CAPITULO 1
Concepto de calidad
Uno de los términos más utilizados en los últimos tiempos es "Calidad": Gestión de calidad, Calidad educativa, Modelos de Calidad. Según el diccionario de la Real Academia de la Lengua Española (2001:272) el significado es "propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor". En el Reglamento de la Ley nº 28740, Ley del SINEACE, en el apartado Disposiciones Complementarias, el término en mención es definido como el "conjunto de características inherentes a un producto o servicio que cumple los requisitos para satisfacer las necesidades preestablecidas".
A partir de estas definiciones podemos afirmar que calidad es aquel producto o servicio que reúne un conjunto de cualidades o propiedades que permite juzgar su valor porque cumple los requisitos para satisfacer necesidades preestablecidas.
1.2 La calidad, una preocupación
Una preocupación reciente en el campo educativo es el mejoramiento de la calidad, es por eso que es necesario precisar que queremos mejorar o que se debe mejorar en el campo mencionado.
Es imprescindible entonces definir que buscamos con el mejoramiento de la calidad educativa, es por ello que es conveniente en mencionar:
"En ese sentido podemos afirmar junto a Inés Aguerrondo que se reconoce una dimensión política – ideológica del concepto de calidad y una dimensión técnico pedagógica. La primera se refiere a aquellos aspectos que se vinculan con la definición de los lineamientos generales de la política educativa y la segunda dimensión se refiere a aquellos aspectos vinculados directamente con la operación, con el quehacer y la gestión pedagógica directamente"(Toranzos,2009)
Como se ve en esta afirmación, la calidad tiene dos dimensiones una que tiene que ver con los lineamientos de política educativa que norman el funcionamiento de las instituciones educativas y la dimensión pedagógica referida al tipo de gestión y trabajo pedagógico que deben realizar todos los involucrados en dichas instituciones .
Por lo que cabe decir en Educación urge la necesidad de contar con un Plan de Calidad Total, o dicho con más propiedad, una Estrategia de Calidad total para orientar al sistema educativo en como prestar servicios que satisfagan plenamente los requerimientos y expectativas de los usuarios (alumnos, padres de familia, comunidad en general) y la optimización de los recursos y procesos de las instituciones educativas, así como mejorar la satisfacción de todos los que trabajan en estas.
CAPITULO 2
La European Foundation for Quality Management (EFQM)
La European Foundation for Quality Management (EFQM) se inicia en 1988 surge como respuesta a las experiencias con los premios Deming de Japón y Malcolm Baldrige de Estados Unidos
Inicialmente estuvo compuesta por las principales empresas de Europa occidental:
Estas 14 compañías con la que arrancó formalmente la EFQM un 15 de septiembre de 1988 fueron Bosch, BT, Bull, Ciba-Geigy, Dassault , Electrolux , FIAT, KLM, Nestlé, Olivetti, Philips ,Renault,Sulzer y Volslkwagen.
En octubre de 1989 se presentaron la misión, visión y objetivos de la EFQM. Este documento fue firmado por las 14 empresas fundadoras y otras 53 empresas co-fundadoras. (Ferrando y Granero 2005:31)
Como podemos observar muchas de las empresas fundadoras eran empresas reconocidas y establecidas en muchas partes del mundo que aunaron esfuerzos para que Europa tenga su modelo de calidad.
En 1991 nace el modelo EFQM de excelencia, habiendo sido elaborado por 300 expertos de toda Europa. Y no solo nace el modelo sino un club:
El Club Gestión de Calidad es una organización sin ánimo de lucro integrada por organizaciones de todos los tamaños y sectores de actividad, que quiere ser punto de referencia y lugar de encuentro para las organizaciones en camino hacia la Excelencia. (www.ucsm.edu.pe/rabarca/EFQM%20Auto.doc)
Este club, es importante mencionarlo se crea con la finalidad de desarrollar la competitividad en las empresas españolas y ser líderes de la promoción de la excelencia en la gestión en España.
Una de la actividad del Club Gestión de Calidad que debe resaltarse es que estimula a las organizaciones a autoevaluarse según el Modelo EFQM de Excelencia, de manera que logre identificar sus puntos fuertes y sus áreas de mejora y planteen un proceso de mejora continua.
En octubre de 1992 se entregaron por primera vez los premios (entre ellos, uno concedido a una empresa española). En julio de 1993 el número de miembros de esta fundación había aumentado a unos 280 procedentes la mayor parte de los sectores de la industria
Como menciona Menbrado (2003: 32) el EFQM revisa periódicamente sus propios criterios respondiendo a sus principios de mejora continua. En 1997 se inició el proceso que derivó en la versión actual siendo aprobada en 1999 y fija las pautas del modelo aplicado en las candidaturas al Premio Europeo desde el año 2000.
En la actualidad, la EFQM cuenta con cerca de 1000 miembros y más de 4000 entidades que siguen su propuesta, desde pequeñas compañías hasta grandes multinacionales, institutos de investigación, escuelas de negocios y universidades la mayoría de Europa y de otras partes del mundo.
2.2 El modelo EFQM
Modelo, arquetipo o punto de referencia para imitarlo o reproducirlo, tomado del diccionario de la RAE (2001:1029)
Por tanto un modelo permite analizar fortalezas y debilidades porque comparado con el modelo podemos advertir que falencias o potencialidades hay y modificar lo que se necesita mejorar.
Es necesario entonces precisar, ¿qué es el modelo EFQM?
Es un modelo no normativo, cuyo concepto fundamental es la autoevaluación basada en un análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión de la organización usando como guía los criterios del modelo (http://www.tqm.es/TQM/Modeur/Modeloeuropeo.htm) El modelo EFQM tiene como base y fundamento la autoevaluación que permite a la institución analizar detalladamente la manera como está funcionando y visualizar en que está fallando.
Como bien apunta Martín (2001: 247) la EFQM señala que las estrategias para conseguir la Calidad Total se caracterizan por lo siguientes:
Excelencia en todo el proceso directivo, operacional y administrativo.
Potenciar la idea de superarse continuamente en cualquier área.
Crear la conciencia de que las mejoras de calidad comportarán ventajas
Establecer relaciones más intensas con los clientes y proveedores.
Compromiso con todos los empleados
Prácticas organizativas.
La utilización sistemática y periódica del Modelo EFQM por parte de una organización permite a está el establecimiento de mejoras basados en hechos objetivos y la consecución de una visión común sobre las metas a alcanzar y las herramientas a utilizar.
Al respecto Gutiérrez y Senlle ( 2005 : 49) señalan :
Estimular las mejoras que conducen finalmente a la excelencia en la satisfacción del cliente, la satisfacción de los trabajadores, el impacto en la sociedad y en los resultados globales, ayudan a los gestores de las organizaciones […] a acelerar el proceso de la gestión de la calidad […] para conseguir ventajas competitivas
Podemos afirmar que el Modelo EFQM es un instrumento que permite que las organizaciones medir en qué lugar se encuentran en el camino hacia la excelencia y distinguir las áreas en la que es imprescindible hacer ajustes para lograrla.
Gutierrez y Senlle (2005:49) mencionan que el modelo EFQM
Se caracteriza por su enfoque basado en resultados, en logros de desempeño manifestado en la proyección de la mejora años tras año en los indicadores clave y en superar las metas establecidas y compararlas con instituciones de referencia .Todo esto dentro de un marco de trabajo no prescriptivo que reconoce que la excelencia de una organización se puede lograr de manera sostenida desde distintos puntos de abordaje.
Al respecto hay un estudio promovido por la EFQM y la BQF ( British
Quality Foundation) llevado a cabo en el 2005 para comprobar si hay relación entre los resultados de ganadores de Premios y los resultados financieros, basados en el valor de sus acciones y en datos contables.
El resultado final indica que cuando se implanta de manera efectiva el
modelo EFQM, los resultados mejoran tanto en el corto como en el largo plazo.(Beneficios-Gestion_EFQM.pdf) esto es bien interesante porque muestran como las empresas aumentan sus ganancias
El modelo EFQM se basa en los siguientes principios:
Gráfico 1 tomado del libro Calidad en los Servicios Educativos (2005:50)
2.3 Criterios del modelo EFQM
El modelo EFQM consta de nueve criterios, cinco de ellos se denominan agentes facilitadores referidos a la organización y los cuatro restantes, resultados se refieren a los logros de la organización
> en (Martín 2001:248)
Por ello para implantar el EFQM en una empresa hay que brindar información sobre este modelo y las técnicas de autoevaluación entre el equipo de la dirección de la empresa y los participantes de la autoevaluación.
Como bien informan Ferrando y Granero (2005 : 180)
[….] La formación en el modelo EFQM es imprescindible para garantizar que todo el equipo de dirección hable el mismo lenguaje y que el proceso se desarrollará conforme con lo planificado, revisando todas las áreas cubiertas por los criterios del modelo con el suficiente nivel de detalle y con la implicación de las personas adecuadas.
Gráfico 2. Descripción esquemática del modelo EFQM (MEC, 1997ª p. 13)
Cada uno de los nueve elementos que aparecen en el modelo constituye un criterio que puede utilizarse para valorar el progreso de la institución .convirtiéndose en una herramienta útil para evaluar una organización que está encaminada hacia la excelencia.
2.3.1. AGENTES FACILITADORES
Gráfico 3 ,Esquema del Modelo, flechas indican sentido dinámico, tomado de Gútierrez y Senlle (2005:82)
Los criterios del modelo se agrupan con la denominación de agentes facilitadores que se refieren a la manera de actuar de la organización
Criterio 1. Liderazgo
Criterio 2. Política y estrategia
Criterio 3. Personas
Criterio 4. Alianzas y recursos
Criterio 5. Procesos
Cada uno de estos criterios está acompañados de una cantidad
variable de sub-criterios que facilitan el proceso evaluativa para lo que disponen de un listado de ítems a tener en cuenta y cuyo objeto es aclarar el significado de cada subcriterio .
Cada subcriterio tiene a su vez tres perspectivas diferentes, que se conoce como Lógica Reder, término que se emplea a la dinámica de estos sub-criterios
Gráfico 4, Lógica Reder , tomado de http://www.tqm.es/TQM/ModEur/Modelo europeo.htm
Enfoque entendido como lo que la organización ha planeado hacer .
Despliegue lo que la organización hace para trasladar el enfoque a la práctica.
Evaluación y revisión se refiere a lo que hace la organización para evaluar y revisar el enfoque .
Es lo que precisa Gútierrez y Senlle ( 2005: 84) sobre cómo funcionan los sub-criterios y como una vez recopilada la información es necesario analizar los aspectos fuertes, débiles y plantear las propuestas de mejora.
Gráfico 5, Agentes Facilitadores autor: María J. Delgado Peña , conceptos tomados de Gestión de instituciones Inteligentes 2001 y E l modelo EFQM en la Universidad Un caso Practico (2000)
2.3.2 RESULTADOS
Como bien apunta Ferrando y Granero (2005:33) los resultados están agrupados en cuatro criterios, que se definen como parte del proceso de elaboración de la política y estrategia de la organización y demuestran su rendimiento:
Criterio 6. Resultados en los clientes
Criterio 7. Resultados en las personas.
Criterio 8. Resultados en la sociedad.
Criterio 9. Resultados Clave para la Organización
Todos estos criterios tratan sobre los logros de la organización en los aspectos económicos-financieros, como en los operativos y en la percepción de los clientes, el personal y la sociedad.
Como manifiestan Gútierrez y Senlle (2005:84), al igual que los agentes facilitadores cada uno de estos criterios está acompañado de una cantidad variable de sub-criterios que facilitan el proceso de evaluación para lo que disponen de una lista de ítems, que tienen por objeto aclarar el significado de cada sub-criterio
Gráfico 6, Resultados, autora: María J. Delgado P. conceptos tomados del libro Gestión de Instituciones
Inteligentes
La adopción del modelo EFQM en una institución radica en el liderazgo del equipo directivo, porque en ellos recaen la responsabilidad de impulsarlo.
La implantación de la Mejora Continua requiere una cultura generalizada de aprendizaje permanente y estímulo a la innovación.
La implantación del modelo EFQM compromete a cada uno de los integrantes para mejorar su ambiente laboral y su relación con el usuario, debido a que el modelo toma muy en cuenta la satisfacción del cliente
ABARCA FERNANDEZ ,Ramón
EFQM. Consulta 22 de septiembre de 2010
GÚTIERREZ, Nilda, SENLLE, Andrés
2005 Calidad en los Servicios Educativos
España: Ediciones Díaz de Santos
FERRANDO, Miguel, GRANERO, Javier
2005 Calidad Total: Modelo EFQM de Excelencia
España: F.C. editorial.
FUNDACIÓN NAVARRA PARA LA CALIDAD
2005 Impacto de Implantación EFQM en resultados
empresariales ,University of Leicester .Consulta
22 de septiembre de 2010.
< Beneficios-Gestión_EFGQM.pdf>
MARTÍN FERNÁNDEZ, Evaristo
2001 Gestión de Instituciones Educativas Inteligentes
España : Mcgraw-Hill interamericana
MASSO, Xavier, MARTORELLI, Xavier
2000 El modelo EFQM aplicado a la Universidad
Un caso Práctico. Barcelona: Ediciones UPC
MENBRADO MARTINEZ, Joaquín
2003 Innovación y Mejora Continua según el modelo
EFQM de excelencia .España: Ediciones Díaz
de Santos.
MINISTERIO DE EDUCACIÓN
2007 Reglamento de la Ley Nº 28740, Ley del Sistema
Nacional de Evaluación, Acreditación y Certificación
de la Calidad Educativa,9 de julio.
REAL ACADEMIA ESPAÑOLA (RAE)
2001 Diccionario, Vigésima edición, Madrid/ Espasa
Santillana
TORANZOS, V. LILIA,
2009 En la búsqueda de Estándares de Calidad.
OIE–Programas–Calidad y Equidad-Sala
de lectura. Consulta. 17 de abril de 2010.
Programa Calidad y equidad de la educación.
mht>
TQM
El modelo EFQM. Consulta 22de septiembre
de 2010
Autor:
María Jesús Delgado Peña