Herramientas para la gestión por procesos en la actividad hospitalaria

1. Resumen
3. Aplicación de la metodología para la Gestión por Procesos en una entidad Hospitalaria
4. Conclusiones
5. Bibliografía

Resumen

Actualmente el sector de salud, en el mundo, constituye uno de los empleadores más importantes del sector servicios y consume el 90 % del gasto sanitario aún cuando sólo aporta el 11% de salud a la comunidad; lo cual confirma que estos sistemas cumplen un rol importante en la aportación de salud a una comunidad, por lo que su planificación y gestión tiene como fin alargar al máximo posible y evitar que el estado de bienestar desaparezca. Dicha planificación, así como el diseño y evaluación de este sistema, se desarrolla a partir de la utilización de procedimientos de mejora para alcanzar las expectativas del paciente y las partes interesadas; lo cual es congruente con enfoques de gestión como la Gestión por Procesos y la Gestión de la Calidad, pues se plantea la necesidad del diseño de los procesos en función del cliente, es decir, satisfacer sus expectativas. La norma de calidad ISO 9001: 2000 tiene en cuenta estos criterios al estar basada en el modelo de procesos. Esta norma plantea que: La Empresa deberá definir y gestionar múltiples procesos interrelacionados conducentes a la prestación de servicios.

En nuestro contexto nacional, se realizan grandes esfuerzos para que los servicios médicos asistenciales que se brinden en los hospitales satisfagan las necesidades de los pacientes y usuarios; y estos esfuerzos tienen como base la búsqueda de herramientas para la mejora y gestión de los procesos que logren alinearse con la estrategia empresarial. Es por ello que el objetivo de este trabajo es contribuir al perfeccionamiento del sistema de gestión hospitalaria apoyado en la aplicación de herramientas y técnicas de gestión por procesos.

Palabras Claves: Gestión por procesos, servicios hospitalarios

Introducción

La experiencia acumulada por la implementación de las normas ISO 9000 en cientos de miles de organizaciones en todo el mundo indica la necesidad de mejorarlas. Dicha experiencia ha mostrado que los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Este sistema se basa en ciertos principios, característicos de la Gestión de la Calidad:

• Organización enfocada al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben comprender sus necesidades presentes y futuras, cumplir con sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
• Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y dirección de la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente para lograr los objetivos de la organización.
• Participación de todo el personal: el personal, con independencia del nivel de al organización en el que se encuentre, es la esencia de la organización y su total implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organización.
• Enfoque a procesos: los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso.
• Enfoque del sistema hacia la gestión: identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objeto dado, mejora la eficiencia y la eficiencia de una organización.
• La mejora continua: la mejora continua debería ser el objetivo permanente de la organización.

Todos estos principios son compatibles con filosofías como la Gestión por Procesos que busca elevar la satisfacción de los clientes a partir de la gestión, diseño y mejora de los procesos que constituyen las organizaciones.

Las empresas de servicios actualmente enfrentan tres tareas, que son: la diferenciación competitiva, la calidad del servicio y la productividad. La primera, hace referencia a las labores emprendidas por las empresas para hacerse percibir mejores que la competencia, atraer a más clientes y obtener más ventas. Dicha diferenciación se busca por diferentes vías: calidad, precios, innovación o una mezcla de ellas. La calidad de servicio radica en entregar, de una mejor manera que los competidores, un mejor producto [Salinas, 2004]. La productividad, vista en una dimensión superior, es la cualidad de los procesos de mejorar continuamente, lo que es una medida de la capacidad de los procesos para satisfacer a los clientes [Noda Hernández, 2004].

Para lograr una entrega flexible, eficiente y de alta calidad de productos y servicios innovadores, todas las empresas intentan, además de mejorar propiamente la calidad del producto o servicio que se brinda, aumentar los rendimientos, aumentar al máximo los resultados y reducir los tiempos de los ciclos de su proceso.

El desarrollo y el progreso, en todas sus dimensiones, han permitido que afloren nuevos modelos de gestión, ya sea EFQM, o la propia ISO 9000, entre otros, que consideran como requisito, centrar la atención en la gestión de los procesos, ya que estos se ejecutan en una organización, tanto si se gestionan o no, y se puede dar instrucciones a las personas para que se ejecuten correctamente o se puedan visualizar, analizar, gestionar y mejorar.

En este contexto, desde hace varias décadas, en los servicios de salud han aumentado los esfuerzos por optimizar sus resultados y aproximarse a las necesidades de los pacientes, así como a las de las personas que desarrollan su labor profesional. Ejemplo de ello ha sido la asimilación de herramientas, técnicas y experiencias del mundo industrial como la Gestión por Procesos o el Cuadro de Mando Integralen estos servicios; lo que ha podido permitir al gestor mejorar el resultado de la actividad. Las consecuencias que se derivan son, entre otras: incrementar y mantener la calidad sin añadir costos; y satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, tanto internos como externos.

El estudio del arte realizado ha denotado la existencia de varias metodologías para la gestión y mejora de procesos; la generalidad coincide en que el proyecto de mejora de un proceso consta de tres fases: el análisis del proceso, el diseño del proceso y la implementación del proceso.

De manera general los elementos que más se reflejan en la implementación de estas metodologías son:

• Determinación y priorización de los procesos, en algunos casos con métodos para priorizarlos [Amozarrain, 1999].
• Medición y análisis de los procesos.
• Evaluación, retroalimentación y mejora contínua.
• Realización de los diagramas de procesos.

La metodología propuesta por Nogueira Rivera (2002) (Figura 1), es la más abarcadora de las presentadas, se destaca la integración de herramientas desarrolladas para los fines mencionados anteriormente u otros propósitos; como es el caso de los diagramas As-Is, el valor añadido y una nueva dimensión en la matriz de Amozarrain para la selección de procesos; tiene en cuenta como premisas fundamentales para el desarrollo de la Gestión por Procesos el liderazgo, la formación y la innovación. Esta metodología es probadamente adaptable a las condiciones específicas de cada organización pues es aplicada en diferentes empresas con buenos resultados.

Las instituciones de salud han asimilado también la utilización de diversas herramientas de gestión debido a su creciente preocupación por elevar la calidad del servicio que brindan y por consiguiente aumentar la satisfacción de los pacientes y profesionales de la salud. En consecuencia, la aplicación de esta metodología se ha extendido hacia esta actividad; tal es el caso de una institución hospitalaria donde se instrumentó la Gestión por Procesos con la incorporación de diversas herramientas como el análisis del valor añadido para detectar aquellas actividades que no aportan valor para su posterior eliminación, minimización u optimización.