Manual de instrucción básica relaciones públicas y la comunicación policial. Honduras

COMISIONADO DE POLICIA

Sustentante: Sub Comisionado de Policía Héctor Iván Mejía Velásquez

Asesor Metodológico: Msc. José Alberto Herrera

El Ocotal F.M. Tegucigalpa, M.D.C.

Honduras C.A.

• Apreciación personal sobre el manual

El presente manual es importante en el desempeño profesional del miembro de la Policía Nacional, ya que si lo aplica de acuerdo a la información que se logra recopilar si esta ejecutar de manera responsable y con deseos por lograr los objetivos en el mismo, estaría consiente que es necesario y fundamental mantener un buen programa de relaciones publicas a lo interno y externo, logrando desarrollar un buen trato y coordinación de trabajo con los diferentes medios de comunicación.

Debemos estar conscientes del impacto positivo o negativo que generan en la opinión pública, las actuaciones policiales que difunden los medios de comunicación, radiales, escritos y televisados; por lo que los policías necesitamos comprender que el buen tratamiento y manejo de un programa de relaciones públicas, dejara como resultado una mejor proyección e imagen del trabajo que realizamos los integrantes de la institución, y que se refleja en beneficio de la población.

En estos tiempos es de mucha importancia que se hable por los diferentes medios de comunicación de todo el esfuerzo que realiza la organización buscando lograr esa esencia de generar mejores niveles de seguridad, es por eso que es sumamente necesario ese empoderamiento de los policías para que seamos nosotros los que hablemos en bien de la institución y entendamos que a medida que hablemos de lo bueno, esto se vera reflejado en ese sentimiento contagioso y positivo de la población hacia su policía.

Estamos en tiempos críticos pero eso no debe ser un obstáculo para que los buenos policías logremos levantar la organización y sitiarla en la posición de prestigio y respeto que se merece. En este manual esta la clave, léalo, estúdielo, apréndanlo y apliquémoslo.

• Presentación

La inseguridad y la corrupción en el tejido social de nuestro país constituyen en los últimos años uno de los principales desafíos a superar por la sociedad hondureña, aspectos negativos de gran injerencia en la vida nacional ya que debido a esto los diferentes estratos sociales no logran integrarse y desarrollar programas permanentes que nos permitan emprender el tan deseado camino hacia el desarrollo, mientras los países desarrollados alcanzaron sus metas con una decisión férrea de empeñarse al máximo por establecer programas educativos que le permitieran alcanzar los máximos estándares en sistemas educativos, nosotros seguimos empantanados discutiendo el permanente tema de la corrupción y como combatirla sin que se logre obtener la solución, ante esto la violencia y la inseguridad parecen entronizarse ante una sociedad frustrada y aterrorizada por la preocupante situación que vive el país, la policía nacional de igual forma se convierte en parte de esa preocupación, ya que como nunca atraviesa por una crisis de desprestigio y falta de credibilidad, debido a la actitud criminal de algunos de sus miembros, que olvidando los pilares que afianzan o sostienen la grandeza de una benemérita profesión, actual de forma irresponsable sobre poniendo sus intereses personales, a cambio de lo institucional, patriótico y de amor a su pueblo.

Estos factores reflejan una de las épocas más difíciles de la policía nacional de honduras, de sometimiento al desprestigio y acusaciones de ser una institución al servicio de estructuras de crimen organizado, por una población que se siente defraudada por la infidelidad provocada por quien debió garantizar el cumplimiento de un lema, que un día proclamaron sus hijos como lo es "servir y proteger".

Ante esta sombría situación escribo este manual con la esperanza, que algún día quienes integran nuestra institución aprendan a cómo defender la organización a través de desarrollar verdaderos programas de mejoramiento de imagen institucionales a través de hacer público todas las bondades que realiza esta institución, pero hacerlo de una manera que sea la organización la que resulte beneficiada con una imagen positiva permanente y no una publicidad golondrina, que solo sirve para gastar recursos en publicidad en la cual no se obtiene los resultados anhelados.

En este manual deberá aprender acerca de las diferentes acepciones del tema, también la mejor forma de desarrollar programas de mejoramiento de imagen institucional de manera sostenible, también se incluye en este manual un contenido acerca del rumor y sus consecuencias nocivas a la naturaleza de la organización y también desarrollamos el tema de como enfrentar una crisis y aprovecharse de esta para mejorar la naturaleza y prestigio de la institución.

• Introducción

Las comunicaciones estratégicas pueden ser utilizadas para limpiar la imagen de cualquier persona u institución que ha sufrido un daño en su prestigio, convirtiéndose con una imagen deteriorada. En el caso de las instituciones u organizaciones como la Policía Nacional, éste programa bien implementado puede lograr hacer comprender a la opinión pública que aunque se a deteriorado la imagen de la institución, esta, es necesaria para la sociedad y se debe desarrollar una estrategia para empoderar a la Gente, de las bondades de la misma y que es correcta la actuación de ese organismo, porque busca el bien común (aunque tenga mala imagen). Por lo tanto lo que debe hacerse es buscar su perfeccionamiento y profesionalización y edificar su imagen y prestigio en base al trabajo profesional, eficaz y trasparente.

En este manual se pretende establecer con claridad la importancia que requiere la implementación del servicio con un fuerte conocimiento de lo que son las relaciones públicas y comunicaciones policiales, ya que sirven para sacar del anonimato a ese grupo de personas que realizan acciones por el bien de la gente, para mostrar la cara más amable de una organización –por ejemplo- que realiza funciones de prevención del delito, protección de los bienes públicos y privados, como cualquier otra especialidad que desarrolle esta institución.

Para hablar sobre las Relaciones entre personas, es necesario remitirse al tema de las Relaciones Humanas ya que las Relaciones Publicas están íntimamente ligadas por la esencia en crear y mantener entre los individuos relaciones cordiales, vínculos amistosos, basadas en ciertas reglas aceptadas por todos y fundamentalmente en el reconocimiento y respeto de la Relación Humana.

Se detalla de manera sintetizada la similitud entre las Relaciones Humanas y las Relaciones Públicas como ciencias de los conocimientos y fuentes generadoras para la buena convivencia entre los seres humanos. De igual manera hace referencia a las diferentes técnicas y prácticas de las relaciones públicas actuales, como aquellos factores a tomar en cuenta al momento de emprender un programa de relaciones públicas, definiendo claramente los objetivos, las prospecciones y planificación.

En el manual recoge también otros temas que están vinculados con el Rumor y los efectos que produce a lo interno y externo de la organización, como también aspectos como la crisis, en relación a esta desarrollo una descripción como atender la situación de manera responsable y evitar que el trabajo que realiza la institución no surta los efectos que reflejen el trabajo positivo que ejecuto la organización para superar la misma.

OBJETIVO GENERAL Y OBJETIVOS ESPECIFICOS DEL MANUAL

Permitir a los estudiantes tener acceso a un documento que le permita tener una visión de la importancia que requiere imprimir a nuestro esfuerzo laboral el conocimiento acerca de las relaciones publicas y Las comunicaciones policiales estratégicas, para que pueden ser utilizadas para limpiar la imagen de cualquier persona u institución que ha sufrido un daño en su prestigio, provocando una imagen deteriorada y una mala reputación, el estudio de este manual servirá para ordenar esas ideas y luego llevarlas a la práctica para enfrentar el problema y salir exitosos.

OBJETIVO GENERAL DEL MANUAL

• El presente manual tiene como propósito definir y establecer el manejo de un programa que Permita a los estudiantes tener acceso a un documento que al estudiarlo logre tener una visión amplia, de la importancia del conocimiento acerca de las relaciones publicas y Las comunicaciones policiales estratégicas, para que pueden ser utilizadas para la imagen de cualquier persona u institución que ha sufrido un daño en su prestigio

OBJETIVOS ESPECIFICOS DEL MANUAL

• Comprender la importancia y valor que representan los diferentes Medios de Comunicación en el trabajo policial, que pueda permitir una mejor proyección de las actuaciones institucionales ante la población.

• Demostrar que las relaciones públicas y las comunicaciones policiales sirven para sacar del anonimato a ese grupo de policías que realizan acciones por el bien de la sociedad.

• Hacer conciencia en el estudiante de la importancia que requiere para alcanzar un buen nombre publicar los éxitos operativos y la cara positiva de la institución.

• Crear conciencia en la población del riesgo que enfrenta el policía, ofrendando muchas veces su vida sin que la población lo valore debido a no mostrar la cara amable de nuestra institución.

UNIDAD I LAS RELACIONES PÚBLICAS

• Diferentes Acepciones

• Técnicas y Practicas de la Relaciones Publicas Actuales

• Relaciones Humanas como eje Transversal de las Relaciones Publicas

• Las Relaciones Publicas y su Vinculación con otras Ciencias

• Objetivos de las Relaciones Publicas

UNIDAD II ELEMENTOS A CONSIDERAR EN LAS COMUNICACIONES ESTRATEGICAS

2.1. El Público

2.2. La Imagen

2.3. La Comunicación

2.4. El Rumor

2.5. El Discurso

UNIDAD III LA COMUNICACIÓN EN MOMENTOS DE CRISIS (MANEJO DE CRISIS)

3.1. Tipologías de Distintas Crisis

3.2. Estrategias frente a situaciones de Crisis

3.3. Las nuevas Tecnologías de la Información y Comunicación ( Tics) Enemigos o Aliados en momentos de crisis

3.4. La crisis como oportunidad

3.5. Administración y Comunicación de Crisis

3.6. Estructura de un Plan de Crisis

3.7. Crisis de una Organización y sus medidas principales

UNIDAD I

• Las relaciones públicas

SISTESIS DE LA PRIMERA UNIDAD

Las Relaciones Publicas son una función de carácter continuo y organizado, por medio de la cual organizaciones e instituciones públicas y privadas, tratan de conquistar y mantener el conocimiento, la simpatía y el apoyo de aquellos públicos con los que están o deben estar vinculados y cuyo propósito es crear o modificar actitudes, creencias o conductas del público objetivo, Un público objetivo que puede ser físico (una persona) o jurídico (una empresa)

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE DE LA PRIMERA UNIDAD

Al finalizar la Unidad los alumnos serán capaces de:

• Identificar las técnicas y prácticas de las relaciones Publicas actuales, teniendo claro en primer lugar realizar una auditoría cultural del personal con el que se va a trabajar.

• Distinguirá las Relaciones Publicas y su vinculación con otras ciencias, como el conjunto de ciencias y actos a través de un proceso de comunicación institucional estratégica y táctica.

• Clasificara los objetivos de las Relaciones Publicas, teniendo en cuenta los tipos de públicos.

Las Relaciones Públicas

[1]

Diferentes Acepciones

Su nombre está compuesto de dos vocablos: Relaciones y Públicas; que etimológicamente? Significan vinculaciones con los públicos.

Las Relaciones Públicas datan de los primeros tiempos de existencia de la humanidad, pues en cualquier tiempo y lugar, había ya en mayor o menor grado relaciones públicas. La técnica primitiva de ésta se desarrolló en el campo de la ciencia política.

Los griegos y otros pueblos conocían perfectamente las técnicas de la propaganda y la información, así como la necesidad de muestreos que constituyen un nuevo campo que ha llegado a ser gradualmente un conjunto organizado de conocimientos, reconocidos en una prospera vida mercantil.

Las Relaciones Públicas afectan los intereses sociales y precisan por ello apoyarse fuertemente en las ciencias sociales. "Encuadran el estudio de las relaciones humanas, que no dependen de procedimientos mecánicos deben ser constantes y no esporádicos".

La definición dada por la Internacional Public Relations Association[2]se refiere básicamente a considerar a éstas como "una función directiva de carácter continuativo y organizado, por medio de la cual organizaciones e instituciones públicas y privadas tratan de conquistar y mantener la comprensión, la simpatía y el apoyo de aquellos públicos con los que están o deberán estar vinculados a través de la evaluación de la opinión pública sobre la obra propia, a fin de concordar en todo lo posible las orientaciones y procedimientos propios y obtener por medio de una información amplia y difundida, una cooperación productiva y una realización más eficaz de los intereses comunes".

Son un esfuerzo consciente para estimular o influir en las personas, principalmente por medio de la comunicación, para hacer juzgar favorablemente una organización.

Las Relaciones Públicas son una función de carácter continuo y organizado, por medio de la cual organizaciones e instituciones públicas y privadas, tratan de conquistar y mantener el conocimiento, la simpatía y el apoyo de aquellos públicos con los que están o deben estar, vinculados, a través de la evaluación de la opinión pública sobre la obra propia, a fin de concordar en todo lo posible las orientaciones y procedimientos propios y obtener por medio de una información amplia y difundida, una cooperación productiva y una realización más eficaz de los intereses comunes.

Entonces se puede concluir que Relaciones Públicas, se trata de la filosofía de organización que se traduce en una serie de acciones de comunicación, generalmente de carácter informativo, cuyo objetivo general es crear o modificar actitudes, creencias o conductas del público objetivo. Un público objetivo que puede ser físico (una persona) o jurídico (una empresa).

Aunque estas definiciones se han obtenido de fuentes informales, no es menos cierto que cada una de ellas reúne la esencia de lo que verdaderamente se busca al implementar un verdadero programa de relaciones públicas.

Técnicas y Prácticas de las Relaciones Públicas actuales

A la hora de iniciar con un programa de relaciones públicas se debe tener claro qué es lo que se pretende obtener; en primer lugar es importante establecer los objetivos después realizar una auditoría cultural del personal con el que se va a trabajar, tanto a lo interno como a lo externo y por último la planificación y el desarrollo del mismo.

Los objetivos: deben llegar al profesional por parte del interesado (a), las directrices orientadas y deberán ser claras y comprensibles, de manera que no quepa la mínima duda de lo que se va a realizar. Es decir, que los profesionales de las relaciones públicas deberán estar claros de lo que la empresa u organización espera de ellos.

La auditoria cultural: Son un procedimiento para conseguir información, de lo que están pensando los integrantes de una organización si están o no están empoderados con los intereses u objetivos de la empresa, esto ayuda a identificar aquellos empleados que no están haciendo su trabajo o que lo pueden estar haciendo mal y así tomar los correctivos a tiempo.

Las auditorias culturales por lo general se aplican al interior de una organización, mientras que las encuestas son de igual forma procedimientos para la obtención de información a través de mediciones cuantitativas o cualitativas de un grupo de personas (muestras) para verificar la impresión que una población tiene sobre un tema en especial. Este procedimiento suele por lo general aplicarse a lo externo de una organización.

Relaciones Humanas como eje transversal de las Relaciones Públicas

Las Relaciones Humanas son vinculaciones entre los seres humanos o personas.Estas relaciones, en las Relaciones Públicas, se establecen entre las personas (individuo) o una organización (grupo).

Quiere decir, que en las Relaciones Públicas uno de los extremos de la relación es siempre un grupo. Mientras que en el caso de las Relaciones Humanas, en ambos extremos de la relación existe una persona individual.

Para llegar a las Relaciones Públicas es preciso primeramente pasar por las Relaciones Humanas, en efecto es muy difícil proyectar una imagen favorable de la organización si ésta no conforma un grupo homogéneo, en el que impera un sentimiento de simpatía, colaboración y entendimiento entre sus miembros.

Toda bien planificada campaña de relaciones públicas debe iniciarse con una intensa actividad de Relaciones Humanas. Entonces, Relaciones Públicas, son vinculaciones con los públicos. En tanto que Relaciones Humanas, son vinculaciones entre seres humanos o personas.

Las Relaciones Públicas y su vinculación con otras ciencias

Son un conjunto de ciencias, actos y técnicas que a través de un proceso de comunicación institucional estratégica y táctica, tienen por objeto mantener, modificar o crear una imagen de personas o instituciones, para obtener una opinión favorable del público con que se relaciona. Entre estas ciencias se pueden mencionar:

Psicología

Le aporta el conocimiento individual, conductas, motivaciones, necesidades, el "YO". En las Relaciones Públicas resulta primordial conocer las inclinaciones humanas, como por ejemplo las ideas de una persona acerca de lo agradable o desagradable que, aunque solo sea en la imaginación, crea profundos resentimientos, y por eso al tratar con seres humanos hay que considerarlos en su individualidad y en su conjunto, con sus miedos y sus ideales, tradiciones, razones y sinrazones.

Motivación, personalidad y conducta son aspectos propios de la Psicología que están directamente vinculados con la tarea de las Relaciones Públicas.

Sociología

Esta ciencia estudia el comportamiento de los seres humanos en sociedad y tiene en cuenta dos hechos básicos: La conducta de los seres humanos que muestra pautas regulares y recurrentes, las personas no son criaturas aisladas, sino que son seres sociales.

El manejo de conceptos tales como roles, status, prestigio, estima, grupo, grupo de pertenencia y de referencia, dinámica grupal, al igual que la metodología de Investigación Social resulta imprescindible en el diseño de cualquier acción de Relaciones Públicas.

Antropología

Es el estudio del origen, características y desarrollo de los grupos humanos como genero biológico y de las comunidades como creadoras de culturas.

La Antropología Social está más acotada en el estudio de los sistemas de parentesco, organización política, procedimientos legales y ritos religiosos. Desarrolla reconstrucciones o comparaciones, atendiendo a la descripción y análisis de lo dado y orientado a la posibilidad de aplicación de los conocimientos para generar cambios culturales dirigidos a satisfacer necesidades de administraciones o gobiernos.

Psicología Social

Esta ciencia intenta descubrir la articulación que existe entre el individuo y la sociedad, esto no es tan simple ya que no es posible concebir una sociedad sin personas, ni una persona sin sociedad.

Estadística

La estadística como técnica se refiere a los métodos que se aplican para recopilar, organizar, resumir, presentar y analizar datos numéricos, modalidades o cualidades relativas a un conjunto de individuos o hechos que se observan a los efectos de describir situaciones y extraer conclusiones basadas a los citados procedimientos.

Objetivos de las Relaciones Públicas

Teniendo en cuenta la clasificación anterior de los públicos, los objetivos de las relaciones públicas se dividen en:

1.5.1. Objetivos con los públicos internos

Lo que se prioriza fundamentalmente, con referencia a los públicos internos, es la formación o constitución del llamado "grupo empresa", es decir, que la totalidad de los integrantes de la organización, desde el más elevado directivo o ejecutivo hasta los empleados de menor nivel jerárquico, constituyan un grupo.

En el auténtico sentido de la palabra "grupo" es un conjunto de personas que poseen un objetivo común e interaccionan entre sí. Pero, es menester destacar que sólo merced a la comunicación puede establecerse el objetivo común, lo mismo que la interacción. Para que esto pueda realizarse es necesario que se establezca entre ellas un sistema de comunicación, que es el medio básico indispensable para la formación del denominado grupo empresa en una organización.

Es indudable que éste no es el único objetivo de las relaciones públicas con referencia a los públicos internos, pues existen otros tales como; sentido de pertenencia a la organización, elevación del grado de satisfacción de los recursos humanos, etc., pero, todos los demás objetivos devendrán como consecuencia de lograrse la formación del grupo empresa dentro de la organización.

A los efectos de la creación del "grupo empresa", cada una de las áreas o departamentos de la entidad deberá reunir a sus integrantes periódicamente, bajo la dirección del correspondiente jefe, quien deberá organizar, promover y dirigir la realización de tres tipos de comunicación:

• En primer lugar, hablará el superior dando las indicaciones, órdenes, comunicación de nuevas metas, correcciones, etc. (comunicación de arriba para abajo).

• La segunda etapa, es en la cual el jefe estimulará a sus subordinados para que hagan sugerencias sobre el mejor modo de llevar a cabo el trabajo a cargo del área o sección.

• La tercera etapa consiste en que los presentes coordinen sus trabajos y actividades con el propósito de evitar que, por falta de comunicación adecuada, se produzcan desentendimientos y fricciones entre los diversos sectores de la organización.

Actividad: Proponer diferentes acciones orientadas a estimular al público interno de la Policía Nacional.

Beneficios aportados por el grupo empresa: Innumerables son los beneficios producidos por la implementación de un sistema tendiente a la formación del grupo empresa para cualquier organización:

• Eleva el rendimiento o productividad del trabajador, dado que éste se siente partícipe e involucrado en las decisiones adoptadas, pues ha participado en la elaboración de las mismas.

• Se produce una sensible disminución de los costos, debido a la eficiencia con que los recursos humanos cumplen sus respectivas labores.

• Se logra una capacitación permanente del personal, tanto de los jefes como de los subordinados. En las reuniones periódicas, por medio de las enseñanzas e indicaciones que los superiores hacen a sus subordinados.

• Se estimula la creatividad.

• Se crea un espíritu de pertenencia.

1.5.2. Objetivos con los públicos externos

Básicamente son dos los objetivos a ser perseguidos por las relaciones públicas con referencia a los públicos externos:

• Proyectar una imagen positiva en dichos públicos haciendo que los mismos experimenten simpatía hacia nuestra empresa o institución y nos brinden su apoyo y comprensión.

• Lograr, por medio de un diálogo permanente, la concordancia de intereses entre la organización y sus diversos públicos para beneficio de ambas partes.

B. APLICACIÓN PRÁCTICA DE LA PRIMERA UNIDAD

La Aplicación Práctica o Estrategia Pedagógica que se utilizara en la Primera Unidad, con el propósito de confirmar si los estudiantes asimilaron los conceptos impartidos durante las clases y poder reforzar aquellos que no fueron recibidos satisfactoriamente son los siguientes:

• Presentación de Videos, donde se muestre y se permita identificar plenamente los diferentes tipos de publico

• Ejercicios en pareja o grupo para hacer una demostración de la importancia de los Medios de Comunicación.

• Dinámicas de grupo que permitan a través del juego afirmar algunos conceptos y aspectos que influyen en mejorar la imagen institucional.

C. EVALUACION DE LA PRIMERA UNIDAD

En esta unidad evaluaremos conceptos, actitudes y procedimientos, donde los alumnos demostraran que han aprendido los conocimientos impartidos durante la unidad, para ello se utilizaran las técnicas de evaluación siguientes:

• Elaboración y aplicación de una prueba corta.

• Guías de observación para evaluar actitudes y procesos.

• Ejercicios de Aplicación

• Estudio de casos.

D. RECURSOS PEDAGOGICOS DE LA PRIMERA UNIDAD

En esta sección señalaremos cuales son los recursos para desarrollar el contenido y las aplicaciones prácticas que comprende la unidad, dentro de las cuales podemos mencionar las siguientes:

• Proyector de diapositivas

• Videos y Entrevistas sobre contenido de la unidad.

• Presentaciones de casos para reflexión.

• Cámaras de Video, Fotográficas, grabadoras y otros instrumentos utilizados por periodistas.

Elementos a Considerar en las Relaciones Públicas

SINTESIS SEGUNDA UNIDAD

El público es un término colectivo utilizado para designar a un conjunto de personas estrechamente relacionadas entre si por los intereses y afinidades que le son comunes y que comparten un sentimiento de solidaridad, determinando los tres tipos de públicos y considerando los tipos de clientes que pueden ser reales o potenciales, determinando la imagen como el conjunto de creencias y asociaciones que perciben los distintos públicos con relación a los hechos comunicativos, determinando que el objetivo básico de la comunicación es convertirnos en agentes efectivos de tal modo que podamos convertirnos en agentes determinantes y sentirnos capaces de tomar decisiones.

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE SEGUNDA UNIDAD

Al finalizar la Unidad los alumnos serán capaces de:

• Determinar los tipos de públicos a considerar en las Relaciones Publicas

• Distinguir los tres componentes de la imagen institucional y como se clasifican

• Comprender para qué sirve la comunicación verbal o corporal.

• Distinguir y comprender las características de la comunicación de masas y sus objetivos.

• Enumerar y distinguir los tipos de discursos.

Elementos a Considerar en las Relaciones Públicas

El Público

Este es un término colectivo utilizado para designar a un conjunto de personas estrechamente relacionadas entre sí por los intereses y afinidades que le son comunes y que comparten un sentimiento de solidaridad.

2.1.1. Tipos de Públicos

Se pueden determinar tres tipos de públicos:

• Interno: es aquel en el que existe una relación y una afinidad muy directa con el fin común de la organización. Los empleados, directivos, etc.

• Externo: es aquel que no tiene relación directa con la organización. Ej.: las autoridades gubernamentales, entidades económicas, financieras, etc.

• Mixto: este tipo de público ocupa una posición intermedia respecto de las posiciones extremas entre el público Interno y el público Externo. Hay dos tipos de públicos mixtos:

• Mixto Semi-interno: en este grupo está la población en su totalidad, los residentes y turistas que se encuentran en el territorio nacional, familiares de los empleados, los proveedores y distribuidores exclusivos. En caso de tratarse de una empresa "X" estaríamos hablando de los clientes reales, familiares de los empleados, proveedores y distribuidores exclusivos.

• Mixto Semi-externo: este se da, al tratarse de una empresa pública o privada, que tiene bien definida sus clientes. En este grupo se pueden incluir a los clientes ocasionales, sindicatos, etc.

2.1.2. Grupo Meta

Es el público específico al que apuntan las Relaciones Públicas. Este público es al que realmente le interesa un determinado producto. Se debe considerar que los clientes pueden ser reales o potenciales:

• Clientes Reales: son aquellos que consumen un determinado producto de una institución.

Dentro de los clientes reales se encuentran los cautivos por elección (bebidas, cigarrillos, etc.) y los cautivos por imposición (servicios tales como la luz, el gas, etc.).

• Clientes Potenciales: entre este tipo de clientes podemos distinguir varios tipos según su nivel de persuasión:

• Los más fáciles de persuadir: ante un mínimo estimulo, realiza la compra.

• Intermedios: se necesita un poco más de esfuerzo, como por ejemplo, dar a probar el producto o servicio.

• Los más difíciles de persuadir: necesitaran bonificaciones o acciones de marketing.

• Refractarios: son los cautivos de la competencia.

ACTIVIDAD: Definir el mercado meta de la institución policial.

La Imagen

La Imagen se determinará como el conjunto de creencias y asociaciones que perciben los distintos públicos con relación a hechos comunicativos directos o indirectos que se relacionan ya sea con una persona, producto, servicio, empresa o institución, vigilando su evolución y desarrollo mediante investigaciones permanentes.

2.2.1. Componentes de la Imagen

Toda imagen se genera a partir de tres componentes: los físicos, los conceptuales y los valorativos. Esto lleva a definir una imagen física y una conceptual que, actuando juntas, generan una imagen personal, de producto, de marca, de empresa o institucional.

• Componente Físico: es lo primero que se percibe. También se le conoce como imagen formal.

Tiene que ver con la estética, el envase del producto, el color. Lo más importante es contar con elementos que garanticen una opción correcta de la imagen de la organización o de las personas.

ACTIVIDAD: Definir el componente físico de la Policía Nacional.

• Componente Conceptual: es lo que la institución quiere transmitir sobre todo lo tangible que es percibido por el consumidor y que define la compra del producto.

ACTIVIDAD: Definir el componente conceptual de la Policía Nacional.

• Componente Valorativo: es el resultado de la articulación entre el Componente Físico y el Componente Conceptual. Se refiere específicamente a la calidad del servicio prestado.

ACTIVIDAD: Definir el componente valorativo de la Policía Nacional.

2.2.2. Clasificación de la Imagen

• Imagen Personal: es la que se articula sobre las personas. Este tipo de imagen debe ser elaborada y definida previamente para implementar acciones estratégicas adecuadas para lograr dicha imagen.

• Imagen de Producto: son las creencias y asociaciones que se tienen de un producto genérico. Estos productos tienen una imagen propia y perfectamente definida de las que puedan tener determinadas marcas.

• Imagen de Marca: la imagen de una marca determinada es articulada por el público, sea o no consumidor de la misma. En este caso la imagen debe ser definida antes del lanzamiento del producto y luego articulada con acciones estratégicas que correspondan a un plan estructurado.

• Imagen Institucional: es la imagen que la organización como entidad articula en las personas. Engloba y supera a las anteriores, ya que tan solo una acción u omisión de cualquier organización contribuye a la conformación de una buena o mala imagen de la institución.

2.2.3. Formación de una imagen

• Imagen Ideal: es aquella que la organización piensa antes de que llegue a los públicos. Es planificada a través de las publicidades.

• Imagen Proyectada: es aquella que se emite a través de estrategias ya instaladas en la comunidad.

• Imagen Real: es la que percibe el público que realmente se relaciona con el producto. Cuando más se acerca la imagen real a la imagen ideal, es cuando mejor se ha realizado el trabajo del Relacionista Público y se ha logrado el objetivo.

2.2.4. Objetivos de la Imagen Institucional

• Destacar la verdadera identidad de la organización.

• Transmitir notoriedad y prestigio.

• Reflejar la autentica importancia y dimensión de la organización.

• Conseguir una opinión pública favorable.

• Organizar el futuro de la institución.

La Comunicación

Los seres humanos pasan gran tiempo de sus vidas comunicándose verbalmente o corporalmente. Por ejemplo la correspondencia (escrita), un saludo (gestual), un llamado telefónico (verbal), una reunión con amigos (grupal).

Aristóteles definió el término comunicación como "la búsqueda de todos los medios de persuasión que se tiene al alcance, cuya meta principal es el logro de una respuesta determinada" (s/dato).

Comunicar es afectar al medio. Toda vez que comunicamos tenemos un propósito, y éste puede ser:

• Consumatorio: se agota en sí mismo. No persigue ulterioridades. No va más allá de lo que está haciendo. Su único objetivo es transmitir una información o mensaje y no espera ninguna retroalimentación en particular.

• Instrumental: la mayor parte de la comunicación es de este tipo. Las personas se valen de este tipo de comunicación para conseguir un propósito. Cada vez que comunicamos afectamos al medio, y la única manera de no afectar, es no interferir.

Aristóteles sostuvo que en la comunicación existe entre:

En la actualidad, para definir comunicación hay que distinguir entre:

• Información: quien intenta informar tiene por propósito transmitir un mensaje a un receptor, independientemente de la respuesta de éste. Ej.: informe meteorológico, decisiones de un jefe, instrucciones de un manual, etc.

• Persuasión: se define como el obtener la respuesta deseada del auditorio, lo que se puede lograr con dos técnicas:

• Retórica: lo que se dice. Es el contenido, el nivel de conocimiento, de instrucción que se tiene sobre un tema. Comunicación verbal.

• Elocuencia: cómo y de qué manera se dice. Tratamientos en la comunicación no verbal, los gestos, imágenes, iconos, intención.

La persuasión no es algo que se le hace a los otros, sino que es dinámica, y tiene lugar con los otros. La comunicación persuasiva solo tiene lugar en la medida que la retroalimentación obtenida es la esperada, caso contrario, no hubo comunicación, sino que se produjo un intercambio de información.

En resumen se puede decir que el objetivo básico de la comunicación es convertirnos en agentes efectivos. Influir a los demás en el mundo físico que nos rodea y en nosotros mismos, de tal modo que podamos convertirnos en agentes determinantes y sentirnos capaces de tomar decisiones.Otro término importante para definir en este tema es el de retroalimentación. La retroalimentación puede ser:

• Positiva: cuando la respuesta lograda es la esperada y lógica.

• Negativa: es cuando se obtiene cualquier tipo de respuesta que no es acorde con lo esperado.

2.3.1. Proceso de Comunicación

El proceso de comunicación es lineal y está compuesto de la siguiente manera:

• Fuente: es de donde proviene la información. El origen de la misma. El último responsable.

• Emisor: es el encargado de transmitir el mensaje. Puede ser o no fuente.

• En codificador: es la selección de códigos que se utilizarán para transmitir el mensaje.

• Código: Hablar, escribir, gesticular. Es una convención de tipo comunicacional a través de la cual emisor y receptor se ponen de acuerdo previamente sobre su significado. El código es social por naturaleza, porque para que sirva para comunicar, ambas partes lo tienen que entender.

2.3.2. Niveles de Comunicación:

• Signo lingüístico: es la unión de dos elementos:

• Significado (concepto)

• Significante (Imagen acústica)

La relación entre el significado y el significante es totalmente arbitraria. (No Natural).