En el cuadro número 9, se muestra que el nivel de satisfacción de los clientes es bueno en un 90 % ya que de los servicios que se brindan tienen aceptación de parte del cliente.. En el caso de los hoteles que brindan el servicio de Internet refieren que el cliente esta mas satisfecho ya que la mayoría es extranjero o personas de negocios que necesitan estar en informados continuamente de sus negocios. (Entrevista Moreno Elieth, 15 de octubre de 2008, Hotel las Cornisas)
Y un 10% cree que el servicio que ofrece es regular y que no cumple sus expectativas
En el cuadro numero 10, se muestra que los clientes tienen conocimiento del hotel por medio de la recomendación de otros clientes, que han visitado el negocio en un 100%, y las otras maneras son por medio del directorio telefónico con un 100%, rótulos con el 100% y revistas con un 36%.
En un porcentaje menor esta la página web con un 18%, ya que no todos los hoteles tienen una pagina web para promocionar el negocio.
Ya que no poseen la información o interés de crear una pagina web que contenga la información básica del hotel y los servicios que brinda.
En el cuadro Nº 11 se muestra que las gestiones que realizan las empresas hoteleras en Estelí son Estados de cuenta para consultar los ingresos y egresos que posee en el banco.
También todos los hoteles realizan el Pago de servicios básicos por medio de Internet pagando en el banco en línea para evitar retrasos en los pagos, actualmente los bancos que proporcionan este servicio son BANPRO, BANCENTRO, BAC.
El resto de gestiones (Pago nomina, INSS e importación) se realizan en forma tradicional, o personal, la tecnología no se utiliza por desconocimiento o por desconfianza.
En el cuadro numero 12, los dueños de hoteles creen que el mayor beneficio del uso de las Tecnologías de la Información es el ahorro de tiempo y dinero en algunas gestiones, ya que al pagar los servicios básicos por medio de la tecnología se ahorran tiempo al no tener que ir personalmente a las instalaciones de DISNORTE, ENACAL o ENITEL.
Además del aumento de las utilidades; ya que los clientes recomiendan a la empresa con otros clientes potenciales en este caso los extranjeros y ejecutivos de negocios que necesitan otros servicios además del alojamiento para realizar su trabajo. Ya que no conocen la ciudad y el acceso a Internet desde el local o habitación les da seguridad y mayor comodidad. (Entrevista Moreno Elieth, 15 de octubre de 2008, Hotel las Cornisas)
En el cuadro numero 13, se muestra qué el uso d la tecnología proporciona un beneficio a la empresa ya que hay ahorro de tiempo y recursos, los cuales son necesarios para el optimo desempeño de la empresa. Además de brindar información al cliente, a la DGI, proveedores y actualizar la información de la pagina Web, en caso de los hoteles que la poseen.
En el cuadro numero 14, se muestra que el uso de Internet es de 1 a 5 veces en el día para revisar el correo, las reservaciones y pedidos de información de posibles clientes.
De 5 a 10 veces para revisar la pagina web y conocer el número de visitantes y conocer el nivel de aceptación que tiene el hotel.
Mas de 10 veces al día ,encontramos que se conectan dos establecimientos ,ya que la mayoría de sus clientes son extranjeros y la diferencia horaria es tomada en cuenta por el empresario por lo cual debe de estar pendiente de las reservaciones y confirmaciones hechas en el transcurso del día.
En el cuadro número 15, todos los negocios utilizan la publicidad para darse a conocer al mayor segmento de público. Esta inversión la realizan porque se lo permiten sus posibilidades económicas y los dueños de negocios están al tanto de la importancia de la publicidad en la captación de potenciales clientes.
En el cuadro numero 16, los dueños de hoteles manifiestan qué hacen uso de la tecnología para tomar decisiones, sobre todo de la situación económica, social y cultural del país, para que sean decisiones que no representen amenazas y riesgo para la empresa. Opinan que una mala decisión sin la debida investigación y análisis perjudicaría al negocio.
En el cuadro numero 17, la mayoría de las decisiones que se toman mediante e uso de la tecnología tiene que ver con la parte económica y los cambios que impulsan al negocio a nuevos mercados.
Por otra parte la falta de tecnología de punta evita que los empresarios tomen ciertos riesgos ya que no tienen el nivel de los grandes hoteles para acceder a las cuentas de los clientes extranjeros y debitar de estas los gastos de servicios.
Los dueños de hoteles al momento se seleccionar personal establecen como requisito el manejo de sistemas computarizados, por lo cual no se realizan capacitaciones en el área de informática.
Las capacitaciones que se brindan se dan a dueños de hoteles sobre: planes de negocios y sistemas contables para el mejor funcionamiento del hotel. Esta capacitación la imparte el Instituto Nicaragüense de Turismo (INTUR) y proyecto ni-022 Ruta del Café. La capacitación al empleado es sobre atención al cliente.
El 10% de los establecimientos manifestó que dio capacitación a su empleados en el uso de tecnologías de información y comunicación, en este caso el administrador del hotel las cornisas recibió una capacitación sobre sistema GNU/Linux la cual fue impartida por el técnico que instalo el sistema en el mes de junio-julio del presente año.
6.2. LOS COSTOS DE OPERACIÓN DE LAS TIC PARA LAS EMPRESAS HOTELERAS
En el cuadro número 19, el 72% de los dueños de negocios manifiestan que en los costos que incurren es en el pago de Internet y mantenimiento de la computadora oscilan entre los 60 a 100.00 dólares.
Esta inversión tiene que realizarse porque poseen poco conocimiento de sistemas operativos de computación y los que poseen son los básicos para operar en el negocio, como: Word, Excel y consulta de correo electrónico o Internet.
Y el 20% sus costos son mayores ya que es el uso de Internet y mantenimiento de más de dos máquinas.
En el cuadro No. 20, el 72% de los dueños de negocios encuestados manifiestan que los costos totales en los que incurren oscilan entre los 1,000 a 1,500 dólares para la compra y mantenimiento de computadoras, accesorios, cables de red para las maquinas y el pago del técnico. El 45 % respecta a una inversión de equipo tecnológico nuevo, el cual implica el IVA y las conexiones para realizar la instalación de dicho equipo.
En el cuadro número 21, los dueños de negocios manifiestan que la relación entre el beneficio y costo de las tecnologías de información y comunicación es la rápida comunicación y respuesta entre el empresario y los clientes.
También el realizar los pagos de servicios vía electrónica se ahorra tiempo porque lo hacen desde la oficina.
En el cuadro numero 22, muestra qué le periodo para realizar mantenimiento es semestral ya que por la poca sofisticación de los equipos no incurren en muchos gastos y porque se establece en el presupuesto previamente esto.
Cuando se realiza el chequeo mensual se debe a algún problema de emergencia como: virus en las computadoras o fallo de las maquinas.
En el cuadro número 23, solo un empresario (10%) realiza importaciones de equipos al extranjero porque posee los medios y el conocimiento para realizar esta actividad, y considera que le resulta más cómodo y barato que adquirirlos en el mercado nacional.
Mientras el 90% de los empresarios consideran que adquieren sus equipos en las tiendas especializadas del país porque les da seguridad y garantía de no perder dinero y equipo.
En el cuadro número 24, el único empresario que realiza las importaciones de bienes en el extranjero cree que es más ventajoso comprar en el exterior porque los equipos son actualizados y a menor precio, ya que estos modelos entran al país más caro y en un periodo prolongado.
Los demás empresarios manifiestan que por inseguridad y falta de conocimiento no acceden a la compra de computadoras y paquetes, además de ser clientes de establecimientos locales a los cuales son fieles compradores.
6.3 ESTRATEGIA PARA IMPLEMENTACIÓN DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN
6.3.1 FODA PARA IMPLEMENTAR LAS TIC EN LAS EMPRESAS HOTELERAS DE LA CIUDAD DE ESTELI
En base a la información obtenida durante la investigación acerca de la aplicación de tecnología de información y comunicación se elaboro un FODA de los hoteles de la ciudad de Estelí, el cual describe lo siguiente:
6.3.2 Líneas estratégicas para desarrollo y aplicación de Tecnologías de la Información y Comunicación
6.3.2.1 Estrategias para divulgación e implementación de las tecnologías de información y comunicación en el sector hotelero de la ciudad de Estelí.
A partir de un análisis del FODA de las empresas hoteleras se elaboro un conjunto de estrategias orientadas a lograr la participación de los empresarios de la tecnología en los procesos o actividades en la empresa
1. Impulso de un programa de capacitación en TIC´s para el sector hotelero
Objetivo:
Crear un programa integral de conceptos, importancia y ventajas de las tecnologías de información y comunicación en las pequeñas y medianas empresas del sector hotelero de la ciudad de Estelí en el año 2008
Actividades
1. Diagnostico sobre las necesidades de capacidad
2. Diseñar un plan de capacitación a los recursos humanos del sector con el fin de crearles competencias en gestión empresarial.
3. Gestionar capacitaciones ante los órganos de gobierno en este caso el instituto nicaragüense de turismo(INTUR) , La Cámara de Turismo de la Pequeña y Mediana Empresa (Cantur)
Principal resultado:
Que los empresarios del sector hotelero tengan conocimiento de conceptos básicos de tecnología e información, posteriormente implementen e innoven en sus empresas nuevos servicios o aplicaciones en sus actividades cotidianas para promover más aceptación por parte de los posibles clientes y generar utilidades en la empresa.
2. Divulgación de las ventajas competitivas de las TIC´S para el sector hotelero
Objetivo:
Realizar capacitaciones e intercambios de experiencias exitosas en implementación de tecnologías de información y comunicación a los empresarios del sector hotelero de la ciudad de Estelí.
Actividades
Divulgar la importancia del acceso, uso y adopción de las Tecnologías de Información y Comunicaciones -TICs –, identificados en el presente trabajo, para mejorar el desempeño de las empresas.
Involucrar a todos los sectores, incluyendo la universidad, en la promoción de las pequeñas y medianas empresas del sector mencionado.
Principal resultado:
Lograr mayor conocimiento e implementación de tecnologías de información y comunicación por parte de los empresarios del sector hotelero en sus actividades en la empresa.
3. Asesoría tecnológica de las instituciones gubernamentales
Objetivo:
Apoyo económico y retroalimentación de información básica de tecnología por parte de las instituciones gubernamentales para crear herramientas que beneficien al sector hotelero, dándole ventajas reales frente a empresas con capital extranjero.
Actividades
Las tecnologías de información y comunicación aportan un sinnúmero de oportunidades a los empresarios por lo que se recomienda:
1. Proveer financiamiento blando al sector que permita la inversión en innovación y tecnología adecuada para el desarrollo empresarial.
2. Facilitar y asesorar a las pequeñas y medianas empresas sobre la importancia de la tecnología.
3. Obtener alfabetización tecnológica
4. Percibir pago por medio de pagina segura, tecnología utilizada SSL(secure socket layer)[14]
5. Encontrar nuevos clientes y proveedores
Principal resultado:
Mejor y mas acceso y utilización de herramientas tecnológicas por parte de los empresarios para la toma de decisiones en negocios del sector hotelero del municipio de Esteli.
4. Organización del sector hotelero a nivel municipal
Objetivo:
Crear una organización de empresarios del sector hotelero para lograr estabilidad y mayor comunicación entre sus miembros brindando una mejor atención y satisfacción de los usuarios del servicio.
Actividades
Promover reuniones entre los propietarios de los hoteles de la ciudad de Estelí
Establecer una base de datos sobre la capacidad, costos y tipos de servicio de cada uno de los hoteles y posadas de la ciudad de Estelí
Intercambio de información en caso de demanda saturada.
Mantener contacto con otros hoteles para ayuda mutua (alianzas)
Principal resultado:
Lograr ser un sector organizado que brinde mayor información al usuario y defienda sus intereses ante los organismos estatales, empresas de servicios básicos y otros. Además de brindar seguridad a los usuarios del servicio y generar utilidades en las empresas hoteleras
A partir de la definición de Las Tecnologías de Ia Información y Comunicación como el conjunto de tecnologías que permiten la adquisición, producción, almacenamiento, tratamiento, comunicación, registro y presentación de informaciones, en forma de voz, imágenes y datos contenidos en señales de naturaleza acústica, óptica o electromagnéticas, se comprueba que inciden de manera positiva en la gestión empresarial del sector hotelero ya que le permite realizar las actividades de manera más rápida y eficiente, también permite mayor organización de la información y disminución de los costos.
Actualmente el sector hotelero de la ciudad de Estelí, en los establecimientos seleccionados cuenta al menos con una computadora la cual se ubica en las áreas administrativas y en atención al cliente, mediante la cual se realizan actividades diversas entre las que podemos mencionar la promoción de la empresa vía online, pagos de servicios, revisión de estados de cuenta bancaria etc.
El desempeño de los hoteles en relación a las tecnologías esta desarrollado a un nivel máximo que permita aprovechar las ventajas que ofrece la tecnología en cuanto a captar más clientes y lograr un crecimiento de las empresas pero en comparación con hoteles como Holiday Inn o Barcelo Montelimar; la tecnología utilizada por no es sofisticada como la aplicada en los hoteles anteriormente mencionados.
Para citar un ejemplo, primero por el volumen de clientes, infraestructura, inversión y experiencia en el manejo de tecnología.
Pero los costos en que incurre la empresa para adquirir tecnología son compensados con los beneficios ya qué ahorran tiempo y dinero, pero están subutilizados y los que mas se utilizan son el Internet para revisar correo, actualizar la pagina web y promocionar el local y el uso de boucher para tarjeta de crédito.
Las limitantes que tiene el sector hotelero es la poca demanda de turistas extranjeros que motiven al empresario a adquirir y manipular tecnología mas sofisticada como la tecnología secure socket layer que permitiría a clientes extranjeros y nacionales pagar de manera segura el alojamiento y otros servicios desde el Internet, obteniendo así recursos económicos y la posibilidad de atraer mas clientes. Para los empresarios la inversion realizada en la adquision de equipo y mantenimiento no es retribuida al negocio a corto plazo, pero es invisible para ellos la ejecución de actividades diversas dentro del establecimiento mediante la tecnología.
Además la adquisición y mantenimiento de equipo tecnológico es planeada y presupuestada para una vez en el semestre, pero al existir desperfectos inesperados se recurre al técnico, por lo que seria necesario un técnico permanente para evitar daños a los equipos y su correcta utilización.
En base a la investigación realizada en el presente año se plantea que para que las empresas hoteleras efectúen un cambio en el uso de las tecnologías de información y comunicación se debe priorizar los siguientes aspectos:
1. En base a la estrategia cuatro se debe organizar reuniones de los empresarios hoteleros con el fin de agruparse logrando más beneficios, como bajar costos de equipo computarizado, servicio de Internet y capacitaciones en el área tecnológica.
2. Establecida la Asociación de empresarios hoteleros se procedería a solicitar a la alcaldía municipal de Estelí y órganos de gobierno acciones, proyectos u otros medios que permitan el crecimiento real y oportuno de las empresas.
3. Elaborar y actualizar constantemente la pagina web, la cual deberá contener toda la información acerca de la empresa.ejm dirección, tarifas y otros servicios agregados como Internet o llamadas internacionales.
4. Capacitación constante a empleados acerca de tecnologías de información y comunicación, el uso adecuado y ventajas competitivas.
5. Establecer alianzas o convenios con otras empresas dentro y fuera del sector hotelero (Movistar, ENITEL-Claro, Dollar Rent A Car) que brinden oportunidades de crecimiento y mayor publicidad.
Gadea, Marvin. Guía para la Formalización de las Mipymes, 2007 Pág.2
Méndez Morales, José y otros.1986, Dinámica social de las organizaciones, México Interamericana, p.169
Méndez Morales .José Silvestre, Economía y Empresa, McrawHill interamericana México, 1989, p.276
Internet
Marquès Graells, Dr. Pere. 2000 tecnología de la información y comunicación,2008 http://dewey.uab.es
Sánchez R César Augusto,2006 TIC aplicado a la educación,www.monografias.com
Salazar C. Cristian. 2008. Las Tic´s como herramienta de gestión empresarial, www.huellasdigitales.cl
Wikipedia enciclopedia libre. Agosto 2007. Tecnologías de información y comunicación, http://es.wikipedia.org.
Definición de secure socket layer. Consulta 15 de Diciembre 2008 www.cashtronics.es
E-Commerce vs E-Business,consulta 5 de diciembre 2008.www.monografias.com
ENCUESTA DIRIGIDA A EMPRESARIOS DEL SECTOR HOTELERO DE LA CIUDAD DE ESTELI
I DATOS GENERALES
1. Nombre de la empresa:_______________________________________
2. Actividad económica:________________________________________
3. Numero de empleados permanentes que tiene en su empresa: Hombres: _____ Mujeres: _____ Total: _______
II. EL EQUIPAMIENTO
4. Numero de computadoras que posee su empresa:__________________
5. Tipos de paquetes tecnológicos utilizados por su empresa en el trabajo diario:
Software en propiedad: ________ Software libre: _________
Combinación de ambos: ________
Otros (anotarlos): ______________________________________________
6. ¿Cómo ha adquirido este tipo de tecnología?
Las instala el técnico: ______ Compra por Internet: _____
Pirateados: _____ En lugares especializados: _____
Me los regalan: ____
6. Numero de computadoras distribuidas por áreas:
Contabilidad: ________ Administración: ________
Atención al cliente: ________ Gerencia: ________
Otros (anotarlos): ____________________________________________________________
7. ¿Cual de estas áreas hace mayor uso de Internet y paquetes tecnológicos?
Contabilidad: ________ Administración: ________
Atención al cliente: ________ Gerencia: ________
Otros (anotarlos): ____________________________________________________________
¿Porqué?:____________________________________________________________________________________
8. ¿Tiene un técnico permanente o temporal que les da mantenimiento a sus equipos? Si: _____ No: _____
9. Usted como empresario ¿Que tipo de servicios tecnológicos brinda a sus clientes como un servicio agregado?.
Internet: ________ Email: ________
Llamadas telefónicas: ________ Programas contables: ________
Otros (anotarlos): ___________________________________________________________
9. ¿Que nivel de satisfacción tienen sus clientes al ofertarle servicios agregados utilizando las tecnologías de información y comunicación?
Bueno: ________ Regular: ________ Malo: ________
¿Porqué?:____________________________________________________________________________________
10. ¿Que medios de información utilizan sus clientes para conocer y preferir su negocio?
Pagina Web: ________ Otros clientes: ________
Operadoras turísticas: ________ Spots de radio: ______
Spots de TV: _____ Rótulos: ______
Revistas: _____
Otros (anotarlos): ____________________________________________________________
II DESEMPEÑO DE LAS TIC´S EN LA GESTIÓN EMPRESARIAL
11. ¿Qué tipo de gestiones realiza haciendo uso de las tecnologías de información y la comunicación?
Pago de nomina: ________ Reporte al inss: ________
Pagos de servicios básicos: ________ Pago de impuestos: ________
Tramites de importación: ________ Tramites exportación: ________
Estados de cuentas: ________
Otros (anotarlos): ______________________________________________
12. ¿Cuáles son los beneficios que obtiene su empresa con el uso de tecnologías de información y comunicación?.
Disminución de costos: ____ Aumento de utilidades: ____
Mayor numero de clientes atendidos: ____ Ahorro de tiempo: ____
Mayor competitividad en el mercado: ____
Otros (anotarlos): ______________________________________________
13. ¿Como valora usted el uso de las tecnologías de información y comunicación en las actividades realizadas en su empresa?
Bueno: ________ Regular: ________ Malo: ________
¿Porqué?:____________________________________________________________________________________
14. ¿Cual es la frecuencia del uso de Internet en su empresa para realizar actividades propias del negocio como parte de las tecnologías de información y comunicación
De 1 a 5 veces al día: ________ De 5 a 10 veces al día: ________
Todo el día: ________ No tenemos Internet: _____
15. El uso de las tecnologías de información y comunicación, ¿Ha facilitado que su negocio tenga mayor publicidad y atraiga clientes extranjeros?.
Si: ________ No: ________
16. Usted utiliza las tecnologías de información y comunicación para que las decisiones estratégicas de su empresa sean más acertadas y así evitar riesgos.
Si: ________ No: ________
17. Que tipo de decisiones estratégicas le facilitan tomar las tecnologías de información y comunicación a su empresa
Penetrar nuevos mercados: ________ Inversiones en infraestructura: ________
Calcular costos: ________ Realizar compras: ________
Otros (anotarlos): ____________________________________________________________
III. CAPACITACION A EMPLEADOS
18. ¿Sus empleados han sido capacitados en el uso de las tecnologías de la información y comunicación?.
Si: ________ No: ________
19. Anotar el nombre de las dos capacitaciones que han recibido sus empleados en los últimos 6 meses:
1. _________________________________________________________________________
2. _________________________________________________________________________
20. Considera que sus empleados a través de la capacitación, ¿Han adquirido dominio de las tecnologías de información y comunicación?
Si: ________ No: ________
21. Con la implementación de las TICS, ¿Sus empleados han adquiridos nuevas habilidades para un mejor desempeño de las actividades diarias en su empresa?.
Si: ________ No: ________
22. ¿Que habilidades cree usted que han desarrollado sus empleados a partir de las capacitaciones brindadas respecto al uso de las tecnologías de información y comunicación?
Manejo de información: ________ Detectar oportunidades: ________
Facilidad de tomar decisiones: ________
3. Otros (anotarlas): ________________________________________________________
IV. COSTOS DE LA TECNOLOGÍA
23. Aproximadamente, ¿Cuales son los costos de mantenimiento mensual de software y equipos tecnológicos en su empresa?
De $60 a $100: ________ De $100 a $140: ________ De $140 a más: ________
24. Aproximadamente, ¿A cuanto asciende la inversión total que ha realizado la empresa para adquirir tecnología de información y comunicación?.
De $1000 a $1500: ________ De $1500 a $2000: ________ De $2000 a más: ________
25. ¿Considera que las inversiones que realiza la empresa en las tecnologías de información y comunicación son compensadas con los beneficios que estas brindan?
Si: ________ No: ________
¿Porqué?:__________________________________________________________________________________________________________________
26. ¿Cual es el periodo estipulado por su empresa para realizar mantenimiento e inversiones en tecnologías de información y comunicación?
Mensual: ________ Semestral: ________ Anual: ________
27. En el último año su empresa, ¿Ha importado equipos tecnológicos?
Si: ________ No: ________
27. ¿Que ventajas tiene para usted adquirir equipo tecnológico en el extranjero?
Costos bajos: ________ Calidad: ________ Confiabilidad: ________
Garantía: ________ Tecnología avanzada: ________
Otros (anotarlas): ____________________________________________________________
28. En la ultima capacitación que dio a sus empleados sobre tecnologías de información y comunicación ¿Cuanto fue el costo en que incurrió la empresa?
De $60 a $100: ________ De $ 100 a $140: ________ De $ 140 a más: ________
IV LIMITANTES DE LAS TICS
29. ¿Que factores le impiden adquirir las tecnologías de la información y comunicación?
Altos costos: ________ Resistencia al cambio: ________
No hay Garantía: ________ Falta de Conocimiento: ________
Cultura: ________ Inseguridad: ________
Desconfianza: ________
Otros (anotarlos): _______________________________________________________
30. ¿Por qué la resistencia al cambio le impide a usted relacionarse o adquirir tecnologías de la información y comunicación?
____________________________________________________________________________________________
31. Usted ha tenido algún tipo de problema originado por el uso de de la tecnologías de la información y comunicación.
Si: ________ No: ________
32. Que tipo de problema ha tenido en el uso de las tecnologías de la información y comunicación en su empresa o actividades realizadas.
Desvíos de fondos: ________ Multas: ________
Fraudes: ________ Daño de equipos: ________
Otros (anotarlas): ___________________________________________________________
Gracias por su tiempo y atención
AGRADECIMIENTO
A Dios nuestro señor por darnos la vida y la sabiduría para cumplir nuestras metas y permitirnos culminar con esta investigación.
A mis padres por su apoyo en todo momento de mi vida, tanto moral como económicamente.
Al MSc Marcos Alfredo Hernández Zamora por motivarme a investigar este tema y asesorarme en aspectos desconocidos por mí.
A la Msc Beverly Castillo Herrera, por su asesoria y apoyo incondicional en el presente trabajo.
A la Licda Ninoska Alaniz, asistente administrativa del Instituto Nicaragüense de Turismo (INTUR) del Departamento de Estelí, por brindarme información sobre el sector hotelero de la ciudad de Estelí.
A todos y cada uno de los empresarios que nos brindaron información para esta investigación.
Gracias
Autora:
Milagros Geraldina Lanuza Centeno
Carrera: Administración de Empresas
Tutora: MSc Beverly Castillo Herrera
06 de febrero 2009
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