GENERALIDADES DE LA EMPRESA UBICACIÓN: se encuentra ubicada en el Centro Comercial Orinokia Mall, Locales PH 133-134. Alta Vista. Puerto Ordaz. Estado Bolívar. Teléfonos: (0286) 600.32.38 RESEÑA HISTÓRICA DE LA LIBRERÍA Y PAPELERÍA LATINA Se inicia el 14 de noviembre de 1978 LIBRERÍA Y PAPELERIA LATINA ORINTE ubicada en la Carrera Upata de puerto Ordaz, en septiembre de 1979 en el centro comercial Zulia, con el nombre comercial LATINA C.A, y en Agosto del año 2005 en el centro comercial ORINOKIA MOLL.
MISIÓN DE LA EMPRESA Satisfacer las necesidades y preferencias del cliente, ofreciendo un buen servicio, de alta calidad, de la comercialización de artículos de librerías y papelerías. VISIÓN DE LA EMPRESA Ser una librería y papelería responsable, con visión de tener una imagen con mayor productividad en el mercado comercial en artículos de librería, y libros de talla internacional.
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE LA EMPRESA. GERENTE GENERAL ACCIONISTAS Supervisor administrativo Supervisor de compra Supervisor I Supervisor TSU II Supervisor TSU III CAJERO I CAJERO II CAJERO II CAJERO II
JUSTIFICACIÓN El propósito de este proyecto es para proporcionar la información necesaria para un mejor método de trabajo de los operarios y recepción de la mercancía utilizando las herramientas de ingeniería de métodos. Es beneficioso porque se evita el congestionamiento al optimizar la distribución y mejorar las actividades realizadas por el operario. Así mismo, para obtener un mejor servicio y de alta calidad. Otros de los propósito de este proyecto es hallar un mejor método de trabajo a los operarios, determinando así el tiempo estándar de una actividad que se realice en la librería por medio de la observación y el cronometraje para así tener un tiempo exacto en este caso el área de atención al cliente y estudiando si es factible el tiempo q se ejecuta en una determinada tarea.
LIMITACIONES Las limitaciones para la elaboración de este trabajo fueron los siguientes: La carencia de planos de la empresa, lo cual afecta enormemente la elaboración de este estudio. La falta de manuales de descripción de los procesos que realiza la empresa. Carencia de información referente a la empresa. Falta de información referente a la situación actual con respectos a los tiempos estándares que debería tener la empresa. Falta de información de la eficiencia con el personal labora
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA En los actuales momentos esta empresa presenta un problema de organización en el área de almacén que esta ocasionando un efecto negativo a la hora de la realización de las ventas, este problema tiene su origen en que los productos que forman parte del inventario no están correctamente identificados, lo cual genera una demora significativa en la búsqueda de los mismos al ser solicitados por el cliente. Se evidencio que la empresa ha mostrado ciertas debilidades que arrojan la carencia de un estudio de métodos previo, de un análisis operacional, que se ajuste al proceso que se realiza, en este caso en el servicio que se ofrece, ya que siempre se inquiere la excelencia.
DESCRIPCIÓN GENERAL DEL PROCESO: El proceso al cual será dedicado el estudio de métodos, será al área de almacén, en el que se detectaron ciertas peculiaridades, las cuales se analizaran para optimizar la distribución de la mercancía y así tener una mayor organización de esta para su fácil acceso al momento de abastecer el stock entre otras necesidades. A continuación se describe de manera general la sucesión de actividades del proceso. Se descarga la mercancía pedida del camión, los cuales llegan en cajas, al mismo tiempo que se inspecciona la cantidad de productos a recibir, (esto genera una demora 30min) estas son apiladas sobre la carreta para luego ser trasladadas al local trayendo consigo una demora de 6min por el recorrido, el encargado verifica el pedido al ingresar al establecimiento, y por consiguiente después de la verificación exitosa se procede al traslado a almacén en el cual se organiza la mercancía, y una vez organizada se procede a abastecer el stock . .
OBJETIVO GENERAL: Analizar y describir el proceso, de almacenamiento de recepción y atención al cliente, así como también las actividades productivas e improductivas de las operaciones aplicando las técnicas de ingeniería de métodos para así optimizar el proceso.
Visitar la LIBRERÍA Y PAPELERIA LATINA., y evaluar el proceso a través de la observación directa. Describir el método de trabajo actual de las actividades del proceso. Identificar las actividades improductivas y productivas con el fin de simplificarlas, reducirlas, combinarlas y en el mejor de los casos eliminarlas. Elaborar los diagramas de proceso y de flujo o recorrido, según el proceso. Rediseñar diagramas de procesos y de flujo de recorrido de material que permitan obtener una eficiente distribución y manejo de materiales. Efectuar un estudio sistemático y minucioso a las actividades del proceso a través de la técnica del análisis operacional, la técnica del interrogatorio y las preguntas de la OIT. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Proponer un nuevo método eficiente para solucionar el problema que afecta mayormente el proceso. Definir la actividad en la Librería, a la cual se le realizara el estudio de tiempo y muestreo. Determinar, a través del cronometraje, los tiempos promedios para la actividad seleccionada de estudio de tiempo. Establecer la calificación de velocidad y efectividad del operario para ajustarlos al tiempo requerido en la realización de la actividad a un ritmo normal, logrando así eficiencia en el trabajo a través del método Westinghouse. Estimar las formas cualitativas y cuantitativas de los factores de fatiga que afectan el rendimiento laboral del operario, Calculando el TN las Tolerancias a ser asignadas al proceso.
Determinar el tiempo estándar de la operación que se realiza en el área de atención al cliente en la librería y papelería LATÍNA. Definir el número de observaciones a realizar para el estudio de muestreo y la cantidad de días que se requiere. Calcular el porcentaje de eficiencia del operario. Establecer la exactitud y el nivel de confianza. Precisar el número de observaciones a realizar para el estudio del muestreo y la cantidad de días que se requiere. Diseñar el formato para tabular los datos con el uso de la tabla de números aleatorios. Graficar los datos obtenidos en el diagrama de Pareto. Realizar Grafico de Control y Comparar la exactitud. Formular y proponer las posibles soluciones a base de los resultados obtenidos anteriormente.
PROCEDIMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN El procedimiento que se realizó se presenta a continuación: 1.- Se hicieron visita a la Librería LATINA, para observar de forma directa el trabajo que se realiza en el proceso de almacenamiento y en el área de atención al cliente. 2.-Recolección de información acerca de la situación actual de la recepción y almacenamiento de mercancía en la librería y papelería Latina. 3.- Se realizaron entrevistas al gerente de la librería y papelería Latina C.A. 4.-Consulta y estudio de planos sobre la distribución de la librería y papelería LATINA C.A, los planos existentes eran actuales y algunas de sus inicios. Mostrando las modificaciones a las que ha sido expuesta. 5.-Se evaluó un seguimiento al operario y los métodos utilizados cuando se presta el servicio de atención a clientes mientras se surte la librería.
6.- Revisar y analizar las fuentes de información para la formulación del marco teórico. 7.- Descripción de la operación. 8.- Toma de tiempos de cada una las operaciones que se realiza en el área de atención al cliente. 9.- Registrar los tiempos tomados. 10.- Se cálculo el tiempo promedio seleccionado de la actividad que se le está realizando el estudio. 11.- Suponer un coeficiente de Confianza. 12.- Hallar el Intervalo de Confianza. 13.- Calcular el Intervalo de la Muestra y comparar con el Intervalo de Confianza. 14.- Calificar al operario para hallar el CV 15.- Calcular el Tiempo Normal. 16.- Asignar tolerancias (fatiga y necesidades personales). 17.- Normalizar las tolerancias. 18.- Calcular el Tiempo Estándar
SITUACIÓN ACTUAL SELECCIÓN DEL SEGUIMIENTO LIBRERÍA Y PAPELERIA LATINA, enfrenta una situación irregular tanto en el área de almacenamiento, recepción y atención al cliente, Se observa que hay un gran impacto en el recorrido del material debido a que es principalmente el factor que interviene directamente con el almacén dentro de este proceso. Y para el efecto de estudio de tiempo y muestreo, se observa que existen distintas tareas en cuanto al servicio, razón por la cual el seguimiento se realizara al operario capacitado para satisfacer las necesidades que exige el cliente.
DESCRIPCIÓN DEL MÉTODO Se DESCAGA del camión el producto que se describe en la factura, existe una demora de aproximadamente 30 minutos por descarga, al mismo tiempo se verifica la cantidad del producto a recibir, se traslada al establecimiento (librería y papelería Latina C.A), ocurre una demora de 6 minutos por espera del recorrido inevitable, luego el encargado de dicho establecimiento verifica el pedido a recibir, se traslada al almacén , existe una demora de aproximadamente 3 minutos por las escaleras que conllevan a la segunda planta de la librería, además al mismo tiempo del recorrido del traslado de la mercancía existe otra demora de 2 min por motivo de abastecimiento y luego es almacenada la mercancía como tal, que luego de organizarse en el deposito es llevado al área de los estantes que requieran de abastecimiento.
en el cual el empleado se encargara de prestar adecuadamente la mejor atención y servicio cuando el cliente se dirija al establecimiento a comprar un artículo, libro u otro. LIBRERÍA LATINA, Se dedica a satisfacer las necesidades que exige el cliente el procedimiento actual que se realiza en el área de atención al cliente es la siguiente: Se atiende al cliente preguntándole cual es su necesidad, se traslada a buscar el producto, se saca el mercancía del estante, se le muestra al cliente para verificar si es lo que desea, se le informa al cliente que debe cancelar por el área de caja trasladando la mercancía a dicho sitio. En esta actividad el operario el tiempo que tarda depende de la cantidad de productos que el cliente solicita. La afluencia de clientes es más notoria en horas de la tarde causando que se generen colas tanto para solicitar el producto como para cancelar en caja lo cual dependerá de la agilidad que posea el operario para que el proceso sea eficiente sin causar molestia al cliente.
DIAGRAMA DE PROCESO DE ELABORACION DE PLANOS DE LA LIBRERÍA Y PAPELERIA LATINA C.A PROCESO: Recepción y almacenamiento de la mercancía. INICIO: Descarga de mercancía FIN: Almacenamiento de la mercancía FECHA: 12/12/2012 METODO: Actual SEGUIMIENTO: Al Material
DIAGRAMA DE FLUJO DE RECORRIDO DE RECEPCIÓN Y ALMACENAMIENTO DE LA MERCANCÍA EN LA LIBRERÍA Y PAPELERÍA LATINA C.A PROCESO: Recepción y almacenamiento de la mercancía. INICIO: Descarga de mercancía FIN: Descarga de mercancía FECHA: 12/12/2012 METODO: Actual SEGUIMIENTO: Al Material
DIAGRAMA DE FLUJO DE RECEPCIÓN Y ALMACENAMIENTO DE MERCARCÍA DE LA LIBRERÍA Y PAPELERÍA LATINA C.A
DESCRIPCIÓN DEL MÈTODO PROPUESTO Como una propuesta para solucionar el problema expuesto, luego de haber realizado el análisis operacional y enfocándonos en la deficiencia que presenta el proceso en cuanto al área de almacén y a la deficiente distribución del área de empresa, se plantea a continuación lo siguiente: Ubicar un espacio físico donde se pueda ubicar la zona de almacén dentro del local. Se sugiere que el área donde esté ubicada sea específicamente en la planta baja y no en la alta como está actualmente, debido a q en la planta de arriba no hay suficiente espacio y sería más factible en el lugar planteado ya que también disminuiría las demoras ocasionadas cuando llega la mercancía a la librería y ocurre un retraso por las escaleras.
Siguiendo con el orden de las ideas en cuanto al área de almacén el problema específico que planteamos se refiere a la deficiencia que existe en la organización e identificación de los artículos de venta por tanto nuestra propuesta se basa en mejorar significativamente la agilización de este proceso para que no existan retrasos a la hora de buscar lo ya mencionado, para su optimización es necesario que en la librería exista un registro previo cuando llega la mercancía , y que dentro del almacén se lleve un control de forma computarizada, pues sería ideal que se implemente este método ya que disminuye el esfuerzo del operario y las fatigas que pueda ocasionar, por consiguiente no habría efectos negativos en el servicio que presta la empresa al cliente.
DIAGRAMA DE PROCESO DE ELABORACIÓN DE PLANOS DE LA LIBRERÍA Y PAPELERÍA LATINA C.A PROCESO: Recepción y almacenamiento de la mercancía. INICIO: Descarga de mercancía FIN: Almacenamiento de la mercancía FECHA: 6/2/2012 METODO: Propuesto SEGUIMIENTO: Al Material
DIAGRAMA DE FLUJO RECORRIDO PLANOS DE LA LIBRERÍA Y PAPELERÍA LATINA C.A PROCESO: Recepción y almacenamiento de la mercancía. INICIO: Descarga de mercancía FIN: Almacenamiento de la mercancía FECHA: 6/2/2012 METODO: Propuesto SEGUIMIENTO: Al Material
1 1 3 2 3 2 1 2 Min 107,6 Mts 107,6 Mts 53.80 Mts O N ESCALA: 1.100 10,92 mts. DIAGRAMA DE FLUJO DE RECEPCIÓN Y ALMACENAMIENTO DE MERCARCÍA DE LA LIBRERÍA Y PAPELERÍA LATINA C.A
ESTUDIO DE TIEMPOS Para el estudio de tiempos, se elaboró un análisis al servicio de atención al cliente a la LIBRERÍA Y PAPELERIA LATINA, con el propósito de identificar los elementos que intervienen en este proceso. El estudio de tiempo, se llevo a cabo con el propósito de estandarizar una de las actividades que se realizan en esta librería que forman parte de las operaciones q se ejecutan en la empresa como el servicio de la venta de artículos libros y otros. En la que se realizaron observaciones directas sobre la atención que se lleva a cabo cuando el cliente realiza una compra. Se midió con el cronómetro cada una de las actividades de servicio que conforman el área de atención al cliente. Se obtuvo los siguientes datos por medio de la toma de ciertos tiempos que fueron recolectados directamente por medio del personal q atiende en la librería.
E-1.Operación en el área ATENCION AL CLIENTE: Se toma el artículo que desea el cliente. Se entrega su pedido. E-1. Operación atención al cliente 3 2
Condiciones de trabajo: Excelente B = + 0.04 El área de trabajo presenta las condiciones óptimas para realizar las labores. Consistencia: Buena C = + 0,01 Ya que el operario trabaja por ciclos, y el mismo depende del tiempo que tarda en buscar lo que el cliente desee. En resumen:
CV ± 0.04 CV = 1 + 0.04 = 1.04 Lo que quiere decir que el operario presenta un 4% por encima del Promedio. CÁLCULO DEL TIEMPO NORMAL: Para calcular el tiempo normal se aplicó la siguiente ecuación: TN = TPS × CV TN = 1.503 × 1.04 = 1.5631 min CÁLCULO DE LA JORNADA DE TRABAJO (JT): El horario de trabajo en la LIBRERÍA Y PAPELERÍA LATINA, es de 9:00am a 5:00 pm y de 1:00 pm a 9:00 pm esto quiere decir que la jornada de trabajo es de 8 horas al día de acuerdo al turno que el empleado trabaje y es una jornada de tipo discontinua.
CÁLCULO DE TOLERANCIAS POR FATIGA: Para el cálculo de las tolerancias por fatiga, se determinó el total de puntos de la hoja de concesiones dando como resultado. Describiendo estos factores tenemos: CONDICIONES DE TRABAJO: Temperatura: Grado 1, es un ambiente donde la climatización esta bajo control eléctrico o mecánico. Donde la temperatura es menor que 20 ºC con menor igual a 24 ºC. Condiciones Ambientales: Grado 1, lugar Donde las operaciones se ejecutan en ambientes acondicionados con aire fresco y libre de malos olores. Humedad: Grado 1, la humedad es normal, ambiente climatizado. Por lo general hay humedad relativa de 40% al 55%. Nivel de Ruido: Grado 2, ruido por debajo de 30 decibeles, ambiente demasiado tranquilo. Iluminación: Grado 1, luces sin resplandor. Iluminación fluorescente.
REPETITIVIDAD Y ESFUERZO APLICADO: Duración del trabajo: Grado 1, operación o suboperacion que puede completarse en 15 minutos o menos. Repetición del ciclo: Grado 1, Poca posibilidad de monotonía, el trabajador puede programar su propio trabajo o variar su patrón de ejecución. Esfuerzo Físico: Grado 1, Esfuerzo manual aplicado por encima del 70 % para pesos superiores a 2.5 kg. Esfuerzo Mental o Visual: Grado 1, atención mental o visual aplicada ocasionalmente. Posición De trabajo: Parado, Sentado, Moviéndose, Altura de Trabajo: grado 1, Realización del trabajo en posición sentado no mediante una combinación de sentado, parado y caminando, donde el intervalo entre cambios de posición es inferior a cinco minutos. Con el puntaje obtenido de 110 puntos, se ubica en la tabla de concesiones por fatiga, en la clase A1, entre los rangos de 0 y 156, porcentaje de concesión de 1% una jornada de trabajo de 480 minutos, con estos datos se determinó que los minutos concedidos por fatiga son 5 minutos.
ANÁLISIS DE TOLERANCIAS: Almuerzo: Puesto que la jornada de trabajo es continua, el almuerzo es de 60 minutos. Merienda: En la empresa no existen concesiones por motivo de merienda. Tiempo de Preparación Inicial: 20 minutos, en este tiempo se organiza todos los artículos en los estantes y lo que se necesita para atender al cliente. Tiempo de Preparación Final: 20 minutos, durante este tiempo se limpia y se ordena el área de trabajo. Fatiga: La fatiga en el personal de trabajo es en algunos momentos cuando hay poca fluencia de clientes. Necesidades Personales: La empresa tiene establecido un tiempo de 20 minutos por concepto de necesidades personales.
ESTA PRESENTACIÓN CONTIENE MAS DIAPOSITIVAS DISPONIBLES EN LA VERSIÓN DE DESCARGA