Gestión de operaciones en las tiendas panamericana del complejo Cimex, Matanzas (página 2)

Según Albrecht y Zemke (1985), existen cuatro elementos que deben tomarse en consideración al producir los servicios: el cliente, la gente (personal de la organización), el sistema y la estrategia. Estos conforman el llamado triángulo de los servicios. Fig. 1.1

Fig 1.1. Triángulo de los servicios.

El cliente se encuentra en el centro, debido a que el servicio siempre debe estar centrado en el cliente. La gente se refiere a los empleados de la organización. La estrategia es la visión o filosofía que se utiliza para guiar todos los aspectos del suministro del servicio, y el sistema es el sistema físico y los procedimientos que se utilizan

Los servicios pueden tener su caracterización de la siguiente forma:

• Límites: Situación, dimensión y alcance del sistema productivo.

• Entorno: Todo lo que rodea al sistema e influye en el, prestando especial atención.

• Demanda (Variable para medir lo que vende el sistema, analizando el comportamiento de la demanda y si admite o no mayor nivel de Inventario).

• Moda (Cambios en el diseño del producto, analizando la regularidad de estos cambios)

• Distribución ( Canales que utiliza la organización para llevar su producto a los consumidores finales especificando si son canales electrónicos, instalaciones, personal de contacto, etc.)

• Fuerzas competitivas (La rivalidad directa, los proveedores, los clientes, los productos sustitutivos y los competidores potenciales.)

• Misión: Razón de ser de la organización.

• Visión: Hacia aquello que se proyecta la organización.

• Objetivos: Acciones internas establecidas para el cumplimiento de la misión.

• Resultados: Relativas al producto (OUTPUT).

• Variedad de servicios ofertados (Distinguiendo niveles y categorías).

• Tiempo establecido para la entrega

• Precios establecidos para cada servicio.

• Costos por peso de ingreso ( o por cliente/ unid. de tiempo)

• Recursos: Relativas a los materiales, tecnología, personal.

• Materia prima y materiales

• Tecnología destinada en apoyo al servicio ( Bienes facilitadores)

• Necesidades (relativas) de personal operativo

• Calificación media del personal

• Personal directivo

• Personal técnico- administrativo

• Jerarquía: Estructura organizativa del sistema

• Especialización: Departamentos, áreas y sus respectivas funciones.

• Operaciones realizadas en las diferentes áreas

• Mantenimiento y conservación al equipo, instalaciones, etc.

• Retroalimentación: Previsión y control (complejidad)

• Estabilidad: Capacidades de las diferentes áreas

• Totalidad: Capacidad total del sistema, teniendo en cuenta la capacidad limitante.

Clasificación de los Servicios:

Los tipos de servicio varían de manera notable. Se les puede clasificar de muchas formas y existen criterios de disímiles autores para trazar diferentes estrategias, para este trabajo escogemos la que nos da Schesmener:

Por el grado de intensidad de la mano de obra, a partir de la relación que resulta al dividir el valor total en libros de los edificios y el equipo entre el costo anual de la mano de obra (todo tipo de personal). La fracción resulta de mayor valor numérico a medida que sea menor el costo, y por tanto la intensidad, de la mano de obra. Esta relación varía desde niveles altos como en los servicios eléctricos, hasta los niveles bajos donde la mano de obra es intensa.

• Baja intensidad. Organizaciones que requieren de mucho personal profesional o altamente calificado y no requieren de instalaciones, o equipamiento costoso.

• Alta intensidad. Organizaciones que no requieren de mucho personal profesional o altamente calificado (en relación al total de trabajadores) y requieren de instalaciones o equipamiento costoso.

Como resultado de este criterio y del "grado de interacción y adaptación", surge otra clasificación que se observa en la matriz (Cuadro 1.2) con ejemplos de cada tipo de empresa:

• Fábricas de servicio

• Talleres de servicios

• Servicios masivos

• Servicios profesionales

Cuadro 1.2 Clasificación de los servicios

Capítulo práctico

Las Tiendas Panamericana del Complejo CIMEX Matanzas, (Empresa de Servicios) tiene la siguiente estructura organizativa:

Esta estructura tiene su interrelación para lograr los objetivos para los cuales existe la empresa y que definen su estrategia de operación, que entre otros son:

• Ventas de Productos y Servicios para satisfacer las necesidades de la población.

• Obtener los márgenes de Ganancias establecidos.

• Protección al consumidor

• Cumplir con lo planificado para cada etapa.

El Gerente es el máximo responsable de todo el accionar del Complejo y responde por todo el funcionamiento de este, aprueba la planeación de todo el accionar dentro de su empresa, el Departamento Comercial es el encargado de que estén los abastecimientos necesarios, en el tiempo necesario y de velar por la calidad de los suministros recibidos, el Departamento de Contabilidad y Finanzas se encarga del pago de los abastecimientos a los distintos proveedores, del control contable de los inventarios, del procesamiento de los expedientes por las Ventas diarias, etc., Operaciones de las Tiendas, son los encargados de los productos lleguen a la población (el administrador, el almacenero, el jefe de piso, el dependiente y el cajero) y el Departamento de Personal se encarga de la contratación de todo el personal que labora en la empresa.

Este Complejo de Tiendas Panamericana surge en 1994 para ofertar los productos que demandan la población, por lo que es una empresa dedicada a ofertar un servicio masivo de comercio minorista.

Existe gran coherencia de Estrategia de Operaciones con Estrategia Empresarial ya que esta empresa fu creada y funciona para la Venta de producto y servicio a la población para la satisfacción de sus necesidades, obteniendo el margen de ganancia establecido, brindándole protección al consumidor y cuenta con un plan anual para cada actividad, todo esto además de definir la estrategia de operación, define también la estrategia empresarial, es decir el objetivo por el cual funciona.

Esta empresa trabaja aplicando la Planeación Estratégica que es la función de todo director a cualquier nivel de la organización, pues hoy la dirección y la planeación estratégicas son vitales para el éxito de las organizaciones. La Planeación Estratégica trata de decir, ¿Qué hacer?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Dónde hacerlo?, ¿Quién lo va a hacer? y ¿Cuándo hacerlo?. Es un proceso que señala anticipadamente cada acción o actividad que se debe realizar.

El proceso de Planeación Estratégica inicia el establecimiento de metas organizacionales, definen estrategias, políticas y consiste en:

• Definir el negocio y establecer una misión estratégica.

• Establecer los objetivos estratégicos y las metas de desempeño.

• Formular una estrategia para alcanzar los objetivos y desempeño deseados.

• Preparar y ejecutar el plan estratégico.

• Evaluar los resultados y reformular el plan estratégico y/o su aplicación.

Clasificación del Sistema Productivo (Según Schesmener) :

Esta es una empresa que presta Servicio Masivo y por ello según su grado de intensidad de la mano de obra se clasifica como de alta intensidad y de Bajo Grado de interacción y adaptación.

Caracterización del Sistema productivo:

Los servicios en esta empresa tienen su caracterización de la siguiente forma:

Por sus límites: Son establecimientos de ventas minoristas situados dentro del territorio del municipio Matanzas, que pueden ser desde un Supermercado hasta un pequeño Punto de Venta y que ofertan artículos de ferretería, confecciones, electrónica, calzado, juguetería, etc.

Por su entorno: En las tiendas Panamericanas se ofertan productos que estén a la modo en el mercado, se trata de tener siempre presente los productos de mayor demanda en el lugar donde radique el establecimiento y tratando siempre de prestar un mejor servicio que las tiendas de las otras cadenas presentes en la Ciudad (Trasval, TRD Caribe, Caracol).

Por su Misión: Comercializar Productos y Servicios diversificados minoristas con profesionalidad y calidad renovada que satisfaga las demandas crecientes de los clientes.

Por su Visión: Prestar cada día un mejor servicio a la población y elevar las ventas para obtener mejores resultados económicos.

Por sus Objetivos: Que entre otros son, garantizar el suministro de los productos, en especial los estrellas (de mayor demanda), buen servicio, buscar mejoras constantes en la atención al cliente y en la calidad del servicio brindado.

Por los Resultados: Relativas al producto (OUTPUT) Se ofertan una amplia Variedad de productos los cuales están clasificados por niveles y categorías; Los precios establecidos para cada producto son los normados a nivel corporativos, que garantizan el Costo por peso de ingreso de cada uno de ellos.

Por los Recursos: Los Suministradores que abastecen la Red de tiendas son Nacionales y Provinciales, todas las tiendas cuentan con modernas cajas registradoras para las operaciones de venta, y el personal que labora en la Red es de calificación mínima preuniversitaria.

Jerarquía: La estructura organizativa del complejo es de un centro contable el cual controla y dirige todo el funcionamiento del sistema.

Por su Especialización: El Complejo esta dividido por Tiendas y cada una de estas por Departamentos, áreas de almacén, áreas de ventas y cada una tiene su función.

Las actividades propias de la Gestión de Operaciones en esta empresa se desempeñan a partir de la entrada de mercancía que se recibe de los diferentes proveedores las cuales son recepcionadas en cada tienda en el almacén o área de recepción, después son transferidas a las áreas de Venta directa a la Población, en el caso de mercancías que pierdan sus condiciones para la ventas o sean devueltas por el cliente por mala calidad del producto, estas se llevan a un área de mermas y en ella se analiza y se da el destino final al producto.

Conclusiones

Este 2009 ya es un año de gran reto para la actividad comercial en nuestra corporación y en el país, por la necesidad de ir sustituyendo cada día más importaciones y hacer un uso mas eficiente de los recursos con que contamos, es un año donde la Corporación CIMEX S.A tiene previstas inversiones en este Complejo Matanzas donde se ampliaran las instalaciones de varias tiendas Panamericana, con lo cual aumenta el nivel de operaciones y también hay que tener en cuenta la necesidad que aun presentan de capacitación algunos trabadores en la actividad.

En el 2008 se ha obtuvo ganancia, todo gracias en gran medida a la Gestión de Operaciones en cada una de las Tiendas, a partir del 2008 se han incrementado las oferta de articulo demandados por la población que hasta el momento no eran comercializados en nuestra corporación.

Bibliografía

• Administración de Operaciones – Schroeder (Digital)

• La Empresa como Sistema Productivo. Criterios para la Caracterización y Clasificación. Dr.C. MSc. Ing. Alberto Medina León, Dra.C. MSc. Ing. Dianelys Nogueira Rivera, Ing. Arley Pérez Navarro, Dr.C. Ing. Lázaro Quintana Tápanes. (Digital)

• de la corporación CIMEX S.A.

• Folleto "Resultados Integral Complejo Matanzas 2007"

Autor:

Lic. Nevaldo García Castellanos

Auditor Supervisor

Gerencia Auditoria CIMEX Matanzas

25 de Julio de 2009