La atención al cliente en restaurantes de la provincia de Chincha, Perú en el año 2011

Resumen

El Cliente es la razón de ser de toda empresa y/o organización, la empresa existe porque existe el cliente y éste cada día es más exigente. Aunque no lo notamos, los clientes evalúan la calidad de la atención que le brindan las empresas y además perciben y emiten opiniones de la organización en función de cómo fueron atendidos. Todo cliente tiene como expectativa ser atendido de la mejor manera.

El servicio al cliente juega un papel importante en el desarrollo y mantenimiento de la fidelidad y satisfacción del cliente. La fidelización permite a la organización retenerlo, de manera que asegura la rentabilidad de la inversión inicial, de captación, desarrollo de productos y prestación del servicio. Por este motivo, el servicio al cliente debe ser considerado como unas de las actividades estratégicas básica de la empresa.

Palabras Claves: Calidad de Servicio, Fidelización, Satisfacción, Estrategia.

ABSTRACT

The Client is the raison d'être of any company and / or organization, the company exists because the client exists and this one every day is more demanding. Though we do not notice it, the clients evaluate the quality of the attention that the companies offer to him and in addition they perceive and issue opinions of the organization depending on how they were attended. Every client has as expectation be attended of the best way.

The service the client plays an important paper in the development and maintenance of the loyalty and satisfaction of the client. The loyalty allows to the organization to retain it, so that he assures the profitability of the initial investment, of capture, development of products and service. For this motive, the service must be considered the client to be some of the strategic activities basic of the company.

Key words: Quality of Service, Loyalty, Satisfaction, Strategies.

Introducción

El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los estudiantes, empresarios y público en general; en la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente, es por eso que este proyecto de investigación está orientado a lograr satisfacer las expectativas del cliente. El objetivo del presente trabajo es determinar la Fidelización y Retención del cliente y la satisfacción del mismo de la provincia de chincha. Para el logro de este trabajo se ha revisado investigaciones más importantes en calidad y satisfacción del servicio, como: teorías como Giangi Ichibotto, Christopher Lovelock y el modelo de medición de calidad del servicio. El tipo de investigación que se aplica es la investigación descriptiva y explicativa y bajo un paradigma cuantitativo ya que se llevara a cabo una encuesta para obtener información acerca de la opinión y características del objeto de investigación, cabe resaltar que la encuesta se aplicara a 20 clientes de diversos restaurantes de chincha. Así mismo se formula la siguiente hipótesis "Si la calidad del servicio se diera con un personal calificado, buenas instalaciones y un sistema de información adecuado obtendríamos la satisfacción de nuestros clientes". Justificación: Existen 2 motivos importantes por las cuales he realizado este trabajo de investigación: Por una parte la satisfacción del Cliente y la Retención del mismo, contando con una herramienta especifica, fiable y dinámica y flexible para mediar la Calidad del servicio, y por otra parte, analizar los aspectos que componen la calidad de servicio y la relación existente entre calidad y la satisfacción. Como Limitaciones tenemos: la falta de material bibliográfico y la escasa disponibilidad de recursos económicos para llevar a cabo el proyecto de investigación.

Marco teórico

Antecedentes de estudio:

Giangi Ichibotto señala que este manual se elabora debido a la necesidad de aquellas personas interesadas en prestar servicio al cliente no tienen claro el concepto de servicio al cliente y generalmente se confunden con satisfacción al cliente, de acuerdo a los diferentes tipos de clientes se hace necesario crear este manual que nos brinde la posibilidad de identificarlos, clasificarlos y diferenciarlos. La falta de claridad en estos conceptos hace que no seamos eficientes a la hora de prestar este servicio y ser parte de la solución en cada una de las necesidades de nuestros clientes.

Según Christopher Lovelock marketing [1]es administrar los mercados para producir

Intercambios y relaciones con el propósito de crear un valor y satisfacer las necesidades y deseos.

Bases Teóricas:

Cabe resaltar que la cadena del servicio[2]está directamente relacionada con el servicio al cliente y la utilidad que podría obtener una organización si emplea en forma eficiente a su servicio. Cuando las compañías de servicio ponen en primer lugar a sus empleados y clientes, ocurre un cambio radical en la forma el cual administran y miden el éxito.

Perfil Real del Trabajador:

CAPACIDAD DE DIVERSIFICACIÓN: Debe ser capaz de manejar múltiples tareas en un mismo tiempo. No debe centrarse en una única tarea y no acometer otras hasta haber finalizado la que lleva entre manos. Eso le restaría muchas oportunidades, además no todas las acciones que emprende acabarán con éxito. En suma, habrá que tener una visión en conjunto, y buen criterio para saber cuando no merece la pena continuar con una operación y dedicar sus esfuerzos a otras.

ESFUERZO: Todo trabajo exige esfuerzo y dedicación, pero un esfuerzo bien orientado. No hay que trabajar por trabajar, sino que hay que volcarse a una tarea en función de una meta.

ENTUSIASMO Y AMBICIÓN: Se precisa un gran espíritu de superación y una gran necesidad de alcanzar los objetivos que se fijen. El entusiasmo y la ambición no pueden desaparecer en ningún momento de su vida.

SEGURIDAD PERSONAL: Se debe tener seguridad y confianza en sí mismo.

NECESIDAD DE DIRIGIR: La primera autoridad sobre un empleado debe ser responsable y estar dispuesta a responsabilizarse de su trabajo y del de los demás, si es necesario.

AGILIDAD EN LAS DECISIONES: Debe ser rápido en respuestas mentales. No puede ni debe mostrarse indeciso en ninguna circunstancia. Debe ser decisorio que no es lo mismo que imprudente.

Factores que definen un buen Servicio de Calidad:

Los factores que intervienen en el servicio al cliente y en los cuales deberíamos trabajar para poder brindar un buen servicio o atención al cliente:

• Amabilidad.

• Ambiente Agradable.

• Trato Personalizado.

• Rapidez en el Servicio.

• Higiene.

• Seguridad.

Repercusiones De Un Servicio De Mala Calidad:

Basurto Amparano (2005)[3], determina las siguientes consecuencias:

• Reputación Negativa.

• Pérdida de Clientes.

• Pérdida de Ingresos.

• Repetición de las tareas.

• Más costos en el Servicio.

• Disminuye el Posicionamiento.

• Insatisfacción de los Clientes.

Metodología de la investigación

Tipo De Investigación:

El presente trabajo de investigación comprende de carácter descriptivo y explicativo, porque en ello se va a describir todo el contenido del proyecto de investigación, que en la cual va servir como herramienta para nuestros estudios científicos y prácticos; ya que en ello lo aplicaremos en la vida, en cuanto a las ejecuciones de nuestra carrera profesional.

Diseño De La Investigación:

Existen 2 tipos de diseños Experimental y No Experimental; en este caso desarrollaremos con el Diseño No Experimental.

– Estudios Prospectivos: Aquí describe a todos aquellos que parten de la observación o de varios factores, las cuales tratan de buscar y visualizar los efectos del mismo. Por Ejemplo:

¿De qué manera puede influir la calidad de Servicio al Cliente?

Población y Muestra:

• a) Muestreo: Basado al muestreo al azar, que será determinado una cierta cantidad de restaurantes (20), acudiendo estadísticamente, utilizando los estudios descriptivos y aplicativos para realizar las investigaciones del caso, de forma que pueda dividir en estratos o categoría como: economía, educación, idioma con respecto al turismo; y para proceder a todas las posibilidades de investigación.

• b) Unidad de Análisis: Aquí se considera los locales de restaurantes en cuanto al muestreo y tamaño de la muestra, teniendo en cuenta con la formulación del problema y los objetivos de estudios, reflejando la realidad de la población; es decir el objeto específico de análisis para este estudio de investigación; las cuales será los grupos de trabajadores en diversos Restaurantes de la localidad; siendo nuestra unidad de análisis.

Resultados de la investigación

Luego de realizar la respectiva tabulación de los resultados en concordancia con los indicadores de la variable independiente como la dependiente, pasamos al análisis de los datos, donde se analizaron los datos y los resultados de cada tabla y se deriva a dar la valoración respectiva a través de los gráficos, de acuerdo a la tabla de valoración.

Gráfico 1: Calidad del Servicio

En correspondencia a la aplicación de la tabla de valoración respecto a los resultados de análisis de grafico 1, se puede sostener que un 35% de los encuestados, indicaron que los restaurantes de la Provincia Chincha SI posee una Calidad de Servicio, que son considerados dentro de la valoración buena, siguiendo con la indicación de la hipótesis planteada de acuerdo al problema, así mismo hubo un 40% de los encuestados que indicaron que otros restaurantes NO ofrece un Servicio de Calidad, ubicándola como restaurantes de mala calidad, y por ultimo un 25% de encuestados indica que otros restaurantes a veces brinda un Mal servicio como a veces un buen servicio, colocándola como un servicio de mediana calidad; es decir regular.

Se sostiene que el resultado de la encuesta nos hace entender la importancia de contar un Servicio de Calidad mediante un Personal Calificado, buenas instalaciones y un sistema de información, por lo que como hemos corroborado para este tipo de rubro y atenciones. Se espera plantear estos resultados, de manera que podamos cambiar este panorama.

Gráfico 2: Satisfacción del Cliente

Analizando el grafico 2 se registra que un 15% de los encuestados se siente satisfecho con el servicio que recibió, manifestando así que la satisfacción del cliente de los restaurantes es alta, por otro lado un 30% de encuestados no se siente satisfecho con el servicio que le brindo otros restaurantes, mostrando así que la satisfacción de los clientes es baja, mientras que un porcentaje mayor del 55% de encuestados indicaron sentirse a veces satisfechos, lo que nos demuestra una mediana satisfacción del Cliente.

Contrastando ambos resultados de los gráficos (1 y 2) llevamos a la conclusión de que nuestra hipótesis es correcta que si nos enfocamos en dar no solo un Buen Servicio sino un excelente Servicio de Calidad nuestros clientes estarán satisfechos y felices, y optará por contar siempre nuestro servicio y tenernos como la única y mejor opción en el rubro de las atenciones de los restaurantes típicos de nuestra localidad de tal que manera que salga beneficiado tanto nuestros clientes; convirtiéndose en Clientes Fidelizados, de manera que como empresa y/o restaurantes obtengan mayor Productividad y Rentabilidad.

Conclusiones

• El cliente por naturaleza es cada vez más exigente, por tal razón, es importante implantar nuevas estrategias que le llamen la atención para satisfacerlos.

• Se han creado dimensiones que se adaptan de manera más precisa al entorno bancario, donde el aspecto operativo se relaciona con el desempeño de la prestación del servicio, el aspecto físico tiene que ver con la apariencia de las instalaciones, las nuevas tecnológicas incluyen los medios virtuales para la información del cliente, y el aspecto humano comprende las actitudes y capacidades de los empleados.

• El satisfacer a los consumidores es esencial para la supervivencia de la empresa. Los clientes esperan que el producto o el servicio satisfagan una necesidad. Para ello es conocer cuáles son las necesidades del Cliente, adaptándose a las mismas y procediendo luego a su medición.

• Al vender tenemos que captar la atención del posible cliente, una vez conseguida lo difícil es mantenerla, si logramos crear emociones agradables va a ser mucho más sencillo captar el total de su atención motivándolo a que consuma nuestro producto o servicio, siendo esto nuestro principal objetivo.

Sugerencias

1. Preparar a los empleados de Servicio al Cliente para que estos puedan ofrecer una solución a los planteamientos de los clientes y direccionarlos para poder satisfacer sus necesidades.

2. Instruir a los empleados del Servicio de una manera eficaz para que conozcan las necesidades y puedan brindar una solución a las inquietudes de los Clientes.

3. La comunicación es un elemento importante para transmitir al cliente la confiabilidad de los productos y este pueda decidir cuál es el mejor y que cubra sus necesidades.

4. Implantar el sistema de medición de la Calidad SERVQUAL para recibir las percepciones del cliente y así aplicar medidas de corrección para que los resultados sean favorables tanto para la empresa como para el cliente.

5. Realizar encuestas periódicas a los clientes para conocer lo que ellos esperan referente a las atenciones de los restaurantes. Esto permitirá conocer con mayor detalle el Nivel de Servicio deseado.

Referencias bibliográficas

1. GIRALDO PARRA Tatiana. 2007. Modelo De Servicio Al Cliente Orientado Al Mejoramiento De La Imagen Corporativa Para Empresas De Servicio. Tesis para optar el título de ingeniero. Facultad de ingeniería industrial. Universidad Nacional Mayor de San Marcos.p.145

2. DE LA CERDA GORDILLO Mario Gerardo. 2006. Calidad En Servicio En Bancos, Una Estrategia En La Captación De Cliente. Tesis para Graduación. Facultad de ingeniería. Universidad de San Carlos-Guatemala.p.82

3. VARGAS QUIÑONES Martha y ALDANA DE VEGA Luz Ángela.2006. Calidad y servicio. Edición 2006. Editorial eco ediciones. Bogotá. Pg. 35

4 ZEITHAML Valarie, PARASURAMAN A., BERRY Leonard L. 1992. Calidad total en la gestión de servicios. Edition 1992. Editorial The Free Press. New York. Pg. 26

5. BASURTO AMPARANO Aníbal. 2005. Sistema empresa inteligente. Edición 2005 .editorial Empresa inteligente. Mexico.pg 285.

Autor:

Monasí Luján, Denisse Carolina

Asesor: Mg. Wilfredo David, Auris Villegas.

Ciclo: IX

Turno: Noche.

[1] Lovelock Cristopher H. “Mercadotecnia De Servicios”, ed. Pearson Prentice Hall; 1997.

[2] /Zeithaml & Bitner (2002).

[3]