Gestion de alojamiento. Relacion interdepartamental (Caso de estudio)

Introducción

La Gestión de Alojamiento implica la relación entre varios departamentos, entre los cuales debe existir una estrecha vinculación en aras del desarrollo satisfactorio de la operación. A través de una situación real se explicará cómo debe funcionar en el marco teórico.

Definición.

Toda empresa que facilite de forma habitual y profesional el servicio de habitación, siempre en contraprestación de un precio y con la particularidad de que puede ofertar así mismo servicios complementarios.

Modalidades de alojamiento

? Hoteles: Aquellos establecimientos que facilitan alojamiento con o sin servicios complementarios. En este tipo de alojamientos encontramos que son los que tienen más oferta o variedad en los servicios ofrecidos al cliente.

Todo este tipo de servicios en hoteles suelen variar en función de la categoría, por tanto, a más categoría de hotel más servicios se suele ofertar. Normalmente este tipo de establecimiento se centra en el principal rendimiento del hotel, que es el alojamiento, dejando como servicios complementarios la restauración (restaurantes, cafeterías, room-service, bares…), también suelen contar con servicios terciarios, que son: lavandería, peluquerías y tiendas y gimnasio o sala de fitness. Este tipo de servicios es lo que se suele encontrar en hoteles de 3 a 5*, a medida que desciende la categoría ofertará menos servicios, llegando incluso a ofertar los servicios básicos, como son el alojamiento y el desayuno (AD o HD).

? Moteles: Aquellos tipos de establecimientos que suele estar situado en las proximidades de las carreteras y que facilita alojamiento en habitaciones o apartamentos con garaje y entrada independiente y suelen tener estancias de muy poca duración ( un día). Como características del motel se pueden citar las siguientes:

Su ubicación. Tienen que estar fuera de los núcleos urbanos y próximos a grandes vías de comunicación.
Señalización es la vía o carretera. Se suelen señalizar de forma horizontal escrita en la carretera.
El acceso. Tiene que tener entradas y salidas que sean totalmente independientes desde la carretera.
La construcción. Suelen construirse en base a una o dos plantas máximo.
Los servicios. Suelen ofrecer sólo el servicio de alojamiento, pero también irá en aumento conforme suban de categoría.
Hostales: Aquellos establecimientos que cuentan con instalaciones y servicios mínimos.
Pensiones: Todos aquellos establecimientos que no reúnen las condiciones del grupo de hoteles y que suelen estar divididos en dos categorías.
Hotel-apartamento: Son aquellos establecimientos que por su estructura y servicios dispone de instalaciones adecuadas para la conservación, elaboración y consumo de alimentos siempre dentro de la unidad de alojamiento. Este tipo de establecimientos es frecuente que estén construidos por una inmobiliaria, la cual o bien puede vender los apartamentos por unidades independientes a particulares o a una empresa y que pueden ser explotados por la misma empresa constructora o por la empresa hotelera que haya adquirido el edificio. Normalmente, estos hoteles-apartamentos suelen contar con el servicio mínimo de recepción.
Apartamentos turísticos: Se considera como tal al bloque o conjunto de apartamentos, villas, chalets o bungalows que sean ofrecidos en régimen de alquiler y que estén dotado de mobiliario, instalaciones y servicios cuya única función es que su ocupación sea por motivos vacacionales o turísticos.
Campamentos de turismo o camping: Se denomina campamento de turismo al espacio de terreno debidamente delimitado, dotado y acondicionado para su ocupación temporal al aire libre, utilizando por tanto como residencia cualquier tipo de alberque móvil, tienda de campaña, caravanas o similares.
Casas rurales. Casa dotadas de todas las instalaciones propias de una vivienda y que esté igualmente destinada a alojamiento (turístico) mediante un precio, y como característica principal debe ocupar la totalidad del edificio en su mayor parte y que reúna las dotaciones propias de las casas de labranza del entorno en que esté situada.

Desarrollo

Situación:

El cliente Mr. Smith de la Agencia Holasun, se encuentra alojado en la habitación 204 desde hace 3 días, la noche anterior tuvo dificultades para dormir porque su aire acondicionado hacía mucho ruido, por lo que en la mañana se dirigió a la recepción y comunicó su situación.

Proceso de Interacción

edu.red

Departamento de Recepción:

La carpetera escribe la queja del cliente en el libro de reportes diarios y vía telefónica lo comunica a la coordinadora de mantenimiento, asentándolo con fecha y hora como acuse de recibo.

Departamento de Mantenimiento:

La coordinadora comunica al Jefe de Brigada el reporte asentándolo en su libro y, este a su vez, destina un operario para que verifique y repare la avería. El operario se dirige a la habitación pero el cliente no se encuentra en ella, por lo que se comunica con la camarera del piso para que le abra la habitación y de conjunto solucionar el problema.

Departamento de Ama de Llaves:

La camarera acompaña al operario de mantenimiento y el mismo soluciona el problema, le firma su orden de trabajo, comunicándole más tarde al cliente que ya dormiría sin ruido y a su vez llama a recepción para comunicarlo.

Como parte del rebote, la coordinadora asienta en su libro el reporte como cumplido y llama a recepción para confirmarlo y que la carpetera haga lo mismo en el suyo. Más tarde la carpetera que releva intenta y consigue comunicarse con el cliente y verifica su conformidad.

Generalidades:

Este es el final más feliz en el que soluciona el problema, pero pudiera ocurrir lo contrario, lo que implicaría un cambio de habitación invirtiendo el flujo de la comunicación y de la toma de decisiones. De cualquier manera se evidencia la importancia de las buenas y fluidas relaciones que deben existir entre estos departamentos para la marcha de la operación en el hotel y la satisfacción de los clientes.

Algunos hoteleros, los más conservadores, plantean que este tipo de inconvenientes no deben ocurrir porque denotan falta de supervisión y mantenimiento preventivo, pero ocurren y a menudo; sin embargo otros plantean que es hasta conveniente porque, de cierta manera el cliente se fideliza más al apreciar la disposición y prontitud con que el personal resuelve sus dificultades eventuales.

Conclusiones

La relación entre los departamentos mencionados es indisoluble y garantiza, mediante una buena y fluida comunicación, procedimientos y documentos elaborados al respecto, minimizar las molestias de los clientes y los costos de no calidad.