Modelos de excelencia

Introducción

Los modelos de gestión por calidad total que promueven los premios de calidad, también conocidos como modelos de excelencia, son instrumentos que permiten acelerar el proceso de cambio cultural en las organizaciones y constituyen una guía para lograr el mejoramiento continuo de las empresas.

La evolución económica actual hacia un entorno cada vez más competitivo, con menos fronteras económicas, y una creciente globalización, ha hecho que las empresas y organizaciones se replanteen los términos de Calidad y Excelencia, que más allá de sus orígenes históricos y evolución reciente, hoy se utilizan para introducir la innovación y la mejora continua en la gestión, para mejorar los resultados globales de la organización y en especial los resultados económicos.

El término Excelencia, como sinónimo de buena gestión empresarial, fue acuñado con la aparición de los Grandes Modelos en Occidente. El Malcolm Baldrige, aparecido en Estados Unidos en 1987, el Modelo Europeo publicado en 1991 y el Modelo Iberoamericano en 1999, no solo recogen el nombre de Excelencia en su título, sino que sus criterios y los valores en que están basados constituyen el referente de una gestión y unos resultados "excelentes"

En el corto plazo son un reconocimiento a quienes tuvieron la visión y perseverancia necesarias para avanzar en el camino de la calidad: además de premiar el esfuerzo, difundir sus éxitos y señalar los modelos a seguir. En el mediano y largo plazos, los premios se convierten en el objetivo principal del esfuerzo nacional para el mejoramiento de la calidad.

Introducción a los Modelos de la Calidad

La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores. Los principios fundamentales de este sistema de gestión son los siguientes:Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo).

La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.

Los principios fundamentales de este sistema de gestión son los siguientes:

Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo).

Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin).

Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo. Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad Total.

Las empresas modernas, especialmente las denominadas excelentes en los países desarrollados, han demostrado que la causa principal del éxito consiste en haber colocado a la calidad como uno de los fundamentos esenciales y sustantivos de actividades como: proveedores, insumos, procesos, productos, comercialización, servicios y todo esto se vera traducido en satisfacción para el consumidor. Así, el término de calidad se ha convertido en una plataforma sólida sobre la cual puede construirse la gerencia de calidad asociada a la satisfacción, como las exigencias actuales lo exigen.El desarrollo de la calidad está unido íntimamente a los aspectos socioeconómicos, industriales y culturales de cada mercado.

Modelos de Excelencia

A nivel mundial, los modelos de excelencia contenidos en los reconocimientos, se convierten cada vez en referentes para el desarrollo de las organizaciones hacia la competitividad global. Son herramientas necesarias para la autoevaluación de la empresa. Algunos de estos modelos han sido creados y promocionados por diversos organismos e instituciones con la intención de que sean seguidos y aplicados por todas las empresas. De hecho, la mayor parte de ellos constituyen el modelo de referencia para evaluar a los concursantes de premios nacionales y continentales a la calidad. Puede, por lo tanto, en la mayor parte de los casos asociarse un modelo de excelencia con un premio a la calidad. 

La plataforma del modelo está soportada en tres elementos: Competitividad, Innovación, Aprendizaje. Son los elementos que debe desarrollar o alcanzar toda organización para su éxito sostenible. La Competitividad se refiere a la capacidad que tiene la organización de crear valor para los diferentes Grupos Sociales Objetivo. La Innovación es la competencia fundamental de las organizaciones modernas, aquella que le genera una verdadera base de diferenciación sostenible; debemos convertir las organizaciones en espacios de Innovación colectiva y permanente. Las organizaciones se deben convertir en Organizaciones de Aprendizaje, para que la organización como un todo y las personas que trabajan en ella, estén continuamente aprendiendo cosas nuevas y desaprendiendo las que ya no funcionan; Es la forma de asegurar una evolución permanente en armonía con los cambios del entorno.

Figura 1

En concreto hay tres premios que han popularizado sendos modelos de excelencia: el premio europeo a la calidad, basado en el modelo de excelencia EFQM; el premio nacional Malcolm Baldrige en los Estados Unidos; y el premio Deming en Japón.

La Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (en inglés, European Foundation for Quality Management, EFQM)

Fue fundada en 1988 por los presidentes de las catorce mayores compañías europeas, con el apoyo de la Comisión Europea. En 2011 se registraron más de 700 organizaciones, desde multinacionales o importantes compañías de ámbito nacional hasta universidades e institutos de investigación. La Fundación asume su papel como clave en el incremento de la eficacia y la eficiencia de las organizaciones europeas, reforzando la Calidad en todos los aspectos de sus actividades, así como estimulando y asistiendo el desarrollo de la mejora de la Calidad.

Como parte de este estímulo, la EFQM (una fundación localizada en Bélgica) otorga todos los años el Premio Europeo a la Calidad, utilizando como criterio de decisión el Modelo de Excelencia EFQM.

El impulso para fundar esta poderosa red de administración fue la necesidad de crear un marco de trabajo para la mejora de la calidad, teniendo como referencias los modelos Malcolm Baldrige de los Estados Unidos y, sobre todo, el Premio Deming en Japón, pero adecuado a las necesidades del contexto europeo.

Misión.

• Estimular y asistir a las organizaciones en toda Europa para desarrollar actividades de mejora enfocadas en lograr la excelencia en la satisfacción al cliente, la satisfacción de los empleados, el impacto en la sociedad y en los resultados de negocios.

• Apoyar a los gerentes de las organizaciones europeas en la transformación acelerada de laGestión Total de Calidad -concepto acuñado por W. Edwards Deming- como factor decisivo en el logro de la ventaja competitiva a nivel global.

Importancia.

Con la ayuda de la EFQM y a través del ejemplo de sus miembros, las organizaciones en Europa han comenzado a aceptar que la administración de la calidad total es una forma de administrar actividades para ganar eficiencia, efectividad y ventaja competitiva, asegurando el éxito a largo plazo al satisfacer las necesidades de los clientes, empleados, entidades financieras, accionistas y la comunidad en general.

La implementación de programas de administración de la calidad total permite alcanzar beneficios significativos, tales como un incremento en la eficiencia, reducción de costos y mayor satisfacción de los clientes, todo orientado a mejorar los resultados de los negocios.

La EFQM tiene un rol clave en la mejora de la efectividad y la eficiencia de las organizaciones europeas al reforzar la importancia de la calidad en todos los aspectos de sus actividades. También contribuye asistiendo y estimulando el desarrollo de políticas para el mejoramiento de la calidad.

Organización.

Las Organizaciones Asociadas Nacionales son organizaciones no lucrativas de carácter nacional, con metas y objetivos similares a los de la EFQM. Además de proveer sus propios productos y servicios, estas organizaciones venden localmente los productos de la EFQM, así como materiales y capacitaciones en los idiomas locales. El modelo europeo es un modelo no normativo que sirve a las organizaciones como una autoevaluación y mejora de la calidad de sus productos.

En el modelo EFQM se consideran 9 criterios de evaluación clasificados en dos categorías: agentes facilitadores y resultados. Los primeros se centran en los esfuerzos desarrollados internamente por la empresa para mejorar su calidad. Se abordan cuestiones como;

• El liderazgo

• La política

• Estrategia

• Las personas

• Las alianzas

• Recursos

• Los procesos.

El premio Malcolm Baldrige

Se estableció en los Estados Unidos en 1987 para reconocer a las organizaciones estadounidenses sus logros en materia de calidad. Aunque no pueden concursar al premio, muchas empresas de diversos países, especialmente americanas, utilizan los criterios y sistemas de puntuación de este premio para autoevaluarse

Figura 2

El modelo recoge 7 criterios generales de corte muy similar a los del modelo EFQM. Estos son:

• Liderazgo

• Planificación estratégica

• Enfoque al cliente y mercado

• Información y análisis

• Enfoque RRHH

• Gerencia de procesos

• Resultados del negocio. 

Después de que Edwards Deming fuera invitado por la Sindicato Japonés de Científicos e Ingenieros (JUSE) en 1950 para impartir en Japón distintos cursos sobre control de la calidad, dicha organización decidió establecer el premio Deming a la calidad.

El premio tiene diferentes categorías, una de las cuales (Deming Application Prize) está destinada a premiar a aquellas organizaciones que prueben tener un desempeño excelente en materia de calidad. Aunque inicialmente restringido a empresas japonesas, en 1984 se abrió la convocatoria también para empresas no japonesas.

Modelo de Excelencia de Gestión de EDELCA

Este modelo consiste en una encuesta en la cual se hace énfasis en los aspectos referidos a la Planificación Estratégica y Despliegue de Objetivos, e Información y Análisis, (C.V.G. EDELCA, 1999).

Los datos utilizados para la elaboración del modelo, se obtuvieron de los objetivos estratégicos a largo plazo de la Gerencia de Planta de Briquetas. La definición de los objetivos, se hizo en base a las funciones de manera que estuvieran alineadas o que apuntaran hacia los objetivos estratégicos. Para la definición de los objetivos de cada perspectiva, se construyó una matriz en la cual se establece la alineación de los objetivos de la empresa con los objetivos que estarán bajo la responsabilidad de la Gerencia de Planta de Briquetas a largo, mediano y a corto plazo, luego por cada objetivo se definen los indicadores que medirán el grado de cumplimiento de cada uno. Para cada indicador se establecen las metas que se pretenden lograr durante un periodo de tiempo determinado.

El modelo de control de gestión propuesto permite organizar la información requerida para la toma de decisiones, utilizando un análisis interactivo de múltiples variables, que pueden ser manipuladas en tiempo real, de acuerdo a los requerimientos del decisor, generando diversidad de alternativas o escenarios para tomar la decisión más acertada. Además proporciona información gerencial que permite la toma de decisiones en cuatro aspectos importantes, tales como: Finanzas, Clientes, Procesos y Crecimiento Interno y aprendizaje.

Algunos Indicadores propuestos para cada perspectiva:

Perspectiva Objetivos Indicadores

Financiera

• Incrementar la contribución de Planta de Briquetas en la rentabilidad del negocio.

• Disminuir el costo de producción de Briquetas.

• Porcentaje de cumplimento de presupuesto de gastos.

• Costo Unitario de Producción.

• Productividad.

• Clientes

• Superar las expectativas de los clientes internos y externos.

• Cumplimiento en la entrega del producto de Briquetas en el tiempo acordado.

• Continuidad en el suministro de material (Inversión, Situación del Mercado).

• Garantía de la calidad física del producto (% Menor de 6,35mm de granulometría).

• Procesos internos.

• Maximizar la operatividad de los Equipos de Proceso y Equipos de Planta para cumplir satisfactoriamente el Plan de Producción.

• % Cumplimiento del plan de producción. Entre otras.

El Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión

Es otorgado por el Gobierno de Colombia a las organizaciones que se distingan en su enfoque práctico de la calidad de la gestión. Su propósito es promover la competitividad de las empresas.

El Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión, denominado hasta el 2001 Premio Colombiano a la Calidad, fue creado por el decreto 1653 de 1975 como reconocimiento del Gobierno Nacional de Colombia a las organizaciones, tanto del sector público como del privado, que se distinguen por tener un enfoque práctico en el desarrollo de procesos de gestión hacia la calidad y la productividad, para lograr una alta competitividad y confiabilidad de sus productos y servicios.

Propósito.

El propósito principal del Modelo contenido en el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión es el de ser un Modelo de Excelencia en la Gestión, que sirva como referencia para que todo tipo de organizaciones sigan permanentemente el camino que las lleve a ser calificadas y a tener prácticas de organizaciones de Clase Mundial, capaces de entregar, a sus Grupos Sociales Objetivo, una Oferta de Valor claramente diferenciada, sostenible y no fácilmente imitable, y de esa manera asegurar su Competitividad.

Objetivos:

• Promover la adopción del enfoque y las prácticas de Gestión Integral, como fundamentos de la competitividad de las organizaciones del país.

• Ser base para la difusión de experiencias y estrategias exitosas de gestión y de los beneficios derivados de su puesta en práctica por parte de las organizaciones ganadoras del Premio.

• Fomentar la utilización de los criterios del Premio como herramienta para lograr la excelencia.

• Propiciar la utilización del Premio como un instrumento educativo para el desarrollo de organizaciones socialmente sanas y económicamente exitosas.

Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión

Criterio 1: Liderazgo Y Estilo de Gestión

Los líderes desarrollan, comunican y facilitan la consecución de la Misión, Visión y Valores. Los líderes promueven, motivan y estimulan a sus colaboradores, creando condiciones adecuadas para la mejora continua y la innovación, además de servir de modelo de referencia en comportamiento y rendimiento para los demás.

En su camino a la mejora continua, las organizaciones identifican los procesos que hacen realidad la política y estrategia, los representan mediante un mapa de procesos, los describen y documentan.

FIGURA 3

Existen cinco Procesos Facilitadores:

1.- Liderazgo y Estilo de Gestión,

2.- Política y Estrategia,

3.- Desarrollo de las Personas,

4.- Recursos y Asociados,

5.- Clientes/ Ciudadanos/ Usuarios.

Criterio 2: Política Y Estrategia (100 puntos)

La organización identifica los objetivos estratégicos y los desarrolla en planes y proyectos operativos alineados con la Visión y Misión de la organización, y establecen mecanismos periódicos de revisión para adaptar dichos objetivos a las necesidades de los ciudadanos y a los cambios del entorno. Para poder hacer realidad la política y estrategia la organización identifica a los clientes/usuarios de sus servicios y a los otros grupos de interés.

Subcriterios:

2. La Política y Estrategia están basadas en las necesidades presentes y futuras y en las expectativas de los ciudadanos y grupos de interés involucrados.

Elementos a considerar:

– La organización conoce las expectativas y necesidades de los ciudadanos y de otros grupos de interés y orienta su servicio para alcanzar una sociedad de bienestar.

– La organización ha formalizado jurídicamente los enfoques, modelos, acciones e instrumentos de la calidad que utiliza, asegurando que queden sometidos a la ley y al Derecho.

– La organización utiliza técnicas de prospectiva y estudio del entorno general y específico durante el proceso del planeamiento estratégico. La organización determina las oportunidades y las amenazas a partir del análisis de entorno realizado.

– Los directivos / responsables establecen objetivos estratégicos y operativos de acuerdo con la Misión de la organización y traducen los objetivos estratégicos y operativos de la organización en planes y proyectos.

Criterio 3: Desarrollo de las Personas (140 puntos)

La organización promueve el desarrollo de las capacidades de las personas que la integran a través de una adecuada planificación y gestión del trabajo, de la capacitación y el entrenamiento, del facultamiento, la comunicación y la creación de un ambiente y condiciones de trabajo, orientados a lograr alto desempeño y alineamiento hacia los fines superiores de la organización.

La organización se compromete con la satisfacción, el desarrollo y bienestar de su personal.

Subcriterios

Las personas: planificación, gestión y mejora de los recursos humanos

Elementos a considerar:

– Hay un desarrollo propio de la política general de recursos humanos basado en la estrategia y la planificación de la organización

– Se utiliza información del personal, procedente de diversas fuentes de la organización, para el desarrollo y mejora de la política, estrategia y planes de recursos humanos.

– La organización establece prácticas laborales de alto rendimiento y flexibilidad para obtener resultados en un clima laboral adecuado.

– La organización asegura que el ejercicio de la función pública sea profesional y basado en principios de igualdad, mérito y capacidad.

Criterio 4: Recursos Y Asociados (100 puntos)

La organización planifica y gestiona las alianzas externas, las relaciones con sus proveedores y los recursos internos en apoyo de su política y estrategia buscando establecer un equilibrio entre las necesidades actuales y futuras de la organización, las personas y el medio ambiente.

Asimismo, establece canales adecuados para gestionar la información y el conocimiento.

Subcriterios

Gestión de los recursos económicos y financieros

Elementos a considerar:

– Las partidas presupuestarias de gasto están vinculadas al correcto desarrollo de los programas/proyectos planificados para la consecución de los objetivos.

– La organización asegura la utilización racional de los recursos públicos asignados para el logro de las metas y objetivos previstos

Gestión de los recursos de información y conocimientos

Elementos a considerar:

– Se proporciona a los usuarios internos y externos un acceso adecuado a la información y conocimiento relevantes (acceso a canales de información).

– La organización desarrolla procesos sistemáticos para captar, incorporar, generar, adaptar y difundir la información y el conocimiento adquirido.

– La gestión del conocimiento se encuentra institucionalizada como una rutina administrativa.

– La organización desarrolla procesos de gestión de los repositorios (registros o archivos) de información.

– La organización establece mecanismos de intercambio de experiencias y redes de acceso o interconexión para identificar mejores prácticas entre funcionarios y con otros organismos públicos e instituciones privadas.

– Se utilizan las dinámicas naturales del trabajo, el conocimiento y la experiencia para generar valor entre los distintos grupos relacionados.

Criterio 5: Clientes/Ciudadanos/Usuarios (120 puntos)

Para el diseño y desarrollo de los servicios, se tiene en cuenta a los clientes/ciudadanos/usuarios informándoles y prestándoles la asistencia necesaria.

Se cuenta con mecanismos para conocer el nivel de satisfacción de los Clientes/ciudadanos/usuarios y poder aplicar en su caso las acciones oportunas de mejora en los procesos

Subcriterios

Se identifican las necesidades y expectativas de los Clientes/ciudadanos/usuarios respecto a productos y servicios

Elementos a considerar:

– La gestión por procesos tiene en cuenta al ciudadano como eje fundamental de la intervención pública.

– Se detectan y se priorizan los atributos de calidad que caracterizan los servicios teniendo en cuenta las necesidades de los diferentes grupos de destinatarios.

– El nivel de satisfacción de los clientes/ciudadanos/usuarios de los servicios se mide y analiza de forma sistemática con el fin de incorporar acciones de mejora.

– Se tiene en cuenta a los clientes/ciudadanos/usuarios en el diseño y desarrollo de los servicios que se les ofrece mediante la utilización de alguna de estas fuentes: análisis de la demanda; análisis de las quejas y sugerencias; encuestas o de cualquier otro medio disponible.

Se diseñan y desarrollan productos y servicios

Elementos a considerar:

– La organización innova o adapta sus servicios continuamente a las demandas sociales.

– Se adoptan enfoques y se diseñan procesos de prestación de servicios desde la perspectiva del cliente /ciudadano /usuario.

– La organización promueve la innovación y la mejora continua en el desarrollo de nuevos servicios y procesos, propiciando su racionalización, simplificación y normalización.

Conclusiones

Los modelos de Excelencia son modelos que tratan de medir la Calidad Total de las organizaciones a través de nueve criterios.

El modelo se aplica como guía de referencia en la búsqueda de la excelencia empresarial entendiendo como excelencia empresarial a la forma de actuar de las  organizaciones que satisfacen las necesidades del mercado, son líderes en su sector, están bien gestionadas, cumplen sus objetivos y obtienen una elevada rentabilidad.

Estos modelos a su vez estimulan la búsqueda de soluciones, ayudan a identificar los aspectos que la organización debería analizar y estudiar para mejorar su gestión.

En fin son guías que conducen a las organizaciones a establecer un sistema de gestión organizado dentro del marco de la calidad total.

Referencias bibliográficas

[1] www.edelca.org.ve Consultado 13/11/2011

[2] www.programaempresa.com/empresa/empresa.nsf/AbrirPagina? Consultado el 1/12/2011

[3] www.businessexcellence.cl/modelos–de-gestión-de–excelencia Consultado el 1/12/2011

[4] www.mauricio-glezglez.lacoctelera.net/post/2009/03/11/modelos–excelencia Consultado el 4/12/2011

Autor:

Alonzo, Denisis

Martínez, Yenni

León, Yuleivis

Flores, Dehomar

Zerpa, Elsa

Profesora:

Ing. Scandra, Mora

Enviado por:

Iván José Turmero Astros

CIUDAD GUAYANA, DICIEMBRE 2011