Planificación de la calidad – departamento administrativo – UNEXPO

Introducción

La palabra "calidad" abarca muchos significados, en producción será definida como: Adecuación al uso; si embargo, esta es una definición muy breve que no proporciona la profundidad del conocimiento para elegir una línea de acción, esa así, que se necesitan ciertas palabra claves como: Producto, Características del Producto, Cliente, Satisfacción con el producto, y deficiencia.

El proceso de Planificación de la Calidad necesita del conocimiento de varios puntos clave como: establecer la infraestructura, conocer que proyectos de mejora existen, instaurar equipos para los proyectos, y proporcionar recursos a los equipos, a la formación y a la motivación para lograr así diagnosticar las causas, fomentar remedios, y establecer controles para conservar los beneficios. Además debe determinar las actividades necesarias para alcanzar los objetivos de calidad la cual se debe considerar la designación de los recursos, responsabilidades y autoridades necesarias, la identificación y adquisición de los equipos, recursos, destrezas necesarias, la declaración de las normas de aceptabilidad para todos los requisitos, como la norma ISO 9001:2000, en el cual se basará nuestro estudio aplicado específicamente al Departamento de Dirección Administrativa.

Generalidades del Departamento de Dirección Administrativa

UBICACIÓN

El Departamento de Dirección Administrativa se encuentra ubicada en el 2do piso del Edificio Administrativo de la Universidad Experimental Politécnica Antonio José de Sucre.

• ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

La estructura organizativa de Departamento de Dirección Administrativa, se muestra en el siguiente diagrama. (Ver figura Nro1)

Figura Nro 1

Marco teórico

CALIDAD

Es una de las variables más importantes, en la que la empresa productora puede actuar directamente, es la calidad de los productos y/o servicios que ofrece. La calidad de un producto o servicio, posee dos componentes fundamentales:

• La calidad de diseño.

• La calidad de manufactura. (Ambas validas tanto para la producción de productos como de servicios).

Para el caso de los productos, hay dos maneras de hacer calidad. Detectando el defecto antes de la entrega del producto al cliente y evitando la entrega Previniendo la aparición del defecto durante la manufactura del producto. Si bien en ambas se evita la llegada al cliente de un producto defectuoso, en la primera no se puede evitar los costos de haber producido algo que no sirve.

Desde el enfoque tradicional de calidad que había sido centrarse únicamente en tratar de evitar que se produjesen fallos durante la fabricación, se evolucionó según tres etapas:

1.      Control de calidad

2.      Aseguramiento de la calidad

3.      Gestión de la calidad total 

HISTORIA

La historia del control de calidad se remonta a los primeros esfuerzos de producción de la humanidad, en la edad media se hizo muy popular el hecho de colocar marca a los productos y de esta manera la "necesidad" de mantener el buen nombre de estos.

Control de la calidad

Se centra en inspeccionar el producto y separar aquel que es aceptable (de acuerdo a unos determinados estándares) del que no lo es. Se tiende a considerar como una actividad a posteriori, es decir, que sirve para detectar si se han alcanzado los niveles de calidad y tomar las medidas oportunas si no ha sido así, pero sin embargo se pueden realizar controles antes, durante y después de haber obtenido los resultados instalando sensores en aquellas fases que se quieren controlar. Lógicamente, cuantos más controles se instalen más se incrementaran en los costes derivados de dicho control.

• ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

El aseguramiento de la calidad son todas aquellas acciones, llevadas cabo sistemáticamente, que están destinadas a obtener un proceso productivo que asegure que el producto o servicio satisfará los requerimientos de calidad. En este contexto, las empresas productoras de bienes y servicios ven en el cliente a su capital mas preciado, buscando en consecuencia, su permanente satisfacción, de para lograr su lealtad.

En definitiva, la filosofía que sustenta esta etapa es que la calidad se construye en los procesos: si cada proceso se realiza correctamente, no existe ningún motivo para que aparezcan defectos y, en consecuencia, no será necesario controlar la calidad del producto obtenido. La cultura de la empresa incorpora la idea de hacer las cosas bien a la primera.

Un elemento característico del aseguramiento de la calidad es el Manual de Calidad, en el que se recogen los procedimientos adecuados para realizar cada proceso, y se incluyen todas las actividades en todas las etapas hasta la obtención del producto final. Podríamos decir que el este manual es "la Biblia del sistema de aseguramiento de la calidad".

Aunque el aseguramiento de la calidad supone algunas mejoras respecto al control de calidad tradicional, siguen existiendo problemas:

1) Sigue sin desarrollarse una actividad de mejora. Dado que existen unos procedimientos claramente definidos, cualquier cambio supone un riesgo.

2) El tener unos procedimientos formales tan definidos limita de manera considerable la creatividad del personal.

3) Se da por sentado que el cliente se siente satisfecho por recibir su pedido de acuerdo a lo que especificó, cuando realmente el realizar la entrega conforme a lo pactado es algo que el cliente suele dar por supuesto, por lo que no contribuye significativamente a su satisfacción y fidelización.

• GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

En esta etapa el objetivo es proporcionar productos o servicios capaces de satisfacer al cliente, algo que depende de la diferencia entre sus percepciones y sus expectativas. Esta nueva concepción de la calidad presenta importantes implicaciones:

• Está relacionada con las percepciones del cliente, que en gran medida son subjetivas.

• Es un concepto dinámico, ya que es preciso adaptarse constantemente a las cambiantes necesidades de los clientes.

• Al considerar el valor percibido, el precio se incorpora también al concepto de calidad ya que es un factor que influye tanto en las expectativas que se formará el comprador (se tiende a asociar instintivamente alto precio y alta calidad) como en su posterior juicio del producto o servicio (¿mereció la pena pagar ese precio?).

En esta etapa aparece la necesidad de implicar a todos los miembros de la organización en el compromiso con la calidad, es decir, la calidad debe impregnar a todas las áreas de la organización.

Los objetivos que se persiguen con las políticas de gestión de la calidad son:

1) Satisfacción del cliente. Constituye el objetivo prioritario.

2) Conseguir hacer las cosas bien a la primera.

3) Eliminar todo aquello que no añada valor. Evitar despilfarros.

4) Mejorar la capacidad de reacción del sistema mediante:

• Productos y servicios personalizados.

• Desarrollo rápido de nuevos productos y servicios.

• Anticipación a las necesidades del cliente.

Como definición de Gestión de la Calidad Total (GCT) puede por tanto darse la siguiente: es el conjunto de actividades extendidas a todas las áreas, operaciones, procesos y departamentos de una organización (es decir, extendidas a toda la organización) que tiene como objetivo enviar productos o servicios libres de defectos, en el plazo requerido y que satisfagan plenamente a los clientes, así como elevar el nivel de calidad de todas las operaciones de la empresa, y que se consigue con un claro compromiso de la dirección y a través de una completa participación de todos los empleados.

ISO 9001:2000

La ISO 9001:2000 es la norma más conocida para elaborar un sistema de gestión de la calidad. Es una norma flexible, que promueve la adopción de un enfoque basado en procesos. La norma ISO 9001 no pretende proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de gestión de la calidad o en la documentación, sino que se adapta a cada sector o ámbito.

Se permite la certificación de organizaciones enteras (un hospital o clínica), aunque a menudo se certifican servicios o departamentos individuales. El trabajo hacia la creación de un sistema de gestión de la calidad basado en la ISO 9001:2000 es un antecedente idóneo hacia el modelo de excelencia EFQM.

El EFQM es un modelo de excelencia basado en la autoevaluación, en la visión que tienen de la empresa sus propios integrantes.

La misión de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad es ser la fuerza que impulsa la excelencia en las organizaciones europeas de manera sostenida con un objetivo, lograr un mundo en que las organizaciones europeas sobresalgan por su excelencia.

SITUACIÓN ACTUAL

Aplicación de las cláusulas correspondientes a la norma ISO 9001:2000 en el Departamento de Dirección Administrativa:

Sistema de gestión de calidad

En la dirección Administrativa se cumplen algunas etapas:

• 1. Recibir la documentación (en el área de presupuesto).

• 2. Cargar la información requerida (por fax).

• 3. Autorizar (por dirección administrativa).

• 4. Cotizar (departamento de compra).

• 5. Analizar.

• 6. Tomar Decisiones.

En este departamento se establecen criterios y métodos necesarios para prestar un buen servicio. Las personas que allí laboran utilizan distintos medios para realizar las actividades y luego hacerle un seguimiento a las mismas.

Requisitos de la Documentación: El departamento utiliza documentos y formatos tales como: nóminas, planillas para cotizar, órdenes de pago y compra, instrucciones de trabajo, planilla para solicitudes, entre otros; los cuales están debidamente organizados, identificados y archivados (los documentos pueden ser de origen externos e internos). El control de la documentación es eficiente ya que estos documentos son debidamente aprobados y revisados por la persona encargada, la documentación se encuentra legible y de forma clara, respaldada en medio físico o magnético. Los documentos son archivados en carpetas y archivadores codificados. El departamento no cuenta con un manual de calidad.

• ALCANCE

Generalidades

Esta norma especifica los requisitos de los sistemas de gestión de calidad para utilizar cuando la capacidad de una organización, para proveer productos y/o servicios en conformidad, necesita ser demostrada.

Responsabilidad de la Dirección

El Departamento de Dirección Administrativa está bajo la dirección Del Ing. Omir Martínez; quien se encarga de controlar y dirigir cada una de las funciones que se llevan a cabo en éste departamento.

La dirección administrativa tiene adjunto tres departamentos:

• Recursos Humanos

• Contabilidad

• Mantenimiento

El Departamento de Presupuesto también trabaja en conjunto con la dirección administrativa pero no depende de él.

Compromiso de la Dirección: Para prestar un buen servicio de calidad dentro del departamento deben existir insumos adecuados a la fecha, en estos momentos debido a la situación económica que se está viviendo; la universidad no cuenta con los recursos necesarios para abastecer todas sus necesidades. La disponibilidad de los recursos es insuficiente, debido a que no se cuenta con los equipos necesarios para trabajar en forma óptima.

Enfoque del Cliente: La alta dirección cumple con todos los parámetros establecidos dentro del área de dirección administrativa, con la finalidad de poder reflejar una buena imagen a todo aquel que solicite el servicio de éste departamento (el cliente).

Política de Calidad: El director del departamento se encarga de establecer la política de calidad día a día en este departamento, y para ello le da prioridad a todas aquellas actividades que así lo requieran. En caso de existir deficiencias graves en cuanto a los ingresos, en reunión unánime con el Vicerrector proceden a tomar medidas ante la situación presentada; si el problema es muy crítico recurren a la OPSU (Oficina de Planificación del Sector Universitario) para que este organismo solicite créditos al Ejecutivo Nacional.

Planes y sistemas de calidad

La planificación del sistema de gestión de calidad es realizado por un personal capacitado que tiene como objetivo fundamental asegurar que los objetivos de calidad puedan establecerse dentro de la organización para llevar a cabo un buen servicio.

Gestión de los Recursos

Este departamento no cuenta con los recursos necesarios para el buen desempeño de las labores que allí se ejecutan; existe una escasez de recursos materiales (Computadoras, software, hardware, fax, material para impresión, entre otros), lo que ocasiona que no se cumplan todas las actividades en un 100% y que el servicio prestado en el departamento sea deficiente.

Recursos Humanos: El personal que labora en este departamento es competente y eficiente, se encuentra capacitado para ejecutar el proceso, además cuenta con la experiencia necesaria que le permite el buen desenvolvimiento en el área de trabajo y en las actividades a realizar.

Infraestructura: El Departamento de Dirección Académica cuenta con una infraestructura adecuada al servicio, las divisiones interdepartamentales son cómodas, cuentan con los servicios sanitarios esenciales y las instalaciones están bien ubicadas.

Ambiente de Trabajo: El personal desempeña sus funciones en un ambiente agradable y cómodo; existe buena comunicación interdepartamental ya que entre todos tratan de cooperar mutuamente y actúan con ética y profesionalismo.

Realización del producto

Esta cláusula no se aplica al área asignada de Dirección Administrativa ya que este es un departamento de servicio.

Medición, análisis y mejora

• ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

Esta cláusula no se aplica al área asignada de Dirección Administrativa, en cuanto a la satisfacción de cliente en este departamento no se puede establecer debido a la falta de recursos que presenta la misma.

En el área de Dirección Administrativa se realiza una Auditoria Interna, llevada a cabo por Vicerrector Académico Lic. Rafael Marcano el cual se encarga de la revisión las actividades ejecutadas y verificar si los resultados obtenidos satisfacen las disposiciones previamente establecidas en este departamento; cuando el resultado de esta auditoria es irregular se procede al establecimiento de de acciones correctivas, preventivas o de mejoramiento para corregir las fallas encontradas. Dentro del área de Dirección Administrativa no se encuentran indicadores de eficacia, eficiencia y satisfacción al cliente; es por ello que no se puede establecer que exista una calidad excelente.

Situación propuesta

El Sistema de Gestión de Calidad se puede medir a través de supervisiones que se realizan periódicamente y auditorias internas; con la finalidad de que al momento que se presente alguna irregularidad traten de tomar las decisiones que conlleven a alcanzar los resultados más acordes para tener un eficiente servicio que satisfaga al usuario.

Para lograr que el sistema de gestión de calidad se lleve a cabo eficazmente se deben plantear los siguientes objetivos:

• Mantener el liderazgo de ser el departamento que ofrece un servicio de calidad.

• Satisfacer los requerimientos y expectativas de los clientes.

• Desarrollar un proceso de mejoramiento continuo en todas las áreas de la organización.

El departamento debe elaborar un Manual de Calidad que contenga todas las especificaciones de los procesos que se llevan a cabo en le Departamento de Dirección Administrativa. Las responsabilidades par la emisión, revisión, aprobación, implementación, modificaciones y distribución de procedimientos, instructivos y métodos del sistema.

Debe existir un servicio de comunicación interdepartamentales a través de equipos electrónicos (computadoras). La documentación del Sistema de Aseguramiento de Calidad se debe ser en forma electrónica en la red Intranet del departamento, accesible a todos los niveles del área. El Jefe del Departamento debe administrar y controlar en forma centralizada esta documentación, con el objeto de garantizar su integridad, inviolabilidad, actualización, y la autorización de sus modificaciones.

Conclusiones

Al realizar este proyecto pudimos llegar a las siguientes conclusiones:

• 1. EL Departamento de Dirección Administrativa establece criterios y métodos necesarios establecer un buen sistema de calidad.

• 2. Este departamento no cuenta con los recursos necesarios para el buen desempeño de las labores que allí se ejecutan; existe una escasez de recursos materiales e insumos.

• 3. El personal que labora en este departamento es competente y eficiente, se encuentra capacitado para ejecutar todas las actividades requeridas.

• 4. El departamento no cuenta con un manual de calidad que contenga todas las especificaciones de los procesos que se llevan a cabo en le Departamento de Dirección Administrativa.

Recomendaciones

En la realización de este proyecto es recomendable tomar en cuenta lo siguiente:

• Se debe crear una plataforma completa que cuente con una excelente tecnología, un buen sistema, insumos y recursos necesarios para poder ejecutar todas las funciones que allí se desarrollan en forma óptima.

• Establecer una reorganización administrativa a través de un sistema computarizado entre todos los vicerrectorados con el fin de mejorar la calidad.

• Implementar un sistema de información sobre el sistema de gestión y mejoramiento continuo de la calidad a través de foros y charlas que estimule a los trabajadores que formen parte de la organización a mejorar cada día.

Bibliografía

• http://usuarios.lycos.es/calidadpetrox/

• http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/evolucioncalidad.htm

• Gómez Rondón, Francisco. Calidad Total. Un enfoque práctico y objetivo. Ediciones Fragor. Caracas Venezuela, Febrero 1993.

• Serie Mc. Graw Hill de Calidad Total. Mejoramiento de los procesos de la empresa. Mc. Graw Hill. Colombia Agosto 1996.

Anexos

ANEXO 1. Representación esquemática del proceso de control de calidad

El siguiente cuadro resume las diferencias fundamentales entre estas tres etapas.

ANEXO 2. Evolución de la calidad

Autor:

Brisigotti, Mercedes

Rivero Milagros

Rodríguez Yadira

PROFESOR: ING. JORGE CRISTANCHO

Enviado por:

Iván José Turmero Astros

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA

"ANTONIO JOSÉ DE SUCRE"

VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ

DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

MÉTODOS AVANZADOS DE CALIDAD

PUERTO ORDAZ, JULIO DE 2005