Programa de desarrollo de proveedores para distribuidora de energía eléctrica (página 3)
Enviado por juansa
El responsable definido por la dirección deberá establecer índices, cantidades y medidas a alcanzar para cumplir con lo exigido en cada servicio. Además deberá tener algunas funciones planificadas como ser:
Verificar los procedimientos pertinentes u otros documentos de control de procesos.
Observar que los procesos se estén cumpliendo.
Recurrir a las fuentes de información primarias.
Observar los registros.
Verificar los resultados.
Organizar el entrenamiento de los empleados
Rediseñar un formato para incorporar más información.
Deberá constar en un registro (Control de Registros) las conformidades y las no-conformidades observadas, así como quienes evaluaron el servicio, autorizaciones y aprobaciones del mismo.
Requerimientos y Necesidades.- Se necesitará de un período de capacitación, adiestramiento y adaptación referido a la Norma ISO 9001:2000. para ello se necesitará la división en grupos reducidos de trabajadores, los cuáles recibirán en detalle el conocimiento necesario sobre la Norma ISO 9001:2000, de manera que no sea desconocida por nadie.
A su vez se desarrollarán Talleres con personal de empresas que ya han sido certificadas, donde los expositores tengan conocimiento del proceso que llevo en cada una de ellas, pudiendo recibir las experiencias y enriquecer el proceso de adaptación.
Se realizarán pruebas de evaluación para conocer el nivel de conocimiento que se ha alcanzado con la capacitación.
3.3.2.- Control de la Calidad.- El primer punto planteado en lo referente al Control de la Calidad es la designación del grupo de los Círculos de Calidad (CC) por cada proceso (en caso de proveedores con servicios demasiado grandes) o en todo caso para toda la organización.
Una vez definida esta designación el siguiente paso será la definición de cánones, índices, especificaciones técnicas o requerimientos mínimos que deberán cumplir los servicios prestados.
Para ello existen distintos métodos estadísticos a aplicar (según el servicio) para lograr el CTC buscado, ellos son:
1.- Diagrama de Pareto.
2.- Diagrama causa-efecto.
3.- Estratificación.
4.- Hojas de verificación.
5.- Histogramas.
6.- Diagramas de dispersión.
7.- Gráficas y cuadros de control.
La aplicación de los principios de CC, se hará necesaria en el proceso continuo de CTC, aplicable a cada proveedor según corresponda a cada servicio.
A su vez dadas las características de algunos servicios, el muestreo resulta ser la mejor alternativa para la verificación de la calidad del servicio.
Requerimientos y Necesidades.- Al igual que con la Norma ISO 9001:2000, con el control de calidad se necesitará una capacitación previa en los métodos estadísticos de control de calidad, donde se consiga dominar herramientas necesarias para cumplir con los requerimientos definidos.
3.3.3.- Alianzas estratégicas.- Dado lo estratégico que resultan los servicios terciarizados que tiene la Empresa Distribuidora de Energía Eléctrica, se plantea la necesidad de lograr alianzas estratégicas que permitan no solamente la especialización en la prestación de un servicio, sino que también los proveedores acompañen el crecimiento del mercado energético nacional.
La especialización en los servicios ofertados, permitiría a los proveedores junto a la Empresa Distribuidora de Energía Eléctrica establecer contratos de servicio de mediano a largo plazo, lo cual repercutiría en el costo del servicio.
La gestión de las alianzas permitiría contar con una "red de abastecimiento" que sería el punto de referencia para contar con otros tipos de proveedores, que pueden ser de bienes y de productos.
3.3.4.- Servicios al Cliente.- Un proveedor capacitado y listo para la aplicación de la Norma ISO 9001:2000 tiene las condiciones fijadas para ofrecer un servicio de calidad al cliente y con el profesionalismo de la especialización, produce un efecto de confiabilidad.
La gestión en cuanto a rapidez de respuesta, calidad en atención, seguridad de funciones y disponibilidad de equipos, brinda al cliente la confiabilidad requerida como usuario del servicio de energía eléctrica.
Requerimientos y Necesidades.- Será necesario un período de capacitación y concientización a los trabajadores del proveedor, para que el mismo obtenga las instrucciones necesarias para elevar la calidad de atención y del servicio mismo hacia los clientes, de manera que después de este período tenga una positiva adaptación a los cambios que con la aplicación del PDP vendrán.
3.3.5.- Trabajo en equipo.- El convencimiento en las filas del proveedor de que el trabajo en equipo resulta de mayor beneficio, permitirá al proveedor mantener pensamientos alineados fuertemente en un mismo sentido, en un solo equipo; aprenderán a detectar incoherencias, el análisis en equipo será mayor; se incrementará la percepción, la creatividad y la innovación; se incrementará el sentido de pertenencia en la organización.
Se desarrollara un esquema para evaluar el trabajo en equipo, donde el objetivo común será evaluado por:
La comprensión
La aceptación
El plan trazado
El grado de participación de sus miembros
El análisis del avance
El resultado obtenido
Requerimientos y Necesidades.- La realización de Talleres que tengan por finalidad incrementar el sentido de pertenencia al grupo será el punto de partida.
El trabajo en equipo no comienza y termina integrando grupos de trabajos en temas específicos, sino que en el Taller-Capacitación a llevarse a cabo, deberán tratarse temas como:
Compromiso:
Qué tareas deben desarrollarse Saber lo que se necesita y lo que no Los clientes externos e internos
Dedicación y esfuerzo
Donde como encaja su tarea dentro de cada proceso del servicio
Capacitación continua
Qué acciones causan desvíos y desmejoramiento de la calidad
Interacción
Qué y quién los precede y lo sucede
Cooperación
Cómo su trabajo se relaciona con los del resto del servicio
Reconocimiento
Como poder mejorar su tarea constantemente La implementación de un proceso de Empowerment, donde mediante el ejercicio autónomo de quien lo lidera, sin producir fragmentación y falta de coordinación, llevará a que se transmita hacia el resto de la organización y hacia los clientes externos, seguridad, fortalecimiento, valor y satisfacción 3.3.6.- Mejoramiento continuo.- La mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad ser"a un requisito obligatorio. Se convertirá en una actividad repetida por implementar cuando se identifique cada oportunidad y exista justificación para proceder.
Para ello se identificarán a través del Control de Registros las acciones correctivas luego de detectada una falla, error u omisión, de problemas conocidos, no conformidades, reprocesos, etc., pero también existirán en el ciclo las acciones preventivas, que comienza con la consideración de los problemas potenciales, llegando a la retroalimentación del personal.
La interacción de cada una de las propuestas arriba detalladas, llevará al proveedor seguramente a un proceso constante de mejoramiento continuo.
El siguiente es un breve bosquejo donde se encontrará los pasos, de manera muy genérica, que se deben seguir para obtener la certificación ISO 9001:2000:
Inicio
Antes de que ocurra la certificación es muy importante contar con todos los aspectos del Sistema de Gestión de la Calidad en orden y en funcionamiento por varios meses. Entonces, se puede ver el Sistema de Gestión de la Calidad en operación y mejorarlo. Cualquier mejora que se pueda lograr en esta etapa puede simplificar el proceso de certificación. Los organismos de certificación no operan sobre el principio de "lo que va pasar". Ellos quieren ver lo que "ha" pasado. Se necesitarán suficientes registros para demostrar que su Sistema de Gestión de la Calidad se ha establecido y que es eficaz.
Quién realiza la certificación
Existen dos tipos de certificación; el primero pueden realizarlo los clientes y el otro, una parte independiente.
Breve bosquejo
Por los general el proceso sigue la secuencia determinada a continuación:
Se realiza una solicitud formal al organismo de certificación. Habitualmente la solicitud incluye una descripción de las actividades empresariales, la serie del producto y/o servicio y cualquier otra información requerida. El organismo de certificación puede pedir que se diligencie un cuestionario.
A continuación, el organismo de certificación revisará el Manual de la Calidad. Lo que buscará será saber qué tan bien el Manual de la Calidad describe lo que se afirma que sucede contra lo que la Norma dice que debería suceder.
Cuando existan deficiencias, el organismo de certificación indicará donde están los problemas. Las correcciones al Manual de la Calidad por lo general solucionarán la mayoría de los problemas, aunque también es posible que se deba desarrollar procedimientos adicionales. Se realiza una revisión adicional de cualquier cambio y a menudo se combina con una de las subsecuentes etapas.
A continuación el organismo de certificación puede realizar una verificación de pre-evaluación o avanzar hacia la auditoria de certificación.
En la auditoria de certificación, al auditor empleará el Manual de la Calidad y cualquier procedimiento como guía sobre cómo opera la organización. La palabra operativa del auditor será "Muéstreme:. El auditor buscará registros, documentos u otra evidencia objetiva para ver que se esté haciendo lo que el Manual de la Calidad afirma que se hace.
Cuando se encuentran inconsistencias (no conformidades), las acciones del auditor dependen de que tan graves sean éstas. Para no conformidades mayores, se podría detener la certificación hasta solucionar las no conformidades. Para no conformidades menores, se podría expedir un certificado, pendiente de rectificación en la próxima auditoria de conformidad.
Una vez se entrega la certificación, el organismo certificador llevará a cabo auditorias de conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad por el período durante el cual el certificado es válido. Estas auditorias no son completas, en el sentido de que todo el Sistema de Gestión de la Calidad no necesariamente se evalúa en cada auditoria de conformidad.
Si se encuentran no conformidades durante una auditoria de conformidad y no se rectifican dentro de los tiempos especificados, se puede cancelar el certificado. Se exigirá solucionar las no conformidades en la siguiente auditoria de conformidad, la cual, bajo estas circunstancias, puede venir muy rápido.(extraído Guía sobre la Norma ISO 9001:2000, véase Bibliografía)
La Bibliografía utilizada como base, consulta y guía en el presente trabajo estuvo de acuerdo a temario y a disponibilidad de la misma, siendo la siguiente:
ROBERTO VILA DE PRADO. "Guía para la elaboración de la tesis de licenciatura". Santa Cruz de la Sierra. Editorial Universitaria. 1996.
HUMBERTO ECO. "Cómo se hace una tesis". Barcelona. Gedisa. 1986.
JOSE DEL AGUILA VILLACORTA. "Técnicas de investigación". Lima. 1985.
FRANCISCO J. RODRÍGUEZ, IRINA BARRIOS y MARIA TERESA FUENTES. "Introducción a la metodología de las investigaciones sociales". La Habana. Editora Política. 1985.
ICONTEC. "Guía sobre la Norma ISO 9001:2002". Bogotá. Icontec. 2001.
KAORU ISHIKAWA. "Qué es el Control Total de Calidad".Colombia. Norma.1996.
JOSEPH L. BADARACCO Jr. "Alianzas Estratégicas, el caso de General Motors e IBM". Madrid. McGraw –Hill.1992.
TIMOTHY M. LASETER. "Alianzas Estratégicas con Proveedores". Bogotá. Norma.2000.
JOHN TSCHOHL. "Servicio al Cliente". México.1997
RUBEN ROBERTO RICO. "Total customer satisfaction". Buenos Aires. Ediciones Macchi. 1998.
VII.- Cronograma de actividades
Para la ejecución del presenta se plantea el siguiente cronograma de actividades:
Autor:
Juan Alejandro Stratis Antelo.
juansa[arroba]cre.com.bo
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