Nivel de satisfacción del paciente con la atención en la Clínica Odontológica Univalle La Paz

Justificación

En la actualidad existen muchas Universidades que cuentan con una Clínica Odontológica, por ello es necesario evaluar y mejorar el tipo de atención que se da en estas.

Los pacientes que acuden a estos establecimientos lo hacen por diversos motivos, pero es necesario que este se sienta satisfecho con la atención recibida desde que ingresa al establecimiento hasta que culmina con todos sus tratamientos, también es preciso que este tenga el deseo de volver cuando lo requiera y se convierta en un paciente fiel al establecimiento y no busque otro por no haber recibido una atención que haya satisfecho sus necesidades.

Planteamiento del problema

La Clínica Odontológica Univalle La Paz recibe un número considerable de pacientes por gestión (datos a completar con información de registros) y existe además un aumento de estudiantes a medida que pasan los años, requiere un incremento en la afluencia de pacientes.

El nivel de satisfacción y/o aceptabilidad por parte del paciente debe ser considerado como muy importante porque es necesario conservar a los pacientes y atraer gente nueva para ser atendida.

La atención brindada en la Clínica Odontológica Univalle La Paz es la que será tomada como sujeto de estudio para determinar si brinda una atención buena para los pacientes que la frecuentan.

Por lo mencionado anteriormente se puede detectar el siguiente problema:

¿Determinar el nivel de satisfacción del paciente con la atención recibida en la Clínica Odontológica Univalle La Paz?

HIPÓTESIS

"EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL PACIENTE CON LA ATENCIÓN RECIBIDA EN LA CLÍNICA ODONTOLÓGICA UNIVALLE LA PAZ ES OPTIMA"

• A. Variable Dependiente

Atención recibida

• B. Variable Independiente

Nivel de satisfacción

OBJETIVOS

• C. Objetivo general

Conocer el nivel de satisfacción del paciente con la atención recibida en la Clínica Odontológica Univalle La Paz, en la gestión 2012.

• D. Objetivos Específicos

• 1. Evaluar las características de atención eficiente a pacientes que acuden a la Clínica Odontológica Univalle La Paz.

• 2. Diagnosticar la situación actual de la atención actual de la atención a los pacientes.

• 3. Establecer las necesidades financieras de la clínica Odontológica Univalle La Paz para favorecer a los pacientes.

Marco teórico

La elaboración del marco teórico tiene que ver con un conjunto de conocimientos que sintetiza el investigador a fin de fundamentar la investigación. Este tiene estrecha relación con el problema formulado o dicho de otro modo es, la conceptualización del problema planteado

En lo relacionado con los servicios, calidad, no significa lujo, ni la condición superior en la prestación, ni suministrar la apariencia externa, ni dar la máxima comodidad. Hoy se considera franca y llanamente, el nivel de excelencia que la empresa ha escogido y se ha impuesto como norma, para satisfacer las necesidades del cliente.

Es importante diferenciar la calidad de un producto y la de un servicio. La de un producto responde a las características externas del mismo y a su efectividad aislada para un fin determinado. La de un servicio, reúne gran cantidad de factores, o componentes que no pueden disociarse; en una palabra, prevalece la impresión de conjunto y no del éxito de una u otra acción específica.

"Diferentes estándares se han establecido para medir la calidad de un servicio. Aún cuando en muchos de estos hay criterios diversos, según la cultura de los países, se pueden aceptar los siguientes como los aceptados más comúnmente:

– Puntualidad

– Prontitud

– Atención

– Amabilidad

– Cortesía

– Honestidad

– Rapidez a la respuesta

– Precisión de la Respuesta

– Respeto al cliente"

La creencia de que la calidad se construye solo a expensas de la buena voluntad del recurso humano es un error. Este puede estar suficientemente motivado y comprometer todo su esfuerzo individual o el de su equipo, pero para que su actitud no resulte estéril, se requiere de toda una estructura que debe ser diseñada, con la debida planeación, con el fortalecimiento de las áreas críticas, con la garantía de proporcionar felicidad, pero sobre todo con la preparación y motivación adecuadas del personal, al que fundamentalmente se le debe introducir dentro del necesario esquema de la educación continua hacia la calidad, sin discriminación de clase o de nivel.

La evaluación de la calidad, es uno de los factores que conducen a la Garantía de Calidad, mide no solo el impacto sino el desenvolvimiento general del programa que comienza en la planeación.

Un aspecto importante que se debe tener en cuenta al evaluar la calidad es la satisfacción de los clientes y de los propios prestadores de la atención, pues sólo cuando seamos capaces de devolver al paciente sus funciones fisiológicas y estéticas y teniendo en cuenta sus criterios sobre estos aspectos, es que éste se sentirá totalmente satisfecho con nuestro trabajo.

Según Marcial Hernández Bustamante, para lograr la satisfacción del paciente odontológico, no basta, en la mayor parte de los casos, con lograr unos buenos resultados clínicos. En la práctica observamos que los motivos más frecuentes de insatisfacción poco o nada tienen que ver con la efectividad de las intervenciones. Por esta razón, una gestión eficiente de los recursos sanitarios debe considerar no sólo los aspectos científico-técnicos, sino que además, debe incidir en la organización de las consultas, su accesibilidad, disponibilidad, apariencia física, etc.; así como ser capaz de promover el trabajo en equipo, la creatividad y la motivación de los integrantes del equipo. Detectar las debilidades e ineficiencias de los procesos de atención al paciente es hoy día una necesidad que no siempre es fácil de resolver.

VOELKER ALAN (1988) encontró que el público desea calidad, seguridad y satisfacción en el tratamiento odontológico, así como la actitud de entrega en el cuidado del trabajo efectuado por el dentista.

TOLEDANO (1992) realizo un estudio sobre el empleo del color ambiental en el ejercicio de la odontología, encontró que la ambientación del consultorio, es la que necesita potenciarse para participar del éxito profesional, en su justa proporción.

El colorido y ambientación del consultorio odontológico ha de tener un tratamiento analítico y proyectivo lo más amplio posible

GERBERT BARBARA (1994) enviaron paquetes con cuestionarios para pacientes a diferentes dentistas, los que fueron posteriormente retornados.

Se encontró que los pacientes estaban contentos con sus dentistas, debido a la relación positiva entre el dentista y su paciente. También dieron importancia a los métodos de esterilización, uso de guantes, mascarillas y lentes protectores.

HOWARD FARRAN (1994) indico que la búsqueda y estudio de estrategias bien planteadas son necesarias para diferenciar cada consultorio dental de la competencia y el ignorar las formas de mercado es empezar a perder pacientes.

DIMATTEO ROBIN (1996) señalo que sabiendo los elementos que afectan al paciente, el odontólogo podría mejorar sus relaciones con este.

Los resultados de su estudio arrojaron que los pacientes consideran muy importante la conducta y ética del dentista, diagnostico y tratamiento efectivo, la comunicación del dentista con sus pacientes; y en menor grado de importancia, la tecnología, experiencia del dentista y su habilidad para cooperar con otros profesionales de la salud.

WUNDER GERDER (1996) realizo una encuesta por correo a 300 personas de práctica privada, pacientes que habían estado por mucho tiempo con el mismo odontólogo, adultos profesionales en su mayoría. Se estudiaron 2 áreas sala de espera y la ambientación del consultorio propiamente dicho.

Se encontró que el 70% de pacientes tenían quejas sobre la ambientación de la sala de espera.

• E. BASES TEÓRICAS.

• 1. Definición de servicios.

• 2. Características.

Los servicios presentan las siguientes características, las cuales los distinguen:

Intangibilidad.

Unidad.

Flexibilidad.

• F. DEFINICIONES DE TÉRMINOS.

Paciente.

Satisfacción.

Estrategia.

Encuesta.

Mercado.

Demanda.

Investigación de campo

A partir de la premisa de que la presente investigación es un trabajo donde se pretende la comprobación de una hipótesis causal y que se desarrolla en el campo de investigación explicativa y predictiva, se define el área de campo de trabajo, la metodología y tipo de investigación a utilizarse; así como las razones en las cuales se fundamente su empleo.

• G. Tipo de Investigación

La Investigación es de tipo formal, descriptivo.

• H. Universo o Población

En la selección del Universo o población no se prevé el tratamiento de casos particulares, sino se tratara de llegar a la mayor parte de los pacientes y personas individualmente, utilizamos a un número representativo de la población total (dato s completar con registros, utilizando fórmula matemática)

• 1. Determinación de la muestra

Para tener un número representativo y resultados con validez significativa será determinada mediante fórmula matemática, para que estas sean reales y tengan validez y confiabilidad de la información.

• 2. Sujetos de Investigación

Para comunicarse con los sujetos de estudio se tomara aleatoriamente a los pacientes que asisten a la clínica odontológica Univalle La Paz, excluyéndose a menores de 12 años, por considerar, que ya pueden dar razones que sustenten el presente estudio.

• I. Medios e instrumentos de relevamiento de datos

• 1. Diseño general de las entrevistas

ANEXO 1

DEMOSTRACIÓN DE LA HIPÓTESIS

Se quiere demostrar la hipótesis del trabajo en base a los objetivos propuestos y la relación entre sus variables.

Conclusiones y recomendaciones

Una vez realizado el estudio y contando con los resultados de la entrevista se determinaran las conclusiones y recomendaciones.

Bibliografía

• 1. Artículo: La calidad en la atención odontológica de las clínicas Iztacala, Acatlan y Aragon dependientes de la FES Iztacala, Coria Fierros Xiomara y col.

• 2. Feigenbaum, Armand. "Control total de la Calidad". Mc-Graw Hill Interamericana. Segunda edición en español. México 1996. P. 35

• 3. Artículo: Satisfacción de los pacientes respecto a calidad de la atención odontológica en una institución pública universitaria de la ciudad de Cartagena. Adrian Bertin Portacio y col.

• 4. Tesis de grado: Elementos del Marketing en la clínica odontológica de San Marcos. Georgina Corcuera León, 2002

• 5. Diccionario medico, Editorial Mc-Graw Hill Interamericana.

Autor:

Melina Fernandez

UNIVERSIDAD DEL VALLE

ODONTOLOGÍA

LA PAZ