PRESENTACION
La administración pública es el elemento básico para convertir los objetivos, planes y programas de gobierno en acciones y resultados concretos, encaminados a satisfacer las necesidades más apremiantes de nuestra sociedad.
Por ello, en el Plan de Desarrollo del Estado de México 1999-2005, se estableció como reto de esta administración, impulsar un gobierno democrático, cercano a la comunidad y con sentido humano; que garantice el Estado de Derecho, la integridad y el patrimonio de las personas, la paz social y la justicia, a través del desarrollo integral de la entidad. Para lograrlo se definieron ocho ejes rectores, entre los cuales se destaca el de Modernización Integral de la Administración Pública.
Este eje rector tiene entre sus objetivos "mejorar la calidad de los servicios que se prestan a la población para contribuir a elevar sus niveles de vida, mediante el incremento de la eficiencia de los procesos, la reducción de los tiempos de respuesta, la eliminación de requisitos innecesarios y el acercamiento de las instancias gestoras."
En este sentido, es preciso que la administración pública estatal revise permanentemente sus trámites y servicios, a efecto de rediseñar y documentar los procesos de trabajo, medir y mejorar la calidad de los servicios, disminuir instancias de gestión, atender con oportunidad las solicitudes y demandas ciudadanas, y reducir el manejo de documentación a lo estrictamente necesario. Estas acciones contribuirán a que el vínculo sociedad-gobierno se lleve a cabo de forma más sencilla, ágil, directa y transparente.
Para contribuir al logro de este fin, la Secretaría de Finanzas, Planeación y Administración ha formulado la presente Guía Técnica para la Elaboración de Manuales de Procedimientos, la cual, realizada bajo el enfoque de Sistemas de Gestión de Calidad, proporciona a los servidores públicos de las dependencias, organismos auxiliares y fideicomisos públicos los lineamientos generales para elaborar estos documentos administrativos atendiendo a los principios de orientación al usuario, enfoque basado en los procesos, mejora continua, liderazgo y participación.
El manual de procedimientos es un instrumento de información sobre los métodos de trabajo que emplean las dependencias, organismos auxiliares y fideicomisos para la generación de los bienes o servicios que demandan sus usuarios internos o externos.
La presente guía se integra por cuatro apartados: objetivo de la guía; generalidades; componentes principales y los elementos complementarios del manual de procedimientos.
I. OBJETIVO DE LA GUIA
Ampliar los conocimientos técnicos de los servidores públicos para la elaboración y actualización de manuales de procedimientos de las dependencias, organismos auxiliares y fideicomisos de la administración pública estatal, mediante el establecimiento y divulgación de la metodología básica para la integración de estos instrumentos administrativos.
II. GENERALIDADES
2.1 Los procedimientos administrativos
Las dependencias, organismos auxiliares y fideicomisos de la Administración Pública del Estado de México cuentan con diversos procedimientos para la ejecución de las funciones que tienen encomendadas, así como para la obtención de los resultados establecidos en los programas operativos de trabajo.
2.1.1 Definición
El procedimiento administrativo es un plan o método de trabajo que establece una sucesión cronológica de operaciones relacionadas entre sí, que tienen como propósito la realización de una actividad o tarea específica dentro de un ámbito predeterminado de aplicación para la obtención de un resultado concreto.
El procedimiento determina, de manera específica y detallada, el cómo se realizan las actividades de transformación de insumos en productos. En consecuencia, en el procedimiento se deben identificar las personas, tareas, recursos y flujos de información que se emplean en el desarrollo del trabajo administrativo.
2.2 Los procedimientos administrativos con orientación a sistemas de gestión de calidad
Los procedimientos administrativos tienen una importancia fundamental para las dependencias, organismos auxiliares y fideicomisos de la administración pública estatal, toda vez que por medio de ellos se suministran los bienes y servicios que demanda la población mexiquense, y se da cumplimiento a las disposiciones legales vigentes.
En este sentido, las unidades administrativas que conforman el Poder Ejecutivo del Estado de México tienen la responsabilidad de proveer bienes y servicios de calidad; es decir, que reúnan las condiciones o requisitos que exige la sociedad.
Para cumplir con esta responsabilidad es necesario adoptar los principios de gestión de calidad en el diseño y desarrollo de los procedimientos administrativos. Estos principios son:
a. Enfoque al cliente: las dependencias, organismos auxiliares y fideicomisos deben captar y comprender las necesidades y expectativas de sus usuarios para satisfacer sus demandas.
b. Liderazgo: La dirección debe orientar a la organización al logro de sus objetivos con altos niveles de calidad.
c. Participación del personal: Se requiere del involucramiento y compromiso del personal en todos los niveles de la organización.
d. Enfoque basado en procesos: La organización debe estructurarse mediante procesos, a fin de mejorar el uso de los recursos y generar resultados de valor para los usuarios.
e. Enfoque de sistema para la gestión: Implica entender las relaciones de los procesos como un sistema en el que se identifican insumos, transformación y resultados.
f. Mejora continua: La organización debe en todo momento revisar y mejorar sus procesos para elaborar el desempeño de la organización.
g. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Implica el análisis de información documentada para la adecuada toma de decisiones.
h. Relaciones mutuamente beneficiosas para el proveedor: Las relaciones interdependientes entre la organización y sus proveedores deben considerarse mutuamente provechosas, para ampliar la capacidad de ambos en relación a la creación de valor.
Se entiende por gestión de la calidad a toda actividad que emprende una organización para garantizar la eficiencia de los procesos y asegurar el cumplimiento de los requerimientos que demandan los usuarios con relación a los bienes y servicios que reciben.
De acuerdo a las normas ISO 9001:2000 todas aquellas organizaciones que pretenden demostrar su capacidad para producir bienes y servicios que satisfagan los requerimientos de sus clientes y aspiren a aumentar esa satisfacción, deben "establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de calidad". 2
El sistema de gestión de calidad se integra por la documentación siguiente: 3
a) Política y objetivos de calidad;
b) Manual de calidad
c) Procedimientos Documentados;
d) Documentos para la planificación, operación y control de procesos; y
e) Registros
Con esta guía se pretende contribuir a la integración del apartado del sistema de gestión de calidad relativo a la documentación de los procedimientos de las dependencias, organismos auxiliares y fideicomisos de la administración pública estatal.
2.3 Procedimientos documentados(Manual de Procedimientos)
Las unidades administrativas deben documentad sus procedimientos; es decir, establece por escrito, implementarlos y mejorarlos,
Los procedimientos documentados se agrupan en una carpeta llamada Manual de Procedimientos, en la cual se constituye en un documento independiente del manual de calidad, pero complementario. Mientras que el manual de calidad describe el sistema de gestión de calidad de la organización, el Manual de Procedimientos considera la descripción de las actividades y métodos de trabajo como parte del sistema.
Para documentar los procedimientos es necesario cumplir con los aspectos siguientes:
a. Que se justifiquen;
b. Que tengan antecedentes históricos consolidados;
c. Que tengan alcances y límites precisos;
d. Que contribuyan al desarrollo de un proceso;
e. Que existan responsables de su ejecución; y
f. Que identifiquen registros para obtener evidencias de su cumplimiento.
2.3.1 Ventajas de contar con procedimientos documentados
Los procedimientos documentados y agrupados en el manual permiten:
a) Disminuir la improvisación y los errores;
b) Contribuir a precisar las funciones y responsabilidades de los miembros de la organización;
c) Dar una visión global y sistemática del trabajo administrativo de los servicios públicos;
d) Ser documentos de consulta;
e) Vincular la realidad con los procesos documentos; y f) Emprender acciones de mejora.
2.3.2 Diferencias entre el reglamento interior, el manual de organización y el manual de procedimientos
El reglamento interior, el manual de organización y el manual de procedimientos tienen diferencias en cuanto a sus propósitos. Sin embargo, los tres tienen una relación estrecha, toda vez que lo normado en el primero sirve de base para elaborar los segundos. Para su adecuada comprensión, formulación y aplicación, es conveniente señalar algunas características que los distinguen:
Criterios | Reglamento Interior | Manual de Organización | Manual de Procedimientos | |||
Por su naturaleza | Es un ordenamiento jurídico que se deriva de una ley o cualquier acto jurídico. | Es un documento administrativo que contiene información sobre la organización y funcionamiento de las dependencias, organismos auxiliares y fideicomisos. | Es un documento administrativo que contiene información relacionada con el conjunto de operaciones o actividades que deben realizarse para la generación de bienes y servicios. | |||
Por su propósito | Determina las atribuciones encomendadas a las unidades administrativas de primer, segundo y, en su caso, tercer nivel de las dependencias, organismos auxiliares y fideicomisos. | Describe los objetivos y las funciones que deben realizar cada una de las unidades administrativas que integren la estructura de organización de las dependencias, organismos auxiliares y fideicomisos. | Detalla las operaciones o actividades que deben realizarse de manera secuencial e interrelacionada para dar cumplimiento a una función que coadyuve a la generación de bienes o servicios. | |||
Unidades Administrativas que incluyen | Unicamente las unidades administrativas básicas; es decir, aquellas que emiten actos de autoridad o cuyas funciones se relacionan directamente con el cumplimiento del objetivo de la dependencia, organismo auxiliar fideicomiso al que se adscribe. En una dependencia se contemplan a los niveles de secretaría, subsecretaría y dirección general, así como otras unidades administrativas que emitan actos de autoridad. En un organismo auxiliar contempla a las unidades administrativas de nivel jerárquico inmediato inferior al del titular del organismo. | Incluye todas las unidades administrativas consideradas en el organigrama autorizado de las dependencias, organismos auxiliares y fideicomisos. | Considera las unidades administrativas y puestos de carácter interno o externo a la organización, que intervienen en los procesos de trabajo. | |||
Responsables de su expedición | Cuando se trata de unidades orgánicas del sector central, debe ser aprobado por el titular del poder ejecutivo. Cuando se trata de un organismo auxiliar, la aprobación corresponde al órgano de gobierno. | Es aprobado por el titular de la dependencia o coordinador de sector, por el titular del organismo auxiliar, las autoridades normativas de la Secretaría de Finanzas, Planeación y Administración. | Es aprobado por el titular de la dependencia o coordinador de sector, por el titular del organismo auxiliar y por las autoridades normativas de la Secretaría de Finanzas, Planeación y Administración. | |||
III. COMPONENTES PRINCIPALES DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
El contenido de los manuales de procedimientos es diferente en cada organización; varía según su ámbito de aplicación y su alcance. No obstante, se recomienda adoptar, en su caso, el modelo siguiente:
Presentación
Objetivo General
Identificación e integración de procesos Relación de procesos y procedimientos Descripción de los procedimientos
Nombre del procedimiento
Objetivo
Alcance
Referencia
Responsabilidades
Definiciones
Insumos
Resultados
Interacción con otros procedimientos
Políticas
Desarrollo
Diagramación
Medición
Formatos e instructivos
Simbología
Registro de ediciones
Distribución
validación
A continuación se explica cada uno de los apartados que integran el manual de procedimientos:
3.1 Presentación
Deberá contener una explicación de los que el documento, cuáles son sus propósitos y a quienes se dirigen, así como su ámbito de aplicación. Por lo general, la presentación no deberá exceder de dos cuartillas y su redacción deberá ser clara y sencilla.
Es conveniente que se resalte la importancia del manual, a través de un mensaje de la autoridad de mayor rango de la institución, así como hacer notar el papel que debe desempeñar los servidores públicos en la aplicación del mismo, ya que sin su participación todos los esfuerzos de mejoramiento administrativo no tendrán los resultados deseados.
Ejemplo:
PRESENTACIÓN
La administración pública del Estado de México es el instrumento del Gobierno, por medio por el cual se materializan las aspiraciones que la sociedad demanda. Por ello, su organización, método y sistema de trabajo deben revisarse y modernizarse permanentemente, a fin de garantizar que la gestión pública sea eficiente en su desempeño.
En este contexto, el Licenciado Arturo Montiel Rojas, Gobernador Constitucional del Estado de México, estableció como uno de los ejes rectores de su gestión de su modernización integral de la Administración Publica, con el propósito de que este tenga posibilidades de satisfacer las necesidades y expectativas de la población, a través de un Gobierno eficiente y eficaz en las áreas sustantivas y de atención directa a la ciudadanía.
Los principales retos de la modernización integral de la Administración Pública del Estado de México son implantar un nuevo modelo de gestión pública, reconocido por su efectividad y su apertura hacia la participación social; mejorar la calidad de los servicios que se prestan a la población, elevando la eficiencia de los procesos, reduciendo los tiempos de respuesta, eliminando requisitos y acercando las instancias gestoras; y vincular a la sociedad con la administración pública estatal de forma más sencilla, directa y trasparente.
Por lo anterior, la Dirección General de Innovación Estructura y Organización elaboró el presenta Manual de Procedimientos, como un instrumento administrativo que permita agilizar sus tareas o eficientar sus actividades, delimitar las competencias y responsabilidades, distribuir las cargas de trabajo y definir los procesos administrativos en correspondencia con los programas que se ejecutan.
(…)
3.2 Objetivo general
Se deberá establecer el propósito que se desea alcanzar y los medios o acciones para lograrlo; es decir, qué se pretende lograr con la integración y aplicación del manual de procedimientos.
Para la redacción del objetivo general se recomienda lo siguiente:
? Iniciar la descripción del objetivo general con un verbo en infinitivo que implique, inherentemente, alguna medición, por ejemplo: incrementar, reducir, disminuir, aumentar, mejorar, mantener, ampliar, abatir, etc.
? Especificar con claridad qué se pretende con la integración del manual de procedimientos, así como las acciones que se llevarán a cabo para lograr el resultado esperado.
Ejemplo:
OBJETIVO GENERAL
Incrementar la calidad, eficiencia y eficacia de los trámites y servicios que proporcional la Dirección General del Registro Civil mediante la formalización y estandarización de los métodos y procedimientos de trabajo.
3.3 Identificación e interacción de procesos
De conformidad con el principio de que la organización tenga un enfoque basado en procesos, en este apartado se representarán de manera gráfica y en forma general, los procesos clave identificados que formarán parte del manual, así como las interacciones o relaciones de interdependencia que existen entre cada uno de ellos.
Para este propósito se debe precisar qué es un proceso, cómo se identifica y cómo se representan sus interacciones en un mapa de procesos de alto nivel.
El concepto de proceso:
Un proceso es un conjunto de actividades que recibe uno o más insumos y que crea un bien o servicio de valor para los usuarios; es decir, el proceso implica la utilización de recursos para transformar elementos de entrada en resultados de valor o útiles para el usuario interno o externo.
El proceso tiene un carácter genérico y de él se derivan tantos procedimientos como sean necesarios. La diferencia entre proceso y procedimiento consiste en que el primero comprende los insumos, el proceso de transformación y los resultados de valor, mientras que el segundo es un método de trabajo diseñado para transformar los insumos en resultados, como se observa en la gráfica siguiente:
Identificación de procesos:
Para la identificación de procesos es necesario determinar la actividad por la que inician, la cual generalmente es una solicitud o demanda (estado inicial del proceso), así como el resultado de valor para el usuario interno o externo, que puede ser un bien, servicio, información o documentos (estado final del proceso).
Cuando el resultado de valor lo recibe el usuario externo de la dependencia, organismo auxiliar o fideicomiso, se identifican procesos sustantivos; y cuando el resultado de valor lo recibe un usuario interno se hace referencia a procesos adjetivos.
Una vez determinados los estados inicial y final del proceso se debe definir el nombre de éste, el cual debe tomar en cuenta el trabajo que se realiza desde el principio hasta el fin
Ejemplo:
IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS
ESTADO INICIAL DEL PROCESO | ESTADO FINAL DELPROCESO (RESULTADO DE VALOR) | NOMBRE DEL PROCESO | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
USUARIO INTERNO | USUARIO EXTERNO | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Captación de solicitudes de admisión | Matriculación del alumno | Inscripción de alumnos | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Solicitud de bienes y servicios | Suministro de bienes y servicios | Abastecimiento de bienes y servicios | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
La redacción de los procesos identificados deberá tener la estructura siguiente:
Inscripción DE alumnos: De la captación de solicitudes de admisión a la matriculación del alumno.
Abastecimiento de bienes y servicios: De la solicitud al suministro de bienes y servicios.
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