Diagnóstico de la unidad Laboratorio Puerto Ordaz de la superintendencia de laboratorios de CGV Ferroninera Orinoco

Introducción

Desde el momento en que las organizaciones despertaron frente a la realidad de lo que conceptualmente se llama globalización, ha resultado importante la estandarización y la búsqueda de la excelencia, a través de la consecución de la productividad, competitividad, y calidad. Y precisamente esto es lo que busca el cumplimiento de la Norma Venezolana Covenin ISO 9001:2008, con las empresas de Venezuela.

CVG Ferrominera Orinoco, siendo una empresa del Estado Venezolano no escapa a esta realidad y es por tal motivo que ha constituido un Sistema de Gestión de Calidad formal bajo el esquema y requisitos de la Norma ISO 9001:2008. Contando hoy día con Certificación ISO en sus procesos de Transporte, Minería, Trituración y Molienda.

Sin embargo debe considerarse que dentro de una macro organización como esta, existen diversas áreas que no están relacionadas directamente con los procesos medulares de la empresa, sino que prestan servicios, o sirven de apoyo a los procesos clave.

Este es el caso del Laboratorio Puerto Ordaz, unidad funcional que fue seleccionada para realizar este estudio diagnóstico, recordando que la calidad es responsabilidad de toda la organización, y no sólo de las áreas que afectan directamente el producto principal de la organización.

Descripción de la Empresa

La empresa CVG Ferrominera Orinoco C.A., inicia sus operaciones a partir del primero de enero de 1976. Es una empresa del estado venezolano, filial de la Corporación Venezolana de Guayana (C.V.G.), la cual cuenta con una filosofía de gestión, fundamentada en una:

Misión: Extraer, beneficiar, transformar y comercializar mineral de hierro y derivados con productividad, calidad y sustentabilidad, abasteciendo prioritariamente al sector siderúrgico nacional, manteniendo relaciones de producción que reconozcan como único valor creador al trabajo y apoyando la construcción de una estructura social incluyente y una:

Visión: Ser una empresa socialista del pueblo venezolano, administrada por el Estado, base del desarrollo siderúrgico del país, que responda al bienestar humano, donde la participación en la gestión de todos los actores, el reconocimiento del trabajo como único generador de valor y la conservación del medio ambiente, sean las fortalezas del desarrollo de nuestra organización.

Geográficamente, la organización se encuentra distribuida entre Ciudad Piar y Puerto Ordaz. Las operaciones mineras (incluyendo las actividades de exploración geológica de reservas de mineral de hierro, planificación, desarrollo, explotación de minas y trituración) se ejecutan en el distrito ferrífero Piar y el (transporte, procesamiento, almacenaje y despacho de mineral de hierro y sus derivados) se realiza tanto en el distrito ferrífero Piar, como en Puerto Ordaz. La sede administrativa de la empresa se encuentra en la Vía Caracas, Edificio de Administración N° 2, Puerto Ordaz, Estado Bolívar, Código Postal 8050, Venezuela. Página web: www.ferrominera.gob.ve.

La capacidad de producción de la empresa está en el orden de los 23 millones de toneladas al año y cuenta con aproximadamente 6.327 trabajadores activos.

Las negociaciones de Venta de Mineral de Hierro de C.V.G. Ferrominera Orinoco C.A., se han extendido a clientes de Europa, América del Norte, Asia y Venezuela, contando con un número aproximado de veinticinco (25) clientes, siendo los principales: Corus UK, Corus Steel, Arcelor, Lucchini en Europa. Nipón Kokan (NKK), Crown V, limited en Asia y Sidor, Orinoco Iron, Comsigua, Venprecar en Venezuela, entre otros.

LA ORGANIZACIÓN.

CVG Ferrominera Orinoco C.A., cuenta con la Estructura Organizativa mostrada a continuación:

POLÍTICA INTEGRAL DE SISTEMAS DE GESTIÓN Y OBJETIVOS DE GESTIÓN

La organización define su Política Integral de Sistemas de Gestión, tal como se expresa en el siguiente texto, la misma es copia fiel y exacta del aprobado en el Plan Corporativo Vigente.

La política de CVG Ferrominera Orinoco, es extraer, procesar y suministrar mineral de hierro y derivados, cumpliendo con la normativa legal, los compromisos acordados con nuestros clientes y los requisitos aplicables relacionados con: la calidad, el medio ambiente, la seguridad y la salud ocupacional.

La empresa demuestra su compromiso al mejorar continuamente el sistema de gestión, con el objeto de:

• Satisfacer las necesidades de nuestros clientes,

• Evitar, reducir y controlar los riesgos e impactos ambientales asociados a las actividades, productos y servicios;

• Promover la participación y el bienestar de nuestros trabajadores, contratistas, proveedores, visitantes y el entorno donde operamos.

Para cumplir con esta política CVG Ferrominera Orinoco C.A. establece los Objetivos de Gestión en la empresa, los cuales son medibles y coherentes con las estrategias de la empresa, con la finalidad de conducir a la organización hacia la mejora del desempeño. Estos objetivos se encuentran disponibles en la Intranet de la empresa.

A continuación se muestra el mapa de procesos actual de la organización:

Dentro de los procesos de soporte, figura el proceso de Servicios y Apoyo, en donde se incluyen los relacionados al aseguramiento de Calidad.

Descripción de la Unidad: "Laboratorio Puerto Ordaz"

La Superintendencia de Laboratorios de la Gerencia de Calidad tiene bajo su control: el Laboratorio Ciudad Piar, Laboratorio Puerto Ordaz, Laboratorio de Planta de Pellas, Laboratorio de Planta de Briquetas, y Laboratorio de Lubricantes.

Para el presente estudio diagnóstico se ha seleccionado el área de Laboratorio Puerto Ordaz, que se encarga de realizar análisis y ensayos a los procesos de producción y despacho de Mineral Fino y Grueso, además presta servicios especiales a clientes internos de la organización.

En dicho laboratorio se llevan a cabo dos tipos de procesos principales: Análisis Físicos y Análisis Químico, que se desarrollan en áreas físicas independientes. El Laboratorio Puerto Ordaz se rige por el Manual del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa y por las políticas de Calidad de la misma. Cuenta con un talento humano compuesto por ocho (8) analistas físicos y nueve (9) analistas químicos, cuatro (4) supervisores, tres (3) asistentes técnicos y un (1) jefe de área.

La estructura organizativa interna se refleja en el organigrama general de la organización. Las actividades referidas a ensayos, análisis, calibración, verificación, elaboración de curvas de control, se encuentran documentadas a través procedimientos y prácticas de trabajo seguro (PTS). Para la prestación del servicio de apoyo que brinda el Laboratorio Puerto Ordaz, no se utilizan documentos de orientación para el trabajo que establezcan y determinen los procesos y sus interrelaciones, sino que las actividades relativas se realizan de forma empírica, de acuerdo al conocimiento y experiencia del personal sobre el trabajo a realizar. El Laboratorio Puerto Ordaz, tiene como cliente interno principal el área de Aseguramiento Puerto Ordaz, de quienes recibe las muestras de material a procesar y a quien debe posteriormente entregar el certificado que indica las características de dicho material.

Diagnóstico de Situación Actual del Laboratorio Puerto Ordaz respecto a la NVC-ISO 9001:2008

Para conocer el porcentaje de conformidad del área Laboratorio Puerto Ordaz con los Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad de la Norma ISO 9001, se aplica el cuestionario de evaluación basado en ISO 9001 (ver Anexo No. 1), a través de un proceso investigativo, donde se recolectó en el área de interés la información requerida. Y se obtuvo la siguiente puntuación que describe la situación actual del área con respecto al cumplimiento de los requisitos de la Norma para el Sistema de Gestión de Calidad:

RESUMEN DE LA AUDITORÍA / NIVEL DE CUMPLIMIENTO

Para estudiar detalles sobre los hallazgos mediante aplicación del cuestionario, vea el Anexo 1.

Es importante destacar el motivo de la exclusión de la cláusula 7.3 Diseño y Desarrollo de la NVC-ISO 9001:2008 en el estudio diagnóstico aplicado a la unidad Laboratorio Puerto Ordaz.

Debe considerarse que el "Diseño y desarrollo", de acuerdo con la norma ISO 9000:2000 cláusula 3.4.4 es "el conjunto de procesos que transforma los requisitos en características especificadas". También, de acuerdo a ISO 9000:2000 requisitos son "necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria" y características son rasgos diferenciadores que pueden incluir:

· Físicas (como características mecánicas, biológicas)

· Sensoriales (relacionadas con el olfato, la vista)

· De comportamiento (cortesía, honestidad)

· De tiempo (puntualidad, disponibilidad)

· Ergonómicas (relacionadas con el bienestar, seguridad humana)

· Funcionales (como la velocidad máxima de un avión)

No debe obviarse que las organizaciones deben considerar además del componente tangible de su producto (requisitos de la cláusula 7.3), también el diseño y desarrollo del producto intangible (el servicio mismo) que debe ser el foco principal en un área de prestación de servicio, diseñando el proceso de entrega del servicio al cliente para garantizar la satisfacción del mismo.

Sin embargo en el caso específico del Laboratorio Puerto Ordaz de CVG Ferrominera Orinoco este proceso de diseño de los métodos y formas para prestar el servicio que proporciona dicha área no son determinados por dicha unidad, sino que esto es establecido por la unidad Aseguramiento de Calidad, según el material que requieren sea analizado, la necesidad de entrega de información en términos de tiempo, y la necesidad de que los certificados de análisis contengan información sobre variables específicas del material.

En tal sentido el área evaluada se considera responsable de planificar los procesos para prestar el servicio, de los procesos relacionados con el cliente interno, de la compra de los insumos requeridos para la entrega del servicio al cliente interno, de lo relacionado a la producción y prestación del servicio, y al control de equipos de seguimiento y medición empleados, más no del diseño y desarrollo del producto en sí.

Resumen de porcentaje final de cumplimiento de acuerdo a los requisitos exigidos por la NCV-ISO 9001:2008

De acuerdo a la tabla anterior, la puntuación del Laboratorio Puerto Ordaz, con respecto a los requisitos exigidos por la NVC-ISO 9001:2008 es de 85,30%. Así también puede evidenciarse el porcentaje de cumplimiento de cada cláusula mediante el siguiente gráfico:

Según se muestra en la figura anterior, la Cláusula con mayor porcentaje de cumplimiento es la Cláusula No. 8, y la de menor porcentaje de cumplimiento es la Cláusula 7, y esto en sentido general corresponde a que los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora, se desarrollan en la unidad Laboratorio Puerto Ordaz de acuerdo a lo establecido con el Sistema de Gestión de la Organización, sin embargo se reconoce que en la unidad de Laboratorio no se encuentran establecidos ni documentados los procesos relacionados específicamente a la Realización de producto (del Laboratorio), en este caso referido al servicio que se presta, para poder garantizar luego métodos específicos para el Seguimiento, Análisis y Mejora en dicha área.

Es importante para desarrollar una propuesta de mejora al Sistema de Gestión de la Calidad existente en la organización, reconocer la brecha de calidad con respecto a los hallazgos de evaluación en el área específica Laboratorio Puerto Ordaz. Para determinar la brecha de calidad, es importarte considerar el cumplimiento y brecha por cláusula como se muestra en el siguiente gráfico:

Finalmente se calcula la brecha de calidad, tomando en consideración el porcentaje de cumplimiento de la Norma necesario para una certificación, que es de un 98%, como sigue:

La brecha de calidad del Laboratorio Puerto Ordaz se puede representar:

Propuesta para minimizar la Brecha de Calidad

La organización CVG Ferrominera Orinoco tiene establecido un Sistema de Gestión de Calidad, sin embargo a través del diagnóstico realizado en el Laboratorio Puerto Ordaz, se han detectado oportunidades de mejora que serán consideradas para la propuesta que se muestra a continuación y cuyo fin es disminuir la brecha de calidad, o porcentaje de incumplimiento de las exigencias de la NVC-ISO 9001:2008.

Descripción de la Propuesta

Minimizar el incumplimiento de la cláusula 4 de la NVC-ISO 9001:2008 documentando cómo el Laboratorio realiza seguimiento, medición y análisis, e implementa acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los mismos.

Para esta propuesta es necesario definir claramente los resultados esperados de los procesos de Laboratorio Puerto Ordaz. Para lo cual se ha desarrollado el Mapa de Procesos de la unidad Laboratorio Puerto Ordaz, que se muestra a continuación:

Asimismo para contribuir al reconocimiento de los resultados planificados, se determina la secuencia e interacción de procesos a través de los siguientes diagramas de caracterización correspondientes a cada uno de los procesos medulares o sub-áreas del Laboratorio Puerto Ordaz:

Se propone adicionalmente la implementación un método de validación de procesos, que permitiría reducir el incumplimiento de la cláusula 7 de la NVC.ISO 9001:2008, entre las acciones para alcanzar resultados planificados y la mejora continua de los mismos (cláusula 4).

Respecto a la implementación de la Validación de los procesos y de la prestación de servicios se propone validar los resultados de análisis aplicando la norma ISO-IEC 17025 REQUISITOS GENERALES PARA LOS LABORATORIOS DE PRUEBA Y CALIBRACIÓN.

El Laboratorio de Puerto Ordaz inició en el año 2008 el camino para obtener la acreditación. Las vías son escoger el método a acreditar, y cumplir con los requisitos de gestión y los requisitos técnicos. Por causa de la Crisis mundial del hierro y el Acero en el año 2009 se suspende el proceso de acreditación quedando pendiente validar los métodos para posteriormente acreditar.

Funcionamiento propuesto del sistema de validación de resultados: Al estar validado los métodos de ensayo, y el laboratorio acreditado, los resultados calculados pasan por un sistema de validación particular para cada método de ensayo, donde, de acuerdo a ecuaciones de aceptación, se identifica si el valor será entregado o si por el contrario debe someterse a una revisión, o eliminarse. Esto se basa en el principio del Sesgo y la precisión, conocido como Exactitud. De esta manera, y con evidencia objetiva el laboratorio entregaría resultados validados. Todo el proceso de validación deberá estar documentado y controlado tal como lo indica la cláusula 4.2.2 de la NVC-ISO 9001:2008.

Así también, se ha tomado en consideración entre las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los mismos (cláusula 4), la propuesta de un programa de capacitación y formación de personal, basado en las actuales descripciones de cargo, y las necesidades del personal que actualmente ocupa dichos cargos que permitiría reducir el incumplimiento de la cláusula 6 de la NVC-ISO 9001:2008. El programa propuesto se muestra a continuación:

De esta manera la organización garantiza el personal competente para desarrollar los procesos que se ejecutan en el Laboratorio Puerto Ordaz, favoreciendo el cumplimiento de los resultados planeados en el área. Es importante sugerir se mantengan registros y evidencias de que el programa de formación y capacitación propuesto ha generado el resultado esperado, con evaluaciones posteriores a su desarrollo (cláusula 6).

En relación a la necesidad de seguimiento, medición y análisis, es necesario que se documente y aplique una metodología para la medición del desempeño del Sistema de Gestión de Calidad dentro del Laboratorio, que permita reducir el incumplimiento de la cláusula 8 de la NVC-ISO 9001:2008. En este sentido se propone documentar la siguiente propuesta: Con la finalidad de realizar un seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente interno de Laboratorio Puerto Ordaz con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de esta unidad, en el proceso de Análisis Físico y de Análisis Químico se utilizan comunicaciones directas con los clientes (aseguramiento de calidad), y se revisan quejas de clientes con la finalidad de obtener los datos necesarios para medir la "Satisfacción del Cliente". Para posteriormente realizar el análisis de los resultados y canalizar las acciones pertinentes.

Para reducir el incumplimiento de la cláusula 5 de la NVC-ISO 9001:2008, se propone elaborar y estandarizar bajo los lineamientos del Sistema de Gestión de la organización un formato de quejas, y emplear el formato: Minuta de Asistencia a Charlas y Reuniones (que existe actualmente dentro del SGC de CVG Ferrominera Orinoco) para evidenciar los puntos discutidos en reuniones entre el cliente interno (aseguramiento de calidad) y el personal de Laboratorio Puerto Ordaz, de manera que cuente con evidencia de satisfacción del cliente interno.

Plan de Acción

Para visualizar y proyectar el proceso de implementación de las propuestas realizadas, se desarrolló un plan de acción, describiendo las actividades a desarrollar y el responsable, según la autoridad y responsabilidad asignada a cada puesto dentro del Laboratorio puerto Ordaz. Debe recordarse que la organización CVG Ferrominera Orinoco posee un Sistema de Gestión de Calidad bajo la NVC-ISO 9001:2008, por lo que el siguiente plan de acción refleja propuestas para mejorar el sistema de gestión, basado en los hallazgos de la unidad específica: Laboratorio Puerto Ordaz.

Conclusiones

La principal conclusión que puede extraerse del presente trabajo se refiere a que la Certificación de procesos específicos de una organización, no garantizan que en otros procesos de la misma se cumplan cabalmente los requisitos de una norma como lo es NVC-ISO 9001:2008.

En el estudio realizado se detectó que la brecha de Calidad del Laboratorio Puerto Ordaz de CVG Ferrominera Orinoco es de 12,70%. Encontrándose un nivel de incumplimiento mayor en la cláusula 7 Realización del producto o Servicio, debido principalmente al no establecimiento, y determinación de los procesos de Laboratorio Puerto Ordaz, sus secuencias e interrelaciones, ya que al no conocer el resultado que se espera, poco puede hacerse en cuestión de calidad debido a que no existirá medición posible sin un patrón o base de medida. La mejora continua del SGC de la organización debe pasar por incluir de forma dinámica y veraz el concepto de calidad en cada uno de los procesos que forman parte de la empresa, permitiendo incrementar la calidad a nivel interno, que a su vez tendrá incidencia directa en la calidad que la organización puede ofrecer a sus clientes externos.

Bibliografía

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Vilar, J. La Auditoria de los Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundación Confemetal y ADS Quality. Pág 39-45

Consulta: 8 de noviembre de 2011, 5:34 pm. Disponible en: http://books.google.co.ve/books?id=oRg7CUUrgdcC&printsec=frontcover&dq=sistemas

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Disponible en: http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia-2/interpretacion- aplicacion-requisitos-iso-9001-2008.pdf

Autores:

Chaivez, Albin

Hernández, Darío

Maza, Juan C.

Mora, Mariel

Narváez, Andrés

Facilitador:

MsC. Scandra Mora

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA

"ANTONIO JOSÉ DE SUCRE"

VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ COORDINACION DE INVESTIGACION Y POSTGRADO MAESTRÍA EN INGENIERÍA INDUSTRIAL

ASIGNATURA: SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

Puerto Ordaz, Noviembre de 2011