Satisfacción del Cliente del nivel de la Calidad del Servicio de las Entidades Bancarias Estatales

Resumen

El presente artículo de este estudio busca conocer el impacto en la satisfacción del cliente del nivel de la calidad del servicio que prestan las Entidades Bancarias Estatales; el grado de relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente y de cómo la satisfacción de los clientes afecta la lealtad hacia la empresa. Definimos nuestra problemática a partir de hechos observados y reclamos ejecutados por los clientes de la entidad bancaria (Banco de la Nación) de la provincia de Chincha, en donde se logró comprobar las deficiencias que presentan los empleados de dicha empresa con respecto a la calidad del servicio. Planteamos nuestro objetivo de la investigación para determinar la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los clientes de la entidad bancaria estatal, se mencionan definiciones básicas de varios autores sobre el desarrollo de los trabajos con calidad, citan que la calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles, solo así un producto podrá ser fabricado para dar satisfacción al cliente. Se aplicó un paradigma cuantitativo ya que se llevara a cabo una encuesta para obtener información acerca de la opinión y características del objeto de investigación, cabe resaltar que la encuesta se aplicara tanto para usuarios como para los clientes del Banco de la Nación de la Provincia de Chincha. La hipótesis señaló que existe una relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el sentido que al mejorar la calidad en el servicio se incrementa la satisfacción.

PALABRAS CLAVES: calidad de servicio, satisfacción del cliente, fidelidad del cliente, sistema de calidad, atención al cliente, sistema bancario, expectativas del cliente, entidades bancarias estatales.

ABSTRACT

This article of this research is looking at the impact on customer satisfaction level of quality of service provided by State banks, the degree of relationship between service quality and customer satisfaction and how satisfaction affects customer loyalty to the company. We define our problem from observed facts and claims executed by customers of the bank (Banco de la Nacion) of the province of Chincha, where he managed to see the shortcomings of the employees of that company with respect to quality service. We raise our target of the investigation to determine the influence of service quality on customer satisfaction of state bank, basic definitions are mentioned by various authors on the development of quality work, mentioning that the quality is to translate future needs of users in measurable characteristics; the only way a product can be manufactured to satisfy the customer. We applied a quantitative paradigm as they conduct a survey to obtain information about the views and characteristics under investigation, it should be noted that the survey would apply both to users and clients of National Bank of the Province Chincha. The hypothesis stated that there is a relationship between service quality and customer satisfaction in the sense that improving the quality of service satisfaction increases.

KEY WORDS: quality of service, customer satisfaction, customer loyalty, quality system, customer service, banking, customer expectations, state banks.

Introducción

El presente artículo de investigación tiene como finalidad conocer de forma concreta el nivel de satisfacción del cliente, cuáles son sus percepciones del servicio que recibe y el impacto de la satisfacción del cliente, al igual de percatarse cuáles son las pautas que generen una oportunidad para lograr un mayor nivel de satisfacción de los clientes y usuarios. Se aplicó un paradigma cuantitativo ya que se llevara a cabo una encuesta para obtener información acerca de la opinión y características del objeto de investigación, cabe resaltar que la encuesta se aplicara tanto para usuarios como para los clientes del Banco de la Nación de la Provincia de Chincha. La hipótesis señaló que existe una relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el sentido que al mejorar la calidad en el servicio se incrementa la satisfacción. La principal conclusión comprobó que hay relación entre las dos variables, es decir, la calidad de servicio se relaciona con la satisfacción del cliente.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Esta investigación surge a partir de hechos observados y reclamos ejecutados por los clientes de la entidad bancaria (Banco de la Nación) de la provincia de Chincha, en donde se logró comprobar las deficiencias que presentan los empleados de dicha empresa con respecto a la calidad del servicio. Dichas deficiencias encontradas son: tiempo de espera excesivo al teléfono, recoger reclamaciones para luego no darle solución a los reclamos o sugerencia de los clientes, condiciones ambientales de calor, frío, ventilación, mobiliario y hacer permanecer al cliente en lugares inapropiados, falta de amabilidad con el cliente, falta de personal que es una problema que genera largas colas y pérdida de tiempo.

¿De qué manera la calidad del servicio influye en la satisfacción de los clientes del Banco de la Nación de la provincia de Chincha en el año 2012?

OBJETIVOS

El objetivo general de este artículo de investigación es determinar la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los clientes de la entidad bancaria estatal en Chincha en el año 2012. Como parte del documento que se elabora, se mencionan los objetivos específicos que se tienen y que se citan a continuación:

Analizar los aspectos que componen la calidad del servicio bancario y su relación con la satisfacción y la fidelidad. Establecer el impacto tiene la calidad de servicio y la satisfacción en la fidelidad en la sociedad.

Marco teórico

Antecedentes:

CLEMENTE MOQUILLAZA, Luis Alfredo (2008:90), en su tesis titulada: Mejora en el nivel de atención a los clientes de una entidad bancaria, concluye "hace énfasis a las colas originadas en las oficinas de una entidad bancaria producto del sistema encargado de administrarlas, con el fin de realizar mejoras en busca de la disminución del tiempo de espera de los clientes.

Uno de los problemas que se suscitan en el banco de la nación son las largas colas realizadas por los clientes para realizar una operación, muchas veces el tiempo de espera en una cola determina el nivel de satisfacción de un cliente con respecto al servicio prestado.

PELAES LEÓN Oswaldo Clemente, (2010; 97) Título: Relación del clima organizacional y la satisfacción del cliente en una empresa de servicios telefónicos, concluye "La Satisfacción del Cliente es parte vital del sistema de competencia en el mercado.

Aunque en un sistema de libre competencia los clientes buscan la buena calidad a los mejores precios, como se dice en círculos de negocios "la satisfacción de los precios baratos se olvida mucho más rápido que un mal servicio durante y después de la compra".

Un cliente al encontrarse en una situación de espera, puede llegar a sentir que está perdiendo tiempo que podría usarse en actividades productivas y se genera una percepción negativa sobre la calidad de atención prefiriendo muchas veces pagar más por un producto o servicio siempre y cuando tenga una atención de calidad.

BASES TEÓRICAS

Servicio al Cliente

El servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que está en la entrada del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria, coincidiendo con LARREA Pedro (1991: 77) "El servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministro con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo".

Servir al cliente brindándole el producto o servicio que buscaba, pero además un buen servicio o atención, queda satisfecho, y esa satisfacción hace que regrese y vuelva a comprarnos y, además, que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.

Componentes de la Calidad del Servicio

No basta con que sepamos qué servicios ofrecer, a qué nivel lo debemos hacer y cuál es la mejor forma de ofrecerlos, un servicio de calidad incorpora todos los componentes en él para obtener la máxima satisfacción en la experiencia del cliente, coincidiendo con AGUILAR MORALES, Jorge Everardo (2010:12) "Los componentes de un buen servicio son la confiabilidad para ofrecer un servicio de una manera exacta, segura y consciente, respuesta para brindar un servicio puntual, conocimiento y cortesía de empleados, así como la habilidad para transmitir seguridad, empatía para brindar atención personalizada y cuidadosa a clientes.

El cliente es la razón de ser una empresa, por eso es el rey, y tenemos que tratarlo como tal, con amabilidad respeto, sinceridad, lealtad, y prestarle toda la atención posible y si estos componentes de la calidad de servicio no están bien cubiertos difícilmente se alcanzará una calidad de servicio adecuada.

Satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es un término que hace referencia a la satisfacción que tiene un cliente con respecto a un producto que ha comprado o un servicio que ha recibido, cuándo éste ha cumplido o sobrepasado sus expectativas, coincidiendo con GUZMÁN CONTRERAS Cristóbal (2006: 25) "Se refieren a satisfacción como la evaluación que realiza el cliente respecto de un producto o servicio, en términos de si ese producto o servicio respondió a sus necesidades y expectativas. Las emociones de los clientes también pueden afectar sus percepciones de satisfacción hacia los productos y servicios; dichas emociones pueden ser estables o existir previamente, como el estado de ánimo o la satisfacción en su vida".

Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego éste no llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedará insatisfecho, difícilmente volverá a comprarnos o visitarnos, y muy probablemente hablará mal de nosotros en frente de otros consumidores.

¿Por qué evaluar la satisfacción del cliente?

Al medir la satisfacción es valorar objetivamente la percepción sobre el conjunto del servicio y utilizar posteriormente esta información para mejorar el rendimiento en aquellas áreas que contribuyen mas aumentar la satisfacción del cliente, coincidiendo con el Manual de Apoyo para la Implantación de la gestión de la calidad. (2006: 1) " La satisfacción del cliente constituye un indicador clave para evaluar el

desempeño global de la organización y analizarla ayuda a crear una cultura de mejora continua de la gestión. Un sistema de gestión es una herramienta que debería recopilar y analizar información con el objeto de identificar oportunidades de mejora".

Lo que se pretende en realidad, la finalidad del servicio es mas ayudar a conseguir sus objetivos que cumplir los propios del operador. Esto debería obligar a encontrarse en las necesidades de los clientes y a pensar quizás esperen del servicio más de los que, en principio, consideren apropiado. Por tanto, hay que preguntarles sobre sus necesidades y sobre su percepción del grado en que las estamos cumpliendo.

OPERATIVIZACIÓN DE LAS VARIABLES

Diseño metodológico

El artículo de investigación desarrolló un tipo de investigación cuantitativo, ya que se aplicó una encuesta, la cual recogió datos que luego se transformaron en datos numéricos a través de cuadros estadísticos, de esta manera esta encuesta nos servirá para la comprobación de nuestra hipótesis. Se realizó bajo un diseño de investigación no experimental-transversal. No experimental: ya que las variables no pueden ser manipuladas, además que debemos de determinar la causa-efecto de las mismas variables. Transversal: por que las variables son descritas, analizadas, en un momento dado, es decir la investigación será realizada en un tiempo específico (año 2012). Se utilizó el nivel explicativo porque tiene relación causal; no sólo persigue describir o acercarse a un problema, sino que intenta encontrar las causas del mismo. La población de estudio estuvo conformada por el total de los clientes del Banco de la Nación de la Provincia de Chincha. La muestra estará conformada por las personas naturales clientes asiduos del Banco de la Nación; es decir trabajadores activos y pensionistas del Sector Público que por motivo de su remuneración o pensión, posean cuentas de ahorro en el Banco de la Nación. El muestreo estuvo constituido por parte de los clientes del Banco de la Nación de La Provincia de Chincha. Estuvo conformado por 20 unidades de análisis del Banco de La Nación de la Provincia de Chincha. No probabilístico al azar: Se eligió el método de muestreo no probabilístico al azar por un factor de tiempo.

RESULTADO DE LA INVESTIGACIÓN

El 55% de los clientes encuestados respondieron que el personal de atención no es el suficiente para cubrir la demanda siendo esto una de la causas de que se generen largas colas; el 30 % respondió que a veces; pero haciendo referencia al horario en que asistieron, a los días en que no era pago de docentes o jubilados, sólo el 15 % está de acuerdo con la atención siendo un porcentaje minoritario el cual no es muy favorable.

Del total de los encuestados el 60% concuerda que es demasiado el tiempo que esperan para ser atendidos superando casi siempre los 30 minutos de espera a más; provocando malestar y pérdida de tiempo a los clientes, el otro 25% y 15% respondieron que a veces y que si; debiéndose mencionar que son usuarios que acuden periódicamente al banco.

Se puede observar que el 50% de los encuestados respondieron que si saben utilizar los medios electrónicos; pero que son insuficientes y que también deben hacer colas para poder utilizarlos, el 40% no conocen el manejo y por temor a exponerse a robos siendo compartida este temor con el 10% que solo a veces lo utilizan teniendo conocimiento de cómo se utiliza.

La gran mayoría el cual está representado con el 60% manifestó que el ambiente no tiene la capacidad adecuada teniendo que esperar en la calle a la interperie exponiéndose al calor o frío; el 30% respondió que si le parece adecuado y un 2% indicó que dependiendo del horario y la cantidad de público.

Discusión

Según los datos obtenidos del artículo de investigación se obtuvo que el Banco de la Nación cuenta con todas las herramientas para poder implantar estrategias de mejora en las atención a los clientes, sólo de evaluar las necesidades que ellos manifiesten e implantar las sugerencia que ellos manifiestan al realizar una queja o reclamo esto sin duda reflejara una mejor calidad de servicio. Deberían innovar en el sistema de atención para que puedan disminuir los tiempos de espera para sus clientes, ya que este es una gran problema que hace que los clientes se sientan insatisfechos con la atención brindada; implementar los medio electrónico para que así se puedan tener otras alternativas de realizar operaciones y optar por tener un personal encargado de educar a los clientes porque muchos no conocen el manejo de estos medios.

CONTRASTACIÓN DE LA HIPÓTESIS

Por el proceso de investigación se llegó al resultado que rechaza nuestra hipótesis planteada debido a que no se cuenta con buenas condiciones en los ambientes creados para recibir y atender a los clientes esto hace que ellos no se sientan cómodos y el tiempo que esperan para ser atendidos se vuelve aun más incómodo y al no contar un personal que pueda cubrir la demanda no ayuda a que la atención sea rápida, se observó que el personal no cuenta con las características para poder agilizar la fluidez de la atención y para trabajar bajo presión, esto se refleja en que los clientes no se sienten satisfechos en el trato que no siempre es amable al momento de realizar sus consultas; además porque no son bien orientados; productos de estos resultados podemos decir que no se preocupan por mejorar la calidad de los servicios para poder lograr la satisfacción de los clientes.

Conclusiones

Después de haber realizado el informe de investigación en base a los resultados obtenidos se puede concluir que:

• No se cuenta con el suficiente personal para cubrir la demanda siendo esta una de las causas por las que se generan largas colas sobre todo cuando es fecha de pago a los jubilados y docentes; trayendo como consecuencia insatisfacción en los clientes y pérdida de tiempo.

• Que no brindan una atención personalizada siendo varios de los encuestados clientes frecuentes, que la gran mayoría indicó que no reciben un trato amable y algunos que sólo a veces; se puede decir que en una medición este resultado no cumpliría los parámetros de satisfacción al cliente.

• Se obtuvo como resultado en el cual todos concuerdan que no han observado ningún cambio para mejorar el llamado de colas desde que usan los servicios de dicha entidad financiera; entonces podemos deducir que no realizan ninguna innovación que beneficien a los clientes.

• Es demasiado el tiempo que esperan para ser atendidos provocando malestar y pérdida de tiempo a los clientes, además que los ambientes en donde esperan no tiene la capacidad adecuada teniendo que esperar en la calle a la interperie exponiéndose a las temperaturas del clima.

Sugerencias

• Se debe dotar de personal suficiente para cubrir la demanda sobretodo en los días de pagos a docentes y jubilados; de esta manera se lograran disminuir las largas colas y los clientes estarán satisfechos ya que lo que menos le gusta al cliente es esperar.

• Para poder fidelizar al cliente debemos brindarle confianza un trato amable y personalizado que sienta que es parte de la organización; además de la calidad del servicio debemos darle un valor agregado a cada uno de los clientes.

• La innovación del servicio no es lo mismo que una remodelación de infraestructura; entonces si hablamos de cambios nos estamos refiriendo que se debe investigar de que manera podemos mejorar nuestros servicios en beneficio del cliente.

• Para reducir los tiempos de espera es conveniente contar personal que esté capacitado para trabajar bajo presión, hábil, capaz de resolver cualquier consulta y brindar solución rápida a los clientes. Se debe tener en cuenta la creación de una nueva oficina o la implementación de medios electrónicos y un personal que eduque a los clientes a hacer uso de ellos ya que muchas personas desconocen el manejo de estos medios.

Referencias bibliográficas

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FLORES AROCUT Javier www.doctorjavierflores.com

Autor:

Gloria Tapia Espinoza

(1982 – Perú) Estudiante de Administración de Negocios.

ASESOR: D. Auris Villegas (2010 – Lima – Perú)