Diseño de un procedimiento para la gestión de procesos en la gerencia comercial de la sucursal ALC
Enviado por selecmarcfg
- Resumen
- Introducción
- Hipótesis
- Objetivos
- Caracterización del proceso
- Conclusiones
- Recomendaciones
- Bibliografía
En las últimas décadas existe un interés manifiesto en orientar y precisar la Gestión de Procesos en base a sus procesos claves y/ o relevantes, según la proyección estratégica de la empresa, al constituir esta la modificación y respuesta más profunda de los sistemas de trabajo que se demandan, en estos tiempos.
Como resultado de la proyección estratégica global de la Sucursal ALC, la Gerencia Comercial constituye un Área de Resultados Claves, dentro de dicha planeación.
Es por ello que el presente trabajo desarrollado aborda la Gestión integrada de los procesos de comerciales, con el objetivo fundamental de definir y establecer la Gestión de Procesos de la organización que permite conocer y evaluar los resultados de esta actividad dentro de la organización.
Para el desarrollo de la investigación se aplican un conjunto de instrumentos, métodos y técnicas que al emplearse de manera integrada permiten la definición de respuestas en cuanto a la forma de integración de los procesos de Comercial. Se emplean herramientas como: la actividad grupal en diversas formas, encuestas, técnicas de mapeo de procesos, diagramas, análisis de modo fallo y sus efectos, así como otras vías documentales y consulta bibliográfica donde se valoran diferentes puntos de vistas sobre la temática tratada.
Como resultado de la presente investigación se definen los procesos de la Gerencia Comercial y dentro de estos los claves para lograr los objetivos estratégicos propuestos por la organización.
Los procesos son posiblemente el elemento más importante y más extendido en la gestión de las empresas, especialmente de las que basan su sistema de gestión en la calidad total. Este interés por los procesos ha permitido desarrollar una serie de técnicas relacionadas con ellos.
Por un lado las técnicas para gestionar y mejorar los procesos de las que se citan el Método Sistemático de mejora y la Reingeniería, ambas de aplicación puntual a procesos concretos o de uso extendido a toda la empresa.
Por otro lado están los modelos de gestión, en que los procesos tienen un papel central como base de la organización y como guía sobre la articula el sistema de indicadores de gestión….
De esta manera en la presente investigación se define el siguiente problema científico.
Desconocimiento del funcionamiento de los procesos de la Gerencia Comercial de Sucursal ALC
El diseño de un procedimiento para la identificación y mejora de los procesos de la Gerencia Comercial de la Sucursal ALC, posibilitará establecer estrategias de mejora para el funcionamiento eficaz y eficiente de dicho proceso.
Diseñar un procedimiento que permita gestionar los procesos de la Gerencia Comercial de la Sucursal ALC
Objetivos específicos
- Establecer un marco conceptual que fundamente el desarrollo del enfoque teórico – metodológico del trabajo.
- Caracterizar la gestión empresarial de la Sucursal ALC. Caracterizar la actividad Comercial.
- Definir los procesos claves de la Gerencia Comercial en la organización.
- Establecer las medidas de mejora.
El trabajo se estructura en tres capítulos donde se tratan aspectos medulares, estructurados de manera lógica y metodológica. En el primer capítulo se realiza un análisis teórico sobre los principales conceptos, modelos y técnicas que plantea la temática partiendo de una amplia y actualizada bibliografía, en el segundo capítulo se propone un procedimiento para la Gestión de Procesos en la Gerencia Comercial de la Sucursal ALC en el tercer capitulo se realiza la aplicación del mismo.
DESARROLLO: DISEÑO DE UN PROCEDIMIENTO PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS EN LA GERENCIA COMERCIAL DE LA SUCURSAL ALC.
INTRODUCCIÓN.
El presente capítulo tiene como objetivo, diseñar un procedimiento para la mejora de procesos de la Gerencia Comercial de la Sucursal ALC , a partir del marco teórico previamente elaborado en el capítulo anterior, así como analizar las principales herramientas de trabajo a utilizar posteriormente durante la aplicación de dicho procedimiento.
Figura 1: Procedimiento Propuesto para la Mejora de los Procesos en la Gerencia Comercial de la Sucursal ALC.
1. Selección del equipo de trabajo.
La aplicación de este procedimiento debe tener como punto de partida, la existencia de un equipo de trabajo encargado de desarrollarlo. Este equipo, en lo fundamental, estará integrado por especialistas del área de Comercial y especialistas externos asociados, los primeros garantizarán el conocimiento sobre el sistema y los segundos, las herramientas y métodos de análisis a utilizar para llevar a cabo la aplicación del modelo. El máximo responsable de todas las actividades desarrolladas durante el proyecto, será el Gerente Comercial. Existirá además un coordinador del equipo, el cual se encargará de garantizar: el desarrollo de las sesiones de trabajo, la documentación necesaria para la realización de los análisis y el registro de toda la información generada.
2. Identificar los procesos de la Gerencia Comercial.
Mediante técnicas de trabajo en grupo, como son:
- Sesiones de experto (tormentas de idea).
- Cuestionarios de preguntas.
- Listas de chequeo.
- Reducción de listado.
Se identifican los procesos en los cuales se agrupan todas las actividades y practicas comerciales.
Posteriormente se pasa a identificar los procesos clave, teniéndose en cuenta los enfoques que se pueden utilizar:
- Enfoque total.
- Enfoque de selección gerencial.
- Enfoque ponderado de selección.
Identificado el proceso clave objeto de estudio, se procede a mapearlo con el objetivo de lograr un despliegue visual de todas las etapas principales y puntos de decisión del proceso.
Utilizando para ello técnicas como:
- Flujogramas.
- SIPOC.
3. Diagnóstico del Proceso.
Teniendo identificada cada una de las etapas del proceso objeto de mejora se procede a identificar las posibles causas de fallo que pueden presentarse en cada una de las etapas que lo componen, para esto se puede hacer uso de técnicas como:
- Matriz Causa – Efecto.
- Análisis de los Modos de fallo y sus Efectos (F.M.E.A.).
- Diagrama de Pareto.
- Histogramas.
- Diagramas Causa – Efecto.
- Las siete nuevas Herramientas de Calidad, entre ellas:
- Diagramas de Relaciones.
- Diagramas de Afinidad.
- Diagrama de Árbol.
- Diagrama matricial.
Las herramientas que se escojan para el análisis deben ser capaces de dar una lista de los posibles fallos que puedan presentarse en el proceso, identificando de estos cuales son los más importantes.
4. Identificar las oportunidades de mejora.
Luego de tener identificado cada uno de los fallos potenciales de las etapas (subprocesos) que lo componen y el orden de prioridad que se les debe dar, se procede a dictaminar las acciones correctivas para aquellos problemas que más repercuten en el buen desempeño del proceso. Para esto se hace uso de técnicas de recopilación de información, las cuales son utilizadas con ayuda del trabajo en equipo.
5. Establecer el sistema de Control.
Es necesario mantener una vigilancia constante sobre las mejoras, de forma tal que cualquier desviación que pueda ocurrir sea detectada en el acto, garantizando que no se afecte el buen desempeño del proceso; para ello deben realizarse por parte del personal asignado un sistema de monitoreo que garantice el flujo eficiente de la información, de tal manera que las medidas sena tomadas con la mayor rapidez posible.
- La Gestión y la Mejora de Proceso son metodológicas de marcada importancia para el funcionamiento de la Gestión Empresarial, debido a que permiten conocer los detalles de los procesos y detectar las causas que pueden hacer que estos funcionen correctamente.
- El Procedimiento propuesto para el análisis de los procesos de la Gerencia Comercial de la Sucursal ALC, propone una metodología que permite la identificación de los procesos existentes, los procesos claves, la detección de los modos de fallos y sus efectos, así como la aplicación de medidas para la mejora y el control sistemático del mismo.
- En la Gerencia Comercial de de la Sucursal ALC, no existía una definición de los procesos de comercialización que se realizan , quedando identificados al aplicar el procedimiento propuesto.
- Se definieron como procesos de la Gerencia Comercial:
- Ventas.
- Estudios de Mercado.
- Estudios de la Competencia.
- Servicio de Postventa.
- Fueron detectados los modos de fallos y sus efectos en el proceso objeto de estudio quedando identificados como: deficiencias en la aplicación de tarifas, la no existencia del producto, la no renovación de contratos de acuerdo a su permanencia y el desconocimiento de la situación financiera de los clientes. Proponiendo medidas para contrarestarlos.
- Las técnicas y herramientas utilizadas en la aplicación del procedimiento son confiables, pues dan al detalle del proceso objeto de estudio.
- Realizar el análisis de las ventas para los otros servicios que brinda la Sucursal ALC, teniendo en cuenta el orden de importancia, comenzando por el servicio de transportación de mercancías.
- Extender el Procedimiento a los otros procesos identificados en la Gerencia Comercial.
Babé, Ignacio. Seis sigmas: o como reducir los costes aumentando la satisfacción del cliente. Juran Institute. [ www.juran.es]. (10/06/04)
Barón Larrarte, L. Fundamentos de marketing. Madrid: Ed. ICAI, 1982.
Cedido por UCh RR.HH. Gestión por Procesos. Portal de Estudiantes de RR.HH. [www.uch.edu.ar/rrhh]. (10/06/04).
Champy James. Reingeniería en la gerencia: Cómo modificar el trabajo gerencial/ James Champy. –Barcelona: editorial Norma, 1996.–237p.
Christopher. Martin. Marketing Relacional. Díaz de Santos: Madrid. (1994)
Córdoba, J. L. Introducción a marketing. Bilbao: Deusto, 1990.
Cross, Kelvin F. Corporate Renaissance, the Art of Reengineering. Blackwell Publishers: Cambridge, MA. (1995)
Gutiérrez Pulido, Humberto. Calidad Total y Productividad. México, 2003.
Harrington, James. Mejoramiento de los Procesos de la Empresa/ James Harrington. —Colombia: Editorial Norma, 1994.– 349p.
Narros González, M. J.; García de Madariaga, J y Esteban Talaya, A. Principios de marketing. Madrid: ESIC, 1997.
Peppard, Joe. La esencia de la Reingeniería en los Procesos de Negocios/ Joe Peppard, Phillip Rowland. –México: Editorial Prentice.- Hall Hispanoamericana, 1996.-256p.
Stasiowki, Frank A. y Burnstein, David. Total Quality Project Management for the Design Firm. John Wiley & Sons: Nueva York. (1994)
Zaratiegui, J. R. La Gestión por Procesos su papel e importancia en la empresa. Gestiopolis. [ www.gestiopolis.com ].(10/06/04)
Autor:
Ing. Jenny Correa Soto
Fecha de realización: Junio/2004