboran diagramas de flujo de los procesos, después se le incluyen mediciones, controles y bucles de retroalimentación. Para la aplicación de este proceso se debe contar con un solo individuo responsable del funcionamiento completo de dicho proceso.

g. Actividades con Participación de los Proveedores:

Todo proceso exitoso de mejoramiento debe tomar en cuenta a las contribuciones de los proveedores.

h. Aseguramiento de la Calidad:

Los recursos para el aseguramiento de la calidad, que se dedican a la solución de problemas relacionados con los productos, deben reorientarse hacia el control de los sistemas que ayudan a mejorar las operaciones y así evitar que se presenten problemas

i. Planes de Calidad a Corto Plazo y Estrategias de Calidad a Largo Plazo:

Cada compañía debe desarrollar una estrategia de calidad a largo plazo. Después debe asegurarse de que todo el grupo administrativo comprenda la estrategia de manera que sus integrantes puedan elaborar planes a corto plazo detallados, que aseguren que las actividades de los grupos coincidan y respalden la estrategia a largo plazo.

j. Sistema de Reconocimientos:

El proceso de mejoramiento pretende cambiar la forma de pensar de las personas acerca de los errores. Para ello existen dos maneras de reforzar la aplicación de los cambios deseados: castigar a todos los que no logren hacer bien su trabajo todo el tiempo, o premiar a todos los individuos y grupos cuando alcancen una meta con realicen una importante aportación al proceso de mejoramiento.

POLITICA DE CALIDAD

La base del éxito del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado de una buena política de calidad, que pueda definir con precisión lo esperado de los empleados; así como también de los productos o servicios que sean brindados a los clientes. Dicha política requiere de la debida autorización del presidente.

La política de calidad debe ser redactada con la finalidad de que pueda ser aplicada a las actividades de cualquier empleado, igualmente podrá aplicarse a la calidad de los productos o servicios que ofrece la compañía. También es necesario establecer claramente los estándares de calidad, y así poder cubrir todos los aspectos relacionados al sistema de calidad.

Para dar efecto a la implantación de esta política, es necesario que los empleados tengan los conocimientos requeridos para conocer las exigencias de los clientes, y de esta manera poder lograr ofrecerles excelentes productos o servicios que puedan satisfacer o exceder las expectativas.

Ahora que el EMP se encuentra ya familiarizado con todos los elementos del proceso, le corresponde observar la totalidad del proceso para determinar lo siguiente:

¿Son apropiados los límites? En caso negativo, haga que el responsable del proceso presente los cambios recomendados al equipo ejecutivo de mejoramiento (EEM).

¿Se presta el proceso a ser dividido en subprocesos para incrementar la eficiencia del EMP? En caso afirmativo, el responsable del proceso debe nombrar EMS-P para que se centren en estos procesos menores. No obstante, el EMP debe seguir reuniéndose para revisar la actividad total a fin de garantizar que no se genere suboptimización.

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