Medición del Capital Intelectual en instalaciones hoteleras (página 2)

Desarrollo

PROPUESTA DE MODELO DE CAPITAL INTELECTUAL Y DE PROCEDIMIENTO PARA SU DE IMPLEMENTACIÓN.

El desarrollo de nuevas tecnologías y productos han generado una profunda transformación en las estructuras de la producción. Cada vez más tienden a reducirse el valor agregado proveniente de la producción agrícola e industrial, y por el contrario crece considerablemente la proporción de los servicios. A continuación se muestra la tendencia en cinco países altamente desarrollados:

Tabla 1 Valor agregado como % del PIB.

Fuente: Fernández, M. 2002

Lo que evidencia la importancia creciente de sectores donde las actividades intangibles revisten aún más significación. A esto se le suma el carácter prioritario del turismo dentro del sector de los servicios en el ámbito internacional, el cual requiere de este tipo de actividades para seguir con el desarrollo sostenible alcanzado hasta ahora. Los modelos de Capital Intelectual, entre otras cosas, apuntan hacia este objeto.

En la actualidad se reconocen dos enfoques para la medición de los intangibles en el afán de alcanzar el verdadero valor de las compañías, Rivero los define así: 1)El enfoque contable, que centra su interés en la búsqueda de normas y principios que se adapten a las características de los intangibles y que permita su presentación en los estados financieros, el cual no ha tenido mucho consenso ni desarrollo por la tendencia a medir lo nuevo con reglas viejas. 2)El enfoque de gestión, que persigue la elaboración de un instrumento que permita medir y gestionar los elementos que conforman el Capital Intelectual y presentar esta información en un informe complementario a los estados financieros.

Después de haber realizado un estudio de casi todos los modelos y sistemas existentes en el mundo con relación a la gestión y medición del Capital Intelectual, se propone el modelo Rivero-Vega, 2003, (Figura 1) cuyos antecedentes provienen de estudios desarrollados por estos autores anteriormente.

Como complemento del modelo se propone un procedimiento (Figura 2) que agilice la implementación y evaluación del Capital Intelectual puesto que este es un proceso único en cada organización que se encuentra, como ya se mencionó, en función de los objetivos y estrategias de cada una, por lo que los elementos que crean valor los determina la propia organización.

Figura 1. Modelo Rivero-Vega de medición del Capital Intelectual.

Figura 2 . Procedimiento de implementación del Capital Intelectual:

Fuente: Elaboración Propia

Una descripción del procedimiento se incluye a continuación:

1er PASO. Establecer en la organización algunos pre-requisitos básicos para el éxito del sistema de C.I:

Dentro de la organización se debe propiciar un clima favorable para que la medición del Capital Intelectual se convierta en un verdadero sistema que a su vez genere o incremente este inmenso "capital" de forma sostenible. Los siguientes requisitos influyen en la creación del citado clima:

• La organización debe tener un grado de madurez que le permita comprender la necesidad de discutir sus resultados en términos financieros y no financieros.
• Debe estar claramente definida la misión y la visión de la organización.
• Debe existir un compromiso e implicación de todos los miembros de la organización en el afán de implementar el sistema de Capital Intelectual, especialmente por parte de la alta dirección.
• El sistema de Capital Intelectual debe estar alineado con los procesos de la organización y en especial con el sistema de calidad.
• Concientización de que el eje central es la búsqueda de aproximaciones y no exactitudes.

2do PASO. Desarrollar un proceso de formación (o educación) sobre el Capital Intelectual.

Una vez establecidos los pre-requisitos, se debe extender a toda la organización el conocimiento de lo que se pretende con la implementación del Capital Intelectual, sus objetivos, alcance, papel de cada miembro de la organización, utilidad de la información.

3er PASO. Establecer las dimensiones del Capital Intelectual.

Existen diferentes subdivisiones de Capital Intelectual propuestas por los investigadores, aunque contemplando los tres componentes esenciales: humano, estructural y relacional. En este procedimiento se propone partir de los establecidos en el modelo Vega-Rivero (Figura #1).

Capital Humano (CH): Se conforma por la creatividad, destreza, potencialidad de investigación, conocimientos, talento y experiencias, entre otras cosas de los miembros de la organización.

Capital Estructural (CE): El Capital Estructural se ha dividido en dos componentes que se detallan inmediatamente:

• Propiedad Intelectual: Consiste en potenciar la Propiedad Intelectual que se destina a la protección de innumerables creaciones que más tarde se convertirán en productos y a la legalización de componentes a través de patentes.
• Capital Organizacional: Identifica la forma en que la organización define las metodologías, procesos y garantiza la infraestructura que hacen posible su funcionamiento.

Capital Relacional: Está subdividido en tres componentes para facilitar el proceso de toma de decisiones:

• Capital Clientela: constituido por aquellos elementos relacionados con los clientes externos de la empresa.
• Capital Proveedores: constituido por aquellos elementos relacionados con los proveedores de la empresa.
• Interacción con otros agentes: constituido por aquellos elementos relacionados con agentes que desde el punto de vista social interactúan con la empresa.
• Capital Mercado: Define el potencial de una organización en términos de los intangibles relacionados con el mercado. Esta dimensión debe captar los atractivos que posee la organización que la hacen tener ventajas competitivas en la decisión de los clientes.

Una vez establecidas las dimensiones se desarrollará a partir de las mismas el ciclo de medición y gestión convirtiéndole en un traje a la medida para cada organización, al tenerse en cuenta las estrategias y objetivos de cada una en particular.

4to PASO. Desarrollar el ciclo de medición y gestión del Capital Intelectual.

El proceso de medición y gestión del Capital Intelectual se realiza a partir de las dimensiones establecidas en el tercer paso y consta de varias fases:

Fase I. Identificación de los elementos del Capital Intelectual: A partir del análisis de los objetivos de la organización, comienza el proceso de identificar aquellos intangibles que contribuyen a la creación de valor en la organización. En los estudios desarrollados con los expertos y en la revisión bibliográfica se ha evidenciado que existen un grupo de elementos que pueden generalizarse a cualquier organización:

Capital Humano: Satisfacción del cliente interno, Clima socio-laboral, Formación profesional, Motivación, Comunicación, Sentido de pertenencia e implicación, Capacidad de innovación, Liderazgo, Competencias profesionales y Trabajo en equipo.

Capital Estructural

Propiedad Intelectual: Nombre comercial, marcas, patentes; Registro de software e Investigación y desarrollo (I + D)

Capital Organizacional: Cultura organizacional, Procesos organizacionales, Sistemas de información y Cultura innovadora.

Capital Relacional

Capital Clientela: Satisfacción del cliente externo, Repitencia, Calidad del servicio y Retroalimentación.

Capital Proveedores: Satisfacción con proveedores, Satisfacción de los proveedores, Alianzas estratégicas y Calidad de los canales de distribución.

Interacción con otros agentes: Satisfacción con agentes del entorno, satisfacción de los agentes del

entorno, negocios conjuntos y calidad de los canales.

Capital Mercado: Imagen, Administración eficiente e Impacto medioambiental.

Fase II. Determinación del sistema de indicadores de Capital Intelectual: cada uno de los elementos en que se descomponen los bloques se hacen corresponder con indicadores relevantes, susceptibles de medición. Los indicadores deben poseer características tales como oportunos, fiables, objetivos, verificables y veraces. Pueden ser financieros y no financieros, lo que se corresponde en este caso con indicadores de eficiencia (generalmente no financieros, representados por índices) y absolutos (financieros). El Capital Intelectual debe medirse en todos sus componentes y dimensiones, es por esto, que esta etapa es primordial.

Fase III. Elaboración de los instrumentos de medición del Capital Intelectual: cada uno de los indicadores seleccionados teniendo en cuenta la relación de éstos con las estrategias a cumplimentar, deben ser medidos con diferentes herramientas, tales como: cuestionarios, entrevistas, observación directa, conteo directo, entre otros.

Fase IV. Medición del Capital Intelectual:

• Aplicación de los instrumentos de medición (encuestas, conteo) y procesamiento de la información.
• Recopilación de la información respecto a los indicadores absolutos, obtenida fundamentalmente de los estados financieros.
• Determinación del Capital Intelectual: se obtendrá la valoración monetaria del Capital Intelectual, para ello se aplica la fórmula planteada por Edvisson y Malone:

CI = å [(C*i)CH] + å [(C*i)CE] + å [(C*i)CR] +å [(C*i)CM]

Donde:

C (variable absoluta): representa las inversiones realizadas para mejorar la competitividad de la empresa y su capacidad para obtener beneficios futuros.

i (variable eficiencia): es el auténtico detector de la ecuación Ci. Así como la variable absoluta subraya el compromiso de la empresa con el futuro, la variable de eficiencia (i) relaciona dichas inversiones con su comportamiento actual. Para el cálculo de i se opera con la media de los porcentajes de índices de eficiencia. Para la determinación del coeficiente de eficiencia Edvinson y Malone se basan en el promedio de los mencionados índices: i = n/x

n: suma de los valores decimales de los índices de eficiencia

x: número de índices

Fase V. Elaboración del Informe de Capital Intelectual: Mediante el informe de Capital Intelectual la organización divulga información sobre los intangibles que componen su Capital Intelectual. Por lo tanto este informe debe contener el trabajo desplegado para desarrollar y mantener la estrecha interrelación de los componentes del Capital Intelectual, proporcionando información clara y precisa para la toma de decisiones.

Fase VI. Gestión del Capital Intelectual: En la gestión del Capital Intelectual la organización interpretará los resultados obtenidos y tomará las decisiones pertinentes, con la finalidad de optimizar la creación de valor de sus intangibles, seguidamente tendrá como nuevo reto la iniciación de un nuevo ciclo de las fases y si así lo requiriera un cambio en su estrategia.

RESULTADOS DE LA APLICACIÓN DEL MODELO DE CAPITAL INTELECTUAL Y DEL PROCEDIMIENTO PARA SU IMPLEMENTACIÓN

A continuación se muestran los resultados de una de las aplicaciones del modelo de Capital Intelectual y del procedimiento para su implementación en el Hotel Villa Cuba Resort.

Para la medición del Capital Intelectual se aplicó el Modelo Vega-Rivero, el cual viene desarrollándose desde el 2001 y se complementa con un procedimiento que facilita su implementación. El modelo agrupa sus componentes en cuatro bloques: Capital Humano, Capital Relacional, Capital Estructural y Capital Mercado y se distingue entre otras cosas por poseer una gran flexibilidad, pues el desarrollo del ciclo de medición del Capital Intelectual a través de sus fases y partiendo de las dimensiones propuestas, se convierte en un proceso a la medida para cada organización. Es un Modelo extrapolable, ya que puede ser utilizado por cualquier organización y su procedimiento es sencillo y ordenado.

La información que a continuación se ofrece no debe considerarse como un inventario completo del Capital Intelectual que controla y gestiona la entidad debido, entre otras cosas, a las dificultades de medición que presentan algunos aspectos por diversas causas, más que un inventario constituye una cuantificación aproximada de los elementos y acciones que contribuyen a incrementar el Capital Intelectual del Hotel Villa Cuba Resort en el período. Los indicadores presentados han sido seleccionados por su relevancia de acuerdo con la estrategia empresarial.

Capital Humano:

Indicadores absolutos del Capital Humano:

Elementos e indicadores de eficiencia del Capital Humano:

Capital Estructural (CE):

Elementos e indicadores de eficiencia del Capital Estructural:

NE* Indicador no evaluado al no existir información sobre él en el Hotel.

Indicadores absolutos del Capital Estructural:

Capital Relacional:

Elementos e indicadores de eficiencia del Capital Relacional:

Indicadores absolutos del Capital Relacional:

Capital Mercado:

Elementos e indicadores de eficiencia del Capital Mercado:

Indicadores absolutos del Capital Mercado:

DETERMINACIÓN DEL CAPITAL INTELECTUAL:

Una vez que se ha procesado toda la información recopilada para la medición del Capital Intelectual se obtuvo un valor de $ 304 241.87, una interpretación adecuada de este nos indica una cuantificación aproximada de las acciones que contribuyen a incrementar el Capital Intelectual del Hotel Villa Cuba en el período de enero a marzo del 2006. Al realizar un análisis de los elementos que lo componen se observa que el Capital Humano posee una mayor incidencia con un 65.39% lo cual resulta lógico si se considera que por las características propias del sector turístico son precisamente los Activos Intangibles pertenecientes a este capital los que más contribuyen a elevar la calidad del servicio que se brinda, sin embargo, esto no significa un menor grado de importancia de los elementos intangibles correspondientes a estos capitales, sino que se debe a que la información referente a los valores absolutos correspondientes a ellos no se registran a nivel de Hotel; por ejemplo los registros referentes a las inversiones en comunicación con el cliente externo se controlan a nivel de cadena. Esta es por tanto una de las limitaciones fundamentales que impiden acercarse con mayor certeza al valor real de las acciones que contribuyen a incrementar el Capital Intelectual en el período.

Al analizar los aspectos más significativos de la información obtenida en los cuestionarios, se pueden destacar los elementos coincidentes, a los que la dirección debe encaminar futuras acciones, como por ejemplo:

• Existe coincidencia en las encuestas de Clima Laboral y Cultura Organizacional en un 93.88% y 61.22% respectivamente en cuanto a que los trabajadores se sienten implicados, comprometidos y se identifican no solo con su puesto de trabajo, sino también con la organización.
• Al evaluar la Formación del Personal y la Cultura Innovadora existe correspondencia en un 74.49% y 72.45% respectivamente en cuanto a que los trabajadores opinan que los conocimientos adquiridos mediante la superación que les brinda la organización contribuyen a que el servicio que brindan sea realmente exitoso y al surgimiento de ideas que puedan mejorar el mismo.
• En las encuestas de Organización de Procesos e Identificación con la Misión y Visión se observa que un 83.33% y un 90.82% respectivamente de los clientes internos poseen conocimientos sobre los objetivos y estrategias de la organización así como los requeridos por su puesto de trabajo.
• Existe coincidencia en las encuestas Liderazgo de Directivos y Cultura Organizacional en un 47% y 59% respectivamente en cuanto a la falta de estimulación de los resultados del trabajo.
• En la encuesta Satisfacción del Cliente Interno el 61% de los empleados opinan que los ingresos que reciben no se corresponden con el trabajo que realizan, en tanto el 53% considera que no existe un horario flexible.
• Al evaluar el desarrollo de las actividades deportivas, culturales y sociales en los cuestionarios de Clima laboral y Satisfacción del Cliente Interno el 61% opina que estas no se incentivan y son insuficientes.
• El 82% de los clientes internos se muestran insatisfechos con la carencia de equipos informáticos que posee la organización.
• En los cuestionarios de Motivación y Liderazgo de los Directivos existe coincidencia en un 52% y 53% respectivamente de los trabajadores que afirman que no forman parte activa del proceso de toma de decisiones.
• El 58% de los empleados manifestó a través de la encuesta Trabajo en Equipo su insatisfacción acerca de que las metas no son elaboradas por la membresía y un 55% opina además que estas no están al alcance del grupo.
• Al evaluar la estimulación a la generación de nuevas ideas, la innovación y creatividad en las encuestas de Motivación del Cliente Interno, Clima Laboral y Cultura Innovadora un 37%, 55% y 38% respectivamente opinan que existe falta de motivación y estimulación al respecto, en tanto un 34% muestra desconocimiento del tema y el 71% afirma que no existen las condiciones técnico-materiales para la innovación

CONCLUSIONES

Una vez terminada la investigación se llega a las siguientes conclusiones:

• La revisión de la literatura ha revelado que el concepto de Capital Intelectual es un concepto relativamente nuevo, y que dado su importancia es vital instrumentarlo como una práctica de gestión de nuestras empresas.
• El modelo es aplicable a cualquier organización ya que permite la identificación de los elementos de cada dimensión y de los indicadores en función de la estrategia y objetivos propios de la organización.
• El desglose y la medición de los elementos intangibles, definidos en el modelo propuesto, permitirá reflejar activos estratégicos de tipo intangible, e incorporar su gestión en la estrategia organizativa de forma más eficiente, así como la ulterior creación del Informe de Capital Intelectual.
• La determinación del Capital Intelectual desglosado por cada una de las dimensiones proporciona información desagregada de gran utilidad para una gestión dinámica.
• Los instrumentos y métodos utilizados en la investigación garantizaron la calidad y fiabilidad y validez de los resultados.

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Autor:

Lic. Osmany Díaz Bernal

(Matanzas, Cuba).

Graduado de Licenciatura en Contabilidad y Finanzas en la Universidad de Matanzas "Camilo Cienfuegos", 2006; actualmente me desempeño como profesor en dicha universidad y curso la Maestría Administración de Empresas

Facultad Industrial – Economía. Universidad de Matanzas "Camilo Cienfuegos"

Lic. Naylén García de León

(Matanzas, Cuba)

Facultad Industrial – Economía. Universidad de Matanzas "Camilo Cienfuegos"

MSc. Dania Rivero Díaz

(Matanzas, Cuba)

Facultad Industrial – Economía. Universidad de Matanzas "Camilo Cienfuegos"

Dr.C. Vladimir Vega Falcón

(Matanzas, Cuba)

Facultad Industrial – Economía. Universidad de Matanzas "Camilo Cienfuegos"

Matanzas, Cuba, 2006