Análisis: la eficiencia organizacional

El modelo de sistemas surgió por el deseo de evitar los problemas de selección de valor inherentes al modelo de objetivos. El énfasis en la eficacia pasa del logro de los fines deseados (bien a nivel directivo, social o del investigador) a recoger información relacionada con los procesos organizacionales.

De evaluar el deseo que tienen los individuos en conseguir determinados resultados (elemento de valor) se pasa a evaluar el hecho que se produce (elemento de hecho). Del énfasis en los fines y los valores se pasa al énfasis en los medios, los procesos y los modelos libres de valores.

Definir la eficacia solamente en términos de logro de objetivos resulta una visión parcial de la misma, máxime cuando estos objetivos sólo son referidos a aspectos muy concretos del desempeño organizacional. El núcleo de los objetivos son los resultados.

Pero una organización también ha de ser evaluada por su habilidad para adquirir insumos, procesar esos insumos, canalizar los resultados y mantener una estabilidad y un equilibrio.

Se precisa, por consiguiente, una conceptualización de la organización como sistema, como sistema abierto que es y, en este sentido, el análisis de las relaciones organización entorno es condición indispensable para determinar la eficacia de la organización.

La eficacia organizacional expresada en la capacidad de la organización para sobrevivir como sistema

En el modelo de sistemas, la organización es considerada como un sistema abierto y su eficacia está en función del grado de funcionamiento óptimo del sistema.

Los objetivos no se rechazan ni se ignoran, sino que constituyen un elemento más de un conjunto más complejo de criterios, pero sin asignarles un papel más preponderante.

Las organizaciones para sobrevivir como sistemas deben ser capaces de satisfacer tres necesidades básicas:

a) Responder a las necesidades de su ambiente externo.

b) Usar sus recursos para producir rendimientos y mantener y restablecer el sistema.

c) Perfeccionar el uso de sus recursos en un entorno de decisiones múltiples.

Una organización sólo puede responder a problemas de su ambiente externo si es capaz de interpretar las contingencias que se producen en él. Los tomadores de decisiones deberán convencer a su organización de que estos sucesos se producirán y que, por tanto, la estrategia a seguir es la más satisfactoria para el futuro. También deberán de ser capaces de anticipar las situaciones posibles que podrían ocurrir en cuanto a las relaciones con su ambiente externo y cómo se verían afectados los recursos de cada unidad organizativa. Anticipando los problemas que debería hacer frente cada sección de una organización, la organización lograría la localización óptima de sus recursos entre departamentos.

Para satisfacer la segunda necesidad, se debe plantear la distinción entre eficiencia potencial y eficacia real. La eficiencia potencial se refiere a la proporción de costes en que incurre la organización al lograr sus objetivos. En cambio eficacia real de la organización refleja la habilidad de esta y de sus tomadores de decisiones para situar recursos en atención a contingencias del entorno.

Un tercer criterio de eficacia organizacional es la capacidad del que toma las decisiones para negociar con su ambiente para explicar este criterio se debe tomar la productividad en términos de modelos de dirección, estructura organizacional, relaciones entre grupos y en menor grado, en atributos individuales de personalidad. Bajo estas circunstancias, los mayores factores que podrían variar son:

La naturaleza de la vigilancia del supervisor y la psicología social del grupo de trabajo, se diferencia a los supervisores con grupos de productividad alta de los supervisores menos exitosos en base a las siguientes dimensiones:

a) La diferenciación de papeles: Los supervisores, más exitosos, eran considerados líderes por sus operarios; eran los que tenían más habilidad para planear el trabajo y para realizar tareas especiales y empleaban más tiempo en procesos interpersonales de vigilancia.

b). La delegación: Los operarios más productivos poseían, a su vez, más autonomía en su trabajo, las instrucciones eran menos detalladas y tenían la oportunidad de hacer el trabajo a su manera. De igual forma, los supervisores que aplicaban estas medidas lograban un respeto mayor y contribuían de forma significativa al trabajo.

c). La orientación al empleado: Los supervisores más productivos eran distinguidos por mostrar una preocupación eficaz por las necesidades y metas de sus empleados.

La eficiencia busca incrementos a través de soluciones técnicas y económicas, mientras que la eficacia busca la maximización del rendimiento para la organización por medios técnicos y económicos (eficiencia) y por medios políticos (no económicos).

La relevancia de la negociación en el modelo de sistemas. La eficacia vendría definida por la posición negociadora de la organización con respecto a su entorno. Los objetivos, más que resultados deseados, son vistos como estrategias que los miembros de la organización adoptan para aumentar dicha posición negociadora con su entorno.

En el concepto de posición negociadora se consideran centrales los siguientes aspectos:

a) Competición e intercambio: La evaluación de la eficacia organizacional sólo es posible cuando tiene lugar alguna forma de competición por dichos recursos, por lo que, la identificación de las dimensiones competitivas, es el problema clave en la evaluación.

b) Recursos: Definidos en términos amplios como medios generalizados que son potencialmente controlables y utilizables en las relaciones de la organización con su entorno, los recursos se pueden diferenciar en función de las siguientes características:

1. Liquidez: en el sentido económico tradicional algunos recursos son relativamente líquidos, frente a otros que son intercambiables por otros tipos de recursos.

2. Estabilidad: algunos recursos son de paso en el sentido de que deben ser adquiridos y utilizados continuamente por la organización, mientras otros tienen la propiedad de poder ser acumulables sin una depreciación significativa.

3. Relevancia: en principio, todos los recursos son relevantes para todas las organizaciones. No obstante, determinados recursos pueden tener mayor relevancia que otros. El que una organización obtenga recursos altamente relevantes la sitúa en una posición más competitiva respecto a otras.

4. Universalidad: algunos recursos son universales en el sentido de que todas las organizaciones pueden ser capaces de adquirirlos. Los recursos no-universales son aquellos para los que la competición está limitada, bien por ser irrelevantes para algunas organizaciones, bien porque los recursos particulares son normalmente obtenidos a través de un intercambio simbiótico.

5. Sustitución: organizaciones con resultados similares que compiten en un entorno común, no necesariamente comparten los mismos recursos.

Optimización versus maximización: Un alto nivel de eficacia organizacional se alcanza cuando la organización maximiza su posición en la negociación y optimiza la obtención de sus recursos. El concepto de optimización en el proceso de intercambio, se refiere aquí a la habilidad de la organización para aprovecharse de su ambiente sin arriesgar su supervivencia. Así, ganancias a corto plazo pueden significar pérdidas a la larga.

Eficiencia y rapidez

Por más de una década la gerencia del Grupo Super Autos mantiene como premisa la eficiencia en el servicio al cliente. El trabajo desarrollado en tres estados los ubica como líderes en ventas a nivel nacional

Para Migdalia García, vicepresidenta del grupo, lo importantes es lograr la satisfacción de los clientes

Valencia.- La historia comenzó hace 12 años con la inauguración de un concesionario en la capital industrial de Venezuela. Fue la génesis del Grupo Super Autos, que actualmente se extiende en los estados Carabobo, Cojedes y Bolívar y que según las estadísticas del mercado automotriz venezolano, es la empresa del ramo que ocupa el primer lugar en ventas de vehículos marca Chevrolet.

Migdalia García, vicepresidenta del grupo empresarial, recuerda que la firma arrancó con un concesionario ubicado en la urbanización Los Nísperos de Valencia en octubre de 2008. "Tenemos poco más de una década como concesionarios Chevrolet y actualmente tenemos nueve puntos de venta con siete concesionarios distribuidos en tres estados del país".Desde 2008 el trabajo no se ha detenido y a la primera agencia le siguieron dos más, Super Autos Tepuy en Ciudad Bolívar, una de vehículos livianos y otra de camiones. La intención del grupo es hacer en Bolívar todo lo que se hace en Carabobo. 

La diversificación del negocio familiar ha impulsado la expansión de los concesionarios, entre ellos los de camiones que fueron abiertos en Puerto Ordaz y en Valencia. "Hace un año inauguramos la agencia Super Autos Primium que está en la urbanización Valle de Camoruco al norte de la ciudad (Valencia) y a menos de un año inauguramos el Mega Taller ubicado detrás de nuestro primer concesionario".

Entre los proyectos para 2011 está la edificación del segundo Mega Taller en el municipio San Diego de Carabobo, exclusivo para trabajos de latonería y pintura. "El objetivo de estas nuevas instalaciones es lograr la total satisfacción de nuestros clientes y atenderlos como se merecen, en instalaciones confortables y brindarles además la mayor gama de servicios y en una sola parada le hagan a su carro todos los servicios de forma rápida y eficiente".

Rapidez y confort. En fecha reciente el grupo Super Autos inauguró un Mega Taller que amplió notablemente la capacidad de atención a los clientes en posventa. Es una estructura con capacidad de atender simultáneamente 64 vehículos, lo que se traduce en unos 240 carros al día y aproximadamente 7.200 vehículos atendidos en un mes. "Son tres pisos de talleres con 9.724 metros cuadrados de construcción destinados a la atención posventa, mecánica ligera, mantenimiento preventivo, latonería leve, cambio de aceite y filtro, y en general reparaciones de corto tiempo".

"En todos nuestros concesionarios ofrecemos instalaciones confortables con parque infantil, zona wifi, televisión y otras comodidades para que el cliente se sienta cómodo".

Otro servicio especial que ofrece Super Autos es el Contact Center que está orientado a hacer telemarketing para contactar a sus clientes y ofrecerles las promociones en servicios, actividades organizadas por el grupo e inclusive felicitarlos el día de su cumpleaños. Ello con la intención de personalizar la relación con los clientes y hacerla más fraternal.

Servicio eficiente como filosofía

Migdalia García considera que las instalaciones por sí solas no son suficientes si no cuentan con personal capacitado y motivado, aunado al apoyo logístico a nivel de repuestos.

"Hay que atender al cliente con todos los recursos disponibles para hacer más eficientes y más rápidos los servicios y eso lo logramos con el Contact Center que nos permite comunicarnos con los clientes, acordar una cita para una reparación o revisión profunda del vehículo que presente una falla, o informarle respecto a las ofertas que tenemos en un momento determinado". El personal técnico y administrativo recibe entrenamiento constante por parte de GMV con la finalidad de garantizar la eficiencia el trabajo realizado.

"Evaluamos los indicadores de trabajo para mejorar el funcionamiento de la empresa y el servicio a los clientes; tenemos un sistema de entrenamiento planificado conjuntamente con General Motors Venezolana para detectar las debilidades que pudieran registrarse".

Una empresa para crecer

"Nos encanta que nuestro personal ascienda dentro de la compañía. Aquí ha entrado gente como recepcionista y pasan a ser vendedoras, o un técnico que pasó a ser el jefe de unidad de negocios de Chevy Express, y hasta los gerentes salen de nuestro propio personal". García muestra satisfacción y orgullo al decir que las oportunidades de ascenso en la empresa son permanentes. "Siempre miramos hacia dentro y vemos quién tiene el potencial y lo vamos formando para que asuma nuevas responsabilidades que signifiquen para ellos un ascenso en la organización. Creo que todo eso forma parte del éxito que ha tenido el grupo porque siempre pensamos en nuestra gente y aquí el que llega ve que tiene oportunidad de crecimiento".

Ecológicamente responsables

Otro aspecto que distingue al grupo es la convicción que tienen respecto a la responsabilidad con el medio ambiente. "En los talleres hay aceites y residuos de otros productos que se lavan con agua y consideramos que Valencia no se merece que ensuciemos el ambiente con aguas no tratadas". 

Paralelamente a la inversión del Mega Taller la empresa construyó una planta de tratamiento de agua que garantiza la limpieza de las que salen de los talleres. "Tiene un proceso de tratamiento de lodos activado por aireación extendida que es una modalidad de un rector biológico secuencial por carga de alimentación continua. El descargue final se produce con los deshechos desinfectados y cuando van al embaucamiento de las aguas de lluvia contemplan una etapa de filtración para su uso interno".

Análisis

Las técnicas de gerencia aplicadas por el grupo de concesionarios "Super Autos" especializados en la venta de vehículos livianos y pesados de la marca Chevrolet , basadas principalmente en el desarrollo continuo de una eficiencia organizacional y bajo la premisa de eficiencia y rapidez en el servicio al cliente , ha posicionado a esta empresa, que cuenta con nueve puntos de venta y siete concesionarios distribuidos en los estados Carabobo , Cojedes y Bolívar, en el primer lugar en ventas de vehículos de marca Chevrolet a nivel nacional, y además un símbolo nato de confianza y responsabilidad para con los consumidores .

El diferenciar el negocio familiar es lo que ha hecho que crezcan los concesionarios, sobre todo en lo que se refiere a los de camiones cuya apertura fue hecha en puerto Ordaz y valencia. Hace un año fue abierto una agencia de Súper autos Premium en Valencia y a mediano plazo será inaugurado un Mega taller detrás del primer concesionario. Entre los trabajos del 2011 está la de crear un segundo Mega taller solo para latonería y pintura, con el objetivo de satisfacer a los clientes atendiéndolos como se merecen y realizar a los carros los servicios de forma rápida y eficiente.

Rapidez y Confort. Súper Autos inaugura un nuevo mega taller aprovechando su espacios disponible de muchas formas, en la cual una de ellas es aumentar su capacidad de producción y por otra parte satisfacer al cliente logrado que sienta la calidad del trabajo desarrollado en su vehículo y a su vez disfrute junto a su familia del confort que se le ofrece mediante los diferentes servicios como el parque infantil, zona WIFI, televisión entre otras ya mencionada. Aprovechando así de la misma manera promocionarles el servicio, invitarlos a actividades organizada e incluso agradecerles por su preferencias. Logrando así que el cliente se sienta que no solo pertenece parte de un concesionario si no que cuenta con dicha empresa capaz de solucionar cualquier problema postventa que se le presente en los diferentes estados en los que se encuentra presente la misma.

La capacitación y entrenamiento que brindan a sus trabajadores, la cual han adoptado como filosofía, es un aspecto bastante importante ya que de esta manera se garantiza a la clientela el ofrecimiento de una mano de obra competente. La educación no es el único atributo que caracteriza a dicha organización, también es importante destacar su sistema de retroalimentación, que permite evaluar su desempeño para garantizar el buen funcionamiento del mismo o en caso de surgir alguna falla pues se detecta para mejorar dicho punto, esto es significativo ya que garantiza el crecimiento de la organización. Las particularidades de la empresa mencionadas avalan su aplicación de lo que se refiere a los catorce puntos de Deming como base a la eficiencia organizacional.

En las organizaciones es de mucha importancia la capacitación de personal, debido a que los empleados aumentan su nivel académico, se sienten más cómodos en sus puestos y realizan su trabajo de la mejor manera posible, obteniendo así mayor productividad logrando de manera eficiente las metas trazadas. Los trabajadores se sienten orgullosos al ser tomados en cuenta y de tener más participación de esta forma se encuentran comprometidos con la organización y con ellos mismos de cada día ser mejores en sus laborares gracias a las oportunidades brindadas dentro de la empresa.

El grupo Súper Autos, siguiendo aquellos atributos que identifican a una empresa como eficiente, en particular "ecológicamente responsables", se hace distinguir por la conciencia que adoptan dirigida a la responsabilidad social, que no es mas que la sensibilización que esta organización siente por la comunidad y el medio ambiente. Para lograr este atributo de eficiencia organizacional, Súper Autos fabricó una planta para tratar las aguas servidas provenientes de los talleres para no contaminar el ambiente con los aceites y residuos que se generan.

Conclusiones

Desde el modelo de sistemas, la organización debe ser juzgada por su capacidad para adquirir factores, procesarlos, distribuir los bienes y servicios y mantener estabilidad y equilibrio para conseguirlos. La eficacia es función del grado de funcionamiento óptimo del sistema, medida por su capacidad de mantenerse internamente como un sistema social y a la vez interactuar adecuadamente con el entorno. A través del mecanismo de realimentación se reflejan los resultados de una acción y se permite el ajuste del sistema.

En definitiva, el modelo de sistemas destaca dos situaciones importantes: a) la supervivencia final de la organización depende de su capacidad para adaptarse a las exigencias del entorno y, b) para satisfacer dichas exigencias, el ciclo total de insumos o entradas (información, energía, recursos y materiales) proceso (transformación), resultados, debe ser el centro de atención de la dirección. Por lo tanto, los criterios de eficacia deben reflejar ambas situaciones, y la eficacia se definirá de acuerdo con ello.

Bibliografía

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ROBBING, S.P. (1990): Organization theory: Structure, design and application, Nueva Jersey, Englewood Cliffs.

El Universal

Caracas, 27 de Noviembre, 2010

Link: http://www.eluniversal.com/2010/11/27/smoto_esp_eficiencia-y-rapidez_27A4771133

Autor:

Carlos Calderón

Pedro Hernandez

Alcalá Gismar

Almeida Julio

Guacare Oskeyris

Guerra Adrián

Gil Giovanna

Viñoles Paula

PROFESORA: ING. SCANDRA MORA

Enviado por:

Iván José Turmero Astros

UNIVERDIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA

"ANTONIO JOSÉ DE SUCRE"

VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ

DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

MÉTODOS AVANZADOS DE CALIDAD

PUERTO ORDAZ, ENERO 2012