El Manual de la Calidad debería reflejar los métodos usados por la organización para satisfacer su política y sus objetivos.
ANEXOS
Pueden incluirse anexos que contengan información del apoyo al manual.
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
El enfoque orientado hacia los procesos, permite una rápida y sencilla identificación de los problemas, así como la rápida resolución de los mismos, sin la necesidad de mejorar el resto de procesos que funcionan de manera correcta. Esto repercute positivamente en las capacidades de la organización, y en su capacidad para adaptarse al exigente y cambiante mercado.
El sistema por procesos, es mas fácil de implementar, y mas económico de mantener en correcto funcionamiento. Tiene la ventaja, de que aunque un proceso afecte al resto de procesos, es mas sencillo cambiar o mejorar el proceso, o partes de la cadena de procesos, sin que el resto de procesos se vea afectado de forma negativa por la transformación.
La modificación o cambio de un proceso, no conlleva aparejada la modificación o cambio del resto de procesos, cuyo funcionamiento, estructura y gestión siguen siendo iguales. La responsabilidad de la mejora del proceso, corresponde a los integrantes del proceso, con la ayuda de toda la organización.
Aunque no se mencione en absoluto, se supone que los recursos técnicos son completamente eficaces y eficientes. Se dispone de los recursos y conocimientos técnicos mas adecuados. Muy difícil o costoso de mejorar, por lo que para mejorar el producto, es mejor mejorar otros aspectos de la organización, como las relaciones entre los miembros de la organización.
Una mejora tecnológica, produce resultados exponenciales, mientras que una mejora de la organización, sigue una pauta directamente proporcional. Las mejoras tecnológicas, producen resultados inmediatos, mientras que la mejora de la organización, produce resultados en el tiempo.
Para conseguir la máxima satisfacción en el cliente ha de mejorar la tecnología cuando resulte rentable, pues los beneficios son inmediatos. Y mejorar la organización en el resto de los casos, produce un aumento constante y predecible de la calidad final. La máxima calidad se obtiene con la unión de las mejoras tecnológicas y en el funcionamiento de la organización.
BENEFICIOS DEL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Menores costes y ciclos de tiempo más cortos mediante el uso efectivo de los recursos.
Al tener una organización optimizada, pueden aprovecharse y obtener mejor uso de los recursos de la empresa, trabajo, materias primas, cadena de suministro, financiación,… Todo esto, además, permite aprovechar las oportunidades cuando se presenten sin involucrar costes adicionales.
Mejora consistente y resultados predecibles.
Conocida cómo funciona nuestra organización, y lo que es capaz de lograr, es posible aplicar fórmulas matemáticas objetivas que obtengan resultados exactos y predecibles gracias a la mejora de la información. Con ello, se eliminan incertidumbres, y permite lograr metas y objetivos.
El punto de enfoque hacia los procesos, consigue unos datos de mayor calidad. Es más sencillo hacer planes, tomar decisiones, igualmente modificar y mejorar los procesos individuales para adecuarse al plan global de la organización.
El enfoque adecuado y prioritario, mejora las oportunidades.
El enfoque adecuado de los procesos clave, permite obtener ventajas, al adecuar solo los procesos que requieran ser modificados para aprovechar las oportunidades, y obtener mejores resultados, y además una mejor forma de adaptarse a las necesidades y expectativas de los elementos de gestión de la organización.
APLICAR EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS, CONDUCE A:
Definir de forma sistemática las actividades necesarias para obtener el resultado deseado.
Es necesario definir clara y exhaustivamente los requerimientos y procedimientos del sistema productivo para con esta información fiable y estructurada se puedan tomar decisiones mas acertadas por cualquier miembro de la organización que necesite consultar esa información. Permite definir con mayor precisión y rendimiento las necesidades y posibilidades de cada proceso.
Establecer claras responsabilidades y obligaciones para manejo de las actividades clave.
Hemos de saber agrupar y asociar actividades para agruparlas en procesos, lo mas simple y con mayor rendimiento posible. Hay actividades, que necesitan una mayor rigurosidad en su estudio y análisis, por afectar de forma importante al resto de procesos.
Análisis y medida de la capacidad de las actividades claves.
Los procesos, han de ser analizados para poder obtener información, con la que se puedan cumplir las necesidades del sistema de gestión. Conocidas nuestras fuerzas y debilidades, es posible realizar predicciones, y prever fallos.
Identifica los intermediarios de las actividades claves entre las funciones de la organización.
Cada miembro de la organización, sabe cual es su grado de responsabilidad e implicación en los procesos de los que forma parte y ejercer el liderazgo en su tarea. Sabe lo que se necesita y espera de el. Y no se entromete en otros procesos mas allá de lo que le requiera la organización. Es posible seguir la secuencia de acontecimientos programado para encontrar el proceso con deficiencias.
Centrándose en factores como los recursos, métodos y materiales que mejorarán las actividades claves de la organización.
Es posible obtener un mejor aprovechamiento de los recursos, y conseguir una asignación óptima de los elementos que requieran para lograr sus objetivos. Favorece el rendimiento general de la organización y a conseguir mejores costes al aprovechar las oportunidades.
Evaluar riesgos, consecuencias e impactos de las actividades de los consumidores, suministradores y otras partes interesadas.
Resumiendo, la organización estructurada en procesos, mejora las posibilidades y la capacidad de adaptación, minimiza la influencia sobre el resto de procesos y el resultado final, permite una mas rápida resolución, y se obtiene mejor información con la que elaborar un plan estratégico lo mas acertado posible.
Modelos de excelencia
La excelencia depende del equilibrio y la satisfacción de las necesidades de todos los grupos de interés relevantes para la organización (las personas que trabajan en ella, los clientes, proveedores y la sociedad en general, así como todos los que tienen intereses económicos en la organización).
Beneficios significativos
Añadir valor para todos los grupos de interés.
Éxito sostenido a largo plazo.
Relaciones mutuamente beneficiosas.
Existencia de medidas relevantes, incluidas los indicadores más importantes, para todos los grupos de interés.
Orientación al cliente
El cliente es el árbitro final de la calidad del producto y del servicio, así como de la fidelidad del cliente. El mejor modo de optimizar la fidelidad y retención del cliente y el incremento de la cuota de mercado es mediante una orientación clara hacia las necesidades de los clientes actuales y potenciales.
Beneficios significativos
Incremento de la cuota de mercado.
Mejor comprensión de lo que aporta valor al cliente.
Reducción al mínimo de los costes de transacción.
Éxito a largo plazo.
Liderazgo y coherencia en los objetivos
El comportamiento de los líderes de una organización suscita en ella claridad y unidad en los objetivos, así como un entorno que permite a la organización y las personas que la integran alcanzar la excelencia.
Beneficios significativos
Máximo nivel de compromiso y efectividad de las personas.
Clara sensación de liderazgo.
Respeto a la fuerza del mercado.
Alineación y despliegue de todas las actividades de modo estructurado y sistemático.
Gestión por procesos y datos
Las organizaciones actúan de manera más efectiva cuando todas sus actividades interrelacionadas se comprenden y gestionan de manera sistemática, y las decisiones relativas a las operaciones en vigor y las mejoras planificadas se adoptan a partir de información fiable que incluye las percepciones de todos sus grupos de interés.
Beneficios significativos
Orientación hacia los resultados deseados.
Optimización del empleo de las personas y los recursos.
Coherencia en los resultados y control de la variabilidad.
Gestión basada en datos para establecer unos objetivos realistas y un liderazgo estratégico.
Desarrollo e implicación de las personas
El potencial de cada una de las personas de la organización aflora mejor porque existen valores compartidos y una cultura de confianza y asunción de responsabilidades que fomentan la implicación de todos.
Beneficios significativos
Máxima participación, actitud positiva y motivación.
Buena contratación y retención en la empresa.
El conocimiento se comparte de manera eficaz.
Oportunidad para las personas de aprender y desarrollar nuevas capacidades.
Aprendizaje, innovación y mejora continua
Las organizaciones alcanzan su máximo rendimiento cuando gestionan y comparten su conocimiento dentro de una cultura general de aprendizaje, innovación y mejora continua.
Beneficios significativos
Agilidad de la organización.
Reducción de costes.
Identificación de oportunidades.
Optimización del rendimiento.
Actividades de mejora, basadas en la prevención, en el trabajo diario de todas las personas de la organización.
Desarrollo de alianzas
La organización trabaja de un modo más efectivo cuando establece con sus parteners unas relaciones mutuamente beneficiosas basadas en la confianza, en compartir el conocimiento y en la integración.
Beneficios significativos
Capacidad para crear valor para ambas partes.
Logro de una ventaja competitiva a través de relaciones duraderas.
Sinergia en cuanto a recursos y costes.
Responsabilidad social
El mejor modo de servir a los intereses a largo plazo de la organización y las personas que la integran es adoptar un enfoque ético, superando las expectativas y la normativa de la sociedad en su conjunto.
Beneficios significativos
Aumento de la credibilidad, rendimiento y valor de la organización.
Concienciación social, seguridad y confianza.
CAPÍTULO 4
Marco metodológico
En este capítulo se presenta la metodología y procedimientos necesarios para llevar a cabo la investigación.
4.1 Tipo de Estudio
En el desarrollo de la investigación se utilizaron diferentes tipos de estudio, siendo los más relevantes los de tipo aplicada porque "confronta la teoría con la realidad", y descriptiva porque "interpreta lo que es", ya que permitió describir, registrar, analizar e interpretar los procesos actuales de la División de Planta Macagua en función de contar con los elementos necesarios para la realización del Manual de la Calidad; también se puede decir que el estudio contó con un enfoque cualitativo, puesto que la recolección de los datos no fue numérica sino que se hizo a través de la observación.
4.2 Población y Muestra
La población y muestra de la investigación está conformada por todos los Departamentos que están adscritos a la División de Planta Macagua, con la excepción del Departamento Proyecto de Microcentrales, debido a que el mismo no se encuentra dentro del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de la División de Planta Macagua.
4.3 instrumentos
La información recolectada fue obtenida por medio de fuentes documentales, tales como la NVC-ISO 9001:2000, la NVC-ISO 9000:2000, la NVC-ISO 10013:2002, direcciones de Internet e intranet, texto y afines.
4.4 Materiales y Equipos Utilizados
Recursos Físicos
Papel Bond
Lápices y Bolígrafos
Computadora equipada con paquetes informáticos (Word, Excel, Power Point)
Impresora
Scanner
Recursos Humanos
Tutor Académico
Tutor Industrial
Investigador (Estudiante de 9º Semestre de Ing. Industrial)
Personal del Departamento de Ingeniería de Mantenimiento
Personal de Biblioteca y Archivo Técnico
4.5 Procedimiento
Para el logro de los objetivos de la investigación fue necesaria la realización de los siguientes pasos:
Formulación y Delimitación del tema seleccionado para el desarrollo de la investigación.
Formulación del objetivo general y los objetivos específicos. El fin perseguido por la investigación es el objetivo general y los pasos a seguir para obtener tal fin son los objetivos específicos.
Recolección de información acerca de la NVC-ISO 9001:2000, NVC-ISO 9000:2000 y la NVC-ISO 10013:2002.
Consulta a las listas de documentos del Sistema de Gestión de la Calidad de la División de Planta Macagua.
Revisión y análisis de la información recolectada para la formulación del Marco Teórico y el Marco Metodológico.
Elaboración del Manual de la Calidad y del Informe Final.
CAPÍTULO 5
Situación actual
En el presente capítulo se muestra la situación actual del Sistema de Gestión de la Calidad de la División de Planta Macagua con respecto a la elaboración del Manual de la Calidad.
Actualmente en la División de Planta Macagua se está llevando a cabo la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la NVC-ISO 9001:2000, con la finalidad de obtener la certificación de su proceso de "Producción de Energía Eléctrica". El mencionado proceso de certificación amerita la realización de una serie de procedimientos y documentos necesarios exigidos por la NVC-ISO 9001:2000, entre los cuales se encuentra el Manual de la Calidad.
La División de Planta Macagua, en estos momentos, ha completado la implantación de su Sistema de Gestión de la Calidad casi en su totalidad, por lo que es posible dar comienzo a la realización del Manual de la Calidad, que viene a ser el documento a través del cual se visualizan de forma resumida todos los elementos que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad de la División de Planta Macagua. En dicho Manual de la Calidad se describirá detalladamente como la División de Planta Macagua da cumplimiento a cada uno de los "debe" exigidos por la norma, cláusula a cláusula, y que procedimientos y documentos respaldan el cumplimiento de cada debe.
De esta manera, corroborando que el Sistema de Gestión de la Calidad de la División de Planta Macagua se ha implantado en más de 85% como se muestra en el Plan de Certificación NVC-ISO 9001:2000 (ANEXOS), se confirma que se cuenta con los insumos necesarios para dar comienzo a la elaboración del Manual de la Calidad de la División de Planta Macagua.
CAPÍTULO 6
Situación propuesta
En el presente capítulo se muestra la propuesta a través de la cual se llevará a cabo la elaboración del Manual de la Calidad de la División de Planta Macagua.
Una vez descrita la situación actual de la División de Planta Macagua con respecto al Sistema de Gestión de la Calidad según la NVC-ISO 9001:2000, se presenta la elaboración del Manual de la Calidad, luego que se han determinado los insumos mínimos necesarios para la elaboración del mismo.
El Manual de la Calidad se elaboró siguiendo los lineamientos establecidos en la NVC-ISO 9001:2000 "sistemas de gestión de la calidad. Requisitos", en la cual se encuentran todos los requisitos que debe cumplir una organización que quiere adoptar un sistema de gestión de la calidad. Asimismo se consultó la NVC-ISO 9001:2000 "Directrices para la documentación de sistemas de gestión de la calidad", en esta se presenta la estructura que debe tener el Manual de la Calidad, por otra parte se consultaron también la NVC-ISO 9001:2000 "sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario" y el Manual de la Calidad de la División de Apoyo Aéreo de CVG EDELCA.
Se identificaron los "debe" exigidos por la NVC-ISO 9001:2000, con la finalidad de realizar una "Matriz de Verificación de los Requisitos de la NVC-ISO 9001:2000" (Ver Anexos), en función de visualizar con más facilidad los documentos y/o procedimientos que den cumplimiento a los beneficios de la norma.
Se revisó la situación actual de cada documento y/o procedimiento, para asegurar que cada "debe" tenga un respaldo que satisfaga sus necesidades. Tomando en cuenta lo anterior se redactó el Manual de la Calidad que se muestra en los apéndices del presente informe.
Conclusiones
Una vez realizado el diseño que permitió la elaboración del Manual de la Calidad de la División de Planta Macagua, se generan las siguientes conclusiones:
El Manual de la Calidad es el principal documento del Sistema de Gestión de la Calidad de la División de Planta Macagua, puesto que el mismo describe y soporta toda la documentación de dicho Sistema.
La División de Planta Macagua no contaba con el Manual de la Calidad, por lo tanto se elaboró la propuesta del mismo, con el fin de dar cumplimiento a los requisitos exigidos por la NVC-ISO 9001:2000, y optar a la certificación del Sistema de Gestión de la Calidad.
La División de Planta Macagua no tenía definida la estructura que debía tener el Manual de la Calidad; por lo que para realizar dicha estructura se tomó como referencia la NVC-ISO 10013:2002,así como el Manual de la Calidad de la División de Apoyo Aéreo de CVG EDELCA.
La División de Planta Macagua no tenía definido la totalidad de los nombres de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad que darían respuesta a lo requerido por la norma. Se identificaron estos documentos y se mencionaron en el Manual de la Calidad.
La División de Planta Macagua en coordinación con la División de Desarrollo de la Organización, establecieron la distribución final del Manual de la Calidad a todas las áreas de CVG EDELCA que tengan relación con el Sistema de Gestión de la Calidad de la División de Planta Macagua.
Recomendaciones
En función de la situación propuesta y conclusiones que se obtuvieron con la investigación, se pueden considerar las siguientes recomendaciones:
Revisar periódicamente el Manual de la Calidad, con la finalidad de actualizarlo, en función de mejorar su contenido y aplicación.
Mantener una constante revisión y actualización de los documentos que soportan y describen el Sistema de Gestión de la Calidad de la División de Planta Macagua, con la finalidad de cumplir con la filosofía de mejora continua implantada en la empresa.
Facilitar el acceso al Manual de la Calidad a todas las personas que con el cumplimiento de sus labores, contribuyan al Proceso de Producción de Energía Eléctrica de la División de Planta Macagua.
Divulgar el correcto uso del Manual de la Calidad, como principal documento que describe y soporta el Sistema de Gestión de la Calidad de la División de Planta Macagua.
Bibliografía
CVG ELECTRIFICACIÓN DEL CARONÍ, C.A. (1998). "Manual de Organización de la División Planta Macagua". Puerto Ordaz – Venezuela.
FONDONORMA. NORMAS VENEZOLANAS COVENIN – ISO 9001:2000. (2002). "Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos". Caracas – Venezuela.
FONDONORMA. NORMAS VENEZOLANAS COVENIN – ISO 9000:2000. (2002). "Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario". Caracas – Venezuela.
FONDONORMA. NORMAS VENEZOLANAS COVENIN – ISO 10013:2002 (2002). "Directrices para la Documentación de Sistemas de Gestión de la Calidad". Caracas – Venezuela.
MODELO DE EXCELENCIA DE GESTIÓN DE EDELCA. "Propósitos y Aspectos a Evaluar". División Organización y Sistemas, Venezuela.
CVG ELECTRIFICACIÓN DEL CARONÍ, C.A. (2003). "Manual de la Calidad de la División de Apoyo Aéreo". Puerto Ordaz – Venezuela.
FEBLES, Yavimelitc (2004). Tesis de Grado: "Sistema de Gestión de la Calidad para el Departamento de Ingeniería de Mantenimiento de la División Planta Macagua de CVG EDELCA". Puerto Ordaz – Venezuela.
ESPONDA, Alfredo (2001). Hacia una Calidad Más Robusta con ISO 9000:2000. México. Editorial Panorama.
ROJAS DE NARVAEZ, Rosa (1996). Orientaciones Prácticas para la Elaboración de Informes de Investigación. UNEXPO. Puerto Ordaz – Venezuela.
Direcciones de Internet e Intranet de CVG EDELCA
Anexo
ANEXO 1: MAPA DE PROCESOS
ANEXO 2: OBJETIVOS DE LA CALIDAD
ANEXO 3: PLAN DE CERTIFICACIÓN
ANEXO 4: ORGANIGRAMA
Autor:
Centeno, Francisco.
(Agosto, 2005).
Enviado por:
Iván José Turmero Astros
Informe de Práctica Profesional. Departamento de Ingeniería Industrial. Vice – Rectorado Puerto Ordaz. UNEXPO. Tutor Industrial: Ing. María Carett. Tutor Académico: Ing. Scandra Mora.
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