Aspectos básicos de Calidad

INTRODUCCIÓN

Aunque todos utilizamos el término Calidad, no todos entendemos lo mismo, por lo que es necesario diferenciar, conceptualmente, la Calidad en términos Científico Técnico, la Calidad Funcional y la Calidad Corporativa. Cualquier acción de mejora de la Calidad, deberá tener en cuenta estos tres aspectos de una misma realidad: la Calidad Total Excelencia, que es una estrategia de gestión global que reúne las mejores prácticas que desarrollan las organizaciones.

También debemos considerar que, cuando se habla de Calidad, se pueden distinguir dos enfoques complementarios: el estructural, vinculado a las normas, procedimientos, etc., para que las acciones se realicen correctamente y considerando el sistema de información necesario para las mismas; y el que se ha denominado "procesos de mejora continua de la calidad", que necesita del esfuerzo constante de todos los agentes implicados para mejorar lo existente, con los cambios y adaptaciones que sean necesarios en cada circunstancia respecto al tiempo.

La Calidad no es una moda, sino que cada vez es mas asumida por la mayor parte de las Organizaciones e Instituciones, entre ellas las industrias Petroleras, las entidades Financieras, Las Universidades, etc., buscando la mejora, la eficacia, la eficiencia y la competitividad, compartiendo principalmente tres objetivos: la satisfacción de las expectativas y necesidades del Cliente, en la que se insertan; orientar la cultura de la organización o institución hacia la mejora continua, la calidad total y la excelencia; y motivar a todo el personal, para que sean capaces de contribuir a la consecución de productos o servicios de alta calidad.

Desarrollo y aspectos básicos de la Calidad.

Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y controle en forma sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito implementando y manteniendo un sistema de gestión que esté diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las necesidades de todas las partes interesadas. La gestión de una organización comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de gestión.

Toda empresa que en el presente esta operando y decide no solo permanecer en los mercados conquistados, sino en ganar otros, debe prestarle atención a como se está dando la calidad en ella, en sus procesos, además de que la gerencia sabe que es necesario implantar un modelo de calidad, puesto que es señal de que la empresa tiene el propósito de mantenerse en el mercado, ser competitiva, proteger los intereses de los accionistas, cuidar la fuente de trabajo y mejorar la calidad de vida de su personal. Por lo tanto implantar modelos de calidad tiene como objetivo principal que las empresas desarrollen sistemáticamente, productos, bienes y servicios de mejor calidad y que cumplan con las necesidades y deseos de sus clientes.

Principios de Gestión de la Calidad

Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.

a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

b) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

c) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

e) Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

Política de la Calidad

Representa las intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. Generalmente la política de la calidad es coherente con la política global de la organización y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad. Los principios de gestión de la calidad pueden constituir la base para el establecimiento de la política de la calidad.

Aspectos a considerar para su redacción:

a) Razón de ser del negocio.

b) Satisfacción del cliente.

c) Mejora continua de los procesos.

d) Recurso Humano.

e) Ambiente (Si aplica.)

f) Seguridad e Higiene (Si aplica.)

g) Proveedores.

h) Satisfacción de los Accionistas (Opcional.)

La Política de la Calidad debe ser aprobada por el más alto nivel de la organización y ser coherente con la política global de la organización.

Elementos que pueden ser considerados en la redacción de la Política de la Calidad:

a) En cuanto a la competitividad.

Nuestros productos igualarán o superarán a los de la competencia.

Nuestros productos serán excelentes.

Nuestros productos tendrán la máxima calidad en el mercado.

b) En cuanto a la mejora de la calidad.

Estableceremos un proceso formal para mejorar la calidad.

Proporcionaremos los recursos necesarios para lograr la excelencia en nuestros procesos.

Aumentaremos el valor agregado en los procesos.

Ejemplos de Políticas de la Calidad

"Es política de la compañía suministrar productos y servicios de una calidad que satisfaga las iniciales y posteriores necesidades y expectativas de los consumidores, en relación con el precio pagado y la naturaleza de las ofertas de la competencia y haciéndolo líder en cuanto a reputación por calidad del producto".

Objetivo De La Calidad

Representa algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad. Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la política de la calidad de la organización. Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la organización.

Un objetivo de la calidad es algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad (ISO 9000: Fundamentos y Vocabulario.)

Un blanco de calidad hacia el que se apunta, un logro hacia el cual se dirigen los esfuerzos.

Estructura para la redacción de un objetivo de la calidad

Características de los objetivos de la calidad

a) Derivarse de la política de la calidad que se haya establecido, ó

b) Formularse por procesos.

c) Ser cuantificables.

d) Representar un desafío.

e) Apoyar la medición del desempeño de los procesos.

Ejemplo de un objetivo de la calidad

"Reducir en un cincuenta por ciento (50 %) el número de errores en los despachos en cuanto a grado, calidad y cantidad para diciembre del 2007".

Manual de la Calidad

Representa un documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización. Los manuales de la calidad pueden variar en cuanto a detalle y formato para adecuarse al tamaño y complejidad de cada organización en particular.

Contenido de un Manual de la Calidad

a) Hoja de Control de Revisiones: donde se registra el nivel de revisión del manual y el detalle de las modificaciones efectuadas.

b) Portada del manual para registrar el título del manual.

c) Tabla de contenido: donde se describe el índice del manual con el título de cada sección y su localización.

d) Propósito: Donde se describe de manera general el objetivo del manual de la calidad.

e) Alcance: donde se debe definir la organización a la cual el manual aplica y la norma de sistema de gestión de la calidad específica sobre la cual está basado el sistema de gestión de la calidad.

f) Responsabilidades: Donde se describen las responsabilidades de elaboración, revisión, actualización, aprobación, distribución, divulgación del manual.

g) Definición de Términos: Donde se describen los términos o conceptos manejados por el sistema de gestión de la calidad de la organización.

h) Política y objetivos de la calidad: Donde se describe la declaración de la política de la calidad y se hace referencia a los documentos donde se registran o evidencia el establecimiento y aprobación de los objetivos de la calidad.

i) Organización, responsabilidad y autoridad: Donde se describe la estructura de la organización (Organigrama) y se hace referencia a los documentos que evidencian las responsabilidades del personal (Descripciones de cargo.)

j) Descripción del sistema de gestión de la calidad: Sección del manual donde se describe el sistema de gestión de la calidad, mediante la redacción de manera secuencial de cada una de las cláusulas y su manera de cumplimiento, haciendo relación a cada uno de los documentos que soportan cada una de las cláusulas descritas.

k) Anexos: Sección del manual donde puede incluirse cualquier documento anexo que contenga información de apoyo al manual.

Sistema de Gestión de la Calidad

Es un Sistema de gestión el cual es utilizado para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

Un sistema de Gestión de Calidad está compuesto por los siguientes aspectos:

• a) Procedimientos: responden al plan permanente de pautas detalladas para controlar las acciones de la organización.

• b) Procesos: responden a la sucesión completa de operaciones dirigidos a la consecución de un objetivo específico. Los procesos se constituyen de una entrada de una serie de actividades que nos conllevan a una salida que nos permite satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

• c) Recursos: no solamente económicos, sino humanos, técnicos y de otro tipo, deben estar definidos de forma estable y circunstancial.

La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica de la organización.

El diseño y la implementación del sistema de gestión de la calidad de una organización están influenciados por:

a) Su entorno organizativo, cambios en ese entorno y los riesgos asociados con ese entorno.

b) Sus necesidades cambiantes.

c) Sus objetivos particulares.

d) Los productos que proporciona.

e) Los procesos que emplea.

f) Su tamaño y la estructura de la organización.

El desarrollo de un sistema de gestión de la calidad, se debe considerar los principios de gestión de la calidad enunciados en la Norma Internacional Normas ISO 9001.

Sistema de Gestión de la Calidad enfoque basado en procesos

Esta Norma Internacional ISO 9001, promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que determinar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad o un conjunto de actividades que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso.

Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso.

La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión para producir el resultado deseado, puede denominarse como "enfoque basado en procesos".

Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción.

Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia de:

a) La comprensión y el cumplimiento de los requisitos,

b) La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor,

c) La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso, y

d) La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos

Requisitos generales de un Sistema de gestión de la calidad

La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional ISO 9001.

a) Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización.

b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.

c) Determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces.

d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos.

e) Realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de estos procesos.

f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir:

• a) Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la calidad.

• b) Un manual de la calidad.

• c) Los procedimientos documentados y los registros requeridos por esta Norma Internacional.

• d) Los documentos, incluidos los registros que la organización determina que son necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos.

La extensión de la documentación del sistema de gestión de la calidad puede diferir de una organización a otra debido a:

a) el tamaño de la organización y el tipo de actividades.

b) la complejidad de los procesos y sus interacciones.

c) la competencia del personal.

La documentación puede estar en cualquier formato o tipo de medio.

La base de todo Sistema de Gestión de la calidad son sus registros de calidad, el cual es documento que provee evidencias objetivas de las actividades efectuadas o de los resultados obtenidos. Un registro de la calidad provee: Evidencias objetivas del grado de cumplimiento con los requisitos de la calidad. Información sobre la eficiencia del funcionamiento de un elemento del sistema de la calidad. Entre sus propósitos figuran:

la demostración, la trazabilidad y las acciones correctivas y preventivas.

Pirámide documental de un Sistema de Gestión de la calidad

Procedimientos de Calidad

Procedimientos de Calidad es una forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Es un documento donde se representa de manera detallada la documentación de las actividades y responsabilidades a seguir en un trabajo determinado.

Antes de elaborar los procedimiento a documentados, se realiza primero una evaluación de los procesos, en un documento llamado Mapa de Procesos, donde se definen los procesos Medulares y los procesos de apoyo.

Ejemplo de un Mapa de Procesos

Luego se realiza por cada proceso un detalle para ver cuantos procedimientos son necesarios para su ejecución, esto se detalla en el documento Caracterización del Proceso.

La caracterización de un proceso es un Documento que describe las características de calidad de cada uno de los procesos que agregan valor o son ejecutados para la realización del producto o prestación de un servicio.

Elementos que conforman las características de un proceso son:

a) Nombre del proceso

b) Dueño del proceso: Supervisor líder del proceso que se caracteriza

c) Objetivo del proceso: Propósito o razón de ser del proceso.

d) Alcance del proceso: Donde se describe el ámbito del proceso y su aplicación.

e) Recursos: Donde se describen los materiales, insumos, equipos, personal, entre otros, necesarios para ejecución del proceso.

f) Aspectos de gestión del proceso: Donde se describen los objetivos de la calidad, índices de gestión, la frecuencia en que se van a medir dichos índices y el cargo responsable de ejecutar dicha medición.

g) Documentos relacionados: Donde se indican los procedimientos, instrucciones de trabajo y formatos donde se soporta la documentación del proceso.

• i) Interrelación del proceso: Donde se describe las relaciones cliente/proveedor del proceso, mediante la matriz que se demuestra a continuación:

Luego que ya hemos definido las actividades se determinan los procedimiento para su elaboración.

Estructura y formato para la elaboración de un procedimiento

La documentación de los procedimientos del sistema de gestión de la calidad está representada mediante

los diagramas de flujo, que demuestran de manera matricial los insumos, proveedores, actividades, puntos

de control, responsabilidades, productos y clientes que conforman un proceso.

Los procedimientos de igual manera hacen referencia a la normativa, instrucciones de trabajo y formularios

de los registros en caso que sea necesario.

Elementos que conforman la documentación de un procedimiento

a) Propósito: Donde se describe el objetivo a razón de ser del procedimiento que se documenta.

b) Alcance: Donde se describe el ámbito del procedimiento que se documenta y su aplicación.

c) Responsabilidades: Donde se describen las responsabilidades de elaboración, revisión,

actualización, aprobación, distribución e implementación del procedimiento que se documenta.

d) Definición de Términos: Donde se indican y describen la definición o concepto de todos aquellos

términos que se manejen o utilicen en la documentación del procedimiento.

e) Documentos de Referencia: Donde se indica, cualquier norma nacional o internacional que aplique

o documento que soporte el procedimiento.

f) Normativa: Donde se establecen los lineamientos que regulan la ejecución de las actividades o que

sean aplicación general en el proceso.

g) Descripción de las actividades: Diagrama de flujo del proceso, en donde se describe de manera

gráfica la secuencia de actividades y responsabilidades así como la relación cliente proveedor para cada

uno de los procesos del sistema de gestión de la calidad.

h) Anexos: Se incluye en esta sección todos los anexos que se referencian en el procedimiento. Se

utiliza esta sección para incluir de manera consecutiva el diagrama de flujo del proceso, instrucciones

de trabajo y formularios de los registros que deben ser utilizados en la ejecución de los procesos.

El instrumento más importante al momento de elaborar un procedimiento es el diagrama de flujo, debido a esta importancia se describe a continuación los pasos para su elaboración.

Diagrama de Flujo

Es un documento que establece de manera gráfica las actividades relacionadas con un procedimiento, éste a su vez se elabora en un estándar matricial conformado por un encabezado y un cuerpo central donde, el cual se divide en tres columnas.

Para la elaboración del diagrama de flujo del procedimiento se recomienda un Programa informático acorde para ello (Ejemplo Microsoft Visio).

Instructivo o Instrucción de Trabajo

La instrucción de trabajo es Documento que especifica la manera detallada en que se ejecuta una actividad determinada dentro de un proceso.

Describe de una manera clara la forma en que el trabajo debe ejecutarse. Generalmente está circunscrita a los esfuerzos de una sola persona en una labor especifica donde se está en contacto con equipos, tecnología y materiales. Elementos que conforman la documentación de una instrucción de trabajo.

a) Nombre de la instrucción: Donde se describe el nombre de la instrucción

b) Objetivo de la instrucción: Donde se describe de manera breve el propósito de la instrucción de trabajo.

c) Recursos utilizados: Indicar los equipos y cualquier material utilizado para la ejecución de la instrucción.

d) Equipo de protección personal (EPP): Indicar los equipos de seguridad utilizados para la ejecución segura de la instrucción de trabajo

e) Requisitos de seguridad y aspectos ambientales: Describir los productos peligrosos y no peligrosos generados durante la ejecución de la instrucción de trabajo y la acción que se debe seguir para prevenir su impacto en el trabajador y al ambiente.

f) Responsable: Indicar el cargo responsable de ejecutar la instrucción de trabajo que se documenta.

g) Descripción de los pasos: Indicar de manera consecutiva los pasos a seguir para la ejecución de la instrucción de trabajo.

Gráficas de control

La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:

a) demostrar la conformidad con los requisitos del producto,

b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad, y

c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

Esto debe comprender la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización.

Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.

El seguimiento de la percepción del cliente puede incluir la obtención de elementos de entrada de fuentes como las encuestas de satisfacción del cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto entregado, las encuestas de opinión del usuario, el análisis de la pérdida de negocios, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de los agentes comerciales.

Su aplicación es de gran importancia por las ventajas que implica. En primer lugar permite conocer la capacidad del proceso o sistema para generar productos de calidad y costo adecuados, satisfacer de forma sostenida los requerimientos de los clientes y/o consumidores, mantener una regularidad en los niveles de productividad. En segundo lugar permite diferenciar entre las variaciones debidas a causas especiales, de las motivadas por causas comunes o aleatorias, evitando de tal forma cometer errores en la toma de decisiones concernientes a la realización de ajustes.

Un modelo a seguir es la utilizacion de los Indicadores de Gestión, los cuales le permiten a la organización conocer el comportamiento de su proceso e ir afinando de acuerdo la efectividad deseada.

Ejemplos de algunos Indicadores de Gestión

Entre los indicadores respecto a un proceso podemos nombrar los siguientes:

• Calidad del producto

• Niveles de inventarios

• Tiempo de respuesta de los proveedores

• Tiempo de respuesta a los pedidos de los clientes

• Costos Medios de Procesos

• Costos de Mala Calidad

• Productividad

• Reparaciones

• Tiempos del ciclo productivo

• Rotación de inventarios

• Días de stock de productos terminados

• Accidentes

• Evolución de cobranzas, evolución de ventas

Ejemplo de una Gráficas de control

CONCLUSIÓN

La calidad es el factor básico de decisión del cliente para un número de productos y servicios que hoy crece en forma explosiva. La calidad ha llegado a ser la fuerza más importante y única que lleva al éxito organizacional y al crecimiento de la compañía en mercados nacionales e internacionales. Los rendimientos de programas de calidad fuerte y eficiente están generando excelentes resultados de utilidades en empresas con estrategias de calidad eficientes. Esto está demostrado por los importantes aumentos en la penetración del mercado, por mejoras importantes en la productividad total, por los costos muchos menores de calidad y por un liderazgo competitivo más fuerte. Cuando se menciona el término "calidad", por lo general lo asociamos con productos o servicios excelentes, que satisfacen nuestras expectativas y, más aún, las rebasan. Tales expectativas se definen en función del uso que se le dará al producto o servicio en cuestión y de su respectivo precio de venta. Cuando un producto mejora nuestras expectativas estamos hablando de calidad. Es decir, se trata de una cualidad cuya valoración dependerá de lo que se perciba.

La calidad es en esencia una forma de administrar a la organización. Como finanzas y mercadotecnia, la calidad ha llegado a ser ahora un elemento esencial de la administración moderna. Y la eficiencia en la administración y gestión de la calidad se ha convertido en una condición necesaria para la eficiencia de la administración industrial y para el cumplimiento del objetivo final que es la Satisfacción al Cliente.

Autor:

Agudelo Jeimer

Cirilo Luis

Delgado Vanessa

González Vanessa

Lezama Alonso

Betancourt, Orlando

Profesor:

Ing. Pedro López

Ministerio del Poder Popular para la Educación Universitaria

Universidad Gran Mariscal de Ayacucho

Escuela de Ingeniería- Sede Barcelona

Núcleo Anzoátegui

Barcelona, Junio 2011