Programa de superación para potenciar la calidad de los servicios en el turismo

Resumen

El trabajo muestra la necesidad de capacitación del personal que trabaja en las distintas instalaciones turísticas de la Cayería Norte de Villa Clara, además propone un curso de capacitación para potenciar la calidad de los servicios que se ofertan, para ello se realizó una investigación en una muestra aleatoria de 19 clientes y se aplicaron métodos de carácter investigativo tales como la observación, la encuesta y la entrevista.

El trabajo revela como novedad científica el resultado del diagnóstico realizado para determinar las principales carencias que atentan contra la calidad de los servicios, además la propuesta de los temas a trabajar en el curso de capacitación que se propone para dar solución al problema desde los puestos de trabajo sin afectar el servicio al cliente.

Palabras claves: servicio, calidad, cliente, potencial.

Introducción

El turismo es una de la fuente de ingreso en divisa más importante que tiene el país, hoy el incremento de las instalaciones turísticas en Cayo Coco, Varadero y en especial la Cayería Norte de la provincia de Villa Clara tiene una alta demanda de turistas en el campo internacional, las características de estas instalaciones, su ubicación geográfica y en especial el clima de este país, hacen que el turismo en temporada alta se concentre en gran medida en estas instalaciones.

La calidad de los servicios es fundamental para atraer a los clientes que demandan estas instalaciones, la oferta y la calidad del servicio que se brinda es fundamental para que el cliente se sienta complacido y estimulado a repetir la visita, además de hacer recomendaciones favorables a otros semejantes para reservar y pasar vacaciones en Cuba y en especial la Cayería Norte de Villa Clara.

La calidad de los servicios es la medula esencial para que el cliente se sienta satisfecho con lo que se oferta, es la forma de dar lo que verdaderamente ellos necesitan para satisfacer sus expectativas y necesidades que en ocasiones son más de índole espiritual, de trato, de agradecimiento, de sentirse bien que de tener ofertas que en ocasiones se hacen insignificante al lado de los servicios que pueda ofertar la instalación con el buen trato que le da el dependiente al cliente.

El trabajo propone un curso de superación que le ofrece al trabajador del turismo una forma de superarse dentro del propio sistema de trabajo, la misma cuenta con elementos teóricos que dentro del programa se imparte y luego se aplica como elemento práctico en la actividad laboral frente al cliente en el momento de dar un servicio de calidad.

En la actualidad uno de los problemas fundamentales que se esta presentando es la inconformidad del cliente en cuanto a la calidad del servicio que se ofrece dentro de las instalaciones turísticas, en valoraciones realizadas se ha constatado que la mayor insatisfacción del cliente está en el servicio, pero no tanto en cuanto a la oferta que ofrece el Hotel si no en la forma, trato, cortesía que debe tener el dependiente para con el turista que es el que demanda una calidad en el servicio en correspondencia con el aporte monetario que hace para sentirse satisfecho durante su estancia en la instalación.

Por todo lo antes expuesto y la importancia que tiene el tema es que los autores definen el siguiente problema científico.

Problema científico: ¿Cómo contribuir a potencial la calidad de los servicios en la red hotelera de la Cayería Norte de Villa Clara?

Objetivo: Proponer un curso al personal que labora en las distintas instalaciones turísticas de la Cayería Norte de Villa Clara para potencial la calidad de los servicios al cliente durante su estancia en las distintas instalaciones turísticas..

Muestra utilizada en la investigación.

El trabajo de investigación se realizó sobre la base de una muestra aleatoria en la que se tomó a 19 turistas, de los cuales 9 eran profesionales graduados, 10 trabajadores normales de distintos sectores sociales de Canadá, España entre otros.

Métodos utilizados.

La encuesta: dio la posibilidad de determinar las carencias más significativas que ellos valoraban en cuanto a la calidad de los servicios en el hotel donde se hospedaron.

La entrevista: permitió establecer los nexos entre cultura y ética profesional del personal que brinda servicios al cliente por medio del criterio de los propios turistas.

La observación: dio la posibilidad de hacer observaciones directas y ocultas para constatar el trato que se le da al cliente en el momento de dar los servicios en los distintos lugares donde hay demanda de los mismos.

Matemático y/o procesamiento estadístico: permitió tabular las principales carencias existentes en el servicio que se brinda por parte del personal que labora en las distintas instalaciones.

Fundamentación teórica de la propuesta

La propuesta realizada va encaminada a lograr una elevación del nivel, educativo y ético con énfasis en la aplicación en la práctica de los modos de actuación en el momento de brindar un servicio al cliente o turista que se encuentra de huésped en las instalaciones turísticas que se ponen a su disposición..

Esta cultura del detalle tiene que ver también con la ética de los profesionales del turismo, y sus conductas con el cliente se ponen de manifiesto en sus modos de actuación.

La moral es el conjunto de principios, normas, valores, costumbres y tradiciones sociales, que se expresan en la actitud, los sentimientos, la conducta y las cualidades de las personas en su vida cotidiana y profesional. (1)

La propuesta del curso tiene un carácter:

Contextualizado: permite llevar a cabo acciones en el turismo a partir de las posibilidades de los servicios que brinda cada instalación.

Ambientalista: da la posibilidad de tener en cuenta la proyección de los cursos o actividades en función del ambiente turístico que se respira en la instalación.

Educativa: dando la posibilidad de educar a partir de la teoría y llevándolo a la práctica cotidiana en las distintas áreas de servicio.

Instructiva: propicia el conocimiento teórico para elevar y potencial la calidad de los servicios en cada área donde se da servicio al cliente.

No basta pues establecer cómo se debe actuar, o sea, formular normas de acción (moral). Interesa más bien mostrar porqué se debe actuar de esa manera, es decir, determinar los principios de acción moral (ética). (2)

Los autores se identifican con lo antes expresado ya que las acciones que se proponen realizar desde el curso tienen un sentido vivencial a partir de que se trasmite conocimiento, pero se observa en la práctica cómo evolucionan los modos de actuación de los dependientes en el contexto donde trabajan, esto tiene que ver también con el trabajo en la educación en valores que se haga desde las acciones que van a ser dirigida y realizadas por el docente que imparte el curso.

Para educar en valores se requiere que el sujeto conozca el carácter objetivo de cada uno de los valores, y vivencie y experimente en lo individual y colectivo aquellos parámetros o indicadores positivos que lo caracterizan.

¿Entonces, se educan y se forman?

Pensamos que sí, la educación va dirigida a la formación del hombre, y debe dar respuesta a ¿qué tipo de hombre hay que formar para vivir en una determinada sociedad? (3)

Las acciones que se proponen en este trabajo precisamente van encaminadas a influir en la sociedad para formar desde las aulas universitarias al hombre que se aspira con una formación en valores capaz de distinguirlos en su comportamiento social en la vida cotidiana.

Objetivo del curso.

-Propiciar el conocimiento teórico necesario para potencial la calidad de los servicios en las distintas instalaciones turísticas de la Cayería Norte, con el fin de evaluarlo en la práctica de los servicios que prestan los dependientes frente al cliente en las distintas áreas de trabajo.

¿Qué propicia el curso?

-La elevación de la calidad de los servicios en el trabajo con la atención al cliente en la práctica.

-Una mejor satisfacción del cliente para sentirse satisfecho con el servicio que recibe dentro de la instalación.

-Un mayor deseo de volver y recibir el servicio que demanda en cada instalación.

Propuesta de temas del curso

Tema No1 Definición del concepto de calidad de servicio, su aplicación en la práctica…………………………………………………………………….2h/c

Tema No 2 Las características del cliente, criterios, importancia de los mismos……………………………………………………………………..4h/c

Tema No 3 El costes de la no calidad del servicio…………………….2h/c

Tema No 4 El papel del mando en el turismo, La primera línea……..4h/c

Tema No 5 La importancia de la actitud del dependiente…………….4h/c

Tema No 6 Aspectos a potencial en la primera línea, factores psicológicos que pueden influir en la calidad del servicio…………………………………4h/c

Tema No 7 Elementos de comunicación con el cliente su importancia en la práctica de los servicios…………………………………………………………….3h/c (4)

Análisis de los resultados del diagnóstico realizado

Se tuvo en cuenta para definir las carencias más significativas los siguientes indicadores de carencias que afectan la calidad del servicio, siendo las mayores insatisfacciones del cliente.

• 1- Dominio del idioma.

• 2- Cortesía en el trato al cliente.

• 3- Publicidad de la oferta.

En las entrevistas y encuestas realizadas se destaca que de un total de 19 clientes, 19(100%) plantearon problemas con la comunicación con el dependiente que presta servicio (dominio del idioma claro).

De un total de 19 clientes 17(89.4%) manifestaron problemas con la cortesía reflejada en el momento de prestar servicio en las distintas áreas de las instalaciones.

De los 19 entrevistados 18(94.7%) plantearon problemas con la comunicación cuando se hace la publicidad de las ofertas que brinda el hotel y los servicios que presta al cliente.

Gráfico que refleja las carencias en la calidad de los servicios.

Conclusiones

• El personal en general que labora en las distintas instalaciones turísticas necesitan potencial por medio de la capacitación la calidad de los servicios en las distintas áreas de las instalaciones.

• Se debe propiciar cursos de capacitación desde el puesto de trabajo para no afectar los servicios en las distintas instalaciones turísticas.

• El dominio del idioma para la comunicación adecuada con el cliente, la cortesía en el trato en el momento de brindar servicio son las principales carencias a trabajar en la capacitación del personal que labora en las distintas áreas.

Recomendaciones

• Evaluar la forma de capacitar al personal que trabaja en las distintas instalaciones hoteleras de la Cayería Norte con un curso a corto o mediano plazo que garantice la potencializarían de la calidad de los servicios.

Bibliografía

1-Ohacon Arteaga N… (2010) [et. al.]. Ética y profesionalidad. Juventud Rebelde. Febrero 6. (Plegable), En: Curso de Ética y Sociedad, Universidad para todos. P.28. 1ra columna.

2- Pérez Cárdena M E, Flores Rodríguez J L. (2000) "Ética médica y bioética. Perspectiva filosófica. En: … [et. al.]. Lectura de filosofía, Salud y Sociedad. La Habana: Editorial Ciencias Médicas. p. 140-163.

3- Baxter Pérez. E, (2003) 1ra ed. Cuándo y cómo educar en valores. La Habana: Editorial Pueblo y Educación: p-7.

4- Colectivo de autores. (2005). Manual de calidad de los servicios en el turismo Formación Mandos- Tryp. Ofyde. Consultin. pag 3-22

5-Angel Díaz Espinosa M. (2000). Tesis de Curso de mandos intermedios, Titulo: Programa de Calidad Villa Costa Blanca.

6-Colectivo de autores.(2000).Plan de Marketing. Grupo Cubanacan. Servisa Villa Clara. pag 23-32

Autor:

MSc. Blanca Ramona Tur García.

Categoría docente: Profesora Auxiliar de la U.C.M.

Centro de trabajo: Filial de C.M. de Caibarién.

Nacionalidad: cubana.

MSc. Luis Marcelino Correa Martin.

Categoría docente: Profesor Auxiliar de la U.C.M.

Centro de trabajo: Filial de C.M. ?José R Hernández Pina?.

Nacionalidad: cubano.

UNIVERSIDAD CENTRAL DE LAS VILLAS. CUM DE CAIBARIÉN.