Cuestionario
1) ¿Qué relación existe entre el comportamiento del consumidor de las personas humanas y las organizaciones con los contenidos de la Unidad II? 2) ¿Qué relación se observa entre el comportamiento de consumo cómo proceso de resolución de problemas y los contenidos de la Unidad II? 3- a) Enumere y explique brevemente las variables de influencia en el comportamiento de consumo, entendido éste, como proceso de resolución de problemas 3- b) Relacione los factores de influencia en el comportamiento de consumo en la denominada macro y microsegmentación. 3- c) Indique y explique cuáles son los 3 niveles de la respuesta de consumo y establezca las relaciones existente con las variables de influencia en el comportamiento de consumo. 4) El marketing describe el comportamiento de compra de los consumidores como un proceso de resolución racional de un problema. Desarrolle esta proposición describiendo el proceso de elección de los consumidores en situaciones de complejidad y riesgo variadas. 5) Haga referencia a la compra de un bien duradero (TV, máquina fotográfica, PC, u otro que haya realizado recientemente, y trate de reconstruir el proceso de decisión que ha seguido, de identificar las fuentes de información consultadas y el tipo de conducta resolutoria que ha adoptado. 6) Identifique en los periódicos dos anuncios publicitarios, uno sobre un producto con cualidades externas y otro sobre un producto con cualidades internas. Compare el contenido del mensaje de cada anuncio, así como la cantidad de información que contienen. ¿Cuál es desde el punto de vista, el objetivo perseguido por estos anuncios?. ¿Conforme los objetivos perseguidos respecto de la comunicación, puede identificar Ud. cuál es la "filosofía de la organización" que los presenta? 7) Elija un producto o un servicio que conozca particularmente bien como usuario y respecto del cual estime Ud. tener buen conocimiento. Identifique los atributos que le parezcan más importantes; igualmente indique los "servicios" que brinda el mismo (De ser posible diferéncielos tal como se ha indicado en clase: sercios de base y suplementarios (necesarios y añadidos). 8) Considere los productos y servicios siguientes: un viaje aéreo, un "tour" a Europa, un seguro de sepelio. Para cada uno de estos productos identifique el SERVICIO BÁSICO Y LOS SERVICIOS SUPLEMENTARIOS, NECESARIOS Y AÑADIDOS
Cuestionario
1)¿Qué relación existe entre el comportamiento del consumidor de las personas humanas y las organizaciones con los contenidos de la Unidad II?
En el comportamiento de consumo se presentan tres momentos básicos que son: antes, durante y luego de la compra. Antes de la compra el consumidor identifica el producto–servicio que satisface su problema, el consumidor se vale de la información proporcionada por el productor a través de la publicidad y la promoción conociendo las cualidades, atributos y beneficios que brinda el producto. Durante la compra el producto seleccionado debe estar disponible, o sea, el productor debe poner a disposición de los consumidores los bienes y servicios a traves del canal de distribución para lograr un efectivo intercambio. El producto debe estar en los lugares y momentos específicos para que se realice el intercambio. Luego de haber comprado y utilizado el producto el consumidor o el comprados se forma una nueva actitud basada en el grado de satisfacción o insatisfacción de acuerdo a esto conducirá a un comportamiento de postcompra que llevará a la fidelidad o no de una marca.
2) ¿Qué relación se observa entre el comportamiento de consumo cómo proceso de resolución de problemas y los contenidos de la Unidad II?
Se observa entre el comportamiento del consumidor y el proceso de resolución de problemas las siguientes relaciones. A) se identifica y define el problema. b) Existe la búsqueda de información que esta relacionada con la información dominada por el consumidor, la dominada por el productor y las neutras, conceptos vertidos en la Unidad II.
Las fuentes de información dominadas por el productor, es decir, la publicidad, la opinión y los consejos de los vendedores y distribuidores, los muestrarios y prospectos. Las ventajas de este tipo de información son la gratuidad y la facilidad e acceso. Sin embargo, no se trata más que de informaciones incompletas y orientadas, en el sentido de que valoran únicamente las características positivas del producto y tienden a ocultar las demás.
Las fuentes de información personales, dominadas por los consumidores, son las comunicadas por los amigos, los vecinos, los líderes de opinión, etc. Lo que se llama la transmisión oral. Este tipo de información esta a menudo muy adaptada a las necesidades del futuro comprador. Su fiabilidad dependerá evidentemente del emisor de la información. Las fuentes de información neutras, tales como los artículos en los periódicos y las revistas especializadas relacionadas con la vivienda, mobiliario, la caza, el audiovisual, el automóvil, etc. Estas publicaciones permiten tener acceso a un gran número de informaciones a coste relativamente pequeño. También forman parte de estas categorías los informes oficiales y de agencias especializadas, los tests de laboratorios y los tests comparativos publicados por iniciativa de las asociaciones de consumidores. Las ventajas de esta fuente de información son la objetividad, el carácter concreto y la competencia de las opiniones formuladas
3 a) Enumere y explique brevemente las variables de influencia en el comportamiento de consumo, entendido éste, como proceso de resolución de problemas.
Factores de influencias
Culturales
Cultura: conjunto de usos y costumbres creados por la sociedad y trasmitidos de generación en generación. Esta implica un estilo de vida que según las costumbres que han heredado los individuos satisfacerá las necesidades.
Subcultura: significa una segmentación de la cultura que tiene costumbres, orientación de valores, formas de comportamientos homogéneos dentro de una misma cultura.
Esta Subcultura estará dada por la raza, nacionalidad, religión, distribución urbana o rural, étnica y de edad .
3. Clase Social: existen 3 tipos de clases sociales: alta media y baja. Estas van a estar determinada por el ingreso, lugar donde vivimos, ocupación. En consecuencia las cosas que los consumidores adquieren se convierten en símbolos que indican a los demás quienes son y a que clase social pertenecen.
Sociales
1.Primarios
2.secundarios
3.Grupos de referencia: es el grupo al cual uno quiere pertenecer, puede definirse como un grupo de personas que influyen en las actividades, valores, conductas y pueden influir en la compra de un producto y/o en la elección de la marca.
El profesional de marketing debe identificar un líder de opinión dentro del grupo de referencia para vender un producto o marca.
Personales
1.Psicológicas: Personalidad y Autoconcepto: estas se han empleado para estudiar el comportamiento del consumidor y explicar la totalidad organizada de su conducta.
El Autoconcepto es la percepción de si mismo por el sujeto.
Motivación: para entender por que los consumidores observan determinada conducta, es preciso preguntar primero que es lo que impulsa a una persona a obrar. Toda conducta se inicia con la motivación, el motivo (o impulso) es una necesidad es una necesidad estimulada que el sujeto trata de satisfacer.Uno o más motivos en el interior de una persona desencadenan a la copnducta hacia una meta que supuestamente procurará satisfacción.
Es importante que la necesidad ha de ser estimulada para que se convierta en motivo. Algunas veces el hombre tiene necesidades que estan latentes, por lo mismo, no activan la conducta porque no son suficientemente intensas, es decir no han sido despertadas. La fuente puede ser interna (nos da hambre) o ambiental (vemos un anuncio de comida). También es posible que el simple hecho de pensar en una necesidad (la comida) despierte la necesidad (hambre).
familia: de los grupos pequeños a los que pertenecemos durante años, hay uno que normalmente ejerce influencia más profunda y duradera en nuestras percepciones y conducta, este grupo es la familia.
cognitivo : – percepción
– retención
– memorización
– aprendizaje
3b) Relacione los factores de influencia en el comportamiento de consumo en la denominada macro y microsegmentación.
Al nivel de la macrosegmentación, solo las características generales se tienen en cuenta cuando los futuros compradores son las organizaciones; que tiene relación con las variables de influencias en el comportamiento de consumo por los factores culturales y dentro de este la subcultura y la clase social.
Pero cuando se trata de consumidores( personas), es necesario afinar la definición de las características de los compradores: edades, estilos de vida, comportamientos de compra, ventajas buscadas, lo que es propio de la microsegmentación y está estrechamente relacionado con los factores sociales y personales en el comportamiento de consumo.(ver 3 a )
3c) Indique y explique cuáles son los 3 niveles de la respuesta de consumo y establezca las relaciones existente con las variables de influencia en el comportamiento de consumo.
Respuesta cognitiva: se remite al área del conocimiento, es decir al conjunto de informaciones y creencias que puede tener un individuo un grupo de personas " proceso por el cual un individuo selecciona o interpreta la información a la que esta expuesto"
Respuesta afectiva: es esencialmente evaluadora. Remite al campo no solo del conocimiento sino del sentimiento, de las preferencias de las intenciones, de los juicios favorables o desfavorables de una marca o una organización.
Respuesta comportamental: la medida más simple y más directa de la respuesta comportamental viene dado por las estadísticas de venta del producto o de la marca, completadas por un análisis de la cuota de mercado dentro de cada segmento cubierto. Otro tipo de información son el conjunto de informaciones sobre los hábitos, las condiciones y las circunstancias de campo y la información sobre el comportamiento post –compra( fidelidad, cuota de mercado, satisfacción, etc.)
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4) El marketing describe el comportamiento de compra de los consumidores como un proceso de resolución racional de un problema. Desarrolle esta proposición describiendo el proceso de elección de los consumidores en situaciones de complejidad y riesgo variadas.
Se propone como situación de compra compleja y con cierto grado de riesgo la adquisición de un automóvil usado. La complejidad radica en la transacción, transferencia, seguros, patentes, y la situación de riesgo es el estado de funcionamiento del vehículo.
El proceso observado es el siguiente:
- Necesidad de movilidad
- Elección de una marca y modelo determinada (deseo)
- Análisis de recursos económicos para adquirir dicho bien.
- Selección del automóvil disponible en el mercado, de acuerdo a los recursos disponibles (búsqueda de información)
- Dada la inexistencia del automóvil fruto de nuestro deseo y acorde a nuestro poder adquisitivo se busca información sobre créditos disponibles para lograr la compra.
- Se acuerda el crédito, se efectúa la compra y se realizan los trámites correspondientes.
5) Haga referencia a la compra de un bien duradero (TV, máquina fotográfica, PC, u otro que haya realizado recientemente, y trate de reconstruir el proceso de decisión que ha seguido, de identificar las fuentes de información consultadas y el tipo de conducta resolutoria que ha adoptado.
Recontrucción del proceso de decisión en la compra de un calefactor.
Proceso de decisión: parte de la búsqueda intensiva de información de productos que satisfaga la necesidad (calefacción)
Fuente de información consultada: distribuidores, vendedores (información dominada por el productor), amigos que adquirieron el producto buscado y la experiencia concreta al comprobar el funcionamiento satisfactorio del producto.
La conducta resolutiva adoptada es extensiva.
6) Identifique en los periódicos dos anuncios publicitarios, uno sobre un producto con cualidades externas y otro sobre un producto con cualidades internas. Compare el contenido del mensaje de cada anuncio, así como la cantidad de información que contienen. ¿Cuál es desde el punto de vista, el objetivo perseguido por estos anuncios?. ¿Conforme los objetivos perseguidos respecto de la comunicación, puede identificar Ud. cuál es la "filosofía de la organización" que los presenta?
- El anuncio publicitario de cualidades internas brinda más información y detalles sobre el producto que el anuncio de cualidades externas, ya que éste esta basado principalmente en el impacto visual, en la muestra gráfica y en la estética del producto.
- Desde el punto de vista del objetivo perseguido por estos anuncios es la de llegar al consumidor brindando información para hacer conocer el producto y lograr su aceptación en la compra.
- En cuanto al anuncio de la empresa SICA clasificada como de cualidades externas, la filosofía de la organización, captada por nosotros, es transmitir calidad seguridad, economía y principalmente estética. Características enunciadas en forma directa en la publicidad. En el caso de ARNET la filosofía de la organización en la de primeramente diferenciarse de la competencia brindando servicios que se ajustan a la necesidad del cliente y en segundo lugar es la de tener un respaldo de una empresa con peso y prestigio en el mercado como TELECOM.
7) Elija un producto o un servicio que conozca particularmente bien como usuario y respecto del cual estime Ud. tener buen conocimiento. Identifique los atributos que le parezcan más importantes; igualmente indique los "servicios" que brinda el mismo (De ser posible diferéncielos tal como se ha indicado en clase: sercios de base y suplementarios (necesarios y añadidos).
Producto elegido: CableVisión
Atributos: variedad de canales con respecto a los contenidos (deportes, noticias, educación, documentales, etc.)
Servicio Base: emite señales de TV con una buena imagen.
Servicio Suplementario: abonando un importe determinado se accede a canales codificados (estrenos, fútbol, adultos).
Servicio Añadido: ofrece un servicio de publicidad en canal 2 sin cargo alguno para los abonados con las cuotas l día. Sorteos de viaje para presenciar los partidos de la selección argentina de futbol.
Servicios Necesarios: tiene información de actualidad mas amplia en nuestro contexto.
8) Considere los productos y servicios siguientes: un viaje aéreo, un "tour" a Europa, un seguro de sepelio. Para cada uno de estos productos identifique el SERVICIO BÁSICO Y LOS SERVICIOS SUPLEMENTARIOS, NECESARIOS Y AÑADIDOS.
Producto: Viaje Aéreo.
Servicio Básico: Transporte
Servicio Suplementario: atención personalizada
Servicio Necesario: seguridad y tiempo reducido de transporte
Servicio Añadido: transporte de equipajes al hotel.
Producto: Tour a Europa
Servicio Básico: conocer Europa
Servicio Suplementario: atención personalizada, guía turística
Servicio Necesario: esparcimiento
Servicio Añadido: alojamiento y comida.
Producto: Seguro de Sepelio.
Servicio Básico: sepelio
Servicio Suplementario: ataud, traslado a cementerio
Servicio Necesario: cobertura en caso de fallecimiento
Servicio Añadido: refrigerio a familiares, asesoramiento jurídico
Autor:
Luis Recalde Profesora: Dra. Calderón Vico de Della Savia, Lilia Ma. Del Carmen Curso y Comisión: 1er. Año "A" Carrera: Técnico Superior en Marketing
Fecha de entrega: 27/09/200