Realización de un diagnóstico para el diseño y aplicación de un modelo de gestión de la calidad (página 3)

Anexo

Anexo 1: Método Sistemático de Mejora de Procesos

Anexo # 2

Diagrama de barras que muestra los parámetros para medir la calidad del servicio del Bandec.

Fuente: Elaboración propia.

Anexo No. 3 – Cuestionarios

Encuestas a Personas jurídicas.

Buenos días (tardes):

El Banco Popular de Ahorro está haciendo una encuesta para conocer su opinión sobre la calidad de los servicios que prestan.

Para ello le pedimos contestar el siguiente cuestionario, no le tomará mucho tiempo.

La información que nos proporcione será muy útil para alcanzar una mejor correspondencia entre sus necesidades y la características de nuestros principales productos.

Por favor, marque con una (X) la opción que refleje su respuesta.

Le agradecemos sinceramente su colaboración.

Muchas gracias

Cuestionario:

1-¿Conoce ud los servicios que presta el BPA?

1)Sí______

2)No______

2– Marque otros bancos en los que ud. realiza operaciones.

• 1 ___ Banco de Crédito y Servicio (BANDEC).

• 2 ___ Banco Financiero Internacional (BFI).

• 3 ___ Banco Nacional de Cuba (BNC).

• 4 ___ Banco Internacional de Comercio (BICSA).

• 5 ___ Financiera Nacional (FINSA).

• 6 ___ Banco de Inversiones.

• 7 ___ Havana National LTD (HVINT).

• 8 ___ Financiera de Turismo (FINTUR).

• 9 ___ Casas Financieras.

3– La calidad del servicio del BPA es:

• 1 ___Excelente.

• 2 ___Muy buena.

• 3 ___Buena.

• 4  ___Regular.

• 5 ___Mala.

4– Respecto a otros bancos la calidad de los servicios del BPA es:

1___Superior.

2___Igual.

3__Inferior.

a)- ¿Por qué _________________________________________________________

5– Del siguiente listado de cualidades cuáles se pueden asociar al BPA.

• 1. ___Profesionalidad de los empleados.

• 2. ___Variedad de servicios.

• 3. ___Buen trato personal.

• 4. ___Calidad de los documentos que emiten.

• 5. ___Rapidez.

• 6. ___Buena imagen.

6– Ud. realiza sus operaciones en el BPA porque:

• 1. ___Es el único que conoce.

• 2. ___Se lo han impuesto.

• 3. ___Es en el que siempre ha realizado sus operaciones.

• 4. ___Recibe un buen trato personal.

• 5. ___Es el más cercano.

• 6. ___Es el más ágil.

• 7. ___Tiene buen horario.

• 8. ___Lo tiene al tanto de cualquier nuevo servicio.

• 9. ___Conoce las personas que trabajan en él.

• 10. ___Sencillamente le gusta.

• 11. ___Otras.¿Cuáles?________________________________________________

__________________________________________________

7-¿Puede la dirección de su empresa escoger el banco o entidad financiera con la que realizará sus operaciones?

1)Sí_____

2)No_____

a)-Si es Sí:¿Qué criterios ud. manejaría para la selección del banco o entidad financiera? Ordénelos según la prioridad en su decisión.

• 1. ___Variedad de productos y servicios que oferta.

• 2. ___Trato personal.

• 3. ___Rapidez en las transacciones.

• 4. ___Cercanía de las oficinas bancarias.

• 5. ___Buena imagen social.

• 6. ___Profesionalidad de lis trabajadores.

• 7. ___Sencillez de los trámites formales.

• 8. ___Flexibilidad y adaptación a las necesidades del cliente.

8-¿Qué producto o servicio bancario la empresa ha recibido de los bancos y entidades financieras?

• 1. ___Cuentas Corrientes.

• 2. ___Líneas de crédito.

• 3. ___Depósitos a plazo fijo.

• 4. ___Tarjetas de crédito y débito.

• 5. ___Préstamos.

• 6. ___Descuentos de efectos.

• 7. ___Cartas a créditos.

• 8. ___Cambio de divisa.

• 9. ___Ventas de pólizas de seguro.

• 10. ___Asesorías económica-Financiera.

• 11. ___Otros: _________________________________________________

9-¿Qué productos o servicios bancarios adicionales a los que ud. recibe resultarían de su interés para lograr una mayor eficiencia en su gestión?

_____________________________________________________

10-Cuando se dispone ir al BPA siente:

• 1. ___Indiferencia.

• 2. ___Ansiedad.

• 3. ___Alegría.

• 4. ___Tristeza.

• 5. ___Duda.

• 6. ___Temor.

• 7. ___Seguridad.

• 8. ___Irritación.

11– Cundo se dispone ir al BPA piensa:

• 1. ___Resolveré mi problema.

• 2. ___Me demoraré.

• 3. ___Me tratarán bien.

• 4. ___Tendré que volver.

• 5. ___Saldré complacido.

• 6. ___Su personal no está preparado.

• 7. ___Me "pelotearán"

Encuesta a Personas Naturales.

Buenos días (tardes):

El Banco Popular de Ahorro está haciendo una encuesta para conocer su opinión sobre la calidad de los servicios que prestan.

Para ello le pedimos contestar el siguiente cuestionario, no le tomará mucho tiempo.

La información que nos proporcione será muy útil para alcanzar una mejor correspondencia entre sus necesidades y la características de nuestros principales productos.

Por favor, marque con una (X) la opción que refleje su respuesta.

Le agradecemos sinceramente su colaboración.

Muchas gracias

Cuestionario:

1-¿Está en general satisfecho con el servicio que el BPA le viene prestando?

1 _____Satisfecho.

2______Insatisfecho.

2-¿Le resulta fácil dirigirse a los empleados que le atienden en el BPA?

1_____Siempre.

2 _____A veces.

3_____Nunca.

3– El trato que recibe normalmente en cuanto a atención personal (amabilidad, respeto, buen trato, cordialidad, etc) es:

1_____Bueno.

2_____Regular.

3_____Malo.

4– El local del BPA

• Está organizado. 1 ____Siempre. 2___A veces. 3____Nunca.

• Se encuentra limpio. 1___Siempre. 2____A veces. 3____Nunca.

• Es acogedor. 1)____Sí. 2) ____No.

5-¿Ante una queja o sugerencia cómo le han respondido?.

1___Intentando evadir el problema.

2 ___Se atiende correctamente.

6-¿Qué aspecto del servicio desearíamos que mejoráramos?.

______________________________________________

7– Sobre las cuentas tanto en moneda nacional como en divisa que ud. desearía que mejoráramos.

____________________________________________

8– Cuando se dispone ir al BPA siente:

• 1. ___Indiferencia.

• 2. ___Ansiedad.

• 3. ___Alegría.

• 4. ___Tristeza.

• 5. ___Duda.

• 6. ___Temor.

• 7. ___Seguridad.

• 8. ___Irritación.

9– Cundo se dispone ir al BPA piensa:

• 1. ___Resolveré mi problema.

• 2. ___Me demoraré.

• 3. ___Me tratarán bien.

• 4. ___Tendré que volver.

• 5. ___Saldré complacido.

• 6. ___Su personal no está preparado.

• 7. ___Me "pelotearán".

10– Exprese su valoración sobre las siguientes afirmaciones relativas al Banco Popular de Ahorro:

a)-El BPA ha evolucionado en los últimos años.

1____Muy de acuerdo.

2____Simplemente de acuerdo.

3____En desacuerdo.

4____No sé.

b)- La informatización y automatización de algunos servicios del BPA ha incrementado la calidad.

1____Muy de acuerdo.

2____Simplemente de acuerdo.

3____En desacuerdo.

4____No sé.

c)- La remodelación y ambientación de las oficinas hace que el BPA presente una nueva imagen ante los clientes.

1____Muy de acuerdo.

2____Simplemente de acuerdo.

3____En desacuerdo.

4 ____No sé.

d)- Está más satisfecho con los servicios del BPA que lo que estaba hace 5 años.

1____Muy de acuerdo.

2____Simplemente de acuerdo.

3____En desacuerdo.

4 ____No sé.

e)- El nivel de calidad de los servicios del BPA es cada vez mejor.

1 ____Muy de acuerdo.

2____Simplemente de acuerdo.

3____En desacuerdo.

4 ____No sé.

Anexo No.4. Análisis DAFO.

Fuente: Elaboración propia.

Autor:

Lic. Geniel Álvarez Álvarez