E-commerce en la empresa de turismo -Bing Deal Tours- de la ciudad de Potosí

El comercio, como actividad, no tiene una fecha de creación concreta dentro de la historia. Sin embargo, sí se tiene claro que esta actividad apareció como una necesidad de intercambio evidenciada en los seres humanos tras comprobar que ningún hombre puede ser autosuficiente, motivo por el cual necesita del intercambio de bienes o servicios para asegurar su subsistencia y la de los otros.

A lo largo de la historia el comercio ha ido evolucionando, involucrándose en la simple actividad de pagar y recibir aspectos tan importantes como el ver, el sentir, el tocar, el oler. Primero se impuso la publicidad en los periódicos, dándole al cliente la posibilidad de observar; luego la propaganda radial, teniendo estos la opción de escuchar; posteriormente el fenómeno conocido como "televentas", el cual ofrece al comprador la posibilidad de ver y escuchar; y por último la red, estableciendo propiedades tan únicas como observar, escuchar y hasta comprar dentro de una misma plataforma.

Esta actividad, conocida como comercio electrónico, tiene su origen en 1920, año en el que Estados Unidos vio surgir las ventas por catálogo. Este revolucionario sistema de distribución ofrecía bienes y servicios mediante fotos ilustrativas del producto a venderse, hecho que posibilitó a cientos de tiendas la oportunidad de llegar a zonas rurales y públicos que no habían sido alcanzados. Este proceso de comprar y vender mediante el ofrecimiento de revistas tomó mayor impulso con la aparición de las tarjetas de crédito y la confianza ofrecida por los clientes.

Finalmente, como un paso final en la historia para empezar a perfeccionar lo que hoy día es conocido como comercio electrónico, en 1995 los países integrantes del G7/G8, crearon la iniciativa de un mercado global para pequeñas y medianas empresas (pymes), con el fin de acelerar el uso del E-commerce entre las empresas del mundo, evento que trajo consigo la creación del portal en español Comercio Electrónico Global.

Definición

Pondremos a continuación tres definiciones que nos parecen apropiadas al término

Comercio Electrónico:

• "Es la aplicación de la avanzada tecnología de información para incrementar la eficacia de las relaciones empresariales entre socios comerciales". (Automotive Action Group in North America) [1]

• "La disponibilidad de una visión empresarial apoyada por la avanzada tecnología de información para mejorar la eficiencia y la eficacia dentro del proceso comercial." (EC Innovation Centre)[2]

• "Es el uso de las tecnologías computacional y de telecomunicaciones que se realiza entre empresas o bien entre vendedores y compradores, para apoyar el comercio de bienes y servicios."[3]

Conjugando estas definiciones podemos decir que el comercio electrónico es una metodología moderna para hacer negocios que detecta la necesidad de las empresas, comerciantes y consumidores de reducir costos, así como mejorar la calidad de los bienes y servicios, además de mejorar el tiempo de entrega de los bienes o servicios. Por lo tanto no debe seguirse contemplando el comercio electrónico como una tecnología, sino que es el uso de la tecnología para mejorar la forma de llevar a cabo las actividades empresariales.

Características

• Decisión basada en la tecnología: Debido al constante cambio tecnológico, debemos estar atentos a las innovaciones que se presenten y así mismo aplicarlo a nuestras empresas o negocios.

• Reacción competitiva en Tiempo Real: En estos tiempos la era digital y las soluciones virtuales permiten conocer en el momento preciso lo que sucede con los clientes, la competencia y demás integrantes de la compañía. Con el fin de tomar decisiones de manera inmediata evitando retrasos a la hora de actuar.

• Disponibilidad 7 días X 24 horas: Este tiempo de disponibilidad permite que la empresa tenga obtenga una amplia cobertura en el tiempo.

• Interfaz basada en tecnología: En el e-commerce se trabaja una interfaz de screen to face ( de pantalla a persona), lo cual permite mayor comodidad e información adecuada sobre productos o servicios.

• El cliente controla la interacción: Esta característica resalta lo importante que es la prevención y el desarrollo de estrategias para que los clientes desarrollen un alto grado de confianza hacia la empresa.

• Facilitar el conocimiento de los clientes: Lo medios virtuales permiten un registro automático del comportamiento de compra de los clientes, lo cual permite suplir las necesidades y fidelizar al cliente.

• Economía de red: Esta característica destaca lo importante que es para la empresa tener un nuevo usuario en la red

• Alteración de importancia del tiempo: Las personas cuando interactúan con un medio, son más exigente con el tema del tiempo ya que si ingresan a una página y esta se demora al cargar el usuario prefiere ingresar a otra, lo que conlleva a este a la competencia.

• Eliminación de fronteras mundiales: Hay que tener en cuenta la investigación sobre los mercados al que queremos llegar, ya que por el medio electrónico es posible que diferentes sectores geográficos nos conozcan para esto debemos tener en cuenta lo que se está ofreciendo.

• Desafiar la intermediación comercial: si nuestro medio se trata de llegar directamente al usuario, hay que tener en cuenta de no eliminar el resto de las intermediaciones, ya que esto permite dar un valor agregado y continuar en el negocio.

Proceso de la herramienta E-commerce

Desde un punto de vista puramente técnico, un sitio web es una página construida a partir de un lenguaje de programación para Internet. Este lenguaje indica a los navegadores cómo mostrar la información que se encuentra en los archivos del sitio. Pero para que una web se convierta en una verdadera tienda online y nuestra empresa esté preparada para desarrollar un negocio online, debemos tener en cuenta ocho claves que nos pueden garantizar el éxito en el comercio electrónico:

• Un diseño atractivo atrae clientes:

Contar con un buen diseño en la web es un factor crítico para el comercio electrónico. Diseñar un espacio web para comercio electrónico puede ser una tarea complicada que exige contar con las herramientas específicas o con un equipo de profesionales cualificados y con experiencia en el desarrollo de este tipo de sitios. No es lo mismo desarrollar un sitio web que un sitio web que tiene una tienda online.

Hay que tener en cuenta que lo que se pretende con un sitio de comercio electrónico es vender productos o servicios y, por tanto, éstos tienen que destacar sobre otros contenidos. Los elementos que definen un buen diseño de un portal web son los siguientes:

• Estructura

• Navegabilidad

• Contenidos

• Estilo

• Orientación a la notoriedad

• Mantenimiento

• Usabilidad significa ponérselo fácil:

Usabilidad es la facilidad de uso de nuestra tienda virtual por parte de los usuarios o clientes. Y es un factor decisivo que puede condicionar el éxito o fracaso de la misma, y además forma parte de la imagen de marca que la empresa quiere difundir en Internet. Conseguir un buen nivel de usabilidad significa que la página cuenta con funcionalidades que propician que la navegación sea sencilla y agradable y que se pueda encontrar la información que se busca fácilmente.

En las tiendas online adicionalmente existen tres funcionalidades cuya existencia y calidad influyen en que la experiencia de la compra online sea fácil y divertida para el cliente:

• El catálogo de productos: Es un catálogo online que permite buscar e identificar los productos que desean comprar. Debe estar configurado de tal forma que los clientes puedan ser capaces de encontrar el producto que están buscando rápidamente.

• El carrito de compras: Es una funcionalidad que facilita la selección y pago de los productos adquiridos. Permite ir almacenando los productos seleccionados y acceder al sistema de pago de los mismos. El sistema debe procesar el pedido rápidamente y proporcionar un resumen del mismo, incluidas las necesidades de embalaje y envío. Asimismo, debería permitir imprimir un recibo y enviar un mensaje de confirmación al cliente.

• El sistema de pago: Se deben ofrecer distintas posibilidades de pago al cliente. Lo más común es el pago mediante tarjetas de crédito o de débito, pero existen otras posibilidades como el pago mediante transferencias bancarias, contra reembolso o a través de empresas intermediarias de procesamiento de pago.

• Accesibilidad: Nuestra web para todos

Hablar de accesibilidad web es hablar de un acceso universal a la web, independientemente del tipo de hardware, software, infraestructura de red, idioma, cultura, localización geográfica y capacidades de los usuarios. Un sitio accesible es aquel en que los elementos de diseño como el color, el tamaño de las fuentes y la disposición de los elementos no dificultan la comprensión del contenido del sitio. Los sitios accesibles posibilitan a los usuarios el completo acceso a los contenidos independientemente de la aplicación de usuario que utilice (navegador estándar, navegador de voz, navegador de texto, teléfono móvil, etc.), las limitaciones del entorno en el que opere (entornos ruidosos o silenciosos, habitaciones infra o supra iluminadas, entorno de manos libres, etc.) o sus capacidades personales. Para conseguir una web accesible se debe trabajar, sobre todo, en tres tipos de aspectos:

• Estructurales. Consiguiendo apariencias visuales adecuadas.

• Navegación. La navegación debe ser por completamente funcional usando únicamente teclas y una fácil orientación.

• Contenido alternativo. Todos los elementos visuales, sonidos, scripts y applets deberían tener un texto alternativo que explique el contenido de los mismos.

• Cómo generar confianza

La primera cuestión que su sitio web tiene que superar es la falta de interacción personal que, ineludiblemente, genera desconfianza. Si cumple algunas sencillas normas, puede crear confianza en sus clientes potenciales y construir una relación duradera y estable con ellos, porque en los negocios online también se aplica la norma de que es mucho más fácil y barato mantener un cliente que crear uno nuevo.

Un elemento clave que genera confianza es que la empresa esté bien identificada y, sobre todo, que ofrezca la posibilidad de contactar directamente con la misma. También es vital que ofrezca información clara, completa y concisa tanto sobre temas contractuales como sobre el producto/servicio que ofrece y su precio, clarificando los gastos que van o no incluidos en la transacción.

Una buena forma de mejorar la confianza de nuestros posibles clientes es adherirnos a un sello de confianza o garantía, herramientas a través de las cuales las empresas pueden certificar un compromiso ético y responsable en sus actividades comerciales electrónicas, lo que incrementa la confianza y reduce el riesgo percibido por parte de los usuarios y consumidores.

• Garantía y servicio al cliente:

La cultura de la empresa debe estar basada en la orientación al cliente, personalizando la oferta y los contenidos de la web, tratando de superar sus expectativas y atendiendo de forma satisfactoria las quejas y reclamaciones, con el fin de incrementar la lealtad de los clientes hacia la empresa. El cumplimiento de los compromisos adquiridos con los clientes, garantizando la calidad de su servicio de comercio electrónico bajo un planteamiento de mejora continua, debe ser otro de los principios fundamentales de la empresa.

• Conseguir notoriedad a través del marketing y la promoción de la web

Para nada sirve tener un sitio web excelente, que cumpla muchos de los requisitos que hemos apuntado anteriormente si no la visita nadie. Y, ¿por qué no la visitan? La razón es sencilla: los internautas y posibles clientes no saben que existe su página web. Existen muchas formas de hacer que la gente sepa de la existencia de nuestra página web. La promoción de la página web, a través de las técnicas convencionales de marketing, debe basarse en la utilización de los recursos propios de Internet. Y se puede hacer obteniendo buenos resultados con un presupuesto de marketing relativamente limitado.

3.7 Ajustar bien la operativa del comercio electrónico:

La calidad del servicio y la entrega son las claves del éxito de una tienda virtual y, por consiguiente, nunca el concepto de "hacerlo bien la primera vez" es más importante que en el comercio electrónico. Debe asegurarse de que sus clientes reciben sus productos en el plazo de entrega prometido. Pocas cosas sientan tan mal a los clientes como que los pedidos lleguen con retraso, incompletos o defectuosos. Los costes y los inconvenientes asociados porque los pedidos lleguen con retraso, incompletos o defectuosos y por la devolución de productos son extremadamente altos.

En el e-commerce hay que minimizar las devoluciones a través de una gestión integral y de calidad. La operativa del comercio electrónico incluye algunas diferencias de funcionamiento respecto al modelo de venta tradicional que hay que considerar. Las más importantes afectan a operaciones en la gestión de la cadena de suministro, la tecnología para la realización de pedidos, la gestión del inventario, el control de calidad y la integración de la información. El grado de integración entre las diversas fuentes de información electrónica es determinante para la eficiencia de operaciones de comercio electrónico: entrada de pedidos, contabilidad, inventario, entregas, etc. para la reposición continua, control de almacenes y optimización de envíos.

• Medir el éxito del negocio electrónico y saber rectificar

Después de realizar todos los esfuerzos necesarios para desarrollar una web atractiva y hacer llegar a la gente a nuestra "cesta de la compra", es necesario valorar si la cosa marcha como debe marchar, saber si el comercio electrónico cumple nuestras expectativas, lo que se traduce en qué número determinado de personas completa la compra.

E-commerce en el turismo

El mercado turístico fue una de las primeras industrias en aplicar el comercio electrónico con el nacimiento de los sistemas informáticos de reservas aéreas en los años 70 y los sistemas de reservas globales en los 8010. Estos sistemas mejoraron la transmisión de información entre los agentes participantes en el negocio (inicialmente, líneas aéreas y agencias de viaje), pero sin interactuar con el consumidor.

El contacto directo del turista con los proveedores de servicios turísticos comenzó con internet, que inicialmente fue empleada como un medio para obtener información, pero progresivamente se ha ido convirtiendo en una herramienta para reservar y contratar alojamientos, medios de transporte, paquetes turísticos, etc. De hecho, esta industria es en internet el principal motor del B2C, tanto en Europa como en Estados Unidos, y sus proyecciones son altamente rentables (Bayonet, 2007). Todo esto porque internet permite ampliar el mercado y llegar a millones de potenciales clientes en todo el mundo, sin horarios (todos los días del año a cualquier hora). Esto es especialmente importante para el negocio internacional del turismo, teniendo en cuenta las distintas zonas horarias.

Por otro lado, los usuarios por lo general se ven beneficiados de precios más bajos en comparación con los obtenidos por el canal tradicional, porque el cliente puede ponerse en contacto directamente con el proveedor del servicio, evitando los costes de las comisiones impuestas por minoristas y distribuidores internacionales. Esta reducción es un factor clave para el incremento de los desplazamientos turísticos, lo que puede favorecer el desarrollo de zonas antes alejadas de los circuitos turísticos tradicionales.

El crecimiento del comercio electrónico en la industria del turismo parece imparable, aunque aún se encuentre con cierta desconfianza por parte del consumidor. Las cifras destacan al sector turístico frente a otros, en especial las relativas a la compra de billetes de avión o de otros medios de transporte (Bayonet, 2007). Por ello podemos afirmar que en general el comercio electrónico aplicado al turismo puede influir de manera positiva en nuestra sociedad, en ámbitos culturales y socioeconómicos, pero también es necesario que el turismo se desarrolle de forma sostenible para evitar efectos negativos en el entorno.

Aplicación empresa de turismo "Bing Deal Tours" de la ciudad de Potosí

La Empresa De Turismo "Bing Deal Tours". Llamada así actualmente, inicia sus actividades el 17 de marzo del 2011 esta ubicada en la calle Bustillos, el dueño de la empresa Pedro Montes, esta empresa ofrece distintos servicios de turismo en la ciudad así como visitas a las minas, viajes y otros servicios.

Misión:

Objetivo General:

Buscar la excelencia en todos los parámetros de los servicios turísticos cuyo resultado directo es la confiabilidad, en desarrollar con optima capacidad de prestar un servicio seguro rápido, voluntarias, cortes, valorizando tanto los recursos tangibles organizados a nivel departamental nacional e internacional.

La aplicación del E-commerce en la empresa podemos decir que no lo aplica: en su totalidad si, analizamos cada uno de los pasos se tiene el resultado de:

En un diseño atractivo atrae clientes, la empresa si tiene una página web que atrae a los turistas es muy llamativo, pero no tiene lo más principal en su portada de la página web su misión, visión, objetivos esto es muy importante ya que es la razón de ser de la empresa, al observar solamente tiene, el servicio que ofrece en dos idiomas, como quienes son los guías de ahí y los lugares turísticos de la ciudad de Potosí.

Usabilidad significa ponérselo fácil: En este paso del E-commerce decimos que la empresa no tiene, como ya dijimos que solamente tiene una página web lo que no tiene incluido es una tienda online.

Accesibilidad: Nuestra web para todos. En este paso la empresa en su página web es mus accesible como ya se mencionó si tiene colores llamativos. Aunque en el idioma solo está el inglés ya que es una página web de una empresa turística debería poner opciones de más idiomas para poder traducirlo y asi los turistas observan el servicio que ofrece esta empresa.

Cómo generar confianza: al generar la confianza la empresa deberá buscar estrategias, tanto en su página web, como en la atención personal ya que desde en ese momento se va generando la confianza.

En los siguientes pasos la empresa deberá incluir el sitio web ya con la tienda en online, para poder analizar si cumple o no cumple la empresa.

Conclusiones y recomendaciones

• El crecimiento del comercio electrónico parece imparable, aunque aún se encuentre con cierta desconfianza por parte del consumidor.

• El uso de Internet en el turismo no queda restringido a la contratación de servicios, al contrario, es especialmente importante en otros aspectos como la consulta de ofertas o de información sobre el destino. El turista cada vez está más informado y gracias a Internet puede encontrar el viaje más adecuado a sus deseos, a un mejor precio que en las agencias de viajes.

• Por ello podemos afirmar que en general el comercio electrónico aplicado al turismo puede influir de manera positiva en nuestra sociedad, en ámbitos culturales y socioeconómicos, pero también es necesario que el turismo se desarrolle de forma sostenible para evitar efectos negativos en el entorno.

• La empresa turística Bing Deal Tours no debe olvidar que el e-commerce es una herramienta complementaria y no excluyente del canal tradicional. En que, organizaciones no sólo deben mantener una buena calidad de servicio electrónico sino que también a nivel físico a través de su personal. Asimismo, se debe establecer un lazo de confianza con las personas para que se animen a comprar por internet, además de entregar todas las herramientas necesarias para facilitar el proceso de compra electrónica.

Autor:

Cindel Patricia Espinoza Fuertes

[1] /trabajos12/monogrr/monogrr

[2] Johanna y John, E-commerce http://ecommerce-conceptualizacion.blogspot.com/2009/07/caracteristicas.html

[3] Carolina Droguett Ibarra, E-COMMERCE, Chile 2010