El factor comunicación en la instalación de Sistemas de Gestión de la Calidad (página 4)

El proceso de instalación de los Sistemas, abordado en forma sistemática y con la asignación de recursos necesaria, requiere como mínimo un año. Lógicamente el cronograma de avance depende de la cultura y los objetivos de cada organización pero tanto los consultores que asesoran sobre la aplicación de las Normas como las pautas para "acelerar" una instalación de TPM (Hartmann, p. 231) se basan en una planificación anual.

La estimación de presupuesto que sigue considera acciones de comunicación durante esa etapa inicial de presentación y puesta en marcha. Los objetivos del plan de comunicación para años posteriores serán consolidar los espacios que permitan generar nuevas conversaciones y nuevos valores, e internalizar el mejoramiento continuo de la comunicación.

Supongo una organización con 120 empleados (desde gerente a técnicos) que incluye en su staff al Comunicador como un integrante del equipo responsable de instalar los Sistemas de Gestión. Los grupos están divididos según los 10 procesos operativos, administrativos y de gestión identificados.

Algunas acciones, como la emisión del manual de procedimientos, requerirán una primera inversión significativa pero durante los años posteriores la reposición y actualización demandará menor erogación.

Considero aquellos costos que la instalación del Sistema adiciona, pero no los gastos habituales de la organización. Como por ejemplo en la entrega periódica de la ropa de trabajo, corresponderá al proyecto de instalación la impresión de un logotipo no previsto antes de las Normas o el TPM.

Los costos iniciales del primer año podrían incluir:

Metodología de la investigación

·              En cuanto al método, resultó una tesis combinada de investigación de campo y documental. La recopilación y tratamiento de la información tuvo como punto de referencia las prácticas concretas en la instalación del TPM y de los Sistemas de gestión en la organización donde me desempeño y las experiencias de otros instaladores que aportaron su mirada en entrevistas informales. La propuesta fue primero, analizar los textos de las Normas y del TPM y explorar como se plasman en la realidad esas pautas;  y luego, desde los marcos teóricos inferir las aspectos de comunicación ausentes y presentes durante los procesos de instalación y los impactos del cambio cultural que estos Sistemas suponen.

·              En cuanto a su clasificación por tratamiento, la tesis aborda temas teórico-prácticos. Sobre una base de carácter empírico el objetivo es contrastar esas experiencias a través del apoyo teórico-documental que proponen los ejes de análisis de este Master y bibliografía sobre cultura y gestión del cambio organizacional complementaria.

·              Podría encuadrase también como una tesis de área específica o de tema concreto ya que remite a la relación entre comunicación y sistemas de gestión específicamente.

·              En cuanto a su clasificación por la forma de recopilación y tratamiento de la información contiene elementos trascriptivos y narrativos.

"        Transcriptivos por cuanto se apoya en datos e informaciones de textos y documentos de referencia para cimentar y avalar lo investigado. Para fundamentar la mirada sobre la práctica se citaron párrafos, conceptos, definiciones y aportes comprobados por otros autores.

"        Narrativos por cuanto el planteamiento, la recopilación y el tratamiento de la información está nutrida por mi experiencia en campo. La narración de los hechos o fenómenos observados tendrán el propósito de comprobar la validez de los acontecimientos que interesan.

Etapas de la investigación:

1)       Planteamiento del problema

A partir de la experiencia en la instalación de Sistemas surgieron inquietudes respecto al lugar de la comunicación en los procesos de cambio y el papel del comunicador en la dinámica interna de las organizaciones.

2)       Revisión de bibliografía

Al recorrer los textos de las Normas de Calidad, Gestión Ambiental y Seguridad y Salud Ocupacional, recorté todos aquellos párrafos que me resultaban significativos en términos de comunicación no solo cuando pautaban acciones concretas sino cuando permitían inferir una intervención desde la comunicación.

Asimismo, revisé nuevamente los materiales de este Master (especialmente los módulos 1 y 3) para extraer los conceptos vinculados a gestión en las organizaciones, cultura, cambio, nuevas conversaciones, liderazgo, entre otros y construir el marco teórico de esta propuesta.

3)       Recolección de datos

En cuanto a la información de campo, remití a los informes y cuadernos de registro de Compañías Asociadas Petroleras S.A., a organización que certificó el TPM y se encuentra en proceso de instalar los Sistemas de Gestión Ambiental y de Seguridad y Salud Ocupacional.

4)       Análisis de datos

Una vez organizados todos los materiales, esquematicé las Normas y realicé un análisis comparativo entre éstas y el TPM, y todos estos Sistemas frente al marco teórico de las comunicaciones.

5)       Conclusiones e interpretación

Aunque los Sistemas sean prescritptivos y normativos se aplican en organizaciones que les van a imprimir su marca. No puede pensarse una instalación sin considerar los aspectos socioantropológicos y el mayor espacio que en las organizaciones ocupan los sujetos.

Glosario de los Sistemas

Actuar:  tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos. IRAM-ISO 9001:2000

Alta dirección:  para los efectos de la Norma, en la Argentina "la dirección superior" significa "el más alto nivel directivo". IRAM-NM-ISO 14001:2002

Factores externos:  fuerzas fuera del control de la organización que inciden en los temas de seguridad y salud y que necesitan ser tomados en cuenta dentro de un apropiado marco temporal, por ejemplo:  leyes, decretos, resoluciones, disposiciones, normas industriales, convenios colectivos. IRAM 3800:1998

Factores internos:  fuerzas dentro de la organización que pueden afectar positiva o negativamente su capacidad para llevar a cabo la política de seguridad y salud;  por ejemplo:  reorganización interna, cultura. IRAM 3800:1998

Hacer:  implementar los procesos. IRAM-ISO 9001:2000

Implementar:  poner en funcionamiento, aplicar métodos, medidas, etc para llevar algo a cabo. IRAM 3800:1998

Mejoramiento continuo I:  proceso de evolución continua del sistema de gestión ambiental, para lograr el mejoramiento en el desempeño ambiental global, de acuerdo con la política ambiental de la organización. IRAM-NM-ISO 14001:2002

Mejoramiento continuo II:  proceso de mejora del sistema de gestión de SySO para lograr progresos en el desempeño global, de acuerdo con la política de SySO de la organización. IRAM 3800:1998

Medio ambiente:  entorno en el cual opera una organización, incluyendo el aire, el agua, el suelo, los recursos naturales, la flora, la fauna, los seres humanos y sus interrelaciones. En este contexto entorno se extiende desde el interior de una organización hasta el sistema global. IRAM-NM-ISO 14001:2002

Meta ambiental:  requisito de desempeño detallado, cuantificado cuando sea posible, aplicable a la organización o a partes de ella, que surge de los objetivos ambientales y que es necesario establecer y cumplir a fin de alcanzar esos objetivos. IRAM-NM-ISO 14001:2002

Meta:  requisito detallado de desempeño, en lo posible cuantificado, referido a las organizaciones, que surge de los objetivos de seguridad y salud y que necesita ser alcanzado para lograr dichos objetivos. IRAM 3800:1998

Objetivo ambiental:  propósito ambiental global, surgido de la política ambiental que una organización se propone alcanzar y el cual es cuantificado si ello es posible. IRAM-NM-ISO 14001:2002

Objetivos de SySO:  propósitos generales, en términos de desempeño de SySO, surgidos de su política de SySO, cuantificados cuando sea factible, que un organización se propone lograr. IRAM 3800:1998

Organización:  compañía, corporación, firma, empresa, autoridad o institución, o parte o combinación de ellas, sean o no sociedades, públicas o privadas, que tienen sus propias funciones y administración. En organizaciones con más de una unidad operativa, una unidad operativa única puede ser definida como una organización. IRAM-NM-ISO 14001:2002

Planificar:  establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización. IRAM-ISO 9001:2000

Política ambiental:  declaración de la organización sobre sus intenciones y principios en relación con su desempeño ambiental global, que provee un marco para la acción y para el establecimiento de sus objetivos y metas ambientales. IRAM-NM-ISO 14001:2002

Política de seguridad y salud ocupacional:  declaración realizada por la organización de sus intenciones y principios en relación con su desempeño de SySO global, que provee un marco para la acción y para establecer sus objetivos y metas de SySO. IRAM 3800:1998

Proceso: una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados. IRAM-ISO 9001:2000

Sistema de gestión:  conjunto, de cualquier nivel de complejidad, integrado por personas, recursos, políticas y procedimientos, cuyos componentes interactúan en forma organizada para lograr o mantener un resultado especificado. IRAM 3800:1998

Sistema de gestión ambiental:  aquella parte del sistema de gestión global que incluye la estructura de la organización, las actividades de planificación, las responsabilidades, las prácticas, los procedimientos, los procesos y los recursos a desarrollar, implementar, realizar, revisar y mantener la política ambiental. IRAM-NM-ISO 14001:2002

Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados. IRAM-ISO 9001:2000

Bibliografía sobre Comunicación

Albaladejo, María Antonia. "La comunicación interna digital". Tema del Módulo 6 Las nuevas tecnologías digitales y la comunicación organizacional del Master en Comunicación en las Organizaciones. Les Heures/UB. 2002-03

Almenara Aloy, Jaume. "La comunicación interpersonal". Tema del Módulo 1 La comunicación en las organizaciones del Master en Comunicación en las Organizaciones. Les Heures/UB. 2002-03

Berrio Serrano, Jordi y Saperas Lapiedra, Enric. "La comunicación humana". Tema del Módulo 1 La comunicación en las organizaciones del Master en Comunicación en las Organizaciones. Les Heures/UB. 2002-03

Cuenca, Joan. "Comunicación empresarial de vulnerabilidad, riesgo y crisis". Tema del Módulo 4 La comunicación interna del Master en Comunicación en las Organizaciones. Les Heures/UB. 2002-03

Delgado, Marina Romeo. "El marketing interno. Una nueva perspectiva de la cultura organizacional". Tema del Módulo 3 La comunicación interna del Master en Comunicación en las Organizaciones. Les Heures/UB. 2002-03

García Sánchez, Salvador y Crespo, Raquel. "La construcción de nuevos valores dentro de nuevas conversaciones en la empresa". Tema del Módulo 3 La comunicación interna del Master en Comunicación en las Organizaciones. Les Heures/UB. 2002-03

Isanta Isanta, Carme;  Píriz Sánchez, Raúl;  Lamarca Alcaide, Xavier y Teba Nuez, Rosa. "Comunicación y gestión en los recursos humanos". Tema del Módulo 3 La comunicación interna del Master en Comunicación en las Organizaciones. Les Heures/UB. 2002-03

Llobera, Miquel. "El lenguaje y el discurso en las organizaciones". Tema del Módulo 1 La comunicación en las organizaciones del Master en Comunicación en las Organizaciones. Les Heures/UB. 2002-03

Ramón, Antonio del Cerro. "Cultura y liderazgo". Tema del Módulo 3 La comunicación interna del Master en Comunicación en las Organizaciones. Les Heures/UB. 2002-03

Ramón, Antonio del Cerro y Teba Nuez, Rosa. "Estrategias y técnicas para el análisis e intervención en la cultura organizacional". Tema del Módulo 3 La comunicación interna del Master en Comunicación en las Organizaciones. Les Heures/UB. 2002-03

Rodríguez M., Darío. "Gestión organizacional. Elementos para su estudio". Ediciones Universidad Católica de Chile. Santiago, Chile. Marzo 2001

Saló Lloveras, Núria. "La comunicación y gestión empresarial". Tema del Módulo 3 La comunicación interna del Master en Comunicación en las Organizaciones. Les Heures/UB. 2002-03

Saló Lloveras, Núria. "La gestión de la comunicación en las organizaciones". Tema del Módulo 1 La comunicación en las organizaciones del Master en Comunicación en las Organizaciones. Les Heures/UB. 2002-03

Scheinsohn, Daniel.Más allá de la imagen corporativa. Como crear valor a través de la comunicación estratégica. Ediciones Macchi, Buenos Aires, 1997

Tous Ral, José María. "Técnicas de planificación, conducción y evaluación de grupos". Tema del Módulo 5 Comunicación y Capacidades Directivas del Master en Comunicación en las Organizaciones. Les Heures/UB. 2002-03

Bibliografía sobre los Sistemas

Hartmann, Edward H. "Cómo instalar con éxito el TPM en una planta no japonesa". International TPM Institute, Inc. – TPM Press, Inc. USA, 1992

Material de apoyo del curso "Documentación Sistema de gestión de la calidad serie Norma IRAM-ISO 9000:2000" a cargo del Lic. Néstor Taccone, Departamento Capacitación de RRHH del IRAM. Comodoro Rivadavia, 2003.

Material de apoyo del curso "Planificación e implementación de un sistema de gestión de la calidad, según la Norma IRAM-ISO 9001:2000" a cargo del Lic. Néstor Taccone, Departamento Capacitación de RRHH del IRAM. Comodoro Rivadavia, 2003.

Norma IRAM-ISO 9001:2000. Sistemas de gestión de la calidad, requisitos.

Norma IRAM-ISO 9004:2000. Sistemas de gestión de la calidad, directrices para la mejora del desempeño.

Norma IRAM-NM-ISO 14001:2002. Sistemas de gestión ambiental, especificaciones con directrices para el uso.

Norma IRAM-NM-ISO 14004:2002. Sistemas de gestión ambiental, directrices generales sobre principios, sistemas y técnicas de apoyo.

Norma IRAM 3800:1998.Sistemas de gestión de seguridad y salud ocupacional, requisitos.

Norma IRAM 3801:1998.Sistemas de gestión de seguridad y salud ocupacional, guía de aplicación.

Perea F. y Bózzolo J.B.  Una experiencia en la industria petrolera. Informe de instalación del TPM en Yacimiento Diadema. CAPSA, Comodoro Rivadavia, 1999

Salvia, Agustín (compilador).  La Patagonia de los noventa. Sectores que ganan, sociedades que pierden. Editorial La Colmena, Buenos Aires, 1999

ANEXO I. Normas y TPM

Esquema Norma IRAM-ISO 9001:2000

Esquema Norma ISO-NM-IRAM 14001:2002

Esquema Norma IRAM 3800:1998

IRAM-NM-ISO

El Instituto Argentino de Normalización (IRAM) es una asociación civil sin fines de lucro cuyas finalidades específicas, en su carácter de Organismo Argentino de Normalización, son establecer normas técnicas, sin limitaciones en los ámbitos que abarquen, además de propender al conocimiento y la aplicación de la normalización como base de la calidad, promoviendo las actividades de certificación de productos y de sistemas de la calidad en las empresas para brindar seguridad al consumidor.

IRAM es el representante de la Argentina en la International Organization for Standardization (ISO), en la Comisión Panamericana de Normas Técnicas (COPANT) y en la Asociación MERCOSUR de normalización (AMN).

Procedimientos mínimos requeridos por un Sistema Integrado

(Seguridad y salud ocupacional, calidad y medio ambiente y seguridad):

1.       Control de los documentos

2.       Auditorías internas

3.       Control de no conformidades, acciones preventivas y correctivas

4.       Comunicaciones

5.       Capacitación y competencias

6.       Identificación de impactos ambientales o riesgos significativos

7.       Matriz legal

8.       Programa de gestión, objetivos y metas

9.       Control operativo

10.   Medición, verificación y control de equipos

11.   Revisión por la dirección

Requisitos para la certificación del TPM:

1.       Eficiencia operativa de los equipos, productividad, mejoramientos y pérdidas

2.       Condición de los equipos

3.       Mantenimiento preventivo y predictivo

4.       Lubricación

5.       Mantenimiento correctivo

6.       Habilidades/Calificación

7.       La organización de TPM

8.       Grupos de trabajo de TPM

9.       RR.PP (Relaciones Públicas) de TPM y Comunicación

10.   Resultados del TPM

11.   Información de TPM

12.   Cultura corporativa de TPM (cultura de la planta)

Autora:

Florencia Perea

Tutora:  Marta González Peláez

Director del Master:  Jose Daniel Barquero

Director de la Escuela:  Francisco Herrera

Abril de 2004

ARGENTINA