El consumidor es parte del proceso de producción, y el sistema de entrega tiene que ir al mercado o el cliente tiene que venir al sistema de entrega de modo que en el mercado de localización y las operaciones en sitios múltiples son comunes.
Elemento y excelencia
Un producto o servicio ofrecido por una compañía consiste en diversos elementos individuales que, independientemente y colectivamente, influyen de manera directa en la satisfacción del cliente.
ELEMENTOS DE SATISFACCIÓN
Representan todos los aspectos del ciclo que barca desde la fábrica hasta el punto de venta. Por tanto, toda la compañía está representada en ellos. Esto sugiere, por consiguiente, que no es exclusivamente la calidad de un producto ni exclusivamente la actitud de un vendedor (aunque estas son influencias obvias y tangibles de la satisfacción del cliente) lo que crea la sensación de satisfacción general. También indica que los empleados que no pertenecen al departamento de ventas participan en todo el proceso de entregar satisfacción al cliente.
Existen seis elementos, de los cuales el elemento cultura es el más influyente, pues de allí se desprende los sistemas de valores y creencias que determinan a quién va a servir a la compañía: a sus directores, a sus accionistas o a sus clientes.
ELEMENTOS DE SATISFACCIÓN Y ESTANDARES DE EXCELENCIA
Elemento de satisfacción Producto
Factores La excelencia es:
Disponibilidad Inmediata o antes de una fecha de entrega negociada o prometida.
Calidad Cero defectos.
Presentación Utilización de empaques adecuados con las actuales normas de protección ambiental.
Imagen Que concuerde con la realidad.
Valor por el dinero Dar más valor que el costo de la compra.
Cumplimiento de las Expectativas Brindar una satisfacción que supere las expectativas.
Elemento de satisfacción Ventas
Factores La excelencia es:
Marketing Honesto, legal y decente que no sea impositivo ni manipulador ni derrochador, sino informativo y orientado precisamente en términos de segmento de mercado y tiempo; investigar plenamente a los clientes de modo que sus necesidades, preferencias y valores se entiendan.
Comunicación verbal Una actitud personal o telefónica atenta, interesada, sensible y oportuna, y que transmita un mensaje preciso y comprensible que cumpla con los objetivos del cliente y sus necesidades de ser escuchado.
Entorno de Compra Acogedor y no amenazante.
Personal Unos empleados amables, sensibles, empáticos, confiables, conocedores, leales y con buenas apariencia personal…
Documentación Folletos, propuestas, contratos, pagarés, que incluyan cada uno información completa sobre detalles de las referencias de la compañía y los servicios de apoyo y sean exactos y oportunos.
Variables de compra Explicadas claramente, negociadas justamente y confirmadas por escrito.
Elemento de satisfacción Posventas
Factores La excelencia es:
Interés sostenido Reconocer el valor del tiempo de vida de un cliente.
Manejo de quejas Personal autorizado que responda de inmediato, con amabilidad, honestidad, simpatía y profesionalismo; mantener informado al cliente a lo largo de todo el proceso de manejo de quejas; y utilizar la tecnología como una herramienta, no como un bien supremo.
Elemento de satisfacción Ubicación
Factores La excelencia es:
Acceso Señalizar claramente la ubicación y asegurar que todas las fachadas exteriores de los edificios, entradas, vías privadas y todo el terreno de la compañía reflejen la imagen corporativa y transmitan empatía con los clientes.
Seguridad y Comodidad Proveer iluminación, techo y señalización suficiente en todos los estacionamientos y entradas; asegurar que todo el entorno interno cumpla con las reglamentaciones relevantes de salud y seguridad y asegurar que el espacio físico satisfaga la dinámica de interacción humana.
Consideraciones para los Asegurarse de que nada discrimine a los grupos
Clientes con necesidades con necesidades especiales.
especiales
Elemento de satisfacción Tiempo
Factores La excelencia es:
Horas Comerciales Prestar un servicio acorde con las necesidades de los clientes y no según la presencia o ausencia de competidores.
Aplicabilidad y Disponibilidad de Ofrecer una selección de productos continuamente
Productos mejorados que sean relevantes para las necesidades y los patrones de compras normales.
Velocidad de las Transacciones Asegurarse de que el proceso sea tan corto como lo quieran los clientes.
Elemento de satisfacción Cultura
Factores La excelencia es:
Ética Ser incuestionablemente legal, no discriminativo, moral y transparente.
Conducta Ser imparcial, gustosamente servicial, objetivo, justo, honesto y auténticamente centrado en el cliente y aprender de las críticas constructiva.
Relaciones Internas Hacer gala de un tratamiento justo y equitativo de todos los empleados, sin diferencias injustificables entre el personal de rango superior e inferior; entender el concepto de cliente interno; confiar en la gente y asegurarse de cada uno comprenda, acepte y realice su misión personal con relación al cliente.
Calidad de la Experiencia
de Compra Crear la percepción que es plenamente consistente con los derechos de los clientes a recibir atención y satisfacción total.
El elemento cultura es, quizás, el más formativo cuando se trata de motivar la oferta de una compañía, pues determina –en términos de la misión, los valores, la ética y los estándares corporativo- cómo se relacionará la empresa con sus accionistas y cuáles son las cualidades por las que se conocerán tanto la firma como sus empleados.
Ninguna de las listas de factores señalados es completamente exhaustiva, pero subrayan dos puntos clave:
Si hay demasiadas percepciones o experiencias negativas, el cliente creerá que no obtendrá el nivel de servicio al cliente y satisfacción a los cuales sabe que tiene derecho y que otro proveedor podría brindar. El servicio al cliente es un discriminativo positivo.
Ningún elemento individual o serie de factores por sí mismo brindarán una completa satisfacción al cliente, porque cada uno de los seis contribuye con algo en la decisión global de compra.
Reglas básicas del mejoramiento que conducen a la excelencia
La mayoría de las personas creen saber lo que se entiende por calidad y por excelencia. Sin embargo, son muy pocas las que pueden ponerse de acuerdo en una definición para cada término. El directorio de una organización debe desarrollar las siguientes reglas:
Definir la calidad. La calidad es algo personal y cada quien la define según su propio saber y entender. En la práctica, esta palabra puede significar todo lo que nuestros clientes quieran que significan, lo cierto es que los clientes de todo el mundo quieran cada vez más de ella. Se define también, como el cumplimiento o superación de las expectativas de los clientes a un costo que le represente valor. Por lo tanto, es imperativo saber lo que el cliente desea, así como lo que necesita, para después poder satisfacerlo con calidad. A nuestros clientes hemos de brindar con oportunidad, productos y servicios libres de error y que cumplan o excedan a sus expectativas.
Esta política sobre calidad compromete a cada empleado a brindar al cliente productos y servicios con calidad competitiva y oportuna, y no sólo incluye el producto o servicio final que se brinda a un cliente ajeno a la empresa, también abarca al que se entrega a los demás empleados de la empresa. Es más, puesto que la calidad es responsabilidad de todos, la definición de calidad debe implicar este concepto de totalidad.
Definir la excelencia. Partiendo de la definición de calidad, decimos que la excelencia es exceder las expectativas de los clientes a un precio que le signifique valor y ofrecer un rendimiento consistente sin reparación ni excusas.
Definir el objetivo último. Son muchas las compañías en todo el mundo que han adoptado un objetivo muy simple: eliminación de todo error. Como es de suponerse, es necesaria una serie de marcas a lo largo del camino que sirvan para comparar y fomentar el progreso, pero de todos modo nuestro objetivo último siempre será el desempeño libre de error. Es un reto que nos obliga a ser mejores de lo que ya éramos y nos sirve de incentivo para mejorar lo que ya somos.
Describir la estrategia para lograr la excelencia. Todo mejoramiento se realiza a pasitos, corrigiendo problemas individuales. Por ello, la estrategia puede consistir en ser mejores hay de lo que fuimos ayer, y en ser mejores mañana de lo que fuimos hoy.
Prescribir el método que habrá que emplearse para obtener la excelencia. En muchas compañías que han adoptado el proceso de mejoramiento, el método escogido ha consistido en lograr la total participación de todos los empleados para así lograr el equilibrio entre la prevención de los problemas (evitar que ocurran) y la evaluación de los problemas que se presentan para corregirlos y evitar que vuelvan a ocurrir.
Identificar a las partes responsables. Dentro del proceso de mejoramiento de calidad es responsabilidad de todos sin excepción. Nadie está exento.
Establecer cómo ha de medirse el mejoramiento. Lo más normal es que se mida por la reducción del gasto que se requieran para brindar a los clientes productos y servicios excelentes. El Presidente de Chrysler Corporation, dijo que:
"Si el trabajo se hace bien desde un principio, se obtiene calidad y productividad al mismo tiempo".
Esto da por resultado una mejor calidad a un costo menor.
La comunicación del servicio
La comunicación desempeña un papel preponderante en el éxito de una estrategia de servicio, cualquiera que sea ésta. Es el vehículo indispensable para ampliar la clientela, conseguir su lealtad, motivar a los empleados y darle una idea exacta de las normas de calidad que deben respetar.
La comunicación debe ir dirigida a un determinado grupo. Pierde toda su eficacia cuando trata de dirigirse a todo el mundo.
Por último, la comunicación no se limita al mensaje publicitario o a la documentación técnica, sino que cubre las circunstancias, directas o indirectas que ponen al cliente en relación con la empresa.
La motivación y sus implicaciones
La gente trabaja por una variada razones, sus expectativas difieren y los distintos aspectos del trabajo y sus recompensas lo motivan de modo diferente.
Sin embargo, lo común e invariable es la responsabilidad de cada líder de equipo a conocer las necesidades de todos sus empleados y suministrar oportunidades y apoyo para que sean satisfechas.
Esto, sin embargo, no exonera a los individuos de toda responsabilidad, su responsabilidad consiste en aprovechar oportunidades ofrecidas mediante la participación en, por ejemplo, programas de entrenamiento y educación, proyectos de equipos de trabajos, colaboración inter funcional e intercambio de información.
La comunicación tiene una doble ventaja dentro de la empresa. Por una parte, informa a los empleados sobre las normas de calidad y las promesas de la empresa a sus clientes. Cada empleado puede entender las implicaciones que ello supone con relación a su trabajo, desde la forma en que la recepcionista atiende el teléfono hasta el tratamiento que se da a las reclamaciones.
Por otra parte, es un estímulo a la propia estimación y moviliza las energías. Muchas campañas publicitarias aluden en primer lugar al personal. Puesto que el servicio es, ante todo, un asunto de personas.
Hay que saber vender la calidad de un servicio a los empleados antes de vendérsela a los clientes. Un empleado escéptico es incapaz de convencer a un cliente. Las empresas que van a la cabeza en este campo lanzan verdaderas campañas internas para elevar a su personal el nivel de excelencia que persiguen.
Un personal desmotivado no responderá a los clientes con la actitud mental apropiada y esta es una forma segura de descarrilar una iniciativa de servicio.
Por qué se pierden los clientes
1% Se mueren
3% Se mudan
5% Consiguen otros amigos
9% Por razones competitivas
14% No están satisfecho con el producto
68% Por la actitud de indiferencia de algunos empleados
En otras palabras, el 68% se va porque los empleados no tienen una mente orientada al cliente.
Cuando la actitud que poseemos coloque a los otros primero y veamos a las personas como alguien importante, entonces nuestras perspectiva reflejará su punto de vista, no el nuestro.
El Stanford Reserch Institute dice que el dinero que usted ganan en cualquier empresa está determinado únicamente por el 12,5% del conocimiento y 87,5% de su habilidad para tratar con la gente.
12,5% Conocimiento del producto o servicio
= ÉXITO
87,5% Conocimiento de la gente
Por eso Teddy Roosevelt dijo: "El ingrediente más importante en la fórmula del éxito es saber cómo trabajar con la gente".
Manejo efectivo de las quejas
Las quejas de los clientes forman una parte importante de nuestro sistema de evaluación de la calidad del servicio. Es un favor que el cliente nos hace, para facilitar la tarea de determinar errores en el servicio. Si somos verdaderamente serios en hacer que el negocio se oriente hacia el cliente, no solamente responderemos a las quejas de los clientes sino que la singularizamos. Cada queja representa una oportunidad de hacerlo mejor. Hay varios tipos de clientes y cada uno se motiva con diferentes valores, actitudes y creencias. Cuando ellos se quejan, sus comportamientos reflejan estos componentes. Toda la gente que ofrece el servicio debe saber la forma de oír las quejas cuidadosamente y responderlas cuando vienen de diferentes tipos de clientes.
El elemento determinante más importante para lograr un mejoramiento perdurable y continuo es la actitud y el comportamiento de la gente. ¿Qué estamos haciendo nosotros que produce insastifacción a nuestros clientes? Desentrañar el ¿Por qué se presentó? ¿Qué ocasionó la insastifacción? Y qué se puede hacer no para tranquilizar al cliente sino para que los problemas no vuelvan a ocurrir, debe ser nuestro norte como prestadores de servicios.
Es probable que en cualquier situación de conflicto en la realización del servicio se presente lo siguiente:
Falta de comunicación interna.
Falta de motivación personal y/o autonomía por parte de éste.
Falta de investigación.
Falta de comunicación con los proveedores.
Falta de compromiso con las relaciones a largo plazo con los clientes.
Falta de visión administrativa y/o compromiso de la gerencia.
En vista, de que debemos procurar relaciones sanas y duraderas con nuestros clientes. Necesitamos un mejoramiento integral con el propósito de lograr nuevas metas en satisfacción al cliente, ventas y finalmente mayores utilidades para la empresa, así como mejorar el trabajo, nuestras relaciones interpersonales, nuestros ingresos, y por ende nuestra vida.
Taller: "Excelencia en la calidad de servicio"
Ejercicio de Ensayo de Roles.
Instrucciones:
Elabore un caso que provenga de su propia experiencia. En cada oportunidad se seleccionará una pareja, uno de ellos desempeñará el rol de cliente y el otro hará las veces de empleado. El resto del grupo desempeñará el rol de observadores. Al finalizar los ejercicios, los observadores darán retroalimentación al participante – empleado basado en los siguientes aspectos:
Lenguaje verbal y corporal.
Fuente de inadecuada atención.
Estrategias de servicio utilizadas.
Representación Nº 1.
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Representación Nº 2.
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Representación Nº 3.
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Representación Nº 4.
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Creencias hacia la calidad
Instrucciones:
Las creencias que las personas tienen acerca de los hechos y situaciones, influyen sobre su comportamiento y sobre su forma de reaccionar ante determinadas situaciones.
A continuación usted encontrará una serie de afirmaciones las cuales pueden ser falsas o verdaderas. Sus respuestas a esas afirmaciones reflejan su punto de vista con relación a la calidad.
Lea las afirmaciones detenidamente e indique con una X si la considera falsa o verdadera.
AFIRMACIONES
1. Un servicio alcanza su nivel de excelencia, cuando responde a las demandas de un grupo seleccionado ( )
2. El servicio es algo que no va mas allá de la amabilidad y gentileza ( )
3. La calidad del servicio se ha convertido en un factor fundamental en la decisión de compra ( )
4. La comunicación es poco importante en la prestación de un servicio ( )
5. Calidad concebida y calidad percibida rara vez marchan a la par. ( )
6. La exigencia de calidad aumenta en relación directa con el precio ( )
7. La calidad del servicio puede ser total o parcialmente ( )
8. El concepto de calidad no varía según las culturas ( )
9. Cuanto más desee el prestatario intensificar la interacción con el cliente, más deberá personalizar el servicio ( )
10. La calidad de los productos de una empresa es responsabilidad del departamento de control de calidad ( )
11. Todos los miembros de la organización son responsables de la calidad ( )
12. Es preferible entregar los pedidos a tiempo, aún cuando tengan defectos ( )
13. El mantenimiento de los clientes actuales es fundamental para lograr el crecimiento de la empresa. ( )
14. El hecho de que existan pocas quejas significa que los clientes están satisfecho. ( )
15. La queja es un favor que el cliente nos hace. ( )
16. El cliente siempre tiene la razón. ( )
17. Los clientes se dan cuenta únicamente de los errores. ( )
18. Los costos para mejorar la calidad de servicio de una empresa no justifican el precio que se cobra por el servicio. ( )
19. Si una empresa posee buenos productos y servicios y un personal altamente calificado no necesita investigar a los clientes ( )
20. Las empresas excelentes están orientadas hacia el cliente. ( )
Número de respuestas correctas_______________
CUANDO PARECE QUE HE FRACASADO
Señor, ¿quieres decirme algo?
Porque…
El fracaso no significa que soy un fracasado;
Significa que todavía no he triunfado.
El fracaso no significa que no he logrado nada;
Significa que he aprendido algo.
El fracaso no significa que he sido tonto;
Significa que tuve suficiente fe para experimentar.
El fracaso no significa que he sido desgraciado;
Significa que me atreví a probar.
El fracaso no significa que no lo tengo;
Significa que lo tengo de una manera diferente.
El fracaso no significa que soy inferior:
Significa que no soy perfecto.
El fracaso no significa que he desperdiciado mi tiempo;
Significa que tengo una excusa para comenzar otra vez.
El fracaso no significa que debo darme por vencido.
Significa que debo tratar con más ahínco.
El fracaso no significa que nunca lo haré;
Significa que necesito más paciencia.
El fracaso no significa que mes has abandonado;
Significa que debes tener una mejor idea para mi.
Amén
Corra el riesgo
Corra el riesgo. Trepe y súbase a la rama donde está el fruto. Muchas personas están todavía abrazadas del tronco del árbol, preguntándose por qué no reciben el fruto de la vida. Muchos líderes potenciales nunca lo logran porque se quedan atrás y dejan que otros corran el riesgo. Muchos receptores potenciales nunca recibieron nada porque no dieron un paso fuera de la multitud y lo pidieron.
Reír es correr el riesgo de parecer tonto.
Llorar es correr el riesgo de parecer sentimental.
Acercarse a otro es correr el riesgo de involucrarse.
Demostrar sus sentimiento es correr el riesgo de demostrar su verdadero yo.
Poner sus ideas, sus sueños, delante de la gente es correr el riesgo de perderlos.
Amar es correr el riesgo de no ser amado.
Vivir es correr el riesgo de morir.
Esperar es correr el riesgo de desesperar.
Tratar es correr el riesgo de fracasar.
Autor: Desconocido.-
Pero se debe correr el riesgo, porque el mayor peligro de la vida es no arriesgar nada. La persona que no arriesga nada no hace nada, no tiene nada y no es nada. Puede evitar sufrimientos y dolor, pero no puede aprender, crecer, sentir, cambiar, amar, vivir. Encadenado por esta certeza, ha perdido su libertad.
TALLER: "EXCELENCIA EN LA CALIDAD DE SERVICIO"
Ejercicio de Reconocimiento
A continuación encontrará una serie de afirmaciones hechas por clientes externos. Lea detenidamente cada afirmación y seleccione de las respuestas posibles suministradas por los empleaos o suplidores, según sea el caso, la que considere como la mejor forma de Escuchar con Atención en una situación de Servicio al Cliente.
Mire, yo quiero saber cual es el saldo pendiente que tengo con ustedes, porque creo que me están cobrando de más.
a.- ¿En que se basa usted para decir que le estamos cobrando de más?
b.- Debe haber una equivocación. No es posible que le hayamos cobrado más de lo debido.
c.- Usted piensa que hay un error y cree que le han cobrado de más. Por favor, déme su nombre y el número de su cuenta para averiguar que sucede
Quiero saber que está pasando con las solicitudes de crédito que le enviamos. Ustedes están cargando hasta 15 días y ya hemos perdido dos clientes que se han ido a la competencia por dicha tardanza.
a.- Muchas veces ustedes nos envían las solicitudes con los datos incompletos y los analistas de crédito no son adivinos.
b.- Eso es realmente preocupante. Comparto su disgusto voy a verificar que está sucediendo. Este problema tenemos que resolverlo de inmediato.
c.- Nosotros en el departamento de crédito siempre estamos dispuestos a prestarles un buen servicio, pero ustedes no son los únicos a quienes nosotros atendemos.
Hace ya algún tiempo que yo hice un reclamo por una mercancía que llegó vencida. Me dijeron que me iban a llamar para efectuar el cambio de la misma y todavía no me han llamado. Quiero saber ¿Qué sucede? Yo no puedo seguir esperando.
a.- Entiendo que hizo el reclamo hace algún tiempo y no lo han llamado, voy a indagar que sucede y tramitarlo de inmediato. ¿Me dice por favor su nombre y su teléfono?
b.- Usted tiene que esperar la llamada. Son 15 días a partir de la fecha de reclamo y ese es el procedimiento. Yo no puedo hacer más nada. Son nuestras normas. Así que usted tiene que esperar.
c.- Ahora no le puedo atender porque estoy revisando otros expedientes. Déme su nombre y teléfono o mejor, llame mañana.
Por favor, usted puede decirme donde queda la oficina del Gerente General, la verdad estoy perdido, hay muchos pasillos, tengo una cita y no quisiera llegar tarde.
a.- Perdone, pero ya llegó el ascensor. No le puedo indicar
b.- ¿La oficina del Gerente General? No se donde queda. Yo soy nuevo en la empresa.
c.- Si, en verdad es un poco complicado llegar a esa oficina. Por favor venga conmigo, le voy a indicar donde queda.
d.- ¿Usted no vio el directorio que esta en P.B? Allí aparecen ubicados todas las oficinas.
Te llamo para darte las gracias. Acabo de recibir el pedido. Realmente nos resolvieron el problema.
a.- No hay de que. Estamos para servirle.
b.- Me agrada mucho saber que pudimos ayudarles enviándoles el pedido en tiempo récord. Asumimos el problema de ustedes como un problema nuestro.
c.- En verdad nos pusieron a pegar carreras y tuve que presionar a toda mi gente para poder hacer la entrega a tiempo.
IDENTIFIQUE EL LENGUAJE PROACTIVO Y REACTIVO
IDENTIFIQUE LA CONDUCTA PROACTIVA Y REACTIVA
Fuente de información
Curso: "Excelencia en la Calidad del Servicio", Guía para los Participantes, Instituto Nacional de Capacitación Educativa (INCE) Región Anzoátegui, Venezuela, año 2.003.
Autor:
Edgar Tovar
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