Optimización de los procesos internos de la coordinación de solicitudes técnicas

INTRODUCCIÓN. Actualmente las empresas modernas, con el surgimiento de nuevas leyes que protegen la salud física y mental de los trabajadores, se preocupan por el bienestar de sus trabajadores y trabajadoras, otorgándoles un conjunto de herramientas, medidas preventivas y normativas legales que les permiten educarse y protegerse de los riesgos ocasionados por el trabajo de las empresas. Por tal razón se hace necesario mejorar los procesos de seguridad y salud existentes. Los procesos de las empresas tienen mayores posibilidades de optimizarse, y mucho más cuando se cuentan con instrumentos para el progreso y mejoramiento continuo. Con la mejora de dichos procesos, se busca el descubrimiento de deficiencias para ir en la búsqueda de la manera más óptima de realizar las actividades laborales.

LA EMPRESA. CORPOELEC, Empresa Eléctrica Socialista, adscrita al Ministerio del Poder Popular de Energía Eléctrica, es una institución que nace con la visión de reorganizar y unificar el sector eléctrico venezolano a fin de garantizar la prestación de un servicio eléctrico confiable, influyente y con sentido social. CORPOELEC se crea, mediante decreto presidencial Nº 5.330, en julio de 2007, cuando el Presidente de la República, Hugo Rafael Chávez Frías, establece la reorganización del sector eléctrico nacional con el fin de mejorar el servicio en todo el país.

MISIÓN DE LA EMPRESA. Desarrollar, proporcionar y garantizar un servicio eléctrico de calidad, eficiente, confiable, con sentido social y sostenibilidad, en todo el territorio nacional. VISIÓN DE LA EMPRESA. Ser una Corporación con ética y carácter socialista, modelo en la prestación de servicio público, garante del suministro de energía eléctrica con eficiencia, confiabilidad y sostenibilidad financiera.

UNIDAD DE USUARIOS DE ALTA DEMANDA Y SECTOR PÚBLICO DESCENTRALIZADO. La unidad de Usuarios de Alta Demanda y Sector Publico Descentralizados (UADSPD), fue creada el 18 de Agosto del 2011 debido a la fusión por absorción de Corporación Eléctrica Nacional, S.A. (CORPOELEC) (empresa absorbente) con la empresa Electrificación del Caroní, C.A. EDELCA (empresa absorbida).

COORDINACIÓN DE SOLICITUDES TÉCNICAS. Se encarga de atender las solicitudes que impliquen inspecciones de los usuarios de todo el Estado Bolívar, recibe y evalúa las solicitudes técnicas asociadas a los sistemas de medición de energía eléctrica, programa y procura los permisos, recursos y servicios para la atención de las solicitudes técnicas.

EL PROBLEMA Planteamiento del Problema Leyes y Reglamentos que norman el Sector Eléctrico Nacional Unidad de Usuarios de Alta Demanda y Sector Público Descentralizado (UADSPD) Coordinación de Solicitudes Técnicas No existe un procedimiento de los procesos que se realizan ni formularios e instructivos de llenado

DELIMITACIONES La optimización de los procesos internos se llevó a cabo en la unidad de Usuarios de Alta Demanda y Sector Público Descentralizado (UADSPD) de Corpoelec – Edelca, ubicado en el edificio de la ex filial Edelca en la Urbanización Alta Vista piso 7 de Puerto Ordaz – Estado Bolívar, y será aplicado específicamente a la Coordinación de Solicitudes Técnicas ubicado en el Complejo Hidroeléctrico 23 de Enero, Macagua I.

LIMITACIONES Las limitaciones son las siguientes: La disponibilidad de tiempo que posee el personal de la Coordinación de Solicitudes Técnicas de la Unidad de Usuarios de Alta Demanda y Sector Público Descentralizado (UADSPD) de Corpoelec – Edelca. El acceso al sistema de gestión comercial OPEN, ya que es restringido. El poco conocimiento e interacción del sistema de gestión comercial OPEN, para el uso e incorporación de nuevos usuarios en sistema. La falta de información referente a la unidad de UADSPD por su reciente creación y acoplamiento de las diferentes coordinaciones que antes se encontraban dispersas en otros procesos.

OBJETIVO GENERAL Optimizar de los procesos internos de la Coordinación de Solicitudes Técnicas de la Unidad de Usuarios de Alta Demanda y Sector Público Descentralizado (UADSPD) de Corpoelec – Edelca, Puerto Ordaz

OBJETIVOS ESPECÍFICOS Diagnosticar la situación actual de los procedimientos para la fiscalización e incorporación de nuevos usuarios, mantenimiento de sistemas de medición de energía, e instalación y cambio de equipamiento de medición de energía, que integre los requisitos de la LOPCYMAT. Establecer Fortalezas Debilidades Oportunidades y Amenazas para los procesos internos de la coordinación.  Determinar los tipos de equipo de protección personal (EPP) que deben ser usados por los técnicos en el área de trabajo, así como sus respectivas normas de seguridad, funcionamiento y medidas de prevención. Validar la propuesta de diseño de los procesos internos de la Coordinación de Solicitudes Técnicas de la Unidad de Usuarios de Alta Demanda y Sector Público Descentralizado (UADSPD) de Corpoelec – Edelca. Elaborar un Manual de Usuarios para el manejo del Sistema Open SGC de las órdenes de servicio como: Cambio de contador averiado, inspección del punto de suministro e inspección de anomalías (Lecturas – Facturación). Verificar la efectividad de los formularios e instructivos de llenado para los procesos de la coordinación

MARCO METODOLÓGICO Tipo de Investigación Proyecto Factible Investigación Aplicada Investigación Descriptiva Investigación Evaluativa Investigación de Campo

Diseño de la Investigación De Campo MARCO METODOLÓGICO

Un (1) Analista Administrativo, Un (1) Coordinador y cuatro (4) Técnicos. Es decir seis (6) Trabajadores, que constituyen la cantidad de personal existente en la Coordinación de Solicitudes Técnicas. Población Un (1) Analista Administrativo, Un (1) Coordinador y cuatro (4) Técnicos. Es decir seis (6) Trabajadores, que constituyen la cantidad de personal existente en la Coordinación de Solicitudes Técnicas. Muestra

Técnicas de Recolección de Datos Observación Directa Tamayo y Tamayo (2001) Entrevista Sabino, C. (2002 Técnicas de Recolección de Datos Recursos Humanos Recursos Materiales Recursos Metodológicos

Revisión de funciones y atribuciones de los trabajadores de la Coordinación de Solicitudes Técnicas Situación actual de los procesos internos de la Coordinación de Solicitudes Técnicas Revisión de documentos jurídicos (Normas y Leyes del Servicio Eléctrico, LOPCYMAT) Elaboración de los formularios e instructivos para los procesos internos de la Coordinación Y Establecimiento de Metodología Se determinaron las condiciones e implementos de seguridad que utilizan los técnicos de la Coordinación Se investigo la problemática observada, así como, las causas que influyen en el cumplimiento de los procesos Inicio Validación de la optimización de los procesos internos de la Coordinación de Solicitudes Técnicas Diseño de plan de acción para la corrección de fallas existentes Estructuración de Conclusiones, tomando en cuenta la metodología Aprobación de la propuesta, para verificar la eficiencia de los formularios e instructivos y manual de usuario del sistema OPEN Fin Procedimiento

SITUACIÓN ACTUAL. Mediante la técnica de observación directa y las entrevistas no estructuradas realizadas al personal, se demostró que todos estos procesos eran realizados anteriormente por medio del Sistema SAP; un sistema, que no proporcionaba la información completa referente al cliente y al servicio que este contrata, lo que originaba un retraso en las labores de los trabajadores y un descontento por parte del cliente.

SITUACIÓN ACTUAL. Situación actual de los procedimientos para la fiscalización e incorporación de nuevos usuarios, mantenimiento de sistemas de medición de energía, e instalación y cambio de equipamiento de medición de energía, que integre los requisitos de la LOPCYMAT. Proceso de Incorporación de Nuevos Usuarios Instalación y Cambio de Equipamiento de Medición de Energía. Caso N° 1 Caso N° 2 Fiscalización de Nuevos Usuarios. Mantenimiento de sistema de medición de energía Reclamos por parte del usuario

Mantenimiento de sistema de medición de energía Solicitudes técnicas contacta al cliente para informar que se realizará el mantenimiento de su contador de energía. 2. Luego el cliente comunica a solicitudes técnicas la fecha y la hora en la cual pueden realizar el servicio. 3. Una vez establecida la fecha, los técnicos se dirigen a realizar el mantenimiento en presencia del cliente. 4. Posteriormente, realizan el llenado de un acta, como constancia de la prestación de servicio. 5. Se llenan dos (2) ejemplares, uno para el cliente y otro para los técnicos. 6. Seguidamente, solicitudes técnicas entrega soporte al Departamento de SAMME y Resolución de Anómalos para introducir la información en sistema. 7. El departamento de SAMME y Resolución de Anómalos realiza modificaciones, seguimiento, y programa el próximo mantenimiento de sistema de medición de energía del cliente.

SITUACIÓN ACTUAL. Tipo de Orden de Servicio (O/S): Como generar una orden de servicio (O/S) por requerimiento interno (Inspección) colocarla en tratamiento y resolverla. Manejo del Sistema Open SGC para las órdenes de servicio Tipo de Orden de Servicio (O/S): Cambio de Contador Averiado.

Tipo de Orden de Servicio (O/S): Cambio de Contador Averiado. Paso N° 1: Ingresar contador(es) a instalar en el almacén virtual del sistema Open SGC. Ingrese a Open SGC. Seleccione de la barra de título, la opción “Modulo”, y se desplegará un menú, luego seleccione la opción “Gestión de Contadores”. Aparecerá en pantalla otra barra de título, seleccione la opción “Movimiento”, y se desplegará un submenú, tilde la opción “Ingreso de Medidores. Seguidamente aparecerá una pantalla donde debemos ingresar los datos del contador y llene los siguientes campos: Marca, Modelo, Tipo, Número Inicial, Número Final, Lugar, Responsable, Documento, Observaciones, Almacén de Origen y Almacén de Destino. Ahora, de la barra de Título seleccione la opción “Grabar”. Seguidamente, aparecerá una pantalla para confirmar la cantidad de contadores a ingresar. Seleccione “Aceptar”. Automáticamente el sistema Open SGC, arrojará un número de lote que debe anotarse para tener un control. Por lo regular se anota en las planillas de cambio y equipamiento; así poder determinar de dónde proviene el equipo. Una vez ingresado el contador al almacén virtual del sistema de estado, con la finalidad de que el sistema nos permita sacarlo del almacén virtual efectivamente, y luego poder instalarlo en el NIC (Número de Identificación del Contrato) del usuario.

SITUACIÓN ACTUAL. Fortalezas Debilidades Oportunidades y Amenazas para los procesos Internos de la coordinación

Tipos de equipo de protección personal (EPP) que deben ser usados por los técnicos en el área de trabajo, así como sus respectivas normas de seguridad, funcionamiento y medidas de prevención

ANÁLISIS Y RESULTADOS. Una vez aplicado el instrumento de recolección de datos se realizó un análisis detallado de los resultados obtenidos mediante la observación cualitativa y cuantitativa de los mismos. Todo esto, con la finalidad de conocer los factores que influyen en los Procesos de Fiscalización e Incorporación de nuevos usuarios, Mantenimiento de sistemas de medición de energía, e Instalación y Cambio de equipamiento de medición de energía, entre otras de Corpoelec-Edelca, Puerto Ordaz.

ANÁLISIS Y RESULTADOS. Manual de Procedimientos de los Procesos Internos elaborados por la Coordinación de Solicitudes Técnicas

Flujograma: Proceso Proceso: Instalación y Cambios de Equipamiento de medición de energía. Fecha: 18/01/2012 Inicio: Liberación de la Solicitud de Servicio Seguimiento: Al usuario Proceso: Actual

Flujograma: Proceso Proceso: Instalación y Cambios de Equipamiento de medición de energía. Fecha: 18/01/2012 Inicio: Liberación de la Solicitud de Servicio Seguimiento: Al usuario Proceso: Actual

Flujograma: Proceso Proceso: Instalación y Cambios de Equipamiento de medición de energía. Fecha: 18/01/2012 Inicio: Liberación de la Solicitud de Servicio Seguimiento: Al usuario Proceso: Actual

Flujograma: Proceso Proceso: Instalación y Cambios de Equipamiento de medición de energía. Fecha: 18/01/2012 Inicio: Liberación de la Solicitud de Servicio Seguimiento: Al usuario Proceso: Actual

Flujograma: Proceso Proceso: Instalación y Cambios de Equipamiento de medición de energía. Fecha: 18/01/2012 Inicio: Liberación de la Solicitud de Servicio Seguimiento: Al usuario Proceso: Actual

ANÁLISIS Y RESULTADOS. Manual de Usuarios para el Manejo del Sistema OPEN SGC de las Órdenes de Servicio como: Cambio de Contador Averiado, Inspección del Punto de Suministro e Inspección de Anomalías (Lecturas – Facturación).

Tipo de Orden de Servicio (O/S): Cambio de Contador Averiado. Paso N° 1: Ingresar contador(es) a instalar en el almacén virtual del sistema Open SGC. Ingrese a Open SGC. Seleccione de la barra de título, la opción “Modulo”, y se desplegará un menú, luego seleccione la opción “Gestión de Contadores”.

3. Aparecerá en pantalla otra barra de título, seleccione la opción “Movimiento”, y se desplegará un submenú, tilde la opción “Ingreso de Medidores.

4. Seguidamente aparecerá una pantalla donde debemos ingresar los datos del contador y llene los siguientes campos:

5. Ahora, de la barra de Título seleccione la opción “Grabar”.

6. Seguidamente, aparecerá una pantalla para confirmar la cantidad de contadores a ingresar. 7. Seleccione “Si”.

8. Automáticamente el sistema Open SGC, arrojará un número de lote que debe anotarse para tener un control. Por lo regular se anota en las planillas de cambio y equipamiento; así poder determinar de dónde proviene el equipo. 9. Una vez ingresado el contador al almacén virtual del sistema , debemos realizar el cambio de estado del contador, con la finalidad de que el sistema nos permita sacarlo del almacén virtual efectivamente, y luego poder instalarlo en el NIC (Número de Identificación del Contrato) del usuario.

CONCLUSIONES La inexistencia de un Manual de Procedimientos de los Procesos de Fiscalización e Incorporación de nuevos usuarios, Mantenimiento de sistemas de medición de energía, e Instalación y Cambio de equipamiento de medición de energía, lo que no permite, desarrollar una mejor labor, además de trabajar y atender las solicitudes realizadas por el usuario de una manera mas ordenada, eficiente y efectiva. Falta de Formularios e Instructivos de llenado para los procesos de Fiscalización e Incorporación de nuevos usuarios, Mantenimiento de sistemas de medición de energía, e Instalación y Cambio de equipamiento de medición de energía, lo que les impide llevar un control de cada proceso que realizan, además de los usuarios que están pendiente por atender su solicitud y a los que ya les fue brindado el servicio. Corto tiempo para adquirir los conocimientos necesarios sobre el Sistema OPEN, es otro de los factores influyentes en la ejecución de los procesos que realiza la Coordinación de Solicitudes Técnicas, ya que no poseen tarjetas de ayuda, lo que origina inconvenientes al procesar solicitudes. A su vez, la falta de conocimiento por parte de los trabajadores sobre el Sistema OPEN SGC, lo que implica inseguridad al interactuar con el mismo y errores por parte del personal al procesar solicitudes en dicho sistema. Añadido a esto, existe restringido acceso, lo que origina incapacidad para procesar las solicitudes. Falta de un Manual de Usuario para el manejo del Sistema Open SGC de las órdenes de servicio como: Cambio de contador averiado, Inspección del punto de Suministro e Inspección de Anomalías (Lectura – Facturación), necesario para dar a conocer al personal de la Coordinación de Solicitudes Técnicas, la Unidad de (UADSPD) y a su vez al personal transferido, la manera en como se debe realizar y desarrollar de una forma ordenada, cada uno de los procesos antes mencionados.

CONCLUSIONES Por medio de la determinación de los tipos de equipos de protección personal (EPP), que deben ser usados en la Coordinación de Solicitudes Técnicas, se pudo comprobar que los trabajadores carecen de EPP, ya que actualmente no les realizan la dotación de los mismos, lo cuales son necesarios para la labor que estos realizan, ya que día a día están expuestos a diversos riesgos. Los Equipos de Protección personal que requieren son: Botas dieléctricas y antirresbalantes, cascos de seguridad con protección anticaída, lentes de seguridad, bragas, guantes dieléctricos, entre otros. Se identificó la ausencia de un formato de entrega de EPP, que permita confirmar el suministro de los equipos a los trabajadores de la Coordinación de Solicitudes Técnicas. En caso de una auditoria del INPSASEL, dicha Coordinación podrá dar constancia de la entrega de los EPP. Además del cumplimiento de la LOPCYMAT. Las causas detectadas tienen un predominio significativo en el desarrollo del proceso, puesto que impide que se cumpla el principal objetivo establecido por la Coordinación de Solicitudes Técnicas, y es brindarle al usuario una buena atención, información y prestar un buen servicio confiable y de buena calidad. Se diseñó el Manual de Procedimientos para los procesos de Fiscalización e Incorporación de nuevos usuarios, Mantenimiento de sistemas de medición de energía, e Instalación y Cambio de equipamiento de medición de energía. Se elaboró el Manual de Usuarios para el Sistema OPEN SGC de las Órdenes de Servicio.

RECOMENDACIONES Evaluar la posible aceptación del Manual de Procedimiento de los Procesos de Fiscalización e Incorporación de nuevos usuarios, Mantenimiento de sistemas de medición de energía, e Instalación y Cambio de equipamiento de medición de energía, para la Coordinación de Solicitudes Técnicas, y destinado para informar a todo el personal como debe desarrollar cada proceso. Esto será posible, mediante la realización de un consenso de todas las partes incluidas que garantice un resultado objetivo y adecuado, adaptado a las necesidades requeridas. Evaluar la permisible aprobación de los Formularios e Instructivos de llenado planteados para cada uno de los procesos antes mencionados, de la Coordinación de Solicitudes Técnicas, y destinado para informar a los trabajadores y trabajadoras de dicha coordinación sobre el control de los usuarios que están pendientes por atender su solicitud y a los que ya les fue brindado el servicio, además de como se ejecutan y por quien deben ser realizados. Realizar un adiestramiento más completo y establecer tarjetas de ayuda que den a conocer el funcionamiento detallado del Sistema OPEN SGC.

RECOMENDACIONES Tomar en cuenta la propuesta del Manual de Usuarios para el manejo del Sistema Open SGC de las órdenes de servicio como: Cambio de contador averiado, Inspección del punto de Suministro e Inspección de Anomalías (Lectura – Facturación), el cual les permitirá desarrollar dichos procesos de una manera más ordenada. Dotar a todos los trabajadores y trabajadoras de la Coordinación de Solicitudes Técnicas, de equipos de protección personal (EPP), cada seis meses, ya que hay que considerar que hay factores externos que desmejoran la capacidad de funcionamiento de estos equipos, y que con el tiempo, estos implementos sufren desgaste y rotura. Es por ello que es necesaria la supervisión de los EPP cada vez que vayan a utilizarse, además de tomar en cuenta la vida útil de los mismos. Considerar la aceptación e implementación del Formato de entrega de Equipo de Protección Personal (EPP), para confirmar el suministro que se le otorgue a los trabajadores y trabajadoras de la Coordinación de Solicitudes Técnicas.