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Calidad sin lágrimas. Síntesis del libro Calidad sin lágrimas de Philip B. Crosby; CECSA, 1987

    1. Resumen
    2. Perfil de una empresa con problemas de calidad
    3. La Vacuna Pro Calidad
    5. Los tres Maestros de la Calidad
    6. Decisión
    7. Los 4 Principios Absolutos de la Administración de la Calidad
    8. Proceso de implantación del sistema de Administración de la Calidad
    9. Conclusiones
    10. Bibliografía

    Resumen

    Hay 5 características que presentan las empresas con problemas de calidad.

    • La Vacuna Pro Calidad.

    Es necesario desarrollar una estrategia que incluya: Determinación, Educación e Implantación.

    • Desmotivación.

    Es importante realizar evaluaciones al personal honestas, y observar de cerca al personal para seleccionar correctamente al personal elegible para un ascenso.

    • Los tres Maestros de la Calidad.

    La Calidad Pasada, La Calidad Presente y La Calidad Futura

    • Decisión.

    Entender que este es un proceso continuo, un "Modus Vivendus" y no un "Programa Motivacional".

    1.- La calidad es cumplir con los requisitos, 2.- La manera de obtener calidad es mediante la prevención, 3.- El estándar de realización es cero defectos, ningún índice, 4.- La Calidad se mide en base a los costos generados por no hacer bien las cosas desde la primera vez.

    Es necesario el compromiso permanente de la Dirección y adoptar la Administración de la Calidad como un proceso continuo y no como una moda o un programa motivacional.

    • Conclusiones.

    Es importante establecer que el estándar de realización es: cero defectos. Me pareció muy buena la referencia del autor de porqué en Nominas se logra este estándar, porque nadie aceptamos un error en nuestro pago. Cuando nos decidamos a lograr este objetivo será cuando realmente nos enfocaremos en eliminar las causas de raíz que generan productos o servicios fuera de especificación.

    Perfil de una empresa con problemas de calidad.

    El autor considera que hay 5 síntomas que presentan las empresas con problemas de calidad:

    • Sus productos o servicios presentan irregularidades o desviaciones, respecto a lo previamente establecido/especificado desde el principio.
    • Existe una estructura para brindar servicio postventa y sus miembros son considerados como indispensables para establecer una conexión entre la compañía y sus clientes. Ejemplo, las compañías automotrices y sus distribuidores que a menudo se ven en la necesidad de realizar una campaña para corregir algo en los autos ya vendidos, generalmente en las nuevas líneas de autos.
    • Falta una definición clara de la calidad de sus productos y se establece cierto porcentaje de aceptación de calidad o rendimiento inferior al 100% , lo cual genera perdidas en re-trabajos y materia prima por no hacerlo bien desde la primera vez.
    • El costo de todos estos incumplimientos es desconocido por los directivos y no se tiene establecido algún sistema para conocerlo, además de que no se brinda capacitación sobre esto.
    • La dirección evade su responsabilidad indicando que involucrarse en problemas específicos solo se tendrán mejoras al azar. Esto hasta que se dan cuenta cuando la empresa o compañía a dejado de ser competitiva debido a que no se establecieron sistemas para solucionar los problemas de calidad.

    La Vacuna Pro Calidad

    Para resolver los problemas de calidad no basta establecer procedimientos o controles detallados, para aplicar adecuadamente la vacuna es necesario utilizar una estrategia que incluya estos 3 puntos:

    2. Determinación
    3. Educación
    4. Implantación.

    Generalmente las empresas se saltan los pasos 1 y 2 de preparación y se lanzan directamente a la implantación, y se crean equipos como Circulos de Control de Calidad o Control Estadistico de la Calidad, pero es necesario antes de crear estos equipos trabajar en la cultura de la empresa para eliminar el problema de raíz.

    Desmotivación

    La mayoría de los directivos atienden a cursos o diplomados para encontrar formas para motivar al personal, siendo que la pregunta debiera ser el porque es necesario encontrar maneras de motivar al personal, acaso se contrataron personas desmotivadas?

    Cuando alguien ingresa a una compañía lo hace entusiasmado con actitud positiva y buscando como mejorar las cosas, pero a los pocos meses o años se va perdiendo este entusiasmo, esto puede ser causado por una evaluación deshonesta sin conocimiento real de los resultados del evaluado lo cual genera una gran desmotivación, otro razón pueden ser las juntas de 1 solo sentido que a veces los directivos realizan donde solo los directivos controlan la dirección de las juntas sin dar oportunidad a que hablen quienes pudieran aportar mejores ideas u opciones de solución. Se crea demasiada burocracia para el control de gastos de viaje, etc. Toda esta burocracia desmotiva al personal.

    Los tres Maestros de la Calidad

    El autor refiere una parábola para ejemplificar: las malas o vagas versiones sobre Calidad que se manejan algunas veces en las empresas, la poca importancia que se le brinda a la calidad y el total desconocimiento del impacto financiero de aceptar productos o servicios fuera de especificación (Maestro de Calidad Pasada).

    La situación en la que se encuentran actualmente las empresas que consideran a la calidad como algo secundario sin percatarse de que la aceptación de defectos en un proceso de producción o al brindar un servicio genera re-trabajos y afecta el desempeño de los encargados de departamento ya que desvía su enfoque de buscar mejorar sus sistemas o productos día con día para mantenerse en niveles competitivos y en lugar de esto, la mayor parte de su tiempo se la pasan en solucionar problemas causados por la falta de una Cultura de Calidad de cero defectos.(Maestro de Calidad Actual). Y por ultimo (Maestro de Calidad Futuro), donde indica que irremediablemente las empresas que no adopten la cultura de Cero Defectos y de hacerlo bien desde la primera vez serán desplazadas por su competencia al mejorar sus costos a través de implantar una Administración global enfocada a hacer las cosas bien desde la primera vez y generar productos y servicios libres de defectos tanto para clientes externos como internos.

    Decisión

    Es necesario tener la firme decisión de implantar un sistema de Administración del proceso libre de defectos, debe ser una DECISION PERMANENTE con esto refiere el autor que no basta una decisión de implantar e impulsar las iniciativas tomadas para mejorar el nivel de desempeño (rendimiento y calidad) de nuestros procesos y productos, y , una vez que se pasa la emoción del momento o se reducen algunos problemas de calidad olvidarnos de estas iniciativas o del sistema implantado si acaso se llego hasta tal punto. Los directivos deben mantener y mostrar en todos sus actos la Decisión de ofrecer productos y servicios libres de defecto, para ello es necesario comprender los 4 Principios Absolutos de la Administración de la Calidad que serán vistos en detalle mas adelante.

    PRIMER PRINCIPIO ABSOLUTO: CALIDAD SE DEFINE COMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS.

    La mayoría de las personas desea hacer su trabajo y hacerlo bien, lo que sucede en muchos de los casos es que los requisitos no están claramente establecidos para lograr cumplir con los requisitos es necesario que la Dirección se asegure de definir requisitos claros en términos tangibles hasta donde sea posible en todos niveles de la organización solo con esto es posible empezar a trabajar en un sistema de Administración de la Calidad.

    La calidad debe estar definida como cumplir con los requisitos, no como lo bueno.

    SEGUNDO PRINCIPIO ABSOLUTO: EL SISTEMA DE CALIDAD ES LA PREVENCIÓN.

    Para detallar este principio me gustó el ejemplo que usó el autor de una compañía que había invertido una buena suma de dinero para tener un proceso que requería tener bajo control varios parámetros incluyendo la temperatura del medio ambiente por mencionar alguno, con indicadores permanentes que alertaban cuando algún parámetro se salía de control, pero debido a que era un proceso nuevo el Ing. De Procesos evaluaba que tanto impactaría en la calidad del producto y si no era considerable el impacto en la calidad del producto autorizaba continuar con el proceso. Los directivos de la compañía habían aceptado de hecho establecido este sistema de trabajo. La intención de los directivos era iniciar con este nuevo proceso y empezar a producir con variaciones y posteriormente estabilizar el proceso.

    Este tipo de dirección establecida estaba ocasionando deficiencias que estaban siendo aceptadas, siendo que una vez que se analizó en detalle y se tomo la firme DECISION de establecer un proceso desde el principio de cero defectos, cada que el proceso se salía de control se detuvo el proceso se analizaron las causas y en menos de un mes se logró incrementar el rendimiento y la calidad del equipo al grado tal que tenia capacidad para otros productos.

    Para poder establecer medidas preventivas para asegurar la calidad es necesario investigar a fondo las causas de las desviaciones en el proceso y mantener siempre la DECISION de tener un proceso libre de defectos.

    TERCER PRINCIPIO ABSOLUTO: EL ESTANDAR DE REALIZACIÓN ES CERO DEFECTOS.

    Es un punto clave, la dirección debe entender que no es un eslogan motivacional o una moda, debe ser como dice: nuestro estándar de realización, nuestra meta en todos nuestros productos debe ser producirlos con CERO DEFECTOS, para esto es necesario que la Dirección así lo desee, lo establezca en todos los niveles y lo explique a todo su personal y evitar el establecer niveles aceptables porque esto envía una señal diferente al personal.

    Solo de esta manera todo el personal incluyendo la dirección realmente se enfocará en buscar prevenir los problemas que generan productos fuera de especificación. Es un buen punto agregar que esta meta es realmente alcanzable una vez que se acepta y se toma la decisión de lograr esta meta, un ejemplo claro de que es alcanzable es el que comenta el autor sobre el departamento de nominas quienes ofrecen un servicio libre de defectos pues no esta permitido tener errores en esta área porque nadie acepta cobrar de menos por un error de dedo, este ejemplo sirve para confirmar que la meta CERO DEFECTOS es alcanzable si y solo si la Dirección la establece como meta, como forma de vida, como un habito el producir productos o servicio libre de defectos.

    CUARTO PRINCIPIO ABSOLUTO: LA MEDIDA DE LA CALIDAD ES EL PRECIO DEL INCUMPLIMIENTO.

    El costo de la calidad se divide en dos: el precio del incumplimiento y el costo del cumplimiento. El precio del incumplimiento incluye todos los gastos adicionales en que se incurre cuando un producto o servicio no cumple con los requisitos desde la primera vez, en las compañías manufactureras generalmente representa un 20% o mas de las ventas y en las de servicio un 35% de las ventas. Es indispensable medir el costo del incumplimiento para que la alta Dirección tenga interés en reducirlo y para saber donde se deben de enfocar los recursos, de otra manera con los índices de Calidad la Dirección no le pondrá atención pues para poder llamar su atención es necesario cuantificar en dinero este costo, los índices realmente solo nos dicen que tan bien o que tanto se ha avanzado pero no muestras el costo de los productos o servicios fuera de especificación.

    Proceso de implantación del sistema de Administración de la Calidad.

    El autor sugiere los pasos a seguir para la implantación de este sistema, empezando por la educación necesaria para cada nivel : Ejecutivos, Gerentes, El resto de los niveles, sugieres 14 sesiones de educación, las cuales serán la base para la implantación de este sistema. Para el proceso de implantación sugiere 14 pasos para el mejoramiento de la calidad:

    1. Compromiso de la Dirección.
    2. Equipo para el mejoramiento de la calidad.
    3. Medición.
    4. Costo de la Calidad.
    5. Crear conciencia sobre la Calidad.
    6. Acción correctiva.
    7. Planear el Día de cero defectos.
    8. Educación al Personal.
    9. El Día de cero defectos.
    10. Fijar metas.
    11. Eliminar las causas de error.
    12. Reconocimiento.
    13. Consejos sobre la Calidad.
    14. Repetir todo el proceso.

    El autor realiza una comparación entre las empresas manufactureras y las de servicio encontrando que el Sistema de Administración de la Calidad aplica para ambos ramos.

    Conclusiones personales

    Nosotros estuvimos llevando parte de la Administración de la Calidad, se integraron comités enfocados a necesidades especificas para lograr una buena implantación de este sistema, desafortunadamente nos faltó ser constantes, se han reducido muchos errores pero como comenta el autor seguimos midiendo la calidad en base a índices de aceptación y aun tenemos rechazos y re-trabajos causados por la generación de productos fuera de especificación.

    Aunque somos una empresa manufacturera, tenemos mucho de empresa de servicio unos con otros y con el corporativo, creo que una manera de re-iniciar este sistema debe ser enfocada inicialmente en el ramo de servicios aunque tenemos oportunidades de mejora en el área de manufactura, considero que tenemos oportunidades mas grandes en el área de servicios y solo de esta manera podemos mostrar una DECISION firme de que nuestro estándar de realización es cero defectos, como lo comentaba, antes yo también consideraba que esto no era posible pero es muy bueno el ejemplo que expone el autor sobre el departamento de Nominas, ahí nadie aceptamos errores, por eso el estándar cero defectos es alcanzable, una prueba mas de que solo cuando nos decidamos a manejar este estándar en todos los servicios demostraremos que es posible, y consecuentemente el personal de servicios tendrá tiempo disponible para entrenar, apoyar, e influir al personal de manufactura en que nuestro estándar de realización es: CERO DEFECTOS, como dice un dicho: La gente llega hasta donde uno se lo permite, a medida que realmente nos decidamos y mostremos día con día en cada acción o decisión que tomemos que nuestra meta es cero defectos el resto del personal se dará cuenta de que la decisión va en serio, punto clave es la constancia en mantener esta decisión, otros puntos que deben considerarse es desarrollar un plan estratégico para que el proceso de implantación y el sistema en si sea entendible para todos los niveles con expectativas bien definidas y mantener siempre el enfoque, el cual no es disminuir la cantidad de rechazos, desperdicio generado o tiempo de re-trabajo, nuestra meta es eliminarlos por completo a través de la implantación del sistema de Administración de la Calidad.

    También es indispensable medir la Calidad como lo indica el autor: en base al costo de todo el trabajo y material extra utilizado por no hacer las cosas bien desde la primera vez.

    Bibliografía:

    Calidad sin lágrimas

     

     

    Autor:

    Editorial: CECSA, 1987

     

     

    Desarrollado por:

    Ing. Tomás Castillo González,

    Para la materia de Proceso Humano de la Dirección impartida por el Dr. Jorge Gómez De La O, de la Maestría en Administración y Liderazgo. Mayo, 2006.