Sistema de gestión de la calidad SGC

INTRODUCCIÓN

Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) en funcionamiento crea la base para la toma de decisiones "basadas en el conocimiento", un optimo entendimiento entre las "partes interesadas" y sobre todo lograr un aumento del éxito de la empresa a través de la disminución de los costos por fallas (costos ocultos) y las pérdidas por roces; las empresas en pro del mejoramiento del desempeño de su organización deben dar comienzo a la Implantación del Sistema de Gestión de la Calidad fundamentándose en: El enfoque al cliente, el liderazgo, la participación del personal, el enfoque basado en los procesos, la gestión basada en sistemas, el mejoramiento continuo, la toma de decisiones basadas en hechos y la relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.

Gestión de la Calidad:

La gestión de la calidad es el conjunto de acciones, planificadas y sistemáticas, necesarias para dar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos de calidad.

En general se puede definir la Gestión de la Calidad como el aspecto de la gestión general de la empresa que determina y aplica la política de calidad.

La ISO 9000:2000 define la Gestión de la Calidad como las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.

Los 8 Principios básicos de la gestión de la calidad o excelencia

1.- Organización enfocada a los clientes:

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto comprender sus necesidades presentes y futuras, cumplir con sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

2.- Liderazgo

Los líderes establecen la unidad de propósito y dirección de la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente para lograr los objetivos de la organización

3.- Compromiso de todo el personal

El personal, con independencia del nivel de al organización en el que se encuentre, es la esencia de la organización y su total implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organización.

4.- Enfoque a procesos

Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso.

5.- Enfoque del sistema hacia la gestión:

Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objeto dado, mejora la eficiencia y la eficiencia de una organización.

6.- La mejora continua Debería ser el objetivo permanente de la organización.

7.-Enfoque objetivo hacia la toma de decisionesLas decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y en la información.

8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedoresUna organización y sus proveedores son independientes y una relación mutuamente benéfica intensifica la capacidad de ambos para crear valor y riqueza.

El Sistema de Gestión de Calidad:

Se basa en los principios de aproximación al proceso y la orientación al Cliente. La adopción de dichos principios debería facilitar clientes con un nivel de confianza más alto que el producto (incluyendo servicio) satisfará sus requisitos e incrementa su grado de satisfacción.

Un sistema de gestión de la calidad es la forma en la que una empresa o institución dirige y controla todas las actividades que están asociadas a la calidad.

El sistema de gestión de la calidad debe estar integrado en los

procesos, procedimientos, instrucciones de trabajo, mediciones y controles, etc., de las propias operaciones de la empresa.

Es un sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad (ISO 9000:2000), por lo tanto, está integrado en las operaciones de la empresa u organización y sirve para asegurar su buen funcionamiento y control en todo momento.

Proporciona además herramientas para la implantación de acciones de prevención de defectos o problemas (procedimiento de acciones preventivas), así como de corrección de los mismos. Incluye también los recursos, humanos y materiales, y las responsabilidades de los primeros, todo ello organizado adecuadamente para cumplir con sus objetivos funcionales.

El SGC comprende diferentes etapas tales como:

• Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas.

• Establecer la política y objetivos de la calidad de la organización;

• Determinar procesos y responsabilidades necesarias para lograr los objetivos de la calidad;

• Determinar y proporcionar los recursos necesarios para lograr los objetivos de la calidad.

• Establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso.

• Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso.

• Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas.

• Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del SGC.

Las partes que componen el sistema de gestión son:

1.- Estructura organizativa: departamento de calidad o responsable de la dirección de la empresa.

2.- Cómo se planifica la calidad

3.- Los procesos de la organización

4.- Recursos que la organización aplica a la calidad

5.- Documentación que se utiliza

La adopción de un sistema de gestión de la calidad surge por una decisión estratégica de la alta dirección, motivada por intenciones de mejorar su

desempeño, porque están desarrollando un sistema de mejora continua para dar una guía de actuación clara y definida al personal sobre aspectos específicos del trabajo; para obtener la certificación por una tercera parte de su sistema de gestión,.o por exigencias del entorno.

VENTAJAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

Algunas ventajas que se obtienen de la definición, desarrollo e implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad son:

Desde el punto de vista externo:

• Potencia la imagen de la empresa frente a los clientes actuales y potenciales al mejorar de forma continua su nivel de satisfacción. Ello aumenta la confianza en las relaciones cliente-proveedor siendo fuente de generación de nuevos conceptos de ingresos.

• Asegura la calidad en las relaciones comerciales.

• Facilita la salida de los productos/servicios al exterior al asegurarse las

  empresas receptoras del cumplimiento de los requisitos de calidad, posibilitando la penetración en nuevos

  mercados o la ampliación de los existentes en el exterior.

Desde el punto de vista interno:

• Mejora en la calidad de los productos y servicios derivada de procesos más eficientes para diferentes funciones de la organización.

• Introduce la visión de la calidad en las organizaciones: Fomentando la mejora continua de las estructuras de funcionamiento interno y externo y Exigiendo ciertos niveles de calidad en los sistemas de gestión, productos y servicios.

• Decrecen los costos (costos de no calidad) y crecen los ingresos (posibilidad de acudir a nuevos clientes, mayores pedidos de los actuales, etc.)

RIESGOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

La implantación de sistemas de gestión de la calidad también tiene sus riesgos si no se asume como una oportunidad de mejorar una situación dada.

• El desarrollo de estos sistemas proporciona elementos de detección de actividades generadoras de no calidad, pero si no se utilizan y desarrollan teniendo en cuenta todas las circunstancias de la actividad, pueden ser generadores de burocracia inútil y complicaciones innecesarias para las actividades.

• No obtener el compromiso y colaboración de todos los afectados. Se deben comunicar objetivos y responsabilidades.

• Una mala comunicación puede llevar a generar importantes barreras en el desarrollo del análisis e implantación de medidas por temores infundados.

La ISO 9001 especifica los requisitos para un SGC, cuando una organización:

• Necesita demostrar su capacidad para prestar de forma coherente servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables, y

• Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.

REQUISITOS GENERALES

"La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un SGC y mejorar continuamente su eficacia."

La adopción de un SGC debería ser una decisión estratégica de la organización y su diseño, documentación e implementación deberían responder a las características, objetivos y necesidades de dicha organización. Las etapas lógicas que esto supone incluyen:

a) Determinar las necesidades y expectativas de los clientes.

b) Establecer la política y objetivos de la calidad de la organización.

c) Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad.

d) Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad.

e) Establecer los métodos para medir la eficacia de cada proceso y aplicar las medidas correspondientes.

f) Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas.

g) Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del SGC.

En relación con los procesos, ISO 9001:2000 establece que la organización debe:

• Identificar y concretar cómo se ordenan y se interrelacionan los procesos necesarios para el SGC.

• Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que la operación y el control de estos procesos sean eficaces.

• Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos.

• Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos.

• Implementar las acciones necesarias para lograr los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

Es recomendable que los procesos del SGC estén definidos documentalmente (por ejemplo diagrama de flujo, ficha de proceso, etc.) y tener métodos apropiados (por ejemplo indicadores) que permitan hacer su seguimiento y medición.

Es recomendable que la elaboración de la documentación no se convierta en un fin en sí mismo, sino que debería ser una actividad que aporte valor. El grado de detalle con que se describan los procesos debe estar relacionado con la complejidad y la estabilidad de los mismos. Las actividades sencillas quizás solo exijan una descripción somera. Los procesos complejos exigirán el nivel de detalle necesario para que el personal comprenda las actividades y tareas, así como sus interrelaciones, de forma que puedan cumplir eficazmente con sus cometidos.

Otro requisito importante que aparece en este apartado de la norma es que cuando la organización contrate externamente (o subcontrate) cualquier proceso que afecte a la calidad de los servicios prestados, será necesario determinar cómo se ejercerá el control sobre esa actividad (la organización seguirá siendo responsable de garantizar que se suministre lo que su cliente le haya solicitado).

DOCUMENTACIÓN

La documentación permite la comunicación del propósito y la coherencia de la acción. Puede estar en cualquier formato o tipo de soporte y su extensión depende de cada organización, según su tamaño, complejidad de los procesos e interacciones, competencia del personal, etc.

Entre los objetivos fundamentales de la documentación tenemos

• Comunicación de la información:

Como una herramienta para la comunicación y la transmisión de la información. El tipo y la extensión de la documentación dependerán de la naturaleza de los productos y procesos de la organización, del grado de formalidad de los sistemas de comunicación y de la capacidad de las personas para comunicarse dentro de la organización.

• Evidencia de la conformidad:

Aporte de evidencia de que lo planificado se ha llevado a cabo realmente.

• Compartir conocimientos:

Con el fin de difundir y preservar las experiencias de la organización. N ejemplo típico sería una especificación técnica, que puede utilizarse como base para el diseño y desarrollo de un nuevo producto.

La documentación del SGC debe incluir:

1. Las declaraciones documentadas de una política de la calidad y de los objetivos de la calidad.

2. Un Manual de la calidad.

Además, también puede incluir:

• Las actividades de la organización,

• Las características principales del SGC,

• La política de calidad y los objetivos a ella asociados,

• Declaraciones relativas a responsabilidad o autoridad,

• Una descripción de la organización (por ejemplo, un organigrama),

• Cómo funciona la documentación y dónde debe dirigirse el personal para encontrar los procedimientos acerca de cómo hacer las cosas.

• Una definición de los términos que tengan un significado singular para la organización.

La documentación contribuye a:

a) Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad.

b) Proveer la formación apropiada.

c) La repetibilidad y la trazabilidad.

d) Proporcionar evidencias objetivas.

e) Evaluar la eficacia y la adecuación continua del sistema de gestión de la calidad.

TIPOS DE DOCUMENTOS:

• Documentos que definen el propósito y la dirección de una organización (políticas y objetivos).

• Documentos que proporcionan información sobre el SGC de la organización (manuales de calidad).

• Documentos que describen cómo se aplica el SGC a proyectos o contratos específicos (planes de calidad).

• Documentos que proporcionan información relacionada con actividades específicas (procedimientos).

• Documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades llevadas a cabo o de los resultados obtenidos (registros).

QUÉ INCLUIR EN LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD

• Declaraciones documentadas de política y objetivos de calidad.

• Un manual de calidad.

• Los 6 procedimientos documentados requeridos por la norma

– Control de la documentación.

– Control de los registros.

– Auditorias internas.

– Control de productos no conformes.

– Acciones correctivas.

– Acciones preventivas.

• Documentos necesarios para asegurar la planificación, operación y control de los procesos

• Registros para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del SGC.

MANUAL DE CALIDAD

En el Manual de la Calidad se identifican los procesos del Sistema de la Calidad y sus interacciones. Un proceso se especifica con sus entradas, descripción, salidas, responsables y parámetros de desempeño.

El Manual de la calidad ha de proporcionar información acerca del SGC de la

Organización y ha de especificar:

• El alcance del SGC (incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión),

• Los procedimientos documentados establecidos para el SGC (o referencia a los mismos),

• Una descripción de la interacción entre los procesos del SGC de la organización.

El Manual de calidad puede utilizarse para facilitar una panorámica general o "mapa del SGC". Su formato y la estructura son decisión de la organización y dependerán de su tamaño, cultura y complejidad. Además, algunas organizaciones pueden elegir utilizarlo para otros propósitos (por ejemplo, fines comerciales). En definitiva, debería ser un verdadero documento de trabajo

CONTROL DE DOCUMENTOS

Los documentos o procedimientos elaborados por la organización se depositan en un sitio Intranet, asegurando la disponibilidad de las últimas versiones actualizadas.

Los documentos externos se identifican en el Plan de la Calidad de cada proyecto, y son controlados por el jefe de proyecto y solo son vigentes durante la ejecución del proyecto. La organización debe establecer un procedimiento documentado que defina los controles de la documentación (para la aprobación, la revisión y actualización, la identificación de los cambios y revisiones, asegurar disponibilidad donde sea necesario su uso, asegurar la legibilidad e identificabilidad, para el control de documentos externos y de los documentos obsoletos).

El control de los documentos (internos y externos) consiste básicamente en asegurarse de que los documentos que se encuentran en uso son adecuados y aprobados. Es necesario que este procedimiento documentado describa cómo se ejerce el control de los documentos. Es aconsejable evitar medidas complejas de actualización y recuperación. La norma exige que la información esté al día, pero no especifica cómo ha de hacerse. Es aconsejable adoptar los métodos más sencillos y prácticos para evitar burocracia y costes innecesarios.

Antes de ser emitidos, los documentos deberían ser revisados y aprobados por la persona apropiada para comprobar que sean idóneos para el fin que persiguen. Lo mismo ha de ocurrir con los cambios que sufran los documentos controlados.

Para el control de los documentos, se debe

• Aprobar los documentos antes de su emisión

• Revisarlos, actualizarlos y reaprobarlos cuando seanecesario.

• Asegurar el estado de revisión. Los cambios se identifican

• Asegurar que las versiones pertinentes estén disponibles donde se usan

• Asegurar que son fácilmente identificables y legibles.

• Asegurar que los documentos de origen externo se identifican y se controla su distribución.

• Prevenir el uso de los documentos obsoletos e identificarlos adecuadamente si se mantienen por cualquier razón.

REGISTROS

Según la norma ISO 9000:2000:

"Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de las actividades desempeñadas".

Los registros pueden proporcionar información para dirigir a la organización de una forma eficaz. Es importante que en la organización no se acumulen montones de papeles que no sirvan para nada. Es preciso decidir qué registros son necesarios para la actividad de la organización así como conocer qué es lo que exige la norma.

Deben demostrar que:

• Las actividades se desarrollan según lo establecido.

• Los resultados son adecuados.

• En el caso de que no lo sean, se actúan para analizar las causas y eliminarlas.

CONTROL DE LOS REGISTROS

Los registros de las actividades de los procesos los resguarda la dirección o gerencia, por un periodo determinado, por ejemplo, durante tres años.

Los registros se consideran un tipo especial de documento. Deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia objetiva de la conformidad de las actividades realizadas o resultados obtenidos con los requisitos así como del funcionamiento eficaz del SGC. Deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables. La organización debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros.

Se debe precisar durante cuánto tiempo será necesario conservar cada tipo de registros, dónde se ubicarán y cómo deshacerse de ellos. En algunos casos, el periodo de conservación viene determinado por requisitos legales o reglamentarios, por requisitos financieros, por posibles demandas de responsabilidad civil o por especificaciones de los clientes

El archivo de los registros puede realizarse en cualquier formato que sea apropiado (por ejemplo, en copia impresa o electrónica). El almacenamiento tendrá que ser el adecuado para el soporte y debería ser tal que el riesgo de deterioro, desperfecto o pérdida se redujese al mínimo. Resulta útil decidir quién tiene acceso a los registros y con qué facilidad ha de ser posible disponer de éstos.

• Se mantienen para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos, así como de la operación eficaz del SGC

• Deben permanecer legibles, fácil de identificar y recuperables

• Procedimiento documentado para definir los controles para:

• La identificación.

• El almacenamiento.

• La protección.

• La recuperación.

• El tiempo de retención.

• La disposición

CONCLUSIONES

El uso de los Sistemas de Gestión de Calidad permite el aseguramiento de la Calidad del Producto y/o servicio, garantizando así un proceso eficiente y la satisfacción del cliente.

La aplicación de las Normas de Calidad ISO 9000 constituye para la industria, una vía de reducir costos y mejorar sus procesos de producción tomando en cuenta que la calidad es un factor clave para la competitiva en cualquier mercado.

La mejora continua del sistema de la calidad de la empresa es el requerido para llevarla al éxito, realizando todas las iteraciones entre ellos. Teniendo en cuenta los requisitos del cliente, sus necesidades y esforzarse en exceder las expectativas, es una etapa vital en la implantación, pues permite crear las bases para su funcionamiento eficaz.

BIBLIOGRAFÍA

• http://www.google.com

• https://www.monografas.com

Autor:

Figueroa, Iván

González, Isabel

Gotilla, Rosangela

Márquez, Yldiari

Reyes, Neyla

PROFESORA: Ing. Scandra Mora

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA

"ANTONIO JOSÉ DE SUCRE"

VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ

DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

CALIDAD

Ciudad Guayana, Marzo de 2006