Diseño y establecimiento de un sistema de costos de calidad

Matheus B., Carlos A. (Octubre 2004). DISEÑO Y ESTABLECIMIENTO DE UN SISTEMA DE COSTOS DE CALIDAD EN LA EMPRESA DIGIT AUTOMATIZACIÓN, C.A. Trabajo de Grado. Departamento de Ingeniería Industrial. Vicerrectorado Puerto Ordaz. UNEXPO. Tutor Académico: Ing. Luis Velásquez. Tutor Industrial: Ing. Jesús Suárez.

RESUMEN

La Empresa DIGIT AUTOMATIZACIÓN C.A. ha tenido que esforzarse por cumplir con las exigencias de calidad impuestas por sus clientes para lograr mantenerse como proveedor confiable. A los efectos de garantizar la excelencia en los servicios o proyectos desarrollados por la empresa y aumentar las posibilidades de crecimiento. DIGIT AUTOMATIZACIÓN C.A. para cumplir estos propósitos fue conveniente desarrollar el Proyecto que contempla el Diseño y establecimiento de un sistema de costos de calidad en la empresa Digit Automatización, C.A. con el fin, de plantear un cálculo de los costos de calidad para mejorar los costos y tomar decisiones que permitan controlarlos y mejorar los servicios realizados a los clientes. Es por ello que se ha implantado el diseño en el área de la Gerencia de Proyecto, que permita controlar y evaluar la labor de la Gerencia; estableciéndose los resultados obtenidos como bases de comparación para los próximos meses. Esta gestión tiene que ver con el uso de los recursos, administrativos, operativas y otras funciones, garantizando el cumplimiento de las exigencias de calidad y la satisfacción del cliente, el cual, tendrá en cuenta a la empresa para la ejecución de futuros proyectos.

Introducción

En la actualidad, la empresa Digit Automatización se vió en la necesidad de realizar un proyecto, para el diseño e implementación de costos de calidad, utilizando factores de uso de materiales y horas hombres empleadas en los esfuerzos de prevención, evaluación y fallas en los proyectos o servicios, debido a que la empresa está en la necesidad de conocer un estimado de sus costos de calidad y si realmente está obteniendo mejoras en la ejecución de servicios, con la finalidad de poder cuantificarla y de justificar sus costos generados por la empresa.

Con la implementación de los costos de calidad, se pudo clasificar, agrupar, definir, cuantificar, graficar los resultados y proyectarlos a futuro con el fin de estudiar su tendencia y establecer recomendaciones que puedan mejorar los costos de calidad, además se estableció un formato necesario para el cálculo de los costos utilizando factores suministrados por la empresa DIGIT AUTOMATIZACIÓN C.A. de acuerdo con su consumo y horas hombres recolectada.

El desarrollo de este proyecto fue realizado aplicando un diseño de investigación del tipo descriptivo-aplicativo, utilizando un procedimiento de recolección de los datos y vaciándolo en los formatos de análisis de costos generando así toda la información necesaria.

Todo el proyecto fue realizado en la Gerencia de Proyecto de la empresa Digit Automatización C.A., especialmente en el área de calidad para poder corregir las desviaciones a tiempo.

A través de este informe se presenta el resultado del proyecto realizado en los siguientes capítulos:

En el Capítulo 1: El problema; se describe de manera clara el marco de la investigación, motivos y objetivos de la misma.

En el Capítulo 2: Generalidades de la empresa; se encuentra la información referente a la empresa Digit Automatización C.A., misión, visión, estructura organizativa, trabajos realizados.

En el Capítulo 3: Marco metodológico; contiene la metodología utilizada para la recopilación de la información.

En el Capítulo 4: Marco teórico; expone las bases teóricas a tener en cuenta, para conocer el lenguaje de calidad, control de calidad, costos de calidad.

En el Capítulo 5: Situación Actual; describe el estado actual y la importancia de los costos de calidad.

En el Capitulo 6: Diseño; describe como se estructurará los costos de calidad y su agrupación en costos controlables, costos de evaluación y costos resultante de la mala calidad.

En el Capitulo 7: Resultado; se muestra los resultados de forma gráfica, su proyección utilizando el método de regresión.

Finalmente se presenta los apartados de conclusiones y recomendaciones, así como los Apéndices y la Bibliografía consultada.

CAPÍTULO I

El problema

1. FORMULACIÒN DEL PROBLEMA

Digit Automatización C.A., es una empresa de servicio y presenta algunos problemas con relación a planificación, compra de materiales, contratación de personal, tiempo de ejecución de las obras, por lo cual, tiene como consecuencia retrabajos, desperdicios de materiales, mano de obra, ocasionando costos de calidad adicionales en el desarrollo de las obras.

En dicha empresa no existe un esquema de costos de calidad, que sirva como indicador en el control de los costos, ocasionados para mantener la calidad en los proyectos ejecutados, y así poder analizar el desempeño realizado en la obra, y detectar los puntos deficientes.

Con el estudio se quiere diseñar y establecer un sistema de costos utilizando como herramienta para el cálculo de los costos de calidad, la estimación de costos tomando en cuenta los generados en recursos como materiales, equipos y mano de obra y en qué áreas se generan, con el fin de obtener información necesaria que permita tomar decisiones, en cuanto a los costos.

1.1 OBJETIVOS

En el desarrollo de este proyecto se lograran los siguientes objetivos:

1.2.1 Objetivo General

Diseñar y establecer un sistema de costos de calidad en la empresa Digit Automatización, C.A.

1.2.2 Objetivos Específicos

• Definir los costos de calidad que intervienen en el proceso de ejecución de obras.

• Clasificar los diferentes costos de calidad que inciden en la ejecución de obras de la empresa Digit Automatización C.A.

• Diseñar formatos que permitan la recolección de la información acerca de los costos de calidad.

• Establecer el procedimiento de costos para realizar el cálculo de costos de calidad de las obras ejecutadas en la empresa Digit Automatización.

• Representar gráficamente los resultados a fin de establecer cuales costos de calidad son necesarios.

• Proponer mejoras para optimizar los costos de calidad.

CAPÍTULO II

Generalidades de la empresa

DIGIT Automatización C.A. inicia operaciones en enero 2001 con la finalidad de cubrir, con sus servicios, la demanda de una empresa que integre actividades de ingeniería, automatización/control, montaje y puesta en marcha de sistemas y equipos. Capacitada para ofrecer asesoría especializada y desarrollar proyectos llave en mano.

Elevando cada día el nivel de su oferta, DIGIT Automatización C.A., se afirma como la empresa líder en ofrecer soluciones integrales y una asesoría especializada al parque industrial nacional, garantizando respuesta inmediata respaldada con un servicio de primera calidad.

Se compromete con la excelencia en función de la calidad, se concentra en esfuerzos para mantener un constante entrenamiento, y capacitación al personal existente.

2 OBJETIVO PRINCIPAL

"Ofrecer un servicio integral, conjugando soluciones de elevado contenido tecnológico, con un constante entrenamiento de los recursos humanos en función de obtener la satisfacción total de nuestros clientes".

2.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

2.1.1 Ofrecer soluciones integrales de ingeniería, suministro y puesta en marcha de sistemas industriales.

2.1.2 Incorporar tecnología de punta a los sistemas industriales instalados en la zona, ofreciendo un servicio de asesoría especializada, orientada a optimizar los procesos que allí se ejecuten.

2.1.3 Mantener en constante adiestramiento nuestro recurso humano, para estar a la vanguardia en el crecimiento y avance tecnológico, lo que nos permitirá elevar el nivel de los servicios prestados.

2.1.4 Integrar a nuestra oferta de servicios las más prestigiosas y reconocidas marcas de componentes y equipos de automatización y control a nivel internacional.

2.2 VISIÓN:

"Satisfacer el parque industrial con una oferta de servicios integrales, respaldada por un equipo profesional reconocido por su trayectoria en la ejecución de proyectos de calidad".

2.3 MISIÓN:

"Consolidar a DIGIT Automatización C.A. como la empresa líder en proyectos de automatización y en el desarrollo de sistemas integrados para la modernización de equipos y procesos, asegurando un servicio de calidad, proyectando una imagen de solidez y responsabilidad".

2.4 LA EXPERIENCIA

Se tiene una trayectoria de trabajo, apoyada por un excelente equipo de profesionales que integran DIGIT Automatización C.A.

Además de haber realizados diferentes Trabajos a las siguientes empresas, reconocidas en Venezuela como fundamentales como son:

SIDOR

ALUMPROCA

SIZUCA. Planta Ciudad Ojeda.

FERROVEN

FERROMINERA ORINOCO

HEVENSA

COMSIGUA Y POSVEN

SECTOR ALUMINIO

SIDETUR. Planta Barquisimeto SECTOR MADERA

Telemeter DE VENEZUELA TAVSA

OXINOVA

FIBRANOVA

A continuación se muestra la estructura Organizativa de Digit Automatización

2.5 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

Digit Automatización c.a., tiene el siguiente sistema organizativo, un primer nivel de mayor jerarquía, el cual es el presidente, un segundo nivel que corresponde a la vice-presidencia. Un tercer nivel correspondiente a la administración, gerencia de proyecto, gerencia de operaciones, mercadeo y comercialización, un cuarto nivel formado por: Contabilidad, compras, coordinación de proyecto, coordinación de trabajos, un quinto nivel compuesto por ingeniería de proyecto, y un sexto nivel integrado por la sala técnica.

2.5.1 Se ha logrado integrar un equipo profesional conformado por:

2.5.1.1 Ingenieros electrónicos

2.5.1.2 Ingenieros eléctricos

2.5.1.3 Ingenieros mecánicos

2.5.1.4 Ingenieros industriales

2.5.2 Además de un personal técnico especializado en áreas como:

2.5.2.1 Electrónica y electricidad

2.5.2.2 Instrumentación

2.5.2.3 Dibujo Técnico

2.6 DIGIT AUTOMATIZACIÓN REALIZA LOS SIGUIENTES SERVICIOS

2.6.1 Proyectos de Automatización

La empresa cuenta con un grupo de profesionales especialistas en diseño e integración de sistemas de control.

2.6.1.1 Ingeniería Conceptual

2.6.1.2 Ingeniería Básica y de detalle

2.6.1.3 Diseño, fabricación y ensamblaje de Tableros de Control.

2.6.1.4 Procura de Suministro.

2.6.1.5 Desarrollo de Software

2.6.1.6 Asistencia técnica

2.6.1.7 Puesta en marcha.

2.6.2 Tableros de Control

2.6.2.1 Se desarrolla en el taller:

2.6.2.2 Diseño, fabricación y ensamblaje de Tableros de Control.

Utilizando para ello componentes de las marcas más reconocidas en el mercado de la automatización industrial.

2.6.3 Mantenimiento

Se posee la estructura necesaria para ofrecer mantenimiento preventivo y correctivo.

2.6.3.1 Optimización de Hardware:

Como parte del servicio de mantenimiento, se incluyen los estudios necesarios, orientados a la optimización del hardware y la sustitución de equipos obsoletos.

2.6.3.2 Mantenimiento de Software: Implica, además de la eventual corrección de fallas y la adaptación a nuevos ambientes de trabajo, la incorporación de funciones adicionales al sistema.

2.6.4 Entrenamiento

Se cuenta con recursos disponibles para mantener la operatividad de un nuevo equipo en el tiempo, brindando al cliente capacitación del personal de planta como parte integral del proyecto ó como un servicio independiente.

2.6.4.1 Entrenamiento en mantenimiento preventivo y correctivo

2.6.4.2 Entrenamiento en métodos de ingeniería

2.6.4.3 Entrenamiento de instrumentación y control

2.6.5 Ingeniería Básica a Sersisa-Sidor

Se cuenta además con órdenes de compra abiertas para el Desarrollo de Ingeniería Básica y de Detalle en distintas disciplinas, por un Año, para Sidor C.A. y Servicios siderúrgicos S.A.

2.6.6 Construcción y Suministro

Se realizan construcciones y Suministro de materiales para la calibración, montaje y puesta en servicio de la instrumentación asociadas a las áreas de OBL (Outside Battery Limit), Formaldehído (Perstorp) y Reactor de Resinas (Borden) del Proyecto OXINOVA, C.A.,

2.7 PROYECTOS EN LA SIDERÚRGICA DEL ORINOCO Y OTROS SECTORES

Se han realizados montaje e instalación de transmisores e indicadores de presión, temperatura, flujo, nivel y válvulas de control en el manejo de sistemas de soluciones para proceso de al línea 2 de recubrimiento electrolítico Gerencia de laminación en frío.

La Gerencia de Planchones confía en Digit Automatización para el desarrollo de los proyectos de automatización en el marco de la modernización de la Acería de planchones. Entre ellos podemos mencionar los siguientes:

2.7.1 Automatización del Sistema de transporte de Pellets "A".

Donde se realizaron las siguientes actividades:

2.7.1.1 Desarrollo de la ingeniería básica y de detalle así como del software para el nuevo PLC S5-115U, con 700 entradas/salidas digitales.

2.7.1.2 Suministro de materiales eléctricos y pre-ensamblaje de los armarios del nuevo PLC SIEMENS S5-115U en taller.

2.7.1.3 Desmontaje del PLC S-31 existente e instalación de los nuevos armarios.

2.7.1.4 Automatización de las protecciones del transformador del Horno Nº 1 utilizando un PLC Modicom.

2.7.2 En la Sala Eléctrica se realizó:

2.7.2.1 El desarrollo de la ingeniería básica y de detalle.

2.7.2.2 Pre-ensamblaje del armario del nuevo PLC Modicom TSX Quantum en taller.

2.7.2.3 Desmontaje del cuadro de protecciones AEG y reubicación de equipos y cableado desde campo existentes.

2.7.2.4 Instalación del PLC y conexionado.

2.7.3 En la Sala del Transformador:

Conexión de los instrumentos de supervisión de operación eléctrica y de los sistemas de enfriamiento.

2.7.4 En la Cabina de Mando del Horno Nº 1:

2.7.4.1 Acondicionamiento del púlpito de mando del Horno Nº 1.

2.7.4.2 Reubicación de mandos en el púlpito de mando

2.7.4.3 Instalación de computadoras de supervisión de operación del transformador

2.7.5 Automatización de los Hornos Nº 1 y Nº 5.

2.7.5.1 La modernización de los Hornos Nº 1 y Nº 5 de la acería de Planchones en SIDOR incluyó la sustitución de toda la automatización. El desarrollo de la ingeniería básica y de detalle definió una configuración de tres PLC Modicon (de gestión del transformador, de regulación de arco de electrodos y de gestión del horno) y de dos armarios auxiliares (el de pesaje de materias primas y aditivos y el de distribución de alimentaciones).

2.7.5.2 Se realizó el reacondicionamiento e instalación de canalizaciones, cableados, cajas de paso y de mando locales para los sistemas:

2.7.5.2.1 Aditivos al Horno

2.7.5.2.2 HRD

2.7.5.2.3 Inyección de Oxigeno

2.7.5.2.4 Inyección de Aluminio

2.7.5.2.5 Inyección de Carbón

2.7.5.2.6 Extracción de Humos

2.7.6 En la empresa SIDETUR del grupo SIVENSA, planta Barquisimeto, se realizaron los montajes de las siguientes instalaciones:

2.7.6.1 En la Máquina de Colada Continua existente.

Se realizó una instalación mecánica, eléctrica y de automatización de un sistema DANIELI de desalojo de Palanquillas.

2.7.6.2 En el Horno EAF-EBT.

Se realizó una Instalación mecánica, eléctrica y de automatización de un sistema DANIELI de ensilado y alimentación de aditivos y ferro aleaciones al Horno.

2.7.7 Otros servicios

En SIZUCA, Siderúrgica del Zulia, ubicada en Ciudad Ojeda, Estado Zulia, se realizó la instalación mecánica, eléctrica y de automatización de una máquina de Colada Continua de Palanquillas de cuatro líneas, tecnología DANIELI.

2.7.7.1 Fabricación y montaje de tuberías de aguas de enfriamiento primario, secundario y de emergencia

2.7.7.2 Instalación de centrales hidráulicas, piping y actuadores asociados

2.7.7.3 Instalación de piping y actuadores neumáticos

2.7.7.4 Instalación de canalizaciones y cableado

2.7.7.5 Instalación y conexionado de motores eléctricos

2.7.7.6 Instalación y conexionado de armarios MCC, tableros auxiliares, cajas de mando locales

2.7.7.7 Instalación y conexionado del sistema de automatización, incluyendo cuatro PLC 7.7.8 Siemens S5, dos PCs supervisoras de nivel dos, instrumentación inteligente, sistema de medición de nivel de molde de Danieli Automation

2.7.7.9 Asistencia a la puesta en marcha

CAPÍTULO III

Marco teórico

A continuación se presentan las bases teóricas y conceptos básicos:

3.1 CALIDAD

Es la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades establecidas implícitas.

3.2 CONTROL DE CALIDAD TOTAL

Se refiere al énfasis de calidad que enmarca la organización entera, desde el proveedor hasta el consumidor. La administración de la calidad total enfatiza el compromiso administrativo de llevar una dirección continua y extenderla a toda la empresa, hacia toda la excelencia en todos los aspectos de los productos y servicios que son importantes para el cliente.

La administración del control de la calidad requiere de un proceso constante, que será llamado mejoramiento continuo, donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca

3.3 JUSTO A TIEMPO.

Existe una fuerte relación entre inventarios, compras y calidad.

Primero. El JIT reduce el inventario, la mala calidad y los costos.

Segundo. El JIT reduce el tiempo de preparación.

Tercero. El JIT crea un sistema de avisos oportunos para los problemas de calidad.

3.4 NUEVOS ENFOQUES DEL CONTROL TOTAL DE CALIDAD.

Qué contempla la administración de la calidad total

• Una filosofía.

• Deleita a los clientes internos y externos.

• Eliminar el desperdicio.

• Acortar tiempo de respuesta.

• Asegurar el mejoramiento continuo del proceso.

• Una nueva manera de hacer negocios.

• Un compromiso de la gerencia para utilizar las tecnologías de la administración de calidad total

• La unificación de todos los empleados de la organización bajo una meta común: la satisfacción del cliente.

3.5 PORQUE ES NECESARIO INICIAR UN PROGRAMA DE CALIDAD TOTAL

• Por supervivencia.

• Por utilidades.

• Forzado por los clientes.

• Por los nuevos estándares.

3.6 LA ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD TOTAL AFECTA A:

• A toda la industria manufacturera.

• A toda la industria de servicios.

3.7 DONDE SE APLICA LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL.

A todos los niveles de la organización, principalmente donde se requiere el control del proceso.

• Ingeniería.

• Finanzas.

• Mercadotecnia.

• Adquisiciones.

3.8 CARACTERÍSTICAS DE UNA ORGANIZACIÓN CON ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD TOTAL

• Esfuerzos dirigidos hacia la satisfacción del cliente interno y externo.

• Atención dirigida hacia la reducción de problemas con los procesos o productos, no con los problemas de la gente.

• La primera prioridad es la calidad.

• La gerencia esta comprometida al mejoramiento continuo, apoya un ambiente de confianza.

• Las responsabilidades y roles son claramente definidos.

• La atención se centra con la prevención en vez de la inspección.

• Las personas son el recurso importante.

• Trabajo en equipo es la norma.

• La capacitación esta dirigida hacia el desarrollo de la fuerza labora.

3.9 RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA DE CALIDAD.

• La gerencia debe estar comprometida a lograr él más alto nivel de calidad.

• Hay que cultivar ganadores y campeones en su compañía.

• Debe honrar las palabras y promesas dirigidas a sus clientes y a sus empleados.

• Compromiso total hacia un programa de calidad total integral.

• Alineamiento de la organización hacia una misión común.

• Establecimiento de una estructura organizacional para el cambio.

• Entrenamiento de todos los socios de la compañía para el cambio.

• Entrenamiento de todos los socios de la compañía en Administración de Calidad Total.

3.10 PRINCIPALES FILOSOFÍAS DE CALIDAD.

Según Deming se establece el siguiente planteamiento:cuando se mejora la calidad se logra:

• Los costos disminuyen debido a menos reprocesos.

• Menor numero de errores.

• Menos demora y obstáculos.

• Mejor utilización de las maquinas, del tiempo y de los materiales.

I) Estrategia de Deming:

• Crear en el propósito de mejora del producto y servicio, con un plan para ser competitivo y permanecer en el campo de los negocios.

• Adoptar una nueva filosofía eliminar los niveles comúnmente aceptados de demoras, errores, productos defectuosos.

• Suspender la dependencia de la inspección masiva, se requiere evidencia estadística de que el producto se hace con calidad.

• Eliminar la practica de hacer negocio sobre la base del precio de venta, en vez de esto, mejore la calidad por medio del precio, es decir minimice el costo total.

• Buscar áreas de oportunidad de manera constante para que se puedan mejorar los sistemas de trabajo de manera permanente.

• Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo.

• Instituir una supervisión para que fomente el trabajo en equipo con el objeto de mejorar la calidad lo cual automáticamente mejore la productividad.

• Eliminar el temor, de modo que todos puedan trabajar efectivamente para una empresa.

• Romper barreras entre los departamentos. Debe existir comunicación entre todos los integrantes de la empresa, ya que todos tienen un objetivo común.

• Eliminar eslogan y metas enfocadas a incrementar la productividad sin proveer métodos.

• Eliminar estándares de trabajo que prescriben cuotas numéricas ya que si la principal meta es la cantidad, la calidad se va a ver afectada.

• Eliminar las barreras que se encuentran entre el trabajador y el derecho a sentirse orgulloso de su trabajo.

• Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento que permita desarrollar nuevos conocimientos y habilidades para tener personal más calificado en beneficio de la empresa.

• Crear una estructura en la alta dirección que impulse diariamente los 13 puntos anteriores.

II) Filosofía de Juran.

• Planificación de la calidad, control de calidad.

• La planificación de la calidad consiste en desarrollar los productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes.

• El primer paso para planear la calidad es identificar quienes son los clientes.

• Para identificar a los clientes hay que seguir el producto para ver sobre quienes repercute.

• Para comprender las necesidades de los clientes, debemos ir mas allá de las necesidades manifestadas y descubrir las no manifestadas.

• Las percepciones de los clientes pueden parecernos irreales, pero para los clientes son una realidad y, por lo tanto tenemos que tomarlas en serio.

• La precisión en asuntos de calidad exige que lo digamos con números

• Antes de planificar el proceso, deberán ser revisados los objetivos por las personas involucradas.

• El objetivo óptimo de la calidad tiene que satisfacer las necesidades de los clientes y proveedores por igual.

• La calidad de una empresa empieza por la planeación de la misma.

• Muchas empresas tiene que hacer frente a graves perdidas y desechos, deficiencias del proceso de planeación.

III) Filosofía de Crosby.

• Cumplir con los requisitos.

• Prevención.

• Cero defectos.

• Precio de incumplimiento.

Etapas en el proceso de mejoramiento de Calidad.

• Compromiso en la dirección.

• Equipos de mejoramiento de la calidad.

• Medición de la calidad.

• Evaluación del costo de la calidad.

• Concientización de la calidad.

• Equipos de acción correctiva.

• Comités de acción.

• Capacitación.

• Día cero defectos.

• Establecimiento de metas.

• Eliminación de la causa de error.

• Reconocimiento.

• Consejo de calidad.

• Repetir el proceso de mejoramiento de calidad.

IV) Filosofía de Ishikawa.

• El control total de calidad es hacer lo que se debe hacer en todas las industrias.

• El control de calidad que no muestra resultados no es control de calidad.

• Hagamos un control total de calidad que traiga tantas ganancias que no sepamos que hacer con ellas.

• El control de calidad empieza con educación y termina con educación.

• Para aplicar el control total de calidad tenemos que ofrecer educación continua para todo, desde el presidente hasta los obreros.

• El control total de calidad aprovecha lo mejor de cada persona.

• cuando se aplica el control total de calidad, la falsedad desaparece de la empresa.

• El primer paso del control total de calidad es conocer los requisitos de los consumidores.

• Prever los posibles defectos y reclamos.

• El control total de calidad llega a su estado ideal cuando ya no requiere de inspección.

• Elimínese la causa básica y no los síntomas.

• El control total de calidad es una actividad de grupo.

• Las actividades de círculos de calidad son parte del control total de calidad.

• El control total de calidad no es una droga milagrosa.

• Si no existe liderazgo desde arriba no se insista en el Control de Calidad.

3.11 PRINCIPIOS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

3.11.1 Principio 1 – Organización Orientada al Cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en sobrepasar sus expectativas.

Beneficios clave:

• Aumento de los ingresos y de la cuota de mercado a través de una respuesta flexible y rápida a las oportunidades del mercado.

• Mejora en la fidelidad del cliente, lo cual conlleva que el mismo siga confiando en la empresa y que dé buenas referencias de la misma.

La aplicación del principio de organización orientada al cliente impulsa las siguientes acciones:

• Comprender las necesidades y expectativas de los clientes

• Asegurar que los objetivos y metas de la organización están ligados a las necesidades y expectativas de los clientes.

• Asegurar que las necesidades y expectativas de los clientes son comunicadas a toda la organización.

• Medir la satisfacción de los clientes y actuar sobre los resultados.

• Gestionar las relaciones con los clientes.

• Asegurar un equilibrio entre el cliente y las otras partes interesadas.

3.11.2 Principio 2 – Liderazgo

Los líderes unifican la finalidad y la dirección de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en la consecución de los objetivos de la organización.

Beneficios clave:

• El personal entenderá y estará motivado hacia los objetivos y metas de la organización.

• Las actividades son evaluadas, alineadas e implantadas de una forma integrada.

• Liderazgo a través del ejemplo posibilitando con ello la mejora continua.

La aplicación del principio de liderazgo impulsa a las siguientes acciones:

• Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes, propietarios, personal, suministradores, comunidad local y sociedad en general.

• Establecer una clara visión del futuro de la organización.

• Establecer objetivos y metas desafiantes.

• Crear y mantener valores compartidos y modelos éticos de comportamiento en todos los niveles de la organización.

• Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formación y la libertad para actuar con responsabilidad y autoridad.

• Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del personal.

3.11.3 Principio 3 – Participación del Personal

El personal, con independencia del nivel de la organización en el se encuentre, es la esencia de una organización y su total implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organización.

Beneficios clave:

• Un personal motivado, involucrado y comprometido.

• El personal se sentirá valorado por su trabajo.

• Todo el mundo deseará participar y contribuir en la mejora continua.

La aplicación del principio de participación del personal, impulsa a las siguientes acciones:

• Comprender la importancia de su papel y su contribución en la organización.

• Identificar las limitaciones en su trabajo.

• Aceptar sus competencias y la responsabilidad en la resolución de problemas.

• Evaluar su actuación de acuerdo a sus objetivos y metas personales.

• Búsqueda activa de oportunidades para aumentar sus competencias, conocimiento y experiencias.

• Compartir libremente conocimientos y experiencias.

3.11.4 Principio 4 – Enfoque a Procesos

Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso.

Beneficios clave:

• Capacidad para reducir los costes y acortar los ciclos de tiempo a través del uso efectivo de recursos.

• Resultados mejorados, consistentes y predecibles.

• Permite que las oportunidades de mejora estén centradas y priorizadas.

La aplicación del principio del enfoque a procesos impulsa las siguientes acciones:

• Utilizar métodos estructurados para definir las actividades clave necesarias para lograr el resultado deseado.

• Establecer responsabilidades claras y dar indicaciones para gestionar las actividades clave.

• Comprender y medir la capacidad de las actividades clave.

• Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la organización.

• Enfocar la gestión sobre factores tales como, recursos, métodos y materiales que mejorarán las actividades clave de la organización.

• Evaluar riesgos, consecuencias e impactos en los clientes

3.11.5 Principio 5 – Enfoque del Sistema Hacia la Gestión

Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de una organización.

Beneficios clave:

• Alineación de los procesos que alcanzarán mejor los resultados deseados

• La habilidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales.

• Proporcionar a las partes interesadas clave confianza en la efectividad y eficacia de la organización.

La aplicación del principio de enfoque del sistema hacia la gestión impulsa las siguientes acciones:

• Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organización de la forma más eficaz.

• Entender las interdependencias existentes entre los diferentes procesos del sistema.

• Definir cómo las actividades específicas dentro del sistema deberían de funcionar y establecerlo como objetivo.

• Mejorar continuamente el sistema a través de la medición y la evaluación.

3.11.6 Principio 6 – Mejora Continua

La mejora continua debería ser un objetivo permanente de la organización.

Beneficios clave:

• Incrementar la ventaja competitiva a través de la mejora de las capacidades organizativas.

• Flexibilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades

La aplicación del principio de mejora continua impulsa las siguientes acciones:

• Aplicar un enfoque consistente a toda la organización para la mejora continua.

• Suministrar al personal de la organización formación en los métodos y herramientas de mejora continua.

• Hacer que la mejora continua de productos, procesos y sistemas sea un objetivo para cada persona dentro de la organización.

• Establecer objetivos para orientar y medidas para dar seguimiento a las mejoras continuas.

• Reconocer y conocer las mejoras.

3.11.7 Principio 7 – Enfoque Objetivo Hacia la Toma de Decisiones

Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y en la información.

Beneficios clave:

• Decisiones informadas.

• La capacidad de demostrar la efectividad de decisiones anteriores a través de la referencia a hechos reales.

• La capacidad de revisar, cuestionar y cambiar opiniones y decisiones.

La aplicación del principio de enfoque objetivo hacia la toma de decisiones impulsa las siguientes acciones:

• Asegurar, a través del análisis, que los datos y la información son suficientemente precisos y fiables.

• Datos accesibles para aquellos que los necesiten.

• Tomar decisiones y emprender acciones en base al análisis de los hechos, la experiencia y la intuición.

3.11.8 Principio 8 – Relación Mutuamente Beneficiosa con el Suministrador

Una organización y sus suministradores son interdependientes, y unas relaciones mutuamente beneficiosas aumentan la capacidad de ambos para crear valor.

Beneficios clave:

• Incrementa la capacidad de crear valor para ambas partes.

• Flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta y acordada a un mercado cambiante.

• Optimización de costes y recursos.

LA APLICACIÓN DEL PRINCIPIO DE RELACIÓN MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON EL SUMINISTRADOR IMPULSA LAS SIGUIENTES ACCIONES:

• Identificar y seleccionar los suministradores clave.

• Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las consideraciones a largo plazo.

• Hacer un fondo común de competencias y recursos con los asociados clave.

• Crear comunicaciones claras y abiertas.

• Establecer actividades conjuntas de mejora.

• Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros

3.12 COSTOS DE CALIDAD

Se entienden como costos de calidad aquéllos incurridos en el diseño, implementación, operación y mantenimiento de los sistemas de calidad de una organización, aquéllos costos de la organización comprometidos en los procesos de mejoramiento continuo de la calidad, el costo para determinar si la producción es aceptable, es decir la inversión que se hace para verificar el nivel de calidad del producto y la realizada para prevenir o corregir la ocurrencia de la no calidad,    los costos de sistemas, productos y servicios frustrados o que han fracasado al no tener en el mercado el éxito que se esperaba, hasta aquí los costos son  ineludibles, debido a que son propios de los procesos productivos o costos indirectos para que éstos se realicen. Pero a estos se les suma    cualquier otro costo en que incurre la empresa y el cliente por que la producción no cumplió las especificaciones y expectativas del cliente y que la empresa incurre en ellos por producir fallos en el producto, a estos se les conoce como costos de mala calidad,  pobre o no calidad, estos costos son evitables, pues no existirían si los procesos no produjeran defectos.

3.13 CLASIFICACIÓN

Los costos pueden clasificarse en dos grandes grupos: costos controlables y costos resultantes.

3.13.1 Costos Controlables

Son aquellos sobre los que la empresa tiene el control directo para asegurarse de que sólo los productos /servicios aceptables por el cliente se remitan al mismo. Se dividen en dos categorías: de prevención y de evaluación.

3.13.2 Costos  de Prevención

Son los gastos realizados para evitar que se cometan errores, defectos y fallos, evitando así la entrega de productos defectuosos. Incluye los costos de las actividades previas y durante las etapas de desarrollo del producto, compra de materiales, planeación y ejecución de operaciones, manufactura, operaciones de soporte y servicio después del despacho. Si se miran desde el punto de vista financiera no son realmente un costos sino una inversión de futuro,  que se puede llamar inversión para evitar costos. Sus principales clases son:

Planificación de la calidad: Se incluyen aquí la amplia gama de actividades que forman colectivamente el plan general de inspección, el de fiabilidad, el sistema de datos y números, y planes especializados. Incluye también la preparación de planes y  procedimientos para comunicar estos planes a los interesados.

Revisión de nuevos productos: Incluye la preparación de propuestas de ofertas, evaluación de nuevos diseños, preparación del programa de ensayo y experimentación y otras actividades de calidad asociadas con el lanzamiento del nuevo producto.

Adiestramiento: Se refiere a la preparación de programas de adiestramiento para lograr y mejorar los niveles de calidad, no importa que departamento sea el que reciba la capacitación.

Control del proceso: Incluye aquella parte del control del proceso realizada para lograr un buen producto.

Obtención y análisis de datos de calidad: Comprende el trabajo de funcionamiento del sistema de datos de la calidad, para conseguir datos continuados sobre el nivel de calidad alcanzado. Incluye el análisis de datos para identificar fallos en la calidad, cuidar las señales de alarmas, estimular el estudio, etc.

Proyectos de mejora: Incluye el trabajo de estructurar y desarrollar programas de evolución a nuevos niveles de realización (programas de prevención de defectos, programas de motivación, etc.).

Informes de calidad: Incluye el trabajo de resumir y proporcionar información sobre calidad para la media y alta gerencia.

3.13.3 Costos de Evaluación

Llamados también como costos de valoración, estimación  o apreciación.  Estos son el resultado de la evaluación de la producción terminada o en proceso y la auditoria del proceso para medir la conformidad con los criterios y procedimientos establecidos. Buscan asegurar la conformidad con los estándares de calidad y el nivel de desempeño. Incluyen:

Inspección y ensayo: Son los costos para controlar la conformidad del producto a todo lo largo del su proceso en la fabricación, incluyendo la aceptación final y el control de embalaje y expedición. Incluye los ensayos de vida, ambientales y de fiabilidad, y los   ensayos exigidos por el cliente antes de ser enviado el producto a este.

Mantenimiento de la precisión del equipo de inspección y ensayo: Incluye el costo de operativo del sistema que mantiene calibrados los instrumentos y equipos de medida.

Materiales y equipos consumidos: Incluye el coste de los productos consumidos en los ensayos destructivos, materiales consumidos y servicios cuando sean importantes.

Evaluación de existencias: Incluye los costos de evaluar los productos almacenados en destino o en los propios almacenes para comprobar su estado-

Otros costos de evaluación son:

• Comprobación del comportamiento post – venta

• Informes y procesamiento de los datos de calidad

• Auditorias de calidad del producto

• Formación del personal de calidad

• Comprobaciones y revisiones de la seguridad del operario.

• Control estadístico del proceso.

3.14 COSTOS RESULTANTES DE LA MALA CALIDAD

Conocidos  también como costos de fallos. Son los costos en los que incurre la empresa que es consecuencia de los errores, se incurre en ellos para evaluar el desempeño del producto, para corregir las discrepancias o reemplazar los productos no conformes con los requerimientos de los clientes. Es el dinero que la empresa invierte porque no todas las actividades se hicieron bien todas las veces. Se les llama resultantes porque están directamente relacionados con las decisiones que se toman dentro de la categoría de costos controlables.  Estos costo desaparecerían sino existieran fallas en el producto. Podrían llamarse pérdidas porque en realidad representan esto para la empresa. Se dividen en costos resultantes de fallas internas y externas.

3.14.1 Costos por Fallas Internas