Excelencia en la Calidad de Servicio

Conocer al cliente

El éxito de nuestro negocio depende de vender lo que el cliente desea comprar. Y saber depende a su vez de conocer los deseos, necesidades, actitudes y tendencias de compras del cliente. Necesitamos un conocimiento más profundo del cliente, de tal manera que del conocimiento que de ellos tengamos nos cree ventajas competitivas en el mercado.

EL CLIENTE COMO UN ACTIVO

El cliente es el activo más valioso que poseemos. Protegemos nuestros activos con seguros apropiados en caso de pérdida, creamos un inventario para poder seguirle pista, le damos mantenimientos para conservarlos en buenas condiciones de trabajo. ¿Qué pasaría si consideráramos a los clientes como un activo? ¿Cómo podríamos seguirles la pista? ¿Cómo podríamos protegerlos contra alguna pérdida si son una parte valiosa del negocio? ¿Cómo podríamos vigilarlos regularmente para estar seguros de que sus necesidades se están satisfaciendo y cómo podríamos dar mantenimiento regular para conservarlos, en otras palabras para mantenerlos satisfechos y que regresen al negocio una y otra vez?

Eso es lo que significa conocer al cliente. Parte de ese conocimiento consiste en darse cuenta de que los clientes tienen que tratarse como activos valioso, al lado de todos los bienes tangibles que posee el negocio.

La propiedad de los clientes es solamente temporal, pues siempre hay un competidor que está interesado en adquirir nuestros clientes.

EL CLIENTE COMO UN ACTIVO

Es aquella que por sus expectativas y sus necesidades, impone a la empresa el nivel de servicio que debe alcanzar. Hoy en día, tanto en el terreno industrial como en el del gran consumo, los mercados se segmentan cada vez más de acuerdo con la diversidad creciente de los clientes. Por ejemplo, una editorial no exige la misma rapidez en la reparación de su impresora láser que un despacho de arquitectos.

Ante la diversidad de necesidades, cada servicio debe seleccionar una clientela clave. La tentación de satisfacer a todos un poco ha pasado a ser el medio más seguro de fracasar.

EL CLIENTE COMO UN ACTIVO

Los clientes como productores de servicios:

Los clientes internos son un insumo dentro del proceso de producción de servicios. Esto tiene varias consecuencias para el mercado de los servicios. Por ejemplo, si los clientes asumen una función más activa en la producción del servicio y el proceso de entrega, ellos eliminan efectivamente algunas de las tareas laborales de la empresa de servicios.

Esto podría dar como resultado beneficios tanto para los clientyes como para la empresa. En la producción de un servicio el proceso no solamente crea el producto sino que simultáneamente lo entrega al cliente.

Los clientes como usuarios del servicio:

Son aquellos que pagan por la adquisición de productos o servicios.

¿QUIÉN ES UN CLIENTE?

• Un Cliente es la persona más importante en cualquier negocio.

• Un Cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.

• Un Cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es su objetivo.

• Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendiéndolo.

• Un Cliente es un parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño.

• Un Cliente no es sólo dinero en la registradora. Es un ser humano con sentimiento y merece un tratamiento respetuoso.

• Un Cliente merece la atención más comedida que podamos darle. Es el alma de este y de todo negocio. El paga su salario.

Servicio

El servicio es un conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo, va más allá de la amabilidad y de la gentileza. Claro que una sonrisa nunca esta demás. Si es verdad que se ve por teléfono hace falta además que esa sonrisa proporcione una buena información, que oriente hacia el interlocutor idóneo o que no permita impacientarse a quien se encuentra al otro lado del hilo telefónico. Se trata de un problema de métodos y no simplemente cortesía y no significa servilismo.

CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

• El servicio es intangible.

• La estandarización es difícil.

• No hay ninguna transferencia de propiedad.

• Producción y consumo son inseparables.

• No existe ningún inventario de servicio.

• Las funciones de los intermediarios son diferentes.