- Introducción
- La Empresa
- El problema
- Marco teórico
- Marco metodológico
- Situación actual
- Posibles mejoras
- Conclusiones
- Recomendaciones
- Bibliografía
Introducción
El servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y buscar en ellos su total satisfacción. Se trata de un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.
En este trabajo se presenta como la carencia de un sistema automatizado para el inventario, influye directamente en los servicios al cliente.
Esta investigación es importante puesto que permitió analizar los servicios prestados por la empresa, en cuanto a atención al cliente, algo que es fundamental hoy en día por la gran diversidad de productos disponibles y la facilidad con la que los consumidores modifican sus elecciones.
La necesidad de realizar este estudio, es que se puedan conocer las deficiencias que posee la organización en su servicio al cliente ya que, está probado que el 89% de los clientes de las empresas a nivel mundial cambian de proveedor por mal servicio, ya que buscan ser atendidos con eficacia, cortesía y rapidez. Es decir, este estudio, es un paso fundamental para que se puedan conocer las fallas que presenta la empresa a nivel de servicio al cliente.
Este estudio fue realizado aplicando un diseño de investigación por muestra. Está orientado a describir las operaciones realizadas por los empleados de la Quincallería Caroní C.A., en el área de papelería al momento de realizar una venta.
Mediante esta investigación se logró describir el método de trabajo de atención al cliente de la Quincallería Caroní C.A., a través de la técnica del diagramado.
El trabajo investigativo está estructurado en seis capítulos: el primero corresponde a las generalidades de la empresa en este se describen antecedentes históricos, visión y misión de la empresa. El segundo lo constituye el problema, describe objetivo general, específicos, limitaciones, justificación de la investigación. El tercero contiene toda la información necesaria para la realización del trabajo. El cuarto presenta toda la metodología utilizada. El quinto capítulo contiene la situación actual que originó la elaboración del trabajo y el sexto capítulo contiene las posibles mejoras que pueden ser implementadas para solucionar el problema. Y, por último, se encuentran las conclusiones y recomendaciones.
CAPÍTULO I
1.1 RESEÑA HISTÓRICA
Quincallería Caroní C.A, fue fundada en el año 2009 por Isabela Chiang, una joven venezolana de ascendencia china, con el objetivo de ofrecer productos a los mejores precios y de excelente calidad a los habitantes de Ciudad Guayana. Inicialmente, Quincallería Caroní, C.A, se dedicaba a la venta de productos escolares y de oficina. Para el año 2011, amplía su gama de productos al ofrecer artículos del hogar. Hoy en día, con casi 7 años de servicio se encarga de la venta de productos de belleza, hogar, cuidado personal, juguetería, piñatería, librería, festejo y papelería en general.
1.2 MISIÓN DE LA EMPRESA
Ser la mejor alternativa de compras para los clientes que buscan encontrar todo en un solo lugar, proporcionando una amplia gama de productos de reconocidas marcas a los mejores precios que nos permitan satisfacer las necesidades de la comunidad guayanesa.
VISIÓN DE LA EMPRESA
Ser una empresa con marcas líderes y confiables para nuestros consumidores, brindando productos y atención de excelente calidad para ser el proveedor preferido de nuestros clientes.
1.4 UBICACIÓN GEOGRÁFICA
Quincallería Caroní, C.A., está ubicada en calle Roma, urbanización Alta Vista Sur 06 02, Puerto Ordaz, estado Bolívar.
1.5 HORARIO DE TRABAJO
Quincallería Caroní C.A., tiene un horario laborable comprendido de lunes a sábado de 9:00 am a 12:30 pm y de 3:00 pm a 7:00 pm.
1.6 POLÍTICA DE CALIDAD
Tiene como política el fortalecimiento y la participación del recurso humano en el mejoramiento continuo de los procesos a fin de garantizar de esta manera que los productos vendidos satisfagan los requerimientos y expectativas de sus clientes, acorde a lo establecido en su misión y visión.
CAPÍTULO II
2.1 ANTECEDENTES
Quincallería Caroní, C.A., es un comercio con una amplia variedad de productos, divididos en distintas áreas: hogar, papelería, librería, cuidado personal, cosméticos, juguetería y piñatería. También cuenta con dos almacenes uno superior donde es guardada la mercancía que será vendida a largo plazo y uno inferior donde es guardada la mercancía que está próxima a ser vendida. Las áreas de hogar, cuidado personal, cosméticos, juguetería y piñatería son atendidas, normalmente, por dos empleados con los que cuenta el establecimiento mientras que la dueña del local comercial, es la encargada del área de papelería y librería y de la caja.
Los empleados, aunque son dedicados en su trabajo carecen de experiencia en atención al cliente lo que logra que sus tareas muchas veces se tornen lentas e ineficientes, alargando el tiempo de espera de los clientes. Asimismo, la empresa no cuenta con un sistema automatizado generando así deficiencia en su labor al momento de hacer la verificación de productos existentes en su inventario, lo que conlleva a un mal servicio al momento de realizar una venta.
Por otra parte, la distribución de los productos que se encuentran en el piso de venta no es la adecuada lo que genera confusión en los clientes puesto que muchos artículos de distintas áreas están mezcladas en un mismo anaquel o vitrina.
Finalmente, no hay control de los productos que se encuentran próximos a vencer lo que en muchas ocasiones genera pérdida de ventas puesto que los clientes al notar que el producto está próximo a caducar se abstienen de adquirirlo.
2.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Actualmente, en cuanto a las actividades que realizan los empleados de Quincallería Caroní, C.A., específicamente en el área de papelería, se han estado presentando problemas por no cumplir con las exigencias del cliente debido a que a la hora de concretar una venta les toma demasiado tiempo verificar si el producto se encuentra o no en existencia en el establecimiento. Es por esto que surge la necesidad de realizar un estudio que permita la descripción del método de trabajo actual en donde se evidencie cómo estas demoras disminuyen ventas debido al servicio deficiente que es prestado ya que, se genera malestar en los clientes, retrasos…, de modo que se puedan tomar decisiones que conlleven a un método de trabajo mucho más eficiente y que genere menor tiempo de espera por parte de los clientes que visitan día a día el local comercial.
2.3 JUSTIFICACIÓN
El estudio es importante, ya que en todos los negocios la persona más importante es el cliente. El mayor porcentaje de pérdida de clientes en las empresas es por la mala atención que se les brinda. En este caso, las demoras que se presentan por concepto de verificación de la existencia de un producto influyen directamente en las ventas de Quincallería Caroní, puesto que el tiempo de espera por parte de los clientes es excesivo. Las observaciones realizadas durante la investigación, arrojan que si dichos tiempos pueden ser disminuidos los clientes se sentirán mucho más satisfechos a la hora de concretar la compra, lo que supone ganancias para la empresa puesto que un cliente satisfecho volverá y hablará bien del negocio a sus allegados mientras que un cliente descontento supone mala publicidad y pérdidas para la empresa.
2.4 LIMITACIONES
Durante el proceso investigativo, llevado a cabo en Quincallería Caroní C.A., se presentaron las siguientes limitaciones:
La carencia de planos del local, lo que generó que se tuvieran que tomar medidas del establecimiento
Disposición del tiempo, ya que debido a los horarios en los que labora la empresa en conjunto con los horarios de los investigadores resultó difícil determinar una hora adecuada para que pudiéramos ser atendidos.
La información referente a inventario no estaba actualizada.
2.5 OBJETIVO GENERAL
Describir el método de trabajo de atención al cliente en la Quincallería Caroní C.A., a través de la técnica del diagramado.
2.6 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Definir a quién se le realizará el seguimiento.
Describir el método de trabajo actual realizado por el operario en el área de papelería.
Elaborar el diagrama del proceso actual que realiza el operario en el área de papelería.
Elaborar el diagrama de flujo o recorrido actual que realiza el operario en el área de papelería.
Establecer las posibles mejoras al método de trabajo actual.
CAPÍTULO III
El análisis de los diferentes procesos se puede realizar gracias a herramientas de ingeniería, la Ingeniería de Métodos, como una de las herramientas básicas de la Ingeniería Industrial, forma parte de este análisis, debe decidir dónde y cómo encaja el hombre en el trabajo para lograr el desempeño más eficaz de su labor, especificando las condiciones, las herramientas, el equipo, los formularios y los procedimientos necesarios para que éstos, los componentes de un sistema, funcionen en las mejores condiciones económicas posibles.
3.1 INGENIERÍA DE MÉTODOS
Se puede definir como el conjunto de procedimientos sistemáticos para someter a todas las operaciones de trabajo directo e indirecto a un concienzudo escrutinio, con vistas a introducir mejoras que faciliten más la realización del trabajo y que permitan que este se haga en el menor tiempo posible y con una menor inversión por unidad producida, por lo tanto el objetivo final de la ingeniería de métodos es el incremento en las utilidades de la empresa.
Su campo de acción no se limita a trabajos fabriles. También se emplea con éxito en trabajos de mantenimiento, de operaciones de almacén, de limpieza, de servicios industriales, de servicios hospitalarios y de educación, en el diseño de cuadrillas o de equipos de trabajadores, en la simplificación de procedimientos, en la utilización de equipos y de instrumental profesional y en general, en cualquier actividad en la que intervenga el ser humano.
3.1.1 Fines de la ingeniería de métodos
Mejorar los procesos y procedimientos.
Mejorar disposición y el diseño de la fábrica, taller, equipo, y lugar de trabajo.
Economizar el esfuerzo humano y reducir la fatiga innecesaria.
Economizar el uso de materiales, máquina y mano de obra.
Aumentar la seguridad.
Crear mejores condiciones de trabajo.
3.1.2 Importancia de la ingeniería de métodos
Mejora la eficiencia al eliminar el trabajo innecesario, las demoras evitables y otras formas de desperdicios.
Técnica más recomendada para incrementar la productividad de la empresa, sus aplicaciones incluyen tanto el diseño, la creación y la selección de los mejores métodos, procesos, herramientas, equipos y habilidades para fabricar un producto.
Determinación del tiempo estándar que se requiere para la fabricación del producto.
Cumplimiento de normas o estándares establecidos.
Retribución al trabajador por su rendimiento.
3.2 LOS DIAGRAMAS.
Son representaciones graficas relativas a un proceso industrial o administrativo, de los pasos que se siguen en toda una secuencia de actividades, identificándolo mediante símbolos de acuerdo con su naturaleza, incluye toda la información que se considera útil para una mejor definición del estudio del trabajo elegido, y presenta los hechos que posteriormente se analizan, tales como las distancias recorridas, cantidad considerada y tiempo requerido. Existen diversos tipos de diagramas los más utilizados son:
1. Diagrama de operaciones.
2. Diagrama de proceso.
3. Diagrama de flujo o recorrido.
4. Diagrama hombre – máquina.
5. Diagrama de proceso para grupo o cuadrilla.
6. Diagrama bimanual.
3.2.1 Diagrama de operaciones
Este diagrama muestra la secuencia cronológica de todas las operaciones de taller o en máquinas, inspecciones, márgenes de tiempo y materiales a utilizar en un proceso de fabricación o administrativo, desde la llegada de la materia prima hasta el empaque o arreglo final del producto terminado. Señala la entrada de todos los componentes y subconjuntos al ensamble con el conjunto o pieza principal. De igual manera que un plano o dibujo de taller presenta en conjunto detalles de diseño como ajustes, tolerancias y especificaciones, todos los detalles de fabricación o administración se aprecian globalmente en un diagrama de operaciones de proceso.
El diagrama de operaciones de proceso permite ver con claridad el problema, pues si no se plantea correctamente un problema difícilmente podrá ser resuelto.
3.2.2 Diagrama de procesos
Es una representación gráfica de todas las operaciones, las inspecciones, los transportes, las demoras y los almacenamientos que ocurren durante el proceso. Se aplica sobre todo a un componente de un ensamble o sistema para lograr la mayor economía en la fabricación, o en los procedimientos aplicables a un componente o a una sucesión de trabajos en particular. Presenta dos tipos de diagramas:
1. El tipo "material y/o equipos" describe el proceso en términos de los eventos que suceden sobre el material. la descripción se hace por lo general en voz pasiva.
2. El tipo "hombre" describe el proceso en términos de las actividades que realiza el hombre. es una descripción en voz activa.
3.2.3 Diagrama de flujo o recorrido
Consiste en un plano del área estudiada, hecho a escala con sus máquinas y áreas de trabajo guardando la correcta relación entre sí, y representando todos los obstáculos presentes en la distribución. En el plano se trazan las trayectorias de los desplazamientos de los materiales, piezas, productos u operarios objeto del estudio.
3.2.4 Simbología
La simbología de estos diagramas está conformada por:
Almacenaje
El almacenaje se da cuando un objeto se mantiene protegido contra la movilización no autorizada. El símbolo del almacenaje es un triángulo equilátero con uno de sus vértices hacia abajo.
Operación
La operación sucede cuando se cambia intencionalmente alguna de las características físicas o químicas de un objeto, cuando se ensambla o se desmonta de otro objeto, o cuando se arregla o prepara para realizar otra actividad. La operación también se da cuando se entrega o se recibe información o bien cuando se lleva a cabo un cálculo o se planea algo. El símbolo utilizado para la operación es un círculo.
Demora
Un objeto tiene demora o está rezagado cuando las condiciones, con excepción de las que de manera intencional se modifican las características físicas o químicas del mismo, no permiten o requieren que se realice de inmediato el siguiente pasó según el plan. El símbolo de la demora es una letra d mayúscula Inspección
Sucede cuando se examina un objeto para identificarlo o para verificar la calidad o cantidad de cualquiera de sus características. el símbolo de la inspección es un cuadrado.
Transporte
El transporte se presenta cuando se mueve un objeto de un lugar a otro, excepto el movimiento es parte de la operación o es provocado por el operador de la estación de trabajo durante la operación o la inspección. el símbolo de transporte es una flecha cuya orientación se usa algunas veces para indicar el sentido del movimiento.
Combinado
Indica actividades realizadas conjuntamente o por el mismo operario en el mismo punto de trabajo.
3.3 CASOS PARTICULARES
3.4 REGLAS PARA ELABORAR DIAGRAMAS
Material que entra, raya horizontal de identificación parte superior de la hoja, al final una raya vertical indica circulación.
La raya horizontal lleva todas las indicaciones de referencia.
La raya vertical lleva la sucesión de símbolos en orden de las etapas del proceso.
Cada símbolo tiene una sucesión particular de números.
Derecha nombre de la actividad, izquierda tiempo de duración, número de puesto o distancias.
El resto de las verticales son secundarias, de derecha a izquierda en el orden en que van entrando al proceso.
La vertical más hacia la derecha es la del elemento principal.
La horizontal une a la vertical con la principal antes del ensamblaje.
Todo elemento, pieza que entra al proceso sin transformación se une por una "línea materia" a la de circulación principal antes del símbolo de su utilización.
Cambio de características a través de 2 líneas horizontales especificando las nuevas características.
Si el elemento puede seguir caminos diferentes, existe bifurcación, alternativas de forma vertical.
Numeración de la vertical principal a la izquierda teniendo en cuenta los cruces.
3.5 PAPELERIA
Es el establecimiento comercial donde se venden artículos relativos al papel así como todo tipo de complementos de oficina, como por ejemplo perforadoras, grapadoras, o útiles de dibujo. También funcionan como proveedoras de materiales didácticos para que los estudiantes puedan desarrollar su formación académica. Por dicha razón suelen estar situadas cerca de núcleos de oficinas o centros de estudios.
3.6 QUINCALLERÍA
Designa un comercio que comprende un sin número de otros comercios, ha absorbido nuevos productos de varias industrias de modo que en el día tiene una extensión considerable formando parte de ella la bisutería , la cristalería, la perfumería, la abaniquería, la cepillería , los juegos y juguetes, los espejos, las alfombras, la loza y porcelana , los paraguas y sombrillas , las lámparas, las cajas, neceseres , estuches de todas clases, carteras, libros de memoria y álbumes , los papeles de fantasía y artículos para escritorio, y otros.
3.7 ALMACÉN
Es un lugar o espacio físico para el almacenaje de bienes dentro de la cadena de suministro. Los almacenes son una infraestructura imprescindible para la actividad de todo tipo de agentes económicos (agricultores, ganaderos, mineros, industriales, transportistas, importadores, exportadores, comerciantes, intermediarios, consumidores finales, etc.)
3.8 SERVICIO AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
3.8.1 Elementos Del Servicio Al Cliente
Contacto cara a cara.
Relación con el cliente.
Correspondencia.
Reclamos y cumplidos.
Instalaciones
3.8.2 Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
CAPITULO IV
En el presente capítulo se exponen los aspectos referidos al diseño metodológico que se utilizarán para el desarrollo del estudio que se propone en trabajo. Por tanto, se indica el tipo de estudio que se desarrollará, la caracterización de la muestra, los instrumentos de recolección de datos
4.1TIPO DE ESTUDIO
La investigación se clasifico, de acuerdo a su objetivo y características como:
4.1.1 De campo
Debido a que la información fue recolectada directamente en las instalaciones de la Quincallería Caroní, ubicada en Alta Vista Sur.
4.1.2 Descriptiva
Descriptiva porque se basó en la descripción, registro y análisis de información recolectada referente a la venta de insumos o productos que se encuentran en la Quincallería Caroní C.A.
Además esta investigación se clasifica de la siguiente manera:
Según la fuente de datos que utiliza el investigador: Es primaria porque se basan en datos o hechos recogidos por el investigador.
Según la naturaleza de los datos o información obtenida: Es cualitativa porque está orientada a describir el sentido y significancia de las acciones del operario o cualidades de la muestra, y a su vez es cuantitativa porque está orientada en describir el sentido y significado de las distancias recorridas del operario de igual forma de los clientes.
Con valoración de necesidades.
Debido a que los resultados producto de la investigación serán utilizados para tomar decisiones futuras, necesarias para mejorar el desempeño, organización y optimización del proceso de ventas en el local.
4.2 POBLACIÓN
Una población es el conjunto de todas las cosas que concuerdan con una serie determinada de especificaciones. Según Balestrini (2004:122), "la población o universo puede estar referido a cualquier conjunto de elementos de los cuales pretendemos indagar y conocer sus características, o una de ellas, y para el cual serán válidas las conclusiones obtenidas en la investigación". en otras palabras, es el conjunto finito o infinito de personas, casos o elementos que presentan características comunes.
La población para nuestra investigación, está representada por la venta de papelería, productos del hogar, maquillaje, productos de belleza, juguetería, piñatería que ofrece "Quincallería Caroní C.A."
4.3 MUESTRA
En relación con la muestra para esta investigación, se tomó en consideración las distintas áreas de ventas que ofrece "Quincallería Caroní C.A.".
Para desarrollar el trabajo de investigación se tomara como muestra específicamente, el área de papelería.
Se seleccionó esta muestra debido a que en las visitas realizadas al establecimiento se pudo observar notablemente que dicha área, era la que tenía mayor fluencia de ventas uno de los factores que influyentes es que se encuentra en un sector estudiantil.
4.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Para efectos de este trabajo de investigación, se utilizaron técnicas e instrumentos que serán de gran ayuda para obtención de información y recolección de datos, orientadas de manera esencial a alcanzar los fines propuestos para éste estudio.
Observación directa:
Según Sabino, C. (1997), Señala que: "La observación directa es aquella a través de la cual se puedan conocer los hechos y situaciones de la realidad social".
Se realizó una serie de observaciones directas a través de visitas periódicas al lugar de estudio, donde se logró evidenciar la distribución de las distintas áreas en el local así como también los posibles recorridos que pueden tener los insumos con más compras de cada área. Además de conocer detalladamente el recorrido del personal que labora allí y su traslados hacia las distintas áreas y almacén.
Entrevistas No Estructuradas.
Según Ander E. (1982) Dice que: " La entrevista no estructurada son preguntas abiertas las cuales se responden dentro de una conversación, la persona interrogada da una respuesta, con sus propios términos, de una cuadro de referencia a la cuestión que se le ha formulado".
La entrevista no estructurada o informal, se realizó por medio de conversaciones y preguntas sencillas e informales al personal de ventas de igual forma a la dueña del local Isabela Chiang, todas en el lugar de trabajo, con la finalidad de buscar opiniones y obtener más información acerca de la situación actual.
4.5 INSTRUMENTOS Y EQUIPOS PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS:
Para obtener la información necesaria para la recolección de datos se emplearon instrumentos como los que siguen a continuación:
Lápiz y papel: Utilizados en las entrevistas para hacer las anotaciones concernientes.
Pendrive (USB): Para almacenar toda la información concerniente al proyecto realizado, por su facilidad de manejo y bajo costo, para el respaldo de la información.
Cámara fotográfica: Para captar las distintas áreas de ventas y por ende su distribución en el local así como también la parte de almacén.
Computadora: Para procesar la información y datos necesarios
Cronometro: Para el estudio de tiempo.
4.6 PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO
Todo estudio requiere un seguimiento, sobre todo cuando se aplica el estudio de métodos, para esté como en otras investigaciones es necesario desarrollar un plan de trabajo donde se describa cada paso que se realizó para lograr los objetivos específicos planteados al principio de la investigación.
Para la ejecución de esta práctica de laboratorio es necesario visitar "Quincallería Caroní". La investigación se basa principalmente en la observación directa y de algunas entrevistas informales al personal que trabaja en dicha entidad, para poder conocer y describir la situación actual.
A continuación se describe cada una de las actividades para darle cumplimiento a los objetivos de la investigación:
1. Realizar visitas seguidas a "Quincallería Caroní C.A.", efectuando las observaciones pertinentes, donde se detalló lugar, productos, proceso de venta, llegada de mercancía y de igual forma su almacenamiento.
2. Se desarrollaron entrevistas preliminares al personal que labora en dicho local a fin de conocer funciones y objetivos de la entidad, registrando toda la situación.
3. Identificación y ubicación de las distintas áreas dentro del local.
4. Establecer a quien se le va hacer seguimiento (Persona, Equipo, Material), en este caso "Persona" , se hará seguimiento al operario de ventas.
5. Describir la situación actual de trabajo en el área de papelería.
6. Tomar en cuenta las distancias que recorre el operario dentro del local al realizar una venta
7. Determinar el tiempo de las demoras en el proceso, mediante cualquier concepto.
8. Elaborar el diagrama de proceso actual del operario para la actividad de ventas.
9. Elaborar el diagrama de flujo de recorrido del operario, al estar este en un proceso de ventas.
10. Establecer las posibles mejoras, las cuales se pueden implementar a futuro.
CAPITULO V
"Quincallería Caroní C.A" carece de un método o sistema para organizar la mercancía, lo cual dificulta el manejo de la misma.
Realiza el proceso de compra y venta al igual que el proceso de inventario de manera manual, con el uso de formatos como libros de contabilidad, hojas de cálculo, y otros; el tiempo en que se aplica la realización del inventario es a conveniencia, es decir, no se tiene un periodo establecido, tanto los trabajadores como la dueña desconocen de la existencia real de productos restantes en las vitrinas y almacén, como consecuencia de esto, se generan problemas administrativos, afectando las distintas áreas del local e incluso el área de almacén, así como también las nuevas recepciones y las nuevas marcas provenientes de las empresas que distribuyen la mercancía en "Quincallería Caroní C.A" .
En el área de ventas solo se encuentran tres (03) personas, las cuales desempeñan las siguientes funciones: dos (02) encargadas de las ventas, que están al pendiente de cualquier eventualidad con los clientes y una (01) como responsable de la caja, es decir, la encargada, ella es la única en realizar el cobro de la mercancía generando demoras en el proceso de pago, aglomeración de personas al cancelar el monto de su compra, así como insatisfacción y/o molestias por parte de los clientes.
Debido a estas series de inconvenientes se realizó un seguimiento directamente a los trabajadores de dicha empresa y su desenvolvimiento en la atención al cliente, tomando como referencia aquellos productos más solicitados tales como: lápices, borradores, resmas de papel, colores, tijeras, pega, y otros, ubicados específicamente en el área de papelería. Al llegar un cliente a las instalaciones del negocio este es atendido por uno de los empleados, el cual realiza una serie de actividades que a continuación se explican paso a paso
1. Recibe la solicitud del cliente.
2. Se traslada al área de papelería según el pedido del cliente.
3. Busca en el área correspondiente el producto solicitado verificando su existencia, tardando aproximadamente tres (03) minutos. Durante este proceso se presenta dos situaciones:
1. Si consigue el producto:
Saca y Verifica el estado, posteriormente se traslada hacia el área de ventas.
2. Si no consigue el producto en el área de papelería:
Se traslada al área de caja, pide la llave del almacén a la dueña , espera durante (01) minuto, recibe y luego sube al área de almacén, verifica existencia, tardando seis (6) minutos en la búsqueda, luego, lo saca, Verifica estado y baja al área de ventas.
4. Muestra al cliente el producto, si este está satisfecho el trabajador lo embolsa y lo lleva al área de caja, sino se traslada al área de papelería, lo coloca allí y luego regresa al área de caja.
A manera ilustrativa se realizó un diagrama de procesos para la descripción del método actual de los trabajadores en la atención al cliente.
Diagrama de Proceso del método de trabajo para el despacho de productos en Quincallería Caroní C.A.
Diagrama de flujo de recorrido: Proceso de ventas (Método Original)
Escala: Sin escala
L x A: (8.5 x 20)m
Flujo de recorrido en el Almacén
CAPITULO VI
En este capítulo se realiza un análisis de las fallas presentes en QUICALLERIA CARONI C.A y sus posibles mejoras. Este negocio presenta deficiencia de un proceso automatizado para el control de inventario, no posee una distribución adecuada de los problemas que se encuentran en el piso de venta, no mantiene un control de los productos en el anaquel que están próximos a vender e incluso no posee un proceso sistemático para hacer los pedidos a los proveedores y exceso de demoras en la atención al cliente.
A continuación se presenta algunas posibles mejoras como respuesta a esta situación:
Colocar estantes, ordenar y clasificar el material en las distintas áreas de almacén.
Como las áreas de servicios están ligadas, identificarlas con carteles donde se especifiquen donde se especifiquen claramente la localización de los productos.
Diseñar un proceso de control de inventario.
Capacitar al personal que labora, con charlas de inducción de responsabilidades y ética laboral.
Implementar un diseño de programación para la compra y venta de los que entra y sale del local.
El área del almacén pudiera ser dos, uno en la planta baja del negocio de manera temporal y el otro quedaría en la planta superior de forma permanente.
Los resultados obtenidos se pueden concluir los siguientes aspectos:
1. Se cumplieron con los objetivos específicos.
2. Se observó mediante la técnica del diagramado pérdida de tiempo y demoras en la atención al cliente debido a que no hay una organización en las distintas áreas del local y/o establecimientos.
3. El área de almacén no es la adecuada para la recepción y verificación de los productos.
4. La gerencia carece de visión a futuro, no se ha interesado en mejorar las condiciones de la empresa.
5. Deficiencia en el proceso y pérdida de clientes por no contar con un sistema de inventario automatizado.
6. No es suficiente la definición de estándares de trabajo, se requiere un ambiente de mayor participación de los empleados.
7. La atención al cliente es fundamental, el atraso o demoras, genera disminución de las ventas.
8. En el diagrama de flujo recorrido hay una mala organización y ubicación de áreas.
Los resultados presentados en esta investigación proporcionaron un aporte para el mejoramiento de la calidad del servicio prestado por "Quincallería Caroní C.A.", por lo que se recomienda:
Implementar un sistema automatizado, para establecer un control de los insumos suministrados por los proveedores.
Establecer inventarios para mayor facilidad del control de los artículos.
Invertir en capacitación del personal que se encuentra en ventas.
Diseñar un formato en donde se pueda vaciar el pedido a los proveedores.
Distribuir ordenamente y por áreas las cajas ubicadas en el almacén permanente.
Reorganizar los artículos en los estantes de manera tal que, su ubicación este acorde y no entorpezca la compra del cliente.
ROSA, R. (1997). Orientaciones Prácticas para la Elaboración de Informes de Investigación. Puerto Ordaz: UNEXPO. Segunda edición. p 236.
NIEBEL, B y FREIVALDS, A. Ingeniería Industrial: Métodos, Estándares y Diseños del Trabajo. México D.F: Mc GRAW-HILL. Duodécima edición. p 752.
KANAWATY, G. Introducción Al Estudio Del Trabajo. Ginebra: OIT. Cuarta edición. p 521.
OTRAS FUENTES:
TURMERO, I. (2016).
Apuntes de Clases de Ingeniería de Métodos. Puerto Ordaz: UNEXPO.
Autor:
Aray, Leimauris
González, Danibel
Sucre, Claritza
Ylarraza Margeiris
Enviado por:
MSc. Ing Iván J. Turmero Astros
Profesor
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA
"ANTONIO JOSÉ DE SUCRE"
VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
INGENIERÍA DE MÉTODOS
PUERTO ORDAZ, FEBRERO DE 2016