Auditoria en un sistema integrado de gestión

MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN

La planificación de las actividades relacionadas con la medición, el análisis y la mejora incluyen aspectos tales como:

? Utilización de los resultados de la medición y análisis para definir acciones que permitan estar en sintonía con la misión, política, y objetivos de la calidad establecidos en la organización, para mejorar continuamente la eficacia de sistema de gestión de la calidad.

? El uso de estudios comparativos (benchmarking) como herramienta de mejora

? La comunicación de información y resultados de mediciones entre los equipos de trabajo, lo cual favorece la implicación de las partes interesadas.

De esta manera, se asegura la conformidad del sistema de gestión de calidad.

Satisfacción del cliente

El método empleado para la recopilación de datos es la aplicación de una encuesta al menos una vez por año, en la que se le solicita al cliente quién califique a la organización en función al producto y al servicio recibido, considerando entre otros:

? Calidad del producto

? Apariencia física

? Adecuación al uso

? Información del despacho

? Cumplimiento de acuerdos

Auditoria interna

Es un proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria (registros, declaración de hechos,) y evaluarlas de manera objetiva con el fin de qu se cumplen con los criterios de auditoria, políticas, procedimientos entre otros.

Etapas del proceso:

? Planificación de la auditoria elaboración los procedimientos, recursos (auditores), planificación anual y preparación de cada auditoria.

? Realización de la auditoria: Depende mucho de la calidad de preparación.

? Chequeo o control de la evaluación: asegurarse de que esta completa y bien realizada, emitir el informe de auditoria y difundirlo, seguimiento y cierre del plan de acción.

? Mejora: en esta etapa puede haber dos alternativas, las cuales son:

El negativo como discusiones para buscar a los responsables de la situación. El positivo: actuar con calidad, en el momento preciso.

El proceso de medición en una organización u empresa se llevan a cabo a traves de auditoria ,para saber si el sistema de gestión de la calidad:

? Es conforme con los requerimientos de la norma COVENIN ISO 9001:2000, con la planificación de la realización del producto y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la organización.

? Esta implementado y se mantiene de manera eficaz

Las auditorias contempla las responsabilidades y requisitos para la realización de las auditorias internas de calidad, registrar los resultados e informar a la dirección.

La coordinación organización y sistema de calidad, es responsable de definir la frecuencia de la ejecución de las auditorias al sistema de gestión de calidad si de preparación para una auditoria

En la elaboración del programa anual de auditorias internas, se considera que:

? Las frecuencias de las auditorias depende del estado y de la importancia de las actividades y áreas o procesos a ser auditados.

? Se tenga en cuenta los resultados de auditorías previas

? Los auditores han de estar calificados y ser independientes del área o proceso a ser auditado.

Los informes de resultados de las auditorías internas son distribuidas a la dirección y a los responsables de las áreas auditadas para que sean definidas las acciones necesarias para corregir las no conformidades que hallan podido ser detectadas durante las evaluaciones.

El seguimiento al cumplimiento de estas acciones correctivas es controlado por la coordinación organización y sistema de calidad. Los resultados de este seguimiento son utilizados como parte de la información de entrada de las revisiones por la dirección al sistema de gestión de calidad.

La coordinación organización y sistema de calidad, mantiene los registros de las auditorias internas, resultados de las evaluaciones, planes de acciones correctivas y resultados del seguimiento a la aplicación efectiva de estas ultimas.

Para el resto de os procesos relevante que conforman el sistema de gestión de la calidad, el seguimiento y medición del proceso se realiza a través del comportamiento de los objetivos de la calidad y de los indicadores de gestión establecidos en los informes de cumplimiento de gestión correspondientes, los cuales responden a su vez al los planes operativos vigentes para el año considerado.

Ejemplo de Seguimiento y medición del producto

Ejemplo: en una empresa 4XXXX se han identificado las mediciones necesarias y se han definido los métodos para hacer el seguimiento a las características del producto, para asegurar que cumplen con los requisitos especificados por los clientes. Estos métodos incluyen la utilización de los equipos y herramientas necesarias. La medición y el seguimiento es aplicable a cada etapa del proceso de producción del ánodo, desde la recepción de la materia prima, hasta la entrega final del producto.

Han sido documentadas las metodologías para la inspección en recepción, procesos y final, que aseguran la conformidad del producto, los registros de las evidencias de conformidad y establecen la autoridad responsable en la liberación del producto.

En recepción, tanto al nivel de materia prima como de materiales, equipos y repuestos suministrados por los proveedores, se verifica la conformidad respecto a lo especificado en los pedidos correspondientes.

Las gerencias de logística y técnica, han documentado procedimientos para la verificación de la conformidad de los productos recibidos, la cual es responsabilidad de dicha gerencia o de las unidades usuarias cuando ello corresponde.

Los registros de esta verificación de conformidad en recepción, son conservados por la gerencia de logística o la gerencia técnica según aplique.

En proceso, los planes de la calidad para cada proceso establecen las mediciones y el seguimiento requerido durante la producción del ánodo. Estas mediciones y seguimiento, son llevadas a cabo por producción, siguiendo la metodología de auto control, con la validación periódica de la superintendencia de ingeniería de procesos, que realiza revisiones para comprobar los resultados obtenidos por producción.

Para el producto terminado, la gerencia de producción es responsable de las inspecciones, y la gerencia técnica de los ensayos finales, basándose estos últimos en los criterios de aceptación y rechazos correspondientes para cada tipo de ánodo. Ningún producto podrá ser enviado al cliente sin la conformidad de la gerencia técnica, que es la responsable de autorizar la expedición del producto, cuando se hayan realizado y aceptado las inspecciones y ensayos especificados.

La gerencia técnica es responsable de emitir un certificado de calidad, una ves sean registrados los resultados de satisfactorios de las inspecciones y ensayos especificados en los planes de la calidad.

Los registros de la medición y seguimiento del producto fabricado por 4XXXX, son conservados por la gerencia de la producción y la gerencia técnica.

Control del producto no conforme

Ha sido documentado el procedimiento 10.02-03 ° Control del producto no conforme °, que asegura la identificación, segregación, disposición y tratamiento del producto no conforme. Este control es responsabilidad de la gerencia de producción, a través de las superintendencias de molienda y compactación, y hornos de cocción, quienes mantienen los registros generados en este respecto.

Cuando un ánodo no conforme es tratado, el mismo es verificado nuevamente después de la corrección, para demostrar su conformidad. En caso de detectarse un producto no conforme después de la entrega o cuando se halla comenzado su utilización, se prevé tomar las acciones apropiadas respecto a las consecuencias de la no conformidad.

Análisis de datos

4XXXX, utiliza, entre otros, los datos recogidos en las actividades de seguimiento y medición, los analiza adecuadamente para determinar la adecuación del sistema de gestión de la calidad e identifica oportunidades de mejora.

En particular, la organización utilizan estos datos para identificar mejoras en:

? Satisfacción o insatisfacción del cliente

? La eficacia del sistema de gestión de la calidad

? La conformidad con los requisitos del producto

? Las características de los procesos, productos y sus tendencias, incluyendo las oportunidades para llevar a cobo acciones preventivas.

? El desempeño de los proveedores

4XXXX, utiliza las técnicas estadísticas como herramientas de análisis para la mejora continua. Entre las más utilizadas se encuentran:

? Gráficos de control de proceso: para el control de variables criticas con el fin de mantener los parámetro del proceso bajo control.

? Tormenta de ideas

? Diagrama causa efecto

Los resultados del análisis de datos son documentados y gestionados por las distintas unidades organizativas responsables, a objeto de identificar e implantar acciones encaminadas a la mejora continua.

Mejora

Mejora continua

4XXXX, busca continuamente la mejora en todas sus actividades y productos.

Para facilitar la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad, la organización aprovecha las oportunidades de mejora que ofrece:

? La política de calidad

? Los objetivos de la calidad

? Los resultados de auditorias al sistema de gestión de la calidad

? El análisis de datos

? Las acciones correctivas y preventivas

? La revisión por la dirección

Acción correctiva

4XXXX, adopta acciones correctivas para eliminar las causas de una no conformidad a objeto de prevenir su reaparición. Para ello ha establecido, documentado e implantado el procedimiento 09.03-22 ° Acciones correctivas y preventivas °, el cual se asegura que:

? Se identifican y revisan las no conformidades, incluyendo las quejas y reclamos de los clientes.

? Se determinan las causas de la no conformidad.

? Se evalúa la necesidad de adoptar accione para asegurar que las no conformidades no vuelvan a aparecer.

? Se registran los resultados de las acciones adoptadas.

? Se revisan las acciones correctivas adoptadas.

Acción preventiva

4XXXX, identifica acciones preventivas con la finalidad de eliminar las causas de no conformidades potenciales, a objeto de prevenir su aparición. Para ello ha establecido, el procedimiento 09.03-22 ° Acciones correctivas y preventivas °, el cual asegura que:

? Se identifican y determinan las no conformidades potenciales y sus causas

? Se evalúa la necesidad de adoptar acciones preventivas

? Se determinan e implantan las acciones necesarias

? Se registran los resultados de las acciones adoptadas

? Se revisan las acciones preventivas adoptadas

Una estrategia específica en materia de auditorias realizar autoevaluaciones a la empresa o departamento especifico que se relaciona a los tipos de auditorias que pueden presentarse.

Tipos de auditorias

? Auditoria de Adecuación: Validar la conformidad del Manual de Calidad.

? Auditoria de Cumplimiento: Verificar si en la organización se cumplen los procedimientos que se están auditando.

? Auditorias Internas: Permiten verificar la eficacia del modelo de Aseguramiento de

Calidad, e identificar oportunidades de mejoras.

? Auditoria en Primeras Partes: Son las realizadas por el personal de la empresa, y son conocidas también como auditorias internas.

? Auditorias en Segundas Partes: Son las auditorias realizadas por los clientes a sus proveedores, para verificar la consistencia del sistema.

? Auditorias en Terceras Partes: Auditorias realizadas por organismos certificadores, con el objeto de la certificación ISO 9000.

Ventajas de la auditoria

I. Optimizar el sistema de la calidad

II. Mejorar continuamente los procesos de trabajo

III. Prepararse para las auditorias externas con el cliente y/o con el organismo certificador.

IV. Ser más competitivo.

V. Capacitar al personal para que lleve a cabo su trabajo de manera más eficiente.

VI. Coadyuvar a que exista un mayor grado de comunicación entre los distintos niveles jerárquicos de la organización.

VII. Proteger a todos los empleados en cuanto a cumplimiento, normativas y reglamentos.

VIII. Cumplir con los requerimientos externos bien sean del cliente o del gobierno.

IX. Medir la eficacia y efectividad del sistema.

X. Determinar las áreas débiles o defectos donde las modificaciones de los métodos operativos puedan acarrear cambios para mejorar, y en algunos casos para determinar las condiciones de compra-venta de una empresa.

Factores de la auditoria externa:

Tendencias sociales:

• Cambios en la población por edad, sexo, estrato social

• Numero de integrantes por grupo familiar.

• Nivel de educación

• Numero creciente de mujeres trabajadoras

Tendencias políticas:

• Dependencia del país de recursos externos

• Regulaciones, patentes, aranceles

• Sindicalización, otros grupos de interés

Tendencias económicas:

• Globalización y competencia

• Inflación, recesión

• Productividad decreciente de la mano de obra

• Tasas de interés creciente

• Valor creciente del dólar

• Inversión extranjera

Tendencias tecnológicas:

• Uso de computadores, robots,

• Uso de Internet

• Automatización

• Creciente avance de la ciencia

Tendencias competitivas:

• Fortalezas de los competidores mas importantes

• Debilidades de los competidores mas importantes

• Estrategias de los competidores mas importantes

GERENCIA:

• Utiliza la empresa conceptos de Gerencia Estratégica?

• Las Metas y objetivos son medibles y bien comunicados?

• La planificación es eficaz en todos los niveles?

• Efectividad de mecanismos de control y recompensa

• Nivel de ausentismo y productividad de los empleados

• Claridad de las descripciones de los cargos

• Estructura de la organización

Factores de auditoria interna:

MERCADEO

• Se encuentran divididos los mercados de manera efectiva

• Posición de la empresa ante sus competidores

• Se hace investigación de mercados

• Calidad del producto y servicio al cliente.

FINANZAS

• Debilidades y fortalezas del análisis de las razones financieras

• Capacidad para obtener capital a corto plazo, largo plazo

• Política de pago de dividendos, procedimiento de presupuesto

• Experiencia de los gerentes financieros

PRODUCCION

• Confiabilidad de proveedores de materia prima, repuestos

• Estado de las instalaciones y equipos

• Políticas de control de inventario y de calidad

• Localización de instalaciones y recursos

INVESTIGACION Y DESARROLLO

• Realiza la empresa investigación y desarrollo(I&D)

• Calificación del personal de I&D

• Sistemas de computación y de información gerencial

• Los productos actuales son tecnológicamente competitivos

EJEMPLO DE SISTEMA DE INFORMACIÓN A NIVEL ORGANIZACIONAL BASADO EN UNA AUTOEVALUACIÓN DEL MODELO ENFOQUE HACIA LA EXCELECIA GERENCIAL

MODELO EFQM DE EXCELENCIA

El Modelo EFQM de Excelencia tiene como objetivo ayudar a las organizaciones (empresariales o de otros tipos) a conocerse mejor a sí mismas y, en consecuencia, a mejorar su funcionamiento.

Estructura

El Modelo Europeo de Excelencia Empresarial, patrocinado por la EFQM y la

Comisión de la UE, base del Premio Europeo a la Calidad, consta de dos partes:

Un conjunto de criterios de excelencia empresarial que abarcan todas las áreas del funcionamiento de la organización.

Figura 3.1; Esquema del Diagnóstico

Un conjunto de reglas para evaluar el comportamiento de la organización en cada criterio.

Hay dos grupos de criterios:

Los Resultados (Criterios 6 al 9) representan lo que la organización consigue para cada uno de sus actores (Clientes, Empleados, Sociedad e Inversores).

Los Agentes (Criterios 1 al 5) son aspectos del sistema de gestión de la organización. Son las causas de los resultados.

Para cada grupo de criterios hay un conjunto de reglas de evaluación basadas en la llamada "lógica REDER" :

Los resultados han de mostrar tendencias positivas, compararse favorablemente con los objetivos propios y con los resultados de otras organizaciones, estar causados por los enfoques de los agentes y abarcar todas las áreas relevantes.

Los agentes han de tener un enfoque bien fundamentado e integrado con otros aspectos del sistema de gestión, su efectividad ha de revisarse periódicamente con objeto de aprender y mejorar, y han de estar sistemáticamente desplegados e implantados en las operaciones de la organización.

Uso del Modelo

Se trata de un modelo no normativo, cuyo concepto fundamental es la autoevaluación basada en un análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión de la organización usando como guía los criterios del modelo.

Esto no supone una contraposición a otros enfoques (aplicación de determinadas técnicas de gestión, normativa ISO, normas industriales específicas, etc.), sino más bien la integración de los mismos en un esquema más amplio y completo de gestión.

La utilización sistemática y periódica del Modelo por parte del equipo directivo permite a éste el establecimiento de planes de mejora basados en hechos objetivos y la consecución de una visión común sobre las metas a alcanzar y las herramientas a utilizar. Es decir, su aplicación se basa en:

a) La comprensión profunda del modelo por parte de todos los niveles de dirección de la empresa.

b) La evaluación de la situación de la misma en cada una de las áreas.

TQM Asesores cuenta con una amplia gama de servicios orientados a ayudar a las organizaciones a utilizar el Modelo de forma rentable.

3.5.1 La Lógica REDER

En los fundamentos del modelo se encuentra un esquema lógico que se denomina

REDER (Results, Approach, Deployment, Assessment and Review), el cual establece lo que una organización realiza para:

Determinar los Resultados que quiere lograr como parte del proceso de elaboración de su política y estrategia.

Planificar y desarrollar una serie de Enfoques solidamente fundamentados e integrados que la lleven a obtener los resultados requeridos ahora y en el futuro.

Desplegar los enfoques de manera sistemática para asegurar una implantación completa.

Evaluar y Revisar los enfoques utilizados basándose en el seguimiento y análisis de los resultados alcanzados y en las actividades continuas de aprendizaje.

Resultados (En Inglés Stakeholders –los que tienen interés en la organización, sus actividades y sus resultados: clientes, asociados, empleados, inversores, organismos oficiales y otros representantes de la sociedad-.)

Lo que la organización consigue. En una organización excelente, los resultados muestran tendencias positivas o un buen nivel sostenido, los objetivos son adecuados y se alcanzan, los resultados se comparan favorablemente con los de otros y están causados por los enfoques. Además el alcance de los resultados cubre todas las áreas relevantes para los actores.

Enfoque (En Inglés, Approach)

Lo que la organización piensa hacer y las razones para ello. En una organización excelente, el enfoque será sano (con fundamento claro, con procesos bien definidos y desarrollados, enfocado claramente a los actores) y estará integrado (apoyará la política y la estrategia y estará adecuadamente enlazado con otros enfoques).

Despliegue

Lo que realiza la organización para poner en práctica el enfoque. En una organización excelente, el enfoque estará implantado en las áreas relevantes de una forma sistemática.

Evaluación y Revisión (En Inglés, Assessment and Review)

Lo que hace la organización para evaluar y revisar el enfoque y su despliegue. En una organización excelente, el enfoque y su despliegue estarán sujetos con regularidad a mediciones, se emprenderán actividades de aprendizaje y los resultados de ambas servirán para identificar, priorizar, planificar y poner en práctica mejoras.

Figura 3.1.2 Esquema Lógico REDER

3.5.2 Relación de Criterios y Subcriterios

1. Criterios Agentes

a) Liderazgo

b) Política y Estrategia c) Personal

d) Colaboradores y Recursos Procesos

2. Criterios Resultados

a) Resultados en los Clientes b) Resultados en el Personal c) Resultados en la Sociedad

d) Rendimiento Final de la organización

1. Liderazgo

La forma en que el equipo directivo desarrolla y facilita que se alcance la misión y la visión, desarrolla los valores necesarios para el éxito a largo plazo, los materializa mediante acciones y comportamientos adecuados, y se compromete personalmente en asegurar que el sistema de gestión de la organización se desarrolla y se pone en práctica.

Cómo realiza el equipo directivo:

a. El desarrollo de la misión, la visión y los valores, y su papel de modelo de referencia de una cultura de excelencia.

b. Su compromiso personal con el desarrollo, puesta en práctica y mejora continua del sistema de gestión de la organización.

c. Su implicación con clientes, asociados y representantes de la sociedad.

d. La motivación, el apoyo y el reconocimiento al personal

2. Política y Estrategia

Cómo materializa la organización su misión y visión, mediante una estrategia claramente enfocada hacia los actores, apoyada por políticas, planes, objetivos, metas y procesos adecuados.

Cómo se asegura la organización de que la Política y la Estrategia:

a. Están fundamentadas en las necesidades y expectativas, tanto presentes como futuras, de los actores.

b. Están fundamentadas en información procedente de medidas del rendimiento y de las actividades de investigación, aprendizaje y creatividad.

c. Se desarrollan, revisan y actualizan.

d. Se despliegan mediante un sistema de procesos claves. e. Se comunican y ponen en práctica.

3. Personal

Cómo gestiona y desarrolla la organización los conocimientos de las personas que la constituyen y libera todo su potencial, tanto individualmente como en equipo y en el conjunto de la organización. Y cómo planifica estas actividades en apoyo de su política y su estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos.

Esto incluye la forma en que :

a. Se planifican, gestionan y mejoran los recursos humanos.

b. Se identifican, desarrollan y mantienen los conocimientos y las capacidades del personal.

c. Se responsabiliza al personal y se le da autoridad. d. La organización dialoga con su personal.

e. La organización remunera y reconoce a su personal y cuida de él.

4. Colaboradores y Recursos

Cómo planifica y gestionan la organización sus colaboradores externos y sus recursos internos para apoyar su política y su estrategia, y el funcionamiento eficaz de sus procesos.

Cómo se gestionan:

a. Los colaboradores externos. b. Las finanzas.

c. Los edificios, equipos y materiales. d. La tecnología.

e. La información y los conocimientos.

5. Procesos

Cómo diseña, gestiona, y mejora la organización sus procesos con objeto de apoyar su política y su estrategia, y para generar valor de forma creciente para sus clientes y sus otros actores.

Cómo se realizan las siguientes actividades:

a. El diseño y la gestión sistemáticos de los procesos.

b. La mejora de los procesos, innovando en lo que sea necesario para satisfacer plenamente las necesidades de los clientes y de los otros actores, y para generar valor de forma creciente para ellos.

c. El diseño y desarrollo de Productos y Servicios, basándose en las necesidades y expectativas de los clientes.

d. La producción, distribución y servicio post-venta de productos y servicios.

e. La gestión de las relaciones con los clientes, y su intensificación y mejora.

6. Resultados en los Clientes

Lo que consigue la organización en relación con sus clientes externos. a. Medidas de percepciones

b. Indicadores

7. Resultados en el Personal

Lo que consigue la organización en relación con su personal a. Medidas de percepciones

b. Indicadores

8. Resultados en la Sociedad

Lo que consigue la organización en relación con su entorno social: local, nacional e internacional

a. Medidas de percepciones b. Indicadores

9. Rendimiento Final de la organización

Lo que consigue la organización en relación con su rendimiento final planificado a. Resultados clave

b. Indicadores clave

Nota: vea el Sistema de Información bajo Flash Proffesional, basado en un Sistema de Gestión Organizacional y de Calidad a través de una auditoria interna o autoevaluación usando el modelo EFQM

Autor:

MSc. Ing. Iván Turmero

PUERTO ORDAZ, JUNIO DE 2008

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA

"ANTONIO JOSÉ DE SUCRE"

VICE-RECTORADO "PUERTO ORDAZ"

MAESTRIA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL CÁTEDRA: SISTEMAS DE INFORMACIÓN