La calidad humana como el instrumento de mejora del trato al usuario del sector público en el Perú (página 4)

La calidad humana es el conjunto de atributos que generan un comportamiento positivo en los trabajadores del sector público, lo cual aplicado al desarrollo de sus actividades permitirá alcanzar una mejora del trato, lo que redundará en confianza y seguridad en el usuario del sector público.

La calidad humana debe ser el instrumento facilitador de la mejora del trato al usuario del sector público. El trabajador público, antes que competencias técnicas necesita estar dotado de calidad humana para prestar sus servicios a los usuarios. De nada vale un trabajador capacitado, entrenado, perfeccionado, si no tiene calidad humana. La calidad humana se refleja en la persona. La calidad humana es lo que trasciende en las personas. Las calidad humana es lo que se evidencia en la relación de las gentes, por tanto, todos debemos estar dotados de este importante instrumento del comportamiento humano.

Es un hecho que la calidad humana será la solución a la relación entre usuarios y trabajadores del sector público; pero también entre los propios trabajadores; y, desde luego entre directivos-funcionarios y trabajadores; todos deben ser dotados de calidad humana para disponer de mejora continua en el trato.

El trato al usuario es el resultado. Es lo que se refleja. Es lo que llega al usuario; por tanto una mejora permanente en el mismo asegura la confianza del usuario; todo lo cual es factible conseguirlo mediante la calidad humana, como virtud que se debe cultivar.

El marco teórico se complementará con el trabajo de campo realizado a través de una encuesta a una muestra representativa.

• JUSTIFICACIÓN PRACTICA

En la medida que el sector público en general y particularmente el Gobierno Regional de Lima-Provincias se decidan a dotare de calidad humana, antes que otros elementos a sus funcionarios y trabajadores, se obtendrá como rutina la práctica del buen trato al usuario. Se necesita decisiones, por parte de cada trabajado.

• IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN

Este trabajo es importante, porque permite dar a conocer la problemática del trato al usuario del sector público; pero lo es más la solución que se propone con la puesta en marcha de la calidad humana como instrumento para la mejora en el trato al usuario.

También es importante porque permite plasmar los conocimientos sobre investigación científica en el desarrollo de soluciones de problemas que se dan en la actividad gubernamental.

V. OBJETIVOS

Los propósitos que busca esta investigación son los siguientes:

5.1. OBJETIVO GENERAL:

Determinar la manera en que la calidad humana, puede facilitar la mejora del trato al usuario del sector público.

5.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

• 1. Establecer en que medida la instrucción y educación puede facilitar actitudes de buen trato al usuario del sector público

• 2. Determinar en que forma la cordialidad, cuidado y esmero puede contribuir en la generación de confianza en el usuario del sector público

• 3. Definir en que medida la escala de valores puede contribuir a la satisfacción total del usuario del sector público

• 4. Estipular en que forma el criterio y sentido común facilita la calidad de servicio al usuario del sector público.

VI. METODOLOGÍA

6.1.1. HIPÓTESIS PRINCIPAL:

Si se aplica calidad humana en todos los actos; entonces, se puede alcanzar mejora del trato al usuario sector público.

6.1.2. HIPÓTESIS SECUNDARIAS:

• 1. Si se dispone de adecuada instrucción y educación; entonces, se facilitará la formación de actitudes de buen trato al usuario del sector público.

• 2. Si se dispone de cordialidad, cuidado y esmero; entonces, se contribuirá en la generación de confianza en el usuario del sector público.

• 3. Si se aplica una razonable escala de valores; entonces, se contribuirá en la satisfacción del usuario del sector público.

• 4. Si se aplica criterio y sentido común; entonces, se facilitará la calidad de servicio al usuario del sector público.

6. 2 VARIABLES, SUBVARIABLES E INDICADORES:

X. Variable Independiente:

Calidad humana.

Indicadores:

X.1. Instrucción y educación

X.2. cordialidad, cuidado y esmero

X.3. Escala de valores

X.4. Criterio y sentido común

Y. Variable dependiente:

Mejora del trato al usuario del sector público.

Indicadores:

Y.1. Actitudes de buen trato

Y.2. Generación de confianza

Y.3. Satisfacción del usuario

Y.4. Calidad de servicio al usuario

6.3. TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIÓN

6.3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN:

Este trabajo de investigación será del tipo aplicativa, por cuanto los aspectos son teorizados, pero los alcances serán prácticos en la medida que sean aplicados por el Gobierno Regional de Lima-Provincias y el sector público en general.

6.3.2. NIVEL DE INVESTIGACIÓN:

La investigación a realizar será del nivel descriptiva-explicativa, por cuanto se describirá los todos los aspectos referentes a la calidad humana y luego se explicará la forma como incidirá en la mejora continua del trato al usuario del Gobierno Regional de Lima Provincias y el sector público en general.

6.4. MÉTODOS Y DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN:

6.4.1 MÉTODO

En esta investigación se utilizará los siguientes métodos:

• 2) Descriptivo.- Mediante este método se especificará todo el marco teórico y las aplicaciones que tendrá la calidad humana así como la forma de alcanzar la mejora continua en el trato al usuario del Gobierno Regional de Lima-Provincias y el sector público en general.

• 3)  Inductivo.- Para inferir la información de la muestra en la población y determinar las conclusiones que la investigación amerita. Se inferirá la información de calidad humana en los trabajadores; en la mejora continua del trato al usuario del Gobierno Regional de Lima-Provincias y el sector público en general.

6.4.2 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN:

El diseño es el plan o estrategia que se desarrollará para obtener la información de la investigación. El diseño que se aplicará será el No Experimental, Transeccional o transversal, Descriptivo, Correlacional-causal.

El diseño No Experimental se define como la investigación que se realiza sin manipular deliberadamente variables. En este diseño se observan los fenómenos tal y como se dan en su contexto natural, para después analizarlos.

El diseño de investigación Transeccional o transversal aplicado consiste en la recolección de datos. Su propósito es describir las variables y analizar su incidencia e interrelación en un momento dado.

El diseño transeccional descriptivo aplicado, tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores en que se manifiestan las variables de la investigación.

El diseño de investigación Transeccional correlativo-causal, sirve para relacionar entre dos o más categorías, conceptos o variables en un momento determinado. Se trata también de descripciones, pero no de categorías, conceptos, objetos ni variables individuales, sino de sus relaciones, sean éstas puramente correlacionales o relaciones causales.

6.5. POBLACIÓN Y MUESTRA DELA INVESTIGACIÓN

6.5.1. POBLACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN:

La población estará conformada por trabajadores y usuarios del Gobierno Regional de Lima-Provincias

6.5.2. MUESTRA DE LA INVESTIGACIÓN:

La muestra estará conformada 100 personas del Gobierno Regional de Lima-Provincias. Para definir el tamaño de la muestra se utilizará el método probabilístico y se aplicará la fórmula:

De donde:

Sustituyendo:

n = (0.5 x 0.5 x (1.96)2 x 135) / (((0.097)2 x 134) + (0.5 x 0.5 x(1.96)2))

n = 100

El tamaño de la nuestra es de 100 personas.

6.6. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

6.6.1. TÉCNICAS DE RECOPILACIÓN DE DATOS

Las técnicas que se utilizarán en la investigación serán las siguientes:

• 1) Encuestas.- Se aplicará a través de Cuestionarios, con el fin de recabar información sobre calidad humana y mejora del trato al usuario.

• 2) Análisis documental.- Se aplicará para analizar las normas, información bibliográfica y otros aspectos relacionados con la investigación.

6.6.2. INSTRUMENTOS DE RECOPILACIÓN DE DATOS:

Los instrumentos que se utilizarán en la investigación son los siguientes:

• 1) Cuestionario de encuesta.- Este instrumento se aplicará para recabar la información sobre los temas de la investigación.

• 2) Guía de análisis documental.- Este instrumento será de utilidad para anotar la información de normas, libros, revistas, Internet y otras fuentes

TÉCNICAS DE ANÁLISIS:

Se aplicarán las siguientes técnicas:

• 1) Análisis documental.- Esta técnica permitirá conocer, comprender, analizar e interpretar cada una de las normas, revistas, textos, libros, artículos de Internet y otras fuentes documentales.

• 2) Indagación.- Esta técnica facilitará disponer de datos cualitativos y cuantitativos de cierto nivel de razonabilidad.

• 3) Conciliación de datos.- Los datos de algunos autores serán conciliados con otras fuentes, para que sean tomados en cuenta.

• 4) Tabulación de cuadros con cantidades y porcentajes.- La información cuantitativa será ordenada en cuadros que indiquen conceptos, cantidades, porcentajes y otros detalles de utilidad para la investigación.

• 5) Comprensión de gráficos.- Se utilizarán los gráficos para presentar información y para comprender la evolución de la información entre periodos, entre elementos y otros aspectos.

• 6) Otras.- El uso de instrumentos, técnicas, métodos y otros elementos no es limitativa, es meramente referencial; por tanto en la medida que fuera necesario se utilizarán otros tipos.

TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO DE DATOS:

Se aplicarán las siguientes técnicas de procesamiento de datos:

• 1) Ordenamiento y clasificación.- Esta técnica se aplicará para tratar la información cualitativa y cuantitativa en forma ordenada, de modo de interpretarla y sacarle el máximo provecho.

• 2) Registro manual.- Se aplicará esta técnica para digitar la información de las diferentes fuentes.

• 3) Proceso computarizado con Excel.- Para determinar diversos cálculos matemáticos y estadísticos de utilidad para la investigación.

• 4) Proceso computarizado con SPSS.- Para contrastar la hipótesis de la investigación.

VII. CRONOGRAMA

PRESUPUESTO

IX. BIBLIOGRAFÍA

• 1. ABELL, D. (2004) El Mejoramiento Continuo en la gerencia científica de Taylor. Bogotá, Editorial Mac Graw – Hill.

• 2. Aguilar Kubli Eduardo (2008) Calidad humana en el trabajo. http://calidadhumana.org/instructores_alberto.php

• 3. Bermúdez Morris, Raquel y Lorenzo Miguel Pérez Martín (2004). Aprendizaje formativo y Crecimiento personal. Editorial Pueblo y Educación, La Habana, Cuba.

• 4. Bolaños Barrera Ricardo (2008) Calidad en el servicio. http://www.gestiopolis.com/canales5/emp/pymecommx/35.htm

• 5. Burón, Javier.(1993) Aprender a aprender. Introducción a la meta cognición. Editorial Mensajero, Bilbao.

• 6. Chiavenato, Idalberto (2005) Administración de recursos humanos. México. McGraw-Hill

• 7. GÓMEZ Bravo, Luis (2004) Productividad: mejoramiento continuo de calidad y productividad. México. FIM.

• 8. Imbrogno Andrea Irene (2008) Derecho del Consumidor: La obligación de un trato equitativo y digno. Madrid. Editorial Pirámide

• 9. International Labour Organization (2003) Retos y oportunidades que se plantean a los servicios públicos. http://books.google.com.pe/books

• 10. Ishikawa Kaoru y Margarita Cárdenas (2003) Que es el Control de Calidad-La modalidad japonesa. Bogotá. Editorial Norma.

• 11. Johnson y Scholes, Kevan. (2004) Dirección Estratégica. Madrid: Prentice May International Ltd.

• 12. KOONTZ / O"Donnell (2004) Curso de Administración Moderna- Un análisis de sistemas y contingencias de las funciones administrativas. México. Litográfica Ingramex S.A.

• 13. Mendoza Aquino José Antonio (2008) Medición de la calidad del servicio. http://www.monografias.com/trabajos12/calser/calser.shtml.

• 14. Muñoz Machado Andrés (1999) La gestión de la calidad en la administración pública. Madrid. Ediciones Días de Santos. http://books.google.com.pe/books.

• 15. Mora Vanegas Carlos (2008) Calidad Humana.

http://www.gestiopolis.com/canales7/rrhh/calidad-humana.htm

• 16. Peters Tom (2003) En busca de la excelencia. Visión retrospectiva y análisis para el nuevo siglo.

• 17. Pfiffner, John M. & Sherwood, Frank P. (2005) Organización administrativa. México. Herrero Hermanos Sucesores, SA. Editores.

• 18. Robbins, Stephen P. & Coulter, Mary (2005) Administración. México. Pearson Educación de México, SA de CV.

• 19. Rosander A.C. (1998) La búsqueda de la calidad en los servicios. Madrid. Ediciones Díaz Dos Santos.

• 20. Steiner, George (2005) Planeación estratégica. México. Compañía Editorial Continental SA.

• 21. Valarie A. Zeithaml; A. Parasuraman y Leonard L. Berry (1992) Calidad en la gestión de servicios-como lograr el equilibrio. Madrid. Ediciones Díaz de Santos

• 22. Villafañe, Justo (2004) La buena reputación-Claves de la buena reputación de las empresas. Madrid. Editorial Pirámide.

• 23. TERRY, G.R. (2004) Principios de Administración. México: Compañía Editorial Continental SA.

Anexos

ANEXO No.1: MATRIZ DE CONSISTENCIA

"LA CALIDAD HUMANA COMO EL INSTRUMENTO DE MEJORA DEL TRATO AL USUARIO DEL SECTOR PUBLICO EN EL PERU"

ANEXO No. 2:

ENCUESTA:

A continuación se presenta el Cuestionario correspondiente al trabajo de investigación denominado: "CALIDAD HUMANA: INSTRUMENTO DE MEJORA DEL TRATO AL USUARIO DEL SECTO PUBLICO", cuyo autor es el Sr. LUIS FLAVIO GARCIA HARO egresado Doctorado en Administración de la Escuela de Post-Grado de la Universidad Nacional Federico Villarreal. Tenga a bien marcar con un aspa (X) la alternativa que según su criterio conteste la pregunta que se formula. Se agradece de antemano su apoyo.

PREGUNTAS SOBRE CALIDAD HUMANA:

• 1. ¿Se puede aceptar que la cordialidad, cuidado y esmero en el trato al usuario del sector público es sinónimo de calidad humana?

• 2. ¿La instrucción y educación que tienen los servidores del sector público son elementos facilitadores para la calidad humana?

• 3. ¿Conocer, comprender y especialmente aplicar la escala de valores es fundamental para contribuir con la calidad humana?

• 4. ¿Se puede aceptar que el criterio y sentido común son elementos facilitadores de la calidad humana?

• 5. ¿Se puede aceptar que actualmente la calidad humana de los trabajadores contribuye con la eficiencia y efectividad de las instituciones del sector público?

• 6. ¿Se puede aceptar que la calidad humana de los trabajadores puede contribuir en la competitividad institucional?

• 7. ¿Es correcto decir que la calidad humana es una manifestación de los trabajadores que debe estar en un proceso de mejora continua para asegurar la misión institucional?

PREGUNTAS SOBRE: MEJORA DEL TRATO AL USUARIO DEL SECTOR PÚBLICO:

• 8. ¿Es necesario que el trabajador del sector público tenga actitudes de buen trato como forma de la realización de sus actividades y para contribuir a la buena imagen institucional?

• 9. ¿Se puede aceptar que la mejora en el trato al usuario contribuye a la generación de confianza en el trabajador y especialmente en la institución del sector público?

• 10. ¿Es posible que a través del buen trato se logre la satisfacción total al usuario del sector público?

• 11. ¿La mejora del trato al usuario del sector público es un indicador de la calidad del servicio que deben brindar las instituciones?

• 12. ¿Si los trabajadores tuvieran criterio, sentido común y lógica; entonces, se podría facilitar el trato al usuario de los servicios gubernamentales?

• 13. ¿Si los trabajadores tuvieran una adecuada instrucción, educación y escala de valores; entonces se facilitaría el trato al usuario de los servicios gubernamentales?

• 14. ¿Si los trabajadores, estuvieran dotados de calidad humana, entonces, se puede obtener un trato adecuado al usuario del sector público y con ello tener calidad total en el servicio?

[1] Guillermo Ballenato Prieto- Psicólogo (2008) Calidad Humana. www.cop.es/colegiados.

[2] Luis Gómez Bravo (2004) Productividad: Mejoramiento continuo de calidad y productividad. México. FIM

[3] Imbrogno Andrea Irene (2008) Derecho al Consumidor: La obligación de un trato equitativo y digno. Madrid. Editorial Pirámide.

[4] Ishikawa Kaoru y Margarita Cárdenas (2003) Que es el Control de Calidad-La modalidad japonesa. Bogotá. Editorial Norma.

[5] Rosander A.C. (1998) La búsqueda de la calidad en los servicios. Madrid. Ediciones Díaz Dos Santos.

[6] Bolaños Barrera Ricardo (2008) Calidad en el servicio. http://www.gestiopolis.com/canales5/emp/pymecommx/35.htm

[7] Aguilar Kubli Eduardo (2008) Calidad humana en el trabajo. http://calidadhumana.org/instructores_alberto.php

[8] Mora Vanegas Carlos (2008) Calidad Humana. http://www.gestiopolis.com/canales7/rrhh/calidad-humana.htm

[9] Mendoza Aquino José Antonio (2008) Medición de la calidad del servicio. http://www.monografias.com/trabajos12/calser/calser.shtml.

[10] Burón, Javier.(1993) Aprender a aprender. Introducción a la meta cognición. Editorial Mensajero, Bilbao.

[11] Mendoza Aquino José Antonio (2008) Medición de la calidad del servicio. /trabajos12/calser/calser.shtml.

[12] Bolaños Barrera Ricardo (2008) Calidad en el servicio. http://www.gestiopolis.com/canales5/emp/pymecommx/35.htm

[13] Ley General de Educación

[14] Burón, Javier.(1993) Aprender a aprender. Introducción a la meta cognición. Editorial Mensajero, Bilbao.

[15] Burón, Javier.(1993) Aprender a aprender. Introducción a la meta cognición. Editorial Mensajero, Bilbao.

[16] Rosander A.C. (1998) La búsqueda de la calidad en los servicios. Madrid. Ediciones Díaz Dos Santos.

[17] Mendoza Aquino José Antonio (2008) Medición de la calidad del servicio. /trabajos12/calser/calser.shtml.

[18] Mora Vanegas Carlos (2008) Calidad Humana. http://www.gestiopolis.com/canales7/rrhh/calidad-humana.htm

[19] Peters Tom (2003) En busca de la excelencia. Visión retrospectiva y análisis para el nuevo siglo.

[20] Bermúdez Morris, Raquel y Lorenzo Miguel Pérez Martín (2004). Aprendizaje formativo y Crecimiento personal. Editorial Pueblo y Educación, La Habana, Cuba.

[21] Mora Vanegas Carlos (2008) Calidad Humana. http://www.gestiopolis.com/canales7/rrhh/calidad-humana.htm

[22] Burón, Javier.(1993) Aprender a aprender. Introducción a la meta cognición. Editorial Mensajero, Bilbao.

[23] Peters Tom (2003) En busca de la excelencia. Visión retrospectiva y análisis para el nuevo siglo.

[24] Valarie A. Zeithaml; A. Parasuraman y Leonard L. Berry (1992) Calidad en la gestión de servicios-como lograr el equilibrio. Madrid. Ediciones Díaz de Santos

[25] Abell, D. (2004) El Mejoramiento Continuo en la gerencia científica de Taylor. Bogotá, Editorial Mac Graw – Hill.

[26] Johnson y Scholes, Kevan. (2004) Dirección Estratégica. Madrid: Prentice May International Ltd.

[27] Ishikawa Kaoru y Margarita Cárdenas (2003) Que es el Control de Calidad-La modalidad japonesa. Bogotá. Editorial Norma.

[28] Rosander A.C. (1998) La búsqueda de la calidad en los servicios. Madrid. Ediciones Díaz Dos Santos.

[29] Bermúdez Morris, Raquel y Lorenzo Miguel Pérez Martín (2004). Aprendizaje formativo y Crecimiento personal. Editorial Pueblo y Educación, La Habana, Cuba.

[30] Muñoz Machado Andrés (1999) La gestión de la calidad en la administración pública. Madrid. Ediciones Días de Santos. http://books.google.com.pe/books.

[31] Imbrogno Andrea Irene (2008) Derecho del Consumidor: La obligación de un trato equitativo y digno. Madrid. Editorial Pirámide

[32] Aguilar Kubli Eduardo (2008) Calidad humana en el trabajo. http://calidadhumana.org/instructores_alberto.php

[33] Mendoza Aquino José Antonio (2008) Medición de la calidad del servicio. /trabajos12/calser/calser.shtml.

[34] Villafañe, Justo (2004) La buena reputación-Claves de la buena reputación de las empresas. Madrid. Editorial Pirámide.

[35] Robbins, Stephen P. & Coulter, Mary (2005) Administración. México. Pearson Educación de México, SA de CV.

[36] Steiner, George (2005) Planeación estratégica. México. Compañía Editorial Continental SA.

[37] Imbrogno Andrea Irene (2008) Derecho del Consumidor: La obligación de un trato equitativo y digno. Madrid. Editorial Pirámide

[38] Ishikawa Kaoru y Margarita Cárdenas (2003) Que es el Control de Calidad-La modalidad japonesa. Bogotá. Editorial Norma.

[39] Pfiffner, John M. & Sherwood, Frank P. (2005) Organización administrativa. México. Herrero Hermanos Sucesores, SA. Editores.

[40] International Labour Organization

[41] Chiavenato, Idalberto (2005) Administración de recursos humanos. México. McGraw-Hill

[42] Ley Orgánica de los Gobiernos Regionales

[43] Ley del Código de Ética de la Función Pública

[44] Ley publicada el 20.07.2002, norma la estructura y organización del Estado en forma democrática, descentralizada y desconcentrada, correspondiendo al Gobierno Nacional, regionales y locales

[45] Ley del Código de ética de la función pública. (Publicada el 13 de agosto de 2002),

[46] Código de Ética del Auditor Gubernamental del Perú. Resolución De Contraloría Nº 077-99-CG Lima, 7 de julio de 1999.

Autor:

Dr. CPCC. Domingo Hernandez Celis

Equipo de investigacion:

Ana Apolonia Vallejos Soto

Julia Paola Hernandez-Celis Vallejos

Lourdes Kharina Hernandez Vallejos

Andrea Del Rocio Hernandez Vallejos