Importancia de la cadena de suministro

Introducción

La inserción de Cuba en el nuevo orden internacional, impone un profundo cambio cultural en las organizaciones, que se enfoquen al cliente y que incorporen como rutina diaria la mejora continua de los procesos y del servicio a ofertar en un ambiente de innovación y de creatividad.

Por todo lo anterior expuesto se puede plantear la necesidad de elevar el servicio que se les oferta a los clientes. En el presente trabajo se aborda el tema de cómo la gestión de la cadena de suministro contribuye a la calidad del servicio y la satisfacción del cliente final.

La satisfacción del cliente

La administración de la cadena de suministro tiene como objetivo principal la satisfacción de las necesidades del cliente, por ello se hace necesario un análisis de este término partiendo del significado de necesidad.

Para Kotler "la necesidad humana es el estado en el que se siente la carencia de algunos satisfactores básicos", por su parte McCleland plantea que una necesidad "es un motivo natural por el que un individuo precise, requiera o demande algo", aclarando que ese "algo" de lo que necesita el cliente, la entidad lo suministra para satisfascerlo.

Encontramos autores como Abran Maslow quienes han creado una teoría de las necesidades induciendo que: "una persona estará motivada, conforme trate de satisfacer sus necesidades".

Para ello, Maslow jerarquizó las necesidades de los individuos en cinco tipos:

1) Necesidades Fisiológicas;

2) Necesidades de Seguridad;

3) Necesidades de Pertenencia;

4) Necesidades de Estima y

5) Necesidades de Autorrealización. Necesidad para Maslow, es "la carencia de algo que impide llevar una vida fructífera"

Según Herzberg y aplicando el concepto de Maslow señala que las necesidades son "un elemento en lo que satisfacerlas será gratificante no sólo para el individuo, sino para los de su entorno, en este caso menciona a la organización"

Ahora bien la segunda parte del término la compone la palabra satisfacción, (del latín satis = bastante + facere = hacer) – aunque definido por el Diccionario de la lengua Española como "El estado que resulta de la realización de lo que se pedía o deseaba"- específicamente relacionado con el servicio al cliente Stoner plantea este término como "los Factores que pueden alcanzar o colmar aquello de lo que se carecía".

Con lo señalado se puede deducir que cada organismo puede brindar un tipo de satisfactores que vengan a colmar las expectativas de sus clientes, no precisamente satisfaciendo las necesidades básicas enunciadas por Maslow, sino aquellos intereses o factores, de los cuales se pueden carecer con la competencia e incluso con la misma organización, en la que sin embargo, es posible descubrir las necesidades y entregar sus satisfactores

Las características de un producto o servicio determinan el nivel de satisfacción del cliente. Estas características incluyen no sólo las características de los bienes o servicios principales que se ofrecen, sino también las características de los servicios que les rodean.

La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente constituye el elemento más importante de la gestión de la cadena de suministro y la base del éxito de una empresa.

Por este motivo es imprescindible tener perfectamente definido para cada empresa el concepto de satisfacción de sus clientes desarrollando sistemas de medición de satisfacción del cliente y creando modelos de respuesta inmediata ante la posible insatisfacción. Agregar un valor añadido al producto adicionando características de servicio puede aumentar la satisfacción y decantar al cliente por nuestro producto.

Además se deben tener en cuenta que cada entidad brinda un servicio diferente y que este es inalienable a la satisfacción de los clientes, por lo que medir y evaluar el nivel de servicio de la organización es de vital importancia para subsistir en un mercado cada vez más competitivo.

El servicio al cliente. Calidad y nivel del servicio al cliente

Antes que nada, se deben analizar aisladamente ambos términos "cliente" y "servicio", la palabra "Cliente" en nuestro análisis, será utilizada para abarcar al individuo o entidad que necesita satisfacer una necesidad acorde con el servicio que presta una organización.

Ahora bien es considerado cliente final de una cadena de suministro a aquel individuo o entidad que necesite satisfacer una necesidad y que esta depende de la integración de dicha cadena de suministro.

Desde el punto de vista de la logística también muchos autores han definido el servicio al cliente, este ha sido visto como un conjunto de actividades logísticas, o como un proceso que abarca una variada gama de funciones, desde el suministro de materias primas, su transformación y finalmente, la disposición y entrega del producto terminado a quien lo demanda, o simplemente se puede decir que el servicio al cliente es la satisfacción de las necesidades del cliente.