Metodología de análisis y eliminación de los problemas

Extracto del manual de implantación de administración por Calidad Total (TQM) Proudfoot Crosby 1994.

2. 5 pasos para la solución de problemas
3. Paso 1: definir la situación
4. Paso 2: remediar temporalmente
5. Paso 3: identificar la(s) causa(s) raíz
6. Paso 4: tomar acción correctiva
7. Paso 5: evaluar y dar seguimiento

Philip Crosby nació en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926. Entre su participación en la Segunda Guerra Mundial y Corea, Philip Crosby comenzó su trabajo como profesional de la calidad en 1952 en una escuela médica.

 La carrera de Philip Crosby comenzó en una planta de fabricación en línea donde decidió que su meta sería enseñar administración en la cual previniendo problemas sería más provechoso que ser bueno en solucionarlos. Trabajó para Crosley de 1952 a 1955; Martin-Marietta de 1957 a 1965; y para ITT de 1965 a 1979. Como encargado de calidad para Martin-Marietta, creó el concepto de cero defectos. Durante sus 14 años como vicepresidente corporativo para el ITT, trabajó con muchas compañías industriales y de servicio alrededor del mundo, implanto su filosofía pragmática, y encontró que era aplicable en el mundo entero.

En 1979 fundó Philip Crosby Associates, Inc. (PCA), y durante los diez años siguientes la convirtió en una organización con 300 empleados alrededor del mundo y con $80 millones de dólares en ganancias. PCA enseñó a la gerencia cómo establecer una cultura preventiva para lograr realizar las cosas bien y a la primera. GM, Chrysler, Motorola, Xerox, muchos hospitales, y cientos de corporaciones alrededor del mundo vinieron a PCA para entender la Administración de la calidad. Todavía enseñamos en 16 lenguajes alrededor del mundo. (Usted puede encontrar mas información al respecto en el libro "La Calidad no Cuesta"— McGraw-Hill 1996)

En 1991 se retiró de PCA y fundó Career IV, Inc., compañía que proporciona conferencias y seminarios dirigidos a ayudar el desarrollo de los actuales y futuros ejecutivos. En 1997 compró los activos de PCA y estableció Philip Crosby Associates II, Inc. Ahora el COLEGIO de la CALIDAD funciona en 20 países alrededor del mundo.

PCA II sirve a clientes que van desde conglomerados multinacionales hasta las pequeñas compañías de manufactura y servicio, asistiéndolas con la puesta en práctica de su proceso de mejora de calidad.

Philip Crosby vivió en Winter Park, Florida, con su esposa Peggy. Pasaba los veranos en su otra casa en Highlands, Carolina del Norte. A principios de 1998 publicó su libro- "Quality and Me" (su autobiografía) y posteriormente " The Reliable Organization" a finales de 1999.

Philip Crosby Falleció en agosto del 2001.

Como escritor Philip Crosby publicó trece libros, que se han convertido en best-sellers. Su primer libro de negocios, "Quality is Free" o"La Calidad No Cuesta", se ha acreditado como punta de lanza de la revolución de la calidad en los Estados Unidos y Europa. Ha vendido mas de 2,5 millones de copias en cubierta dura y suave que se han traducido a 15 lenguajes diferentes.

5 PASOS PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

Un problema es cualquier situación indeseable en un proceso o en su resultado. También podría existir una situación indeseable si un proceso o resultado actual no cumple con los requisitos futuros del cliente.

Resolver problemas es un método sistemático para definir una situación indeseable y después identificar y eliminar la causa o causas raíz.

Resolver problemas mejora la satisfacción del cliente y reduce el Precio del Incumplimiento (PDI)

Hay cinco pasos que proporcionan un método sistemático para eliminar la causa o causas raíz de un problema. Eliminar la causa raíz evita que el problema vuelva a presentarse.

PASO 1: DEFINIR LA SITUACIÓN

El primer paso para resolver problemas es definir la situación. Este paso tiene dos partes:

• Describir claramente el problema.
• Planear la solución.

Podemos usar nuestro conocimiento del proceso, incluyendo la información de los flujos de trabajo. el Modelo de Proceso y los resultados de cualquier medición que se haya tomado para identificar un problema y comenzar a definir precisamente la situación que lo rodea.

Describir Claramente el Problema.

¡La primera parte de la descripción de un problema es un enunciado claro del problema en términos de un incumpIimiento especifico.

¿Cuál es la situación indeseable? ¿Qué sucedió que no debió haber sucedido? ¿Cuáles requisitos no se están cumpliendo? ¿Cuándo es que no se cumplen? ¿Con qué frecuencia no se cumplen? ¿Cuál es

el Precio del Incumplimiento (PDI)? .

.Antes de poder comenzar a resolver un problema necesitamos una descripción exacta de lo que está mal. Esta descripción debe ser concisa, objetiva y sin juicios. y debe concentrarse en el proceso, sin hacer conjeturas sobre la causa. .

En cada caso es importante definir el incumplimiento lo más específicamente posible para que todos

los involucrados puedan entender el problema de la misma manera Hablar en general sobre el problema con frecuencia significa saltar a conclusiones. Esto se brinca un paso importante: describir exactamente cuál es el problema.

Por ejemplo, un problema descrito como "errores en la captura de datos" podría definirse más claramente como "De 50 facturas, 10 contienen errores y un empleado tardó dos horas en corregirlos".

Esta descripción del problema tiene dos partes: un incumplimiento específico (10 errores en 50 facturas) y un enunciado de las consecuencias del problema (dos horas del tiempo de un empleado).

Una forma de enunciar las consecuencias de un problema es calculando el Precio del Incumplimiento (PDI). En el ejemplo anterior, la descripción del problema fue: "De 50 facturas, 10 contienen errores y un empleado tardó dos horas en corregirlos". Las horas que el empleado usó para corregir podría calcularse como PDI.

Un cálculo rápido del PDI puede ser muy útil para apreciar la magnitud de un problema

Planear la Solución

¡I: Una vez descrito el problema se debe planificar la solución. Echar un vistazo inicial a los recursos disponibles ya los criterios que se utilizarán para evaluar los esfuerzo.s de solución de problemas ayuda a crear un plan para la solucion.

Este plan puede. cambiar conforme usted aprende mas sobre el problema y el proceso involucrado y así reunir los datos adicionales necesarios. Planear la solución antes de identificar la causa raíz ayuda

A todos los involucrados a entender hacia dónde se dirige el esfuerzo de la solución de problemas En otras palabras, planear la solución implica resolver tres preguntas básicas :

¿Quién?

¿Qué? ¿Cuándo?

Quien – La Gente necesaria

Cuando se define una situación es importante decidir quién necesita participar en los esfuerzos de resolver el problema. Aquí las consideraciones son:

• ¿Quién tiene conocimiento de cómo opera el proceso?
• ¿Quién tiene autoridad para cambiar el proceso?
• ¿Alguien de fuera de la compañía (un proveedor o un cliente) necesita participar?
• ¿Quién tiene la responsabilidad principal de resolver el problema? .

Si una persona tiene el conocimiento y la autoridad para llevar el problema por los cinco pasos, entonces quizá no sea necesario formar un equipo. Pero en muchos casos, un problema requiere de los diversos conocimientos, experiencias, habilidades y autoridad que un equipo proporciona para resolver el problema. Además, los miembros de un equipo tienden a adueñarse de un problema y a

comunicar a los demás la necesidad de mejorar y el avance de sus esfuerzos.

Que – Criterio de resolución

Un criterio de resolución es un acuerdo anticipado sobre cuando el proceso cumpla consistentemente durante dos días? el punto en el cual todos considerarán el problema resuelto. ¿Estará resuelto Tres semanas? ¿Siete meses? ¿Estará resuelto sólo cuando el cliente esté de acuerdo?

Determinar el criterio de resolución desde antes puede evitar malos entendidos durante la evaluación. Si todos entienden el criterio que se usará para evaluar la acción correctiva, no habrá desacuerdo respecto a si el problema está resuelto o no.

Cuando – Fecha de resolución

La siguiente acción es estimar una fecha de resolución: la fecha en la cual la acción correctiva debe estar implantada. Puede ser dificil determinar con exactitud' cuánto tiempo se llevará resolver un problema. En esta etapa, no se ha identificado ninguna causa raíz, pero estimar una fecha tentativa de resolución ayuda a planear ya dar prioridad a las acciones. La fecha de resolución estimada puede modificarse cuando se tenga más información sobre el problema y su solución.

PASO 2: REMEDIAR TEMPORALMENTE

Ahora necesitamos analizar detenidamente las consecuencias que se identificaron en el Paso 1 para determinar qué tan rápido se necesita un remedio temporal o para evaluar la efectividad del que quizá ya esté implantado.

Un remedio temporal es un paso para mantener el proceso funcionando. Cuando se presenta un problema. la primera acción debe ser disculparse con el cliente. Cuando el resultado del proceso es un

servicio, podemos volver a prestar el mismo servicio . Cuando el resultado es un producto, podemos repararlo o reemplazarlo. En cualquier caso, normalmente tranquilizamos al cliente de alguna manera. "parchando" el proceso para reducir la incidencia y la intensidad de la insatisfacción del cliente.

Un remedio temporal minimiza las consecuencias de un problema No se: dirige a la causa o causas

El problema con el remedio temporal es que es un gasto innecesario Si no resolvemos el problema, tendremos que seguir remediándolo y costará más y más. No es una solución permanente del problema

Si los requisitos del cliente no se están cumpliendo, el problema debe remediarse para que el cliente no reciba productos y servicios con incumplimientos. El remedio temporal gana tiempo hasta que la causa o causas se pueden identificar y eliminar.

PASO 3: IDENTIFICAR LA(S) CAUSA(S) RAÍZ

Identificar la causa o causas raíz puede ser el más retador de los cinco pasos y para tener éxito requiere una comprensión profunda del proceso involucrado. Con el fin de lograr información del proceso, se desarrolla un plan para recolectar datos. Después los datos se recolectan, se organizan y se analizan.

Planear y Recolectar Datos

Un entendimiento claro de la definición del problema y del proceso involucrado ayuda a elegir las técnicas que serán más efectivas para recolectar los datos sobre la causa o causas raíz específicas.

El Modelo de Proceso proporciona un panorama claro de cómo se entienden actualmente los requisitos. Una vez que los requisitos están documentados, el modelo puede identificar los requisitos que necesitan más investigación

. "Posibilidad de error" es un método para buscar las posibles causas de un problema. Evalúa los requisitos de las entradas y salidas e identifica posibilidades donde algo podría salir mal. Posibilidades de error puede incluir duplicación, operaciones no estandarizadas, oportunidades de pasar algo. por alto o requisitos no claros.

Las hojas de verificación ayudan en la recolección de datos proporcionando un método organizado para contar o cuadrar las observaciones. Las hojas de verificación proporcionan un registro claro de datos en forma tal que permite un análisis sencillo.

El método "patrones de similitud" identifica similitudes en condiciones que producen cumplimiento o incumplimiento Esta técnica ayuda a identificar diferencias sutiles u obvias entres dos sItuacIones y proporciona"pistas" para posibles causas del problema.

 Una hoja de trabajo para encontrar patrones de similitud es como la mostrada anteriormente.

Esta hoja de trabajo se concentra primero en dónde y cuándo hubo incumplimientos, luego en los factores de control del proceso, y por último en las entradas de materiales e información.

El diagrama de causa y efecto es una técnica poderosa usada para representar gráficamente las posibles causas. Puede utilizarse para sintetizar lo que se conoce sobre el problema, identificar qué información adicional se necesita y para hacer una tormenta de ideas sobre las posibles causas El diagrama tiene anotada la descripción del problema a la derecha como "efecto". Las .'ramas.. que salen de los brazos que van hacia el efecto son las posibles causas.

-Alguien comienza diciendo lo que piensa que es una posible causa del problema. Uno por uno, todos los participantes tienen su turno para. hablar .En cualquier momento uno de ellos puede pasar. Esto

continua hasta que se. hayan anotado en el diagrama.todas las posibles causas. Es util dar nombre a los brazos del dIagrama y dibujar ramas en cada una de ellas para así poder categorizar las posibles causas de acuerdo a los brazos. Un método es dar alas ramas los mismos nombres del Modelo de Proceso.

Lo más importante de recordar es usar el diagrama para anotar todas las sugerencias posibles. Así pueden considerarse más posibles causas y nada se pasa por alto cuando intentamos identificar la causa o causas raíz del problema.Para usar esta herramienta. el grupo sigue las reglas de la tormenta de ideas.

Diagrama de Causa y Efecto

Para ver el gráfico seleccione la opción ¨Descargar trabajo¨ del menú superior

 La tormenta de ideas se utiliza para alentar la participación de todos los miembros del equipo. Permite que todos hablen y escuchen. Cada idea, no importa lo poco práctica que sea, se registra. De hecho, en ocasiones es productivo alentar a los participantes a hacer las sugerencias más descabelladas posibles. De esta manera todas las ideas se anotan y se pueden considerar. Los integrantes del equipo pueden luego proceder con todas las opciones que tienen enfrente. Si alguien reacciona en forma que critique la idea de otro, se le debe recordar que el objetivo es reunir todas, las ideas posibles y alentar a los integrantes del equipo a construir sobre esas ideas, no rechazarlas o analizarlas.

Cuando la lista está completa, el equipo puede comenzar a evaluar cada idea e intentar llegar a una decisión por consenso.

PASO 4: TOMAR ACCIÓN CORRECTIVA

Este es el cuarto de los cinco pasos para eliminar el incumplimiento. En muchas maneras, las acciones en este paso son paralelas a las del Paso 2: remediar temporalmente. Aunque los planes para la acción puedan ser similares, la diferencia importante es que en este punto debe implantarse una solución permanente para el problema.

Primero, si es necesario. reunir a la gente que pueda decidir más efectivamente sobre ideas u opciones para la acción correctiva. Cuando se han planteado todas las opciones hayque elegir. Planear, Comunicar e implantar la mejor. Si la acción correctiva tiene éxito, el problema estará resuelto.

Reunir a la Gente Clave

Cuando comienza la acción correctiva es útil volver a evaluar los recurso humanos que están asignados a la solución del problema.

Elegir e implantar la acción correctiva puede requerir diferentes conocimientos y experiencias que los requeridos en describir el problema e identificar la causa o causas raíz.

En el Paso 1 se asignaron originalmente los recursos humanos. Las consIderacIones fueron:

• ¿Quién tiene el ConoCimiento y la autoridad para cambiar el proCeso? .
• ¿Alguien de fuera de la compañía (un proveedor o un cliente) necesita participar?.
• ¿Quién ti~ne la responsabilidad última de resolver el problema?.

Revisar estas decisiones a la luz de lo que actualmente se conoce puede ayudar a asegurar que la gente adecuada participe en tomar la acción correctiva

Generar Posibles Acciones Correctivas

Una vez que hemos identificado bien la causa o causas raíz, es el momento de tomar acción correctiva. Aunque muchas veces la medición nos muestra que hay más de una causa raíz.

Cuando esto sucede, necesitamos decidir si vamos a trabajar con todas las causas a la vez o en sólo una o dos de ellas. Puede no ser efectivo tratar con todas las causas simultáneamente y podemos evaluar mejor y dar seguimiento a nuestros esfuerzos si corregimos una causa a la vez. Además, con frecuencia hay más de una acción que eliminará cualquier causa raíz. Por lo tanto, es importante observar todas las acciones posibles que podamos.

Aquí hay algunas directrices que pueden ayudar: Cuando la causa raíz sea una duplicación o de complejidad ocasionada por actividades múltiples que ocurren simultáneamente, la acción correctiva puede ser simplificar y reducir el número de actividades o mejorar las comunicaciones. Cuando se enfrentan a causas raíz tales como actividades desconocidas o no de rutina. los empleados capacitados revisan las actividades y sugieren maneras para mejorar .Al tomar decisiones se pueden crear problemas. Por lo tanto, planear con anticipación evita sorpresas. Para evitar incumplimientos serios, la respuesta podría ser crear redundancias o un respaldo para el proceso.

Por último, cuando sea posible, las acciones correctivas deben ser "a prueba de errores", esto es modificar o aumentar los mecanismos en un proceso para que sea imposible producir o entregar a un

cliente algo defectuoso. Ejemplos de mecanismos "a prueba de errores" (Poke Yoke) son:

• Programas de cómputo que no permiten seguir adelantesi se comete un error.
• Mecanismos que aseguran que un número específico de componentes esté presente o .que ciertos pasos se, tomen antes de que el proceso saIga adelante.
• • la cuchilla de una podadora de césped que no se, accionará, a menos que el operador agarre la podadora correctamente.
• Un dispositivo que evita que pase un producto defectuoso al siguiente paso del proceso.

Elegir la Acción Correctiva

Cada una de las opciones generadas es afectada por diversos factores, tales como el costo de la acción correctiva, la complejidad de hacer el cambio y el tiempo requerido para ponerla en funcionamiento.

Cuando definimos la situación durante el primer paso, establecemos una fecha de resolución en la cual la acción . correctiva deb.e estar implantada. Esta fecha debe también considerarse cuando se elige la acción correctivaElegir la acción correctiva puede ser una desición dificil. Por lo tanto, es importante conocer lo más posible el proceso de la causa o causas del problema, y del costo, tiempo y complejidad de cada acción correctiva que se está considerando

Con toda esta información a la mano podemos elegir una acción correctiva que eliminará la causa raíz que hemos decidido resolver.

Es deseable, cuando así sea posible, elegir una acción correctiva que implantará procedimientos o mecanismos que eviten que se entreguen al cliente resultados con incumplimiento sin saberlo.

Esto es. "a prueba de errores" y ayuda a asegurar que el problema no vuelva a ocurrir .

Planear, Comunicar e Implantar

Una vez que se ha elegido la acción correctiva, debe desarrollarse un plan para su implantación. Este plan puede incluir:

• qué acciones se tomarán para resolver el problema.
• quién será responsable de tomar acción.
• cuál es la fecha de resolución.
• cuáles clientes podrían resultar afectados.

En el Paso 1, parte del plan para la solución fue una fecha de resolución estimada. Cuando se hacen los planes finales para la acción correctiva, esta fecha de resolución debe volver a evaluarse para asegurar que es alcanzable. Si no lo es, debe fijarse una nueva fecha de resolución.

Una vez que se ha desarrollado el plan, debe comunicarse a todos los que necesitan conocer qué acciones se van a tomar y cuándo se llevarán a cabo. Luego debe implantarse de acuerdo con el plan.

PASO 5: EVALUAR Y DAR SEGUIMIENTO

Hasta aquí, hemos analizado la definición de un problema, luego la, identificación y eliminación de la causa o causas raíz. Ahora veremos acciones para asegurar que el problema se ha eliminado para siempre.

Con frecuencia hay una sensación de alivio y satisfacción después de que se ha tomado la acción correctiva. Sin embargo, un problema no está completamente resuelto hasta que se haya evaluado esa acción correctiva para ver si fue efectiva y se le haya dado seguimiento para asegurar que sIga operando.

Evaluar

Cuando la situación se determinó en el Paso 1, se estableció un criterio de resolución. Este criterio se usó para evaluación. Evaluar la acción correctiva determina si el problema está resuelto o no La primera acción para evaluar la acción correctiva es examinar el remedio temporal. Puede ser necesario

terminar con el remedio temporal para que los datos recolectados para evaluación no se vean afectados. Una vez que se recolectaron y se analizaron los datos, es posible ver si el criterio de resolución se ha cumplido o no.

En algunas situaciones cuando se identificó más de una causa raíz en el Paso 3, se toma la decisión de no resolver todas las causas al mismo tiempo. Cuando así sucede, es necesario revisar el criterio de resolución para apoyar esa decisión. Por ejemplo, el criterio de resolución podría incluir una corrección que diga que el problema se considerará resuelto cuando no haya habido ningún incumplimiento debido a una causa específica por un período determinado

Dar Seguimiento

Si el criterio de resolución se cumplió, el remedio temporal está formalmente terminado y el problema está resuelto. Sin embargo. aún no hemos terminado. Nuestra responsabilidad final es dar seguimiento a la acción correctiva para asegurar que está operando y que no habrá ningún efecto secundario indeseable.

Las tres técnicas para dar seguimiento son, auditoría. encuestas a clientes y proveedores y la revisión informal.

• Una auditoria es una revisión periodica para asegurar que un proceso cumple con sus requisitos. Esto es una inspección del proceso mismo. no del resultado.
• Se lleva a cabo una auditoría para ver si la acción correctiva sigue operando y si ha ocasionado algún nuevo problema o efecto secundario. A menudo esta técnica se usa en áreas donde es dificil aplicar el concepto de "a prueba de errores.
• Otra forma de dar seguimiento ala acción correctiva es llevar a cabo encuestas. Las encuestas pueden mostrar si las mejoras se han convertido en parte permanente del proceso o no. Además. pueden usarse para identificar cualquier problema u oportunidad que podría conducir a futuras mejoras o a redefinir los requisitos
• Se puede encuestar a los clientes para averiguar si las mejoras se han mantenido y si ha surgido un problema como resultado de la acción correctiva. Se encuesta a los proveedores para saber si se necesitan otras acciones para asegurar el cumplimiento continuo.

El seguimiento también puede llevarse a cabo con revisiones informalesde los nuevos requisitos. Ejemplos de revisiones informales incluyen recordar a las personas involucradas que continúen usando un nuevo procedimiento o que vuelvan a capacitar periódicamente a quienes operan un proceso. para asegurar que la acción correctiva siga implantada. Otros ejemplos podrían incluir carteles que recuerden a todos del cambio o juntas para revisar y reconfirmar los procedimientos Aunque estas revisiones son menos formales que las auditorías o las encuestas. constan de un método importante para asegurar que la acción correctiva siga operando

¿Que acciones puedo tomar yo?

Podemos involucrar a nuestros clientes en las revisiones de requisitos para definir el resultado.Podemos usar la experiencia de los proveedores y de quienes operan el proceso para definirlo.Podemos probar cualquier cambio para asegurar que nuestros procesos cumplen con el estandar de realización de Cero Defectos que dice que ningún incumplimiento es aceptable.Luego podemos operar y administrar nuestros procesos usando el Precio del Incumplimiento para mejorar continuamente

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Jean-Pierre De la Mora