EXPERIENCIA DE APRENDIZAJE Preferimos hablar de experiencias o actividades de aprendizaje que de clases o cursos. Creemos que el aprendizaje es mejor cuando la persona lo experimenta.
SOCIOS DE APRENDIZAJE Preferimos hablar de socios de aprendizaje en vez de alumnos o participantes, porque vemos el aprendizaje como el resultado de una sociedad donde todos deberíamos aprender algo nuevo.
FACILITADOR Preferimos hablar de facilitador en lugar de instructor para calificar a esa persona que asume el reto de coordinar y dirigir una experiencia de aprendizaje. El calificativo de facilitador lo humaniza y lo coloca al mismo nivel de sus socios de aprendizaje.
LUGAR DE DIVERSIÓN Preferimos hablar de lugar de diversión en lugar de área de trabajo, ya que si tenemos una alta motivación, el área de trabajo siempre será una lugar para la autosatisfacción.
AJA´S Nos referimos a ese momento mágico, cuando aprendemos algo, cuando cambia nuestro sistema de creencias, cuando nos damos cuenta de algo y tomamos ese aprendizaje para cambiar nuestra conducta, actitudes y acciones.
OBJETIVO Otorgar a los socios de aprendizaje los enfoques y herramientas para encender la pasión y establecer relaciones de calidad con sus clientes internos y externos, despertando el genuino interés por sus necesidades y problemas más fundamentales superando todas sus expectativas.
LOS CÍRCULOS DE CONTROL INFLUENCIA Y PREOCUPACIÓN Círculo de Control: representa las cosas que podemos cambiar y decidir, se refiere a aquellas áreas de nuestra vida que dependen de nosotros y en las cuales podemos ejercer control. CONTROL
LOS CÍRCULOS DE CONTROL INFLUENCIA Y PREOCUPACIÓN Círculo de Influencia: representa nuestra área de influencia, actividades o personas en las cuales podemos ejercer algún tipo de influencia. (Gp:) CONTROL (Gp:) INFLUENCIA
LOS CÍRCULOS DE CONTROL INFLUENCIA Y PREOCUPACIÓN Círculo de No Control No Influencia: También llamado círculo de preocupación, representa las cosas que no podemos cambiar ni decidir y que tampoco podemos influir. (Gp:) CONTROL (Gp:) INFLUENCIA (Gp:) PREOCUPACIÓN
CONTENIDO DE LA EXPERIENCIA DE APRENDIZAJE Actores del proceso de ventas. Tipos de clientes. Conceptos básicos ( El Servicio, Características, Calidad de servicio, Atención al cliente). Proceso profesional de contacto con el cliente. Elementos de importancia en la atención. Barreras contra el buen servicio. Técnicas para mejorar la satisfacción del cliente. Medición de atención al cliente.
PRINCIPALES ACTORES DEL PROCESO DE VENTAS: FUERZA DE VENTAS Y CLIENTE
FUERZA DE VENTAS Es una prolongación de la empresa en el mercadeo, son los embajadores, los ojos, manos, son no por honor los únicos que generan ingresos a la empresa. Características de un vendedor exitoso: ·Automotivado para poder alcanzar buenos resultados. ·Reconocimiento constante por los resultados logrados. ·Debe ser una persona que no necesite a la gente. ·Debe crear lealtad entre sus clientes. ·Goza de libertad mientras obtenga buenos resultados. ·Debe cumplir con las metas o cuotas a corto plazo.
DEFINICIÓN DEL CLIENTE PARA ENREVENCA. Vendedores- Cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo. Almacén.- Cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios. Departamento Legal.- Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos. Producción.- Cliente ¿qué es eso? Atención a los clientes.- Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse. Gerente.- Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importantes. Propietario.- Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero.
Un cliente… Es la persona más importante para todos los que están en esta sala. No depende de nosotros, nosotros dependemos de él. Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo. Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro. El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como Asesores Comerciales y Promotores de ventas !.
TIPOS DE CLIENTES DOMINANTE RESERVADO SOCIAL INTROVERTIDO EXTROVERTIDO BUSCA EL PODER BUSCAN SEGURIDAD
TIPOS DE CLIENTES Características Asertivo. Enfocado en el status. Decidido. Competitivo. Extremadamente abierto. Exagerado. Saca ventajas de las personas sociales. Su reacción normal Resistencia, Evasión. Su reacción correcta Escuchar activamente, completar leve dominación. DOMINANTE EXTROVERTIDO BUSCAN EL PODER
TIPOS DE CLIENTES Características Introvertido. Cerrado. Preparado. Critico. Necesita de la lógica y efectividad. No les gusta que los pongan bajo presión. Su reacción normal Hablar mucho, presuponer sus pensamientos . Su reacción correcta Ser sinceros, escucha activa. Ser lógicos, presentar argumentos. RESERVADO BUSCAN EL PODER INTROVERTIDO
TIPOS DE CLIENTES Características Sinceros Extrovertido. Se hacen conocer. Necesita ser aceptado. Les gusta hacer amigos. Su reacción normal Engancharse. Su reacción correcta Tomar la iniciativa, ser flexible. Ser dominantes de manera agradable. SOCIAL EXTROVERTIDO INTROVERTIDO BUSCAN SEGURIDAD
¿Qué busca obtener un cliente cuando compra? Un precio razonable. Una adecuada calidad por el producto que esta comprando. Una atención amable y personalizada. Un buen servicio a todo nivel. Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de semana). Cierta proximidad geográfica, si fuera posible. Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques). Una razonable variedad de ofertas y opciones para escoger. Un local cómodo y limpio.
CONCEPTOS BÁSICOS
EL SERVICIO El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico. El comprador de una computadora espera cierto número de prestaciones, antes durante y después de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la máquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones rápidas, garantía post-venta, etc. El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más exigente. En la percepción de la calidad del servicio influyen también los símbolos que rodean al producto.
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra. Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo. Variable: depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece. Perecedero: No se puede almacenar.
CALIDAD DE SERVICIO Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances. La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas.
ATENCION AL CLIENTE Cortesía : Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil. Atención rápida : A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento". Confiabilidad : Los clientes quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
ATENCIÓN AL CLIENTE Atención personal : Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. Personal bien informado : El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden. Simpatía : El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
5 PRIMEROS AJA´S
PROCESO PROFESIONAL DE CONTACTO CON EL CLIENTE. 1.- La primera impresión es la más importante. 2.- Identifique las necesidades del cliente. 3.- Ofrezca el producto que más se adapte a sus necesidades, resaltando sus beneficios más importantes para el cliente (dependiendo de la topología del mismo), resaltando los valores agregados y utilizando todo el material de apoyo disponible. 4.- Verifique que la información esta siendo captada y entendida, pida aprobación al cliente. 5.- Indague acerca de las expectativas y percepciones del cliente.
PROCESO PROFESIONAL DE CONTACTO CON EL CLIENTE. 6.- Presente de manera segura y amena el precio y las opciones existentes en el plan de pagos. 7.- Asegurese que el cliente capto la información suministrada. 8.- Cree en el cliente curiosidad e invite a conocer el proyecto. 9.- Maneje adecuadamente las objeciones realizadas por el cliente, mostrándole siempre la parte positiva de la situación. 10.- Cierre de la negociación/Concretar fecha y hora de la visita en el proyecto. 11.- Hacer seguimiento (Cliente-Supervisor de Ventas-Promotor).
PROCESO PROFESIONAL DE CONTACTO CON EL CLIENTE. 12.- Cuando el cliente haya cerrado la negociación, establecer contacto con el para conocer su nivel de satisfacción o dudas acerca del proceso. 13.- Sea el mejor aliado del cliente, ofreciéndole acompañamiento en el proceso de la venta a nivel general, ya que el Dpto. de Ventas es el primero y muchas veces el que más tiene contacto con el cliente.
ELEMENTOS DE IMPORTANCIA EN LA ATENCIÓN
COMUNICACIÓN EFECTIVA COMUNICACIÓN VERBAL Es la que expresamos mediante el uso de la voz: Saludar al cliente con calidez . Esto hará que el cliente se sienta bienvenido. Ser precisos . No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda". El cliente no entiende que es "lo que más podemos". No omitir ningún detalle . Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta BsF 4000,00; eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado. Pensar antes de hablar (escuchar y preguntar). Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.
COMUNICACIÓN EFECTIVA COMUNICACIÓN NO VERBAL La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para dar y recibir mensajes. Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una comunicación personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo el 7 %, a través del contenido y el significado de las palabras. Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la comunicación no verbal, para capitalizar la satisfacción del cliente.
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA Saludar al interlocutor Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal…..) Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de la persona que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor: Hacer una pregunta o consulta. Expresar una objeción Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en que le podemos ayudar?…)
Comprender todas las funciones del teléfono. Contestar el teléfono tan pronto sea posible. Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad. Evitar los ruidos innecesarios. Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar. No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada. Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente. Hay que utilizar el botón de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un cliente. No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la línea. Se irrita y fastidia. Se predispone mal. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
BARRERAS CONTRA EL BUEN SERVICIO • Cuando las políticas de la compañía no han sido diseñadas pensando en el cliente, sino en la propia conveniencia y en los entes de control. • Cuando no existe una estrategia clara de servicio y no existe coordinación en todo el proceso de servicio. • Cuando las personas que tienen el poder de tomar decisiones están muy lejos de los clientes. • Alta prioridad en las rebajas de costos. • Personal indiferente, sin motivación, sin autoridad ni empoderamiento. • No se escucha la voz del consumidor. • La gente de primera línea no tiene autoridad para solucionar los problemas.
TÉCNICAS PARA MEJORAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES 1. Sonría. Su sonrisa le dice al cliente que él es bienvenido. ¿Sonríe usted cada vez que recibe a alguien en su negocio? 2. Sea amistoso. Es algo que sale de adentro. Es su personalidad y su actitud. También es algo que le facilita al cliente ser más abierto con usted. ¿Es usted amistoso, siempre? 3. Haga una pregunta que genere un diálogo interesante. Una pregunta que comprometa. También puede ser una frase. En una tienda puede ser "Tengo algo que es perfecto para usted." ¿Tiene usted cinco preguntas o frases que involucren al cliente?
TÉCNICAS PARA MEJORAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES 4. Sinceridad. Este es un elemento de compromiso tan obvio por su ausencia como por su presencia. Si a usted no le gusta su trabajo, si a usted no le gusta su empresa, su sinceridad va a estar en cuestión, igual que sus ventas. ¿Le gusta a usted suficientemente lo que hace como para ser sincero al respecto? 5. Contacto visual. Mire a la gente a los ojos al recibirla. Hace que confíen en usted. ¿Cómo califica su contacto visual? ¿Cómo podría mejorarlo? 6. Conocimiento del producto o servicio que usted vende. Para involucrar a un cliente esto es fundamental. ¿Es usted un experto en lo que vende? 7. Un deseo genuino de ayudar. Este es un elemento personal. Tiene que ver con su carácter. ¿Está usted dispuesto a servir a otros?
TÉCNICAS PARA MEJORAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES 8. Un incentivo (comisión) para vender más. Si usted sabe que hay una recompensa al final de un día exitoso, usted va a esforzarse más para ganarla. ¿Cuál es su incentivo? 9. Habilidad para contestar a las preguntas del cliente de una forma que desemboque en la venta. No basta con solamente responder las preguntas; trate de descubrir porqué las preguntan. ¿Qué tipo de respuesta da usted a las cinco preguntas más comunes que le hacen? 10. Dígame qué es lo que usted puede hacer, no me diga lo que no puede hacer. No me diga "no me queda", dígame qué otra alternativa tengo. O qué va a hacer para conseguirlo. ¿Qué tan fácil es para sus clientes comprarle?
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