Libreta de calificaciones del cliente
Estos elementos tienen que ver con: 1. EL PRODUCTO: Se refiere específicamente a lo que cada una de las empresas vende, es su producto tangible o intangible que recibe el cliente y sobre el cual emite un juicio acorde a la calidad, oportunidad, cantidad e incluso el valor entregado por él. Una mala calificación sobre el producto afecta la percepción de servicio ofrecido al cliente y aunque se tengan mecanismos de reposición y compensación para el cliente es posible que se afecte incluso el nivel de fidelización que se haya alcanzado. 2. LOS PROCEDIMIENTOS: Hace referencia a los mecanismos que la empresa ha institucionalizado para establecer los pedidos, la entrega del producto, los pagos y demás procedimientos que le permiten al cliente comunicarse y resolver las inquietudes que le surgen. Cuando los procedimientos son complejos o implican molestia para el cliente la calificación baja por cuanto se prefieren aquellas compañías que tienen un modelo de atención ágil, respetuoso y oportuno. 3. LAS INSTALACIONES: Es el sitio donde se presta el servicio y en este punto es importante considerar diversos aspectos que van a impactar directamente en los momentos de verdad a los cuales se somete la empresa en la prestación de su servicio, en este sentido podemos mencionar las vías de acceso, facilidad de parqueo, amplitud de las instalaciones, iluminación, ubicación de los productos, visibilidad de la información y de la imagen corporativa, etc… Una mala calificación en este punto hará que la percepción del servicio decaiga en detrimento no solamente del producto sino también de la marca y este es un riesgo que ninguna empresa está dispuesta a correr. 4. TECNOLOGIA DISPONIBLE: La importancia de contar con sistemas de información robustos para el conocimiento de los clientes es fundamental, pero su funcionalidad deberá reflejarse en la capacidad que tenga el cliente para hacer uso de estos recursos, en este sentido se tiene en cuenta la posibilidad que tienen los clientes de hacer sus pedidos por Internet o bien por sistemas cerrados de comunicación, sistemas que le permitan a los clientes consultar en línea el estado de sus pedidos y facturación e igualmente que puedan tener acceso a las estadísticas de sus compras con la empresa, etc.. La imposibilidad de contar con herramientas tecnológicas que permitan agilizar los procesos de comunicación y relación con la empresa se convertirá en un talón de Aquiles por cuanto el cliente estará atento a nuevas ofertas en el mercado que le permitan agilizar sus compras y sentir un modelo de atención personalizado entre otras cosas. 5. INFORMACION: Uno de los temas complejos de resolver en el diseño de una estrategia corporativa de SERVICIO AL CLIENTE tiene que ver precisamente con la identificación de los componentes de un sistema de información adecuado y ajustado a la expectativa del cliente, de tal manera que cada tipo de negocio deberá encontrar si la comunicación con el cliente es masiva o personalizada y si los esfuerzos y recursos que se dedican a este componente tienen retribución. El modelo de comunicación debe analizarse no solamente en la manera como se hace presente la empresa en el cliente y en su negocio si lo tiene, sino también en la calidad de la información que recibe cuando se comunica con la empresa y en este sentido vale la pena considerar hasta los mínimos detalles, como por ejemplo la oportunidad en la atención telefónica. Una información inadecuada, poco clara, confusa, incompleta o carente de veracidad traerá consecuencias en la decisión de compra del cliente e interpretará estas situaciones como descuido de la empresa frente al cliente y quizá juzgará con dureza las situaciones en las cuales sienta que no ha sido tomado en cuenta ni valorado en sus necesidades y expectativas. 6. EL PRESTADOR DEL SERVICIO: Es la persona que atiende al cliente en el contacto real que tiene la empresa a través de sus productos o servicios, dependiendo el tipo de negocio el prestador del servicio tendrá la oportunidad no solamente de ofrecer al cliente una experiencia única frente a la empresa y su producto sino también la posibilidad de crear un proceso relacional con el cliente que va más allá de lo puramente transaccional, en este sentido el prestador del servicio no será entonces únicamente la persona que vende o atiende sino todo aquel que por su función tenga algún contacto directo o indirecto con el cliente, este concepto se refiere a que todos los integrantes de la organización tienen una responsabilidad con el cliente, no solamente con el producto que se entrega sino también con el esfuerzo permanente para que la calificación que ofrece el cliente a cada uno de los 5 puntos mencionados sea satisfactorio. El prestador del servicio entonces hace parte de una cultura organizacional que pasa por el concepto que tiene del cliente, de la importancia que le expresa, de la manera como establece su relación de servicio y de todos aquellos componentes que tienen que ver con los atributos propios del servicio al cliente, en este sentido no basta con tener buena actitud y disposición para atender y superar los requerimientos del cliente, es preciso que tenga autonomía y capacidad de decisión frente a todos aquellos aspectos recurrentes en la prestación del servicio.
Servicio al cliente
El servicio al cliente, como cultura empresarial, aborda entonces varias dimensiones complementarias que establecen una balanza sobre la cual cada uno de sus componentes tienen el mismo peso, en este sentido la libreta de calificaciones del cliente tiene cinco grandes asignaturas sobre las cuales la empresa debe invertir sus mejores esfuerzos con el fin de ofrecer al cliente una verdadera experiencia que vaya más allá de sus expectativas.
call center
La definición de Call center, por lo general, está dirigida al ámbito tecnológico, es decir, estructura, diseño de hardware y software así como la funcionalidad que se brinda a través de los sistemas. Precisar qué es un Call Center va más allá de un sistema informático o tecnología de vanguardia; que si bien es cierto es importante para facilitar el trabajo humano, no es preponderante. El ser humano es el elemento importante en la definición que proponemos.
A pesar de nuestro objetivo es sensibilizar la definición de Call Center desde el punto de vista tecnológico al humanístico, señalaremos algunas definiciones planteadas por las empresas que ofrecen este servicio.
Para Sakata Ingenieros1 "un Call Center es aquel que provee a la empresa de los elementos necesarios para, con un servicio centralizado vía telefónica, establezca relaciones de mutuo beneficio, con sus clientes, proveedores, etc."
También señalan que "es una unidad funcional dentro de la empresa (o bien una empresa en si misma) diseñada para manejar grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes y salientes desde y hacia sus clientes, con el propósito de dar soporte a las operaciones cotidianas de la entidad."
ATENCION AL PÚBLICO
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma. Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público.
Cortesía : Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.
Atención rápida : A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".
Confiabilidad : Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
Atención personal : Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
Personal bien informado : El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.
Simpatía : El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
los sistemas automatizados en los Centros de Contacto desbancan a los operadores
Ha habido un incremento dramático en la adopción de sistemas automatizados tanto por parte de los clientes como por los propios centros de contacto: una operación a través de sistema automatizado cuesta 4 dólares, comparado con el coste de 34 dólares por transacción realizada por un operador.
El uso de sistemas automatizados en los centros de contacto continúa su tendencia a la alza y muestra pocos signos de disminuir. Estos sistemas se han convertido en un canal firmemente establecido, impulsados principalmente por la conveniencia para los clientes y el ahorro de costes para los centros de contacto.
De acuerdo al Global Contact Centre Benchmarking Report 2008, publicado por Dimension Data, el 31% de todas las operaciones son completadas a través de un canal automático. Los principales dentro de esta categoría son los sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR, Interactive Voice Response) con un 15,5%, seguido de los sistemas a través de la Web con un 13,7%, y de los sistemas de voz y consultas a través de la Web.
Hace diez años, el 90% de las llamadas las completaba un operador. Hoy en día, sólo suman el 50% de todas las llamadas.
Ruteo Avanzado
Para sus clientes, la mejor manera de ser atendidos es pudiendo acceder a la persona correcta la cual le pueda ayudar de la manera mas rapida y simple posible. El sistema AltiGen permite a sus empleados a agruparse en niveles para poder recibir las llamadas, y puede reconocer y rutear hacia la persona que esta disponible para recibir la llamada.
Aunque esta capacidad es bastante avanzada, la complejidad queda absolutamente oculta para el cliente que llama y tambien para los agentes que la usan. Esto permite a su compañia un significante ahorro en la reduccion en el tiempo de transaccion, por ende se incrementa el volumen de transaccion y crecen las utilidades asociadas con las llamadas con clientes.
Las LLamadas Automáticamente pueden rutearse segun:
Caller ID- Puede basarse en el Caller ID en forma parcial o total.
DNIS (Dialed Number Identification Service) Unicamente se usa direct dial numbers para identificar y rutear llamadas.
Digit Collection – Los llamadores pueden ser invitados a ingresar un número, el cual es recogido y usado para rutear las llamadas.
Schedule – Ruteo según diferentes calendarios y horas del día.
IVR/Auto Attendant Selection AltiGen incluye ilimitados niveles de autoatencion, que permiten al llamador seleccionar la opción para ser ruteado correctamente.
Ruteo de Llamadas a Grupos de Trabajo – para aplicaciones especiales de llamadas inbound, las llamadas pueden ser dirigidas a grupos. Para una distribucion automatica, las llamadas son distribuidas al primer miembro del grupo disponible, o según acorde a las siguienetes opciones:
Ring al primer miembro disponible
Ring al siguiente miembro disponible
Ring a todos los miembros disponibles
Ring al miembro con mayor tiempo disponible
Ring al miembro con el promedio mayor disponible
Ring al de menor tiempo en llamadas
Ring al de menor promedio hablado
Ruteo al agente con mejor rango (Skill)
Ruteo con prioridad al agente asignado al cliente
Advanced Call Router es una herramienta de manejo de llamadas del Sistema Telefonico AltiServ que utiliza el AltiAdmin, Auto Attendant y las caracteristicas del Data Directed Routing (DDR) para empatar las llamadas de entrada contra los datos existentes y construidos usando el Basic Call Router GUI. Las llamadas pueden ser inteligentemente ruteadas antes de ser contestadas, basicamente por "Reglas" Basicas de Ruteo de Llamadas.
La aplicación Advanced Call Router provee en adicionalmente la posibilidad de ser un comodin como variable en la definicion de reglas de ruteo. Ademas puede ser integrado con una Base de Datos SQL como fuente de informacion para reglas de ruteo.
Advance Call Router tambien es capaz de informar al llamador su posicion dentro de la cola de espera para un grupo, y con esta caracteristicas de Anunciar la Posicionis se puede construir un algoritmo con un promedio mayor de espera para las llamadas en cola. Rutear puede basarse especificamente en el estamento logico "if-else" y ser definido como una "regla" de ruteo de llamadas. La solicitud de datos en el ruteo de llamadas consiste en captar Caller ID, Caller Entered Digits*, IVR Data**, Form Data*** and DNIS.
Métricas
Filed in Operacion on Aug.19, 2008
Las métricas son datos que vas tomando de tu compañía que teayudan a entender y medir que tan bien o mal estas operando, el crecimiento quehas tenido y si han dado resultado las mejoras que implementaste. La frase, "Sino lo puedes medir, no lo puedes cambiar" resume esta idea. Los números tambiénson conocidos como "números críticos" cuando te ayudan a medir la rentabilidad o calidad mínima detus productos."Números inteligentes" son lo que te ayudan a calcular el desempeño o crecimiento de unproducto por tiempos muy prolongados o a identificar cualquier cambio detendencia en un tiempo muy corto.
Al mismo tiempo estos números pueden ayudar a levantar la moraldentro de tu equipo en la compañía. Si el departamento de mercadotecnia diseñauna nueva campaña de publicidad, y los números de ventas suben apenas la lanzanal mercado, las gentes que componen el departamento de mercadotecniainmediatamente tendrán una calificación de que tan bien, o mal, hicieron sutrabajo. Imagínense que se esperaban que las ventas fueran a subir 5% con lanueva campana y realmente suben 8%, esto les daría una palmada en la espalda ytendrían herramientas para demostrar que tan bien hacen su trabajo. Estotambién funciona cuando el resultado no fue positivo, para tu poder exigirles que mejoren. No me sorprende que elprimer componente del programa de calidad que implemento Ge "seissigma", sea la medición. Necesitas tener mediciones para poder identificar elerror y corregirlo.
Autor:
Maria Elena Villamil Acero
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