Diagnóstico de comunicación institucional en la Empresa Eléctrica de Villa Clara
Enviado por Carlos Alberto Carvajal López
Resumen
La gestión, planificación e implementación de estrategias de comunicación institucional constituyen premisas para mantener un vínculo mutuamente provechoso con el público. La presente investigación responde a la necesidad de diagnosticar la comunicación institucional en la Empresa Eléctrica de Villa Clara para lograr el posicionamiento deseado en su entorno de relaciones. Este trabajo aporta a la entidad objeto de estudio una herramienta con vistas a contribuir al cumplimiento de su misión y visión, mejorando los índices de satisfacción del cliente, así como los niveles de eficacia y eficiencia. Para la obtención y análisis de la información necesaria, se aplicaron métodos y técnicas como el análisis documental, entrevistas, encuestas y el novedoso método general de definición del grado de madurez y alineamiento en las decisiones (MGC) garantizando un enfoque hacia cliente y la mejora continua del proceso.
Introducción
Actualmente las organizaciones muestran cierto grado de preocupación por fortalecer su identidad corporativa para perdurar y distinguirse ante un mercado cada vez más exigente y dinámico. Cada entidad necesita expresar de forma clara, coherente y eficaz su imagen en aras de lograr diferenciación y competitividad. Para lograr estos propósitos se auxilia del proceso de comunicación, siendo necesario trazar una estrategia donde se empleen las técnicas de mercadotecnia habituales, sin olvidar que el objetivo principal es transmitir una imagen fiel, íntegra y confiable al público.
Desde esta perspectiva, la comunicación institucional se convierte en una problemática compleja y de gran importancia para lograr una identidad organizacional favorable, que permita enfrentar las condiciones cambiantes del entorno, potenciando el empleo de técnicas modernas de dirección, basadas en las más avanzadas prácticas y el uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones.
Las exigencias del entorno son cada vez mayores y se hace necesario, que la empresa estatal ejerza su papel dominante mediante la revelación de todas sus potencialidades. Para esto fue creado el proceso de Perfeccionamiento Empresarial que se inició en las FAR en 1987 y generalizado a todas las empresas estatales en condiciones de aplicar el sistema a partir de 1997 en el V Congreso del PCC, donde se oficializa el decreto ley 187 como base general para la aplicación del mismo. Como continuidad y desarrollo de este, en el año 2007 se restablecen las bases generales con la resolución 281 donde se integran los sistemas de Innovación, Medio Ambiente, Capital Humano y Comunicación.
La presente investigación se dedica al análisis de este último sistema de gran importancia con el que se "fundamenta la amplia participación de los trabajadores en la gestión empresarial. En este sentido se da cumplimiento a los lineamientos de la Política Económica y Social, específicamente el 258 y 261 que se enuncian a continuación.
258. Perfeccionar las formas de comercialización utilizando las tecnologías más avanzadas de la información y las comunicaciones
261. Perfeccionar la comunicación promocional a nivel institucional y empresarial, precisando la administración de los recursos y su asignación por mercados y técnicas, con la utilización de tecnología de avanzada.
Es por ello, que la Empresa Eléctrica de Villa Clara que inició el proceso de Perfeccionamiento Empresarial en año 2004, necesita dar cumplimiento a lo establecido en la Resolución 281, y se encuentra enfrascada en un estudio para el diseño de herramientas que permitan oficializar y difundir su imagen a través del desarrollo de alternativas que canalicen y estimulen las potencialidades de su colectivo y teniendo en cuenta las pautas establecidas por su ministerio.
Aunque en estos momentos la empresa cuenta con un manual de identidad y de comunicación no ha quedado satisfecha la necesidad de estructurar y planificar el proceso de comunicación, lo que ha traído como consecuencia deficiencias en la visibilidad y la carencia de una imagen oficializada y difundida. Actualmente existen deficiencias en el proceso tales como:
La comunicación no se trabaja como un sistema, sino a partir de elementos aislados que más que ayudar al proceso se convierten en barreras por los distintos fallos que presenta.
La comunicación en la empresa no es una herramienta de gestión empresarial y de valor estratégico.
No posibilita la efectiva participación de los trabajadores en la dirección de la empresa y existe un clima de trabajo poco favorable.
No están definidos la totalidad de los canales de comunicación y existen limitaciones en el uso diversificado de los existentes para divulgar la imagen y funciones de la empresa, lo que implica el desconocimiento en algunos sectores de la totalidad de las funciones de la misma.
La empresa tiene una estructura diversificada en UEB que no facilita la integración y coherencia en proceso de comunicación.
En correspondencia con esta situación el objetivo general de la investigación consiste en Diagnosticar la comunicación institucional en la Empresa Eléctrica de Villa Clara.
Para llevar a cabo esta investigación se utilizarán métodos y técnicas empíricas como: encuestas, entrevistas, análisis de documentos, análisis comparativos, observación y criterio de expertos. También se aplicarán métodos estadísticos y matemáticos entre los cuales se encuentran métodos de estadística descriptiva, análisis paramétricos y no paramétricos, como el coeficiente de concordancia de Kendall. Para el procesamiento computacional de los datos se utilizaron los softwares SPSS, Microsoft Excel y Mathcad; para el diseño de los instrumentos de comunicación se utilizó el Microsoft Office Publisher 2007.
Desarrollo
El Método general de definición del grado de madurez y alineamiento en las decisiones (MGC) emplea sistemáticamente herramientas de planificación de la calidad que permiten determinar el enfoque al cliente, el alineamiento estratégico de la organización, las posibles acciones a ejecutar, la madurez del conocimiento, etc. Esta técnica desarrolla y combina aristas de procedimientos como la matriz DAFO, el método de expertos para la selección de características de calidad, métodos de agrupamiento de características nominales, ordenamiento de los juicios mediante técnicas de clasificación, despliegue de la función calidad (QFD), así como correlación y análisis de datos. Siguiendo la secuencia mostrada en la figura 1.1, se explicarán los pasos del método propuesto.
Figura 1.1: Pasos del MGC
Determinación de la cantidad de clientes y expertos
Ocasionalmente en las entidades a los responsables de llevar a cabo los sondeo en el público objetivo, les resulta un problema determinar cuántas personas deben encuestar pues temen cometer el error de trabajar con una muestra pequeña que no refleje el criterio de la generalidad del público o por el contrario, contar con una cantidad excesiva de individuos emitiendo criterios repetidos que se traduce en mayor cúmulo de información a procesar, incrementando gastos económicos y de tiempo.
El empleo de fórmulas matemáticas salva esta situación, seguidamente se muestran las expresiones para determinar la muestra cuando las poblaciones son infinitas y finitas. La selección de la muestra se puede realizar mediante un muestreo intencionado para cubrir todos los segmentos de mercado evitando el factor aleatorio buscando la máxima diversidad de criterios.
En caso que la población a estudiar se defina como infinita se emplea la siguiente expresión:
Para el caso de poblaciones finitas se puede emplear la fórmula siguiente:
Siendo N el total de la población.
Por otra parte los especialistas de la empresa con los que se contrastarán las ideas de los clientes, serán seleccionados mediante la aplicación del procedimiento para la selección de expertos planteado por Hurtado de Mendoza Fernández (2003). La cantidad a participar se determina mediante la siguiente expresión:
Donde:
M: número de expertos
i: nivel de precisión
P: porcentaje de error que como promedio se tolera y K: constante cuyo valor está asociado al nivel de confianza que para un 99% es de 6,6564; para 95% de 3,8416 y para 90% de 2,6896 expertos.
Este paso debe culminar con la selección de un responsable del equipo que conducirá el proceso y la preparación requerida de los integrantes del grupo para facilitar el trabajo en los pasos posteriores. Cualquiera de las variantes para la selección de los expertos que trabajarán a lo largo de la creación de la estrategia debe estar condicionada a lograr una composición multidisciplinaria, con un nivel de experiencia y potencialidades adecuadas para ejecutar este procedimiento satisfactoriamente.
Diseño, aplicación y procesamiento del primer grupo de encuestas
Una vez determinada la cantidad de individuos que participarán, se aplican las primeras encuestas a expertos y a públicos por separado, siendo necesario que los enfoques de las preguntas y aspectos tratados en los cuestionarios estén acordes a las características propias de cada segmento.
Este primer grupo de encuestas permitirá conocer los requisitos que los clientes entienden como necesarios para que la entidad tenga un impacto positivo en el ámbito de la comunicación institucional y por otra parte las características del servicio que los expertos entienden pertinentes para una estrategia efectiva.
Una vez aplicadas las encuestas se debe comenzar el procesamiento de las mismas. Se sugiere utilizar un diagrama de afinidad o la técnica de reducción de listado con el fin de operar con un número menor de características o requisitos que los obtenidos originalmente y así facilitar el trabajo del investigador y someter a menos tensión psicológica a los encuestados. Con esto se logra disminuir los errores por factores subjetivos.
Diseño, aplicación y procesamiento del segundo grupo de encuestas.
Una vez determinadas las características y requisitos con los que se continuará el estudio, se aplica el segundo grupo de encuestas donde las personas asignan un valor determinado a cada ítem. Se recomienda emplear una puntuación con ligas. Esto significa que el encuestado puede coincidir en la puntuación que otorgue a uno o más ítems, con ello se trata de seguir disminuyendo la ocurrencia de errores en las respuestas dadas por factores subjetivos presentes a la hora de asignar prioridades a un grupo de elementos de una lista.
La decisión de asignar valores con posibilidad de ligas no afecta la fiabilidad de los resultados, pues llegado el momento, se trabajará con un factor de corrección que rectifica esta situación y permite obtener resultados confiables.
La información obtenida debe ser tabulada por separado para expertos y clientes respectivamente (Tabla 1.1). En caso de empates o ligas entre los rangos asignados a las características o requisitos, como se había mencionado anteriormente, estos serán recalculados por un método específico. En el siguiente paso se mostrará cómo operar con este factor de corrección.
Tabla 1.1: Asignación de rangos a las características o requisitos.
Análisis de concordancia a través del coeficiente de Kendall
Seguidamente se calcula el coeficiente de concordancia de Kendall:
Test:
Una vez comprobada la concordancia entre los expertos y entre el público se determinan las características y requisitos fundamentales y no fundamentales. Si la escala empleada es positiva los ítems fundamentales serán los que posean diferencias (Dj) negativas y viceversa. Esto se conoce como dicotomía de las características o requisitos.
Despliegue de la función de calidad (QFD) mediante criterio de expertos.
El QFD es aplicado en una amplia variedad de servicios o productos de consumo y de nuevas tecnologías. Esta técnica también se utiliza para identificar y documentar las estrategias competitivas de marketing y se considera una práctica clave en los diseños de Seis Sigma. Por su gran utilidad y fácil manejo es una práctica que brinda resultados muy claros en cuanto a enfoque al cliente y las prioridades que la empresa debe tener para garantizar la satisfacción de estos últimos.
En esta ocasión solo se trabaja con el grupo de expertos de la institución quienes en su conjunto acordarán asignar un grado de relación entre características y requisitos otorgando cierto valor según la opinión formada entre todos. La información se recopilará de forma similar a la tabla 1.2.
Tabla 1.2: Análisis del grado de relación entre requisitos y características.
Posteriormente los datos recogidos en la tabla se transfieren a la matriz MGC a fin de determinar la correlación existente. En este momento ya se agrupan y ordenan las características fundamentales y no fundamentales como se muestra en la figura 1.3.
Para realizar el análisis de correlación entre características y requisitos se deben determinar los valores totales por cuadrantes y los totales por grupo:
Figura 1.3: Matriz MGC
Los valores de N que se emplearán en el test MGC se determinan usando las siguientes expresiones:
Posteriormente se determina la dirección de la correlación según se muestra en la tabla 1.3.
Tabla 1.3: Grado de correlación entre características y requisitos.
Con la información obtenida a través de este método se puede determinar el enfoque actual de la empresa hacia sus clientes y trazar las pautas a seguir para la estrategia de comunicación, proporcionando la información respecto a las características que deben tenerse presente para satisfacer las necesidades del público objetivo. Este método se hace más sencillo con el uso del paquete matemático Mathcad.
Diagnóstico de la comunicación institucional en Empresa Eléctrica de Villa Clara. MGC
Por las características que presenta la comunicación institucional: en sentido general, dirigida a los públicos internos y externos de la empresa, se hace necesario realizar el MGC para cada uno de estos grupos, con el fin de determinar la forma en que la empresa comunicará su quehacer y lograr el posicionamiento deseado a través del plan de acciones que se trazará de acuerdo a los resultados obtenidos en esta fase.
Determinación de la cantidad de público externo y expertos
La muestra del público externo que participará a lo largo del diagnóstico se calculó mediante la fórmula 1.1 para poblaciones finitas.
El resultado obtenido exige una cantidad de 18 encuestados lo cuales fueron seleccionados mediante la técnica del muestreo intencionado y de este modo poder contar con una representación de todos los sectores empresariales del territorio a los cuales la Empresa Eléctrica de Villa Clara presta sus servicios.
Por otro lado es necesario aclarar que la empresa cuenta con un consejo de ampliado de 27 miembros permanentes los cuales interactúan directamente con el público externo de la entidad por lo que se decidió trabajar con la totalidad de ellos como expertos a fin de obtener resultados más abarcadores y reunir la mayor cantidad de opiniones para enriquecer la información con la cual se trabajará posteriormente.
Diseño, aplicación y procesamiento del primer grupo de encuestas
En el Anexo 2 se muestra el diseño de las encuestas uno y dos; además del listado de trabajadores que participaron como expertos y los que lo hicieron como público interno.
De la aplicación de este primer grupo de encuestas surgen las características y requisitos que los miembros de la Empresa Eléctrica de Villa Clara y su público externo entienden necesarios para una comunicación institucional efectiva. Para facilitar el trabajo en los siguientes pasos del método se realiza una reducción de listado y los requisitos y características quedaron resumidos como se muestra a continuación:
Requisitos planteados por el público externo:
R1: Mayor accesibilidad de los clientes estatales a la información relacionada con el funcionamiento de la empresa.
R2: Dar a conocer mediante los medios de comunicación territoriales (radio, televisión y prensa escrita) las acciones que ejecutará la entidad que puedan afectar al sector estatal.
R3: Potenciar la infraestructura tecnológica actual para facilitar el flujo informativo de manera que responda a los cambios del sistema empresarial cubano.
R4: Publicar el accionar y los resultados de la entidad en los diferentes espacios de comunicación.
R5: Dar a conocer a través de los diferentes medios existentes los servicios que ofrece la empresa.
R6: Que existan diferentes canales de comunicación para facilitar el intercambio entre la entidad y los clientes.
R7: Impartir cursos de capacitación sobre temas relacionados con el ahorro de energía eléctrica.
R8: Propiciar espacios de intercambio entre las autoridades de la empresa y sus clientes.
R9: Dar a conocer al sector empresarial del territorio las actividades que ofrece el centro.
R10: Realizar estratégicamente boletines y plegables con información útil y atractiva.
Características planteadas por el grupo de expertos:
C1: Contar con una cartera de clientes actualizada.
C2: Lograr coincidir aspiraciones e intereses personales de los clientes con las metas y misión de la entidad.
C3: Informar de forma eficiente y eficaz las alteraciones en el servicio.
C4: Contar con una imagen distintiva y única.
C5: Contar con la infraestructura tecnológica necesaria para facilitar el flujo informativo con los clientes de la empresa.
C6: Promocionar los trabajos científico-técnicos que sean de generalización al sector empresarial.
C7: Contar con diferentes canales de comunicación para informar a todos los clientes de la empresa tales como boletines, plegables y página web con información útil y atractiva.
C8: Promocionar de forma clara y seductora los diferentes servicios que ofrece la empresa.
C9: Lograr que las informaciones relacionadas con las decisiones tomadas por la Dirección de la empresa lleguen sin distorsiones al cliente.
C10: Priorizar oportunidades estratégicas de desarrollo con impacto en el territorio.
En un segundo momento se determinó las puntuaciones que los expertos y público externo otorgaron a cada característica y requisito, mediante las encuestas tres y cuatro del Anexo 2. El puntaje otorgado se muestra en el Anexo 3, tabla 1 y tabla 2.
Utilizando el software Mathcad en su versión 14.0, se determinaron los requisitos y características fundamentales y no fundamentales comprobando simultáneamente la consistencia entre los encuestados sobre las puntuaciones otorgadas. En los dos casos se determinó mediante prueba de hipótesis que existe concordancia entre los expertos pues ambas probabilidades son menores que 0.05. Anexo 3. Figuras 1 y 2
Despliegue de la función de calidad (QFD) mediante criterio de expertos.
En el Anexo 3, tabla 3, se muestra el grado de correlación que los expertos otorgan entre características y requisitos. Estos datos se transfieren a la matriz MGC como se muestra a continuación en la tabla 3.1. En este momento ya se agrupan las características y requisitos en fundamentales y no fundamentales o principales y secundarios indistintamente.
Esta matriz es muy ilustrativa pues al observarla directamente se puede determinar cierta tendencia de los cuadrantes que mayor puntuación poseen pero el grado de alineamiento lo define el test MGC.
La salida del software Mathcad muestra los resultados siguientes:
PHI_Koeffizient: 0.321533115
TStan vs. Chi Sq (1-a, 1) & Probbility: 24.398516441 vs. 6.634896601
Prob = 7.83289906*10^-7
N, Neg, Npos 236 80 156
N001 und N005 78 82
Test stark positiv 78 >= 80
Test leicht positiv 82 > 80 > 78
Test stark negativ 78 >= 156
Test leicht negativ 82 > 156 > 78
Richtung od. Korrelation: leicht positiv
Tabla 3.1: Matriz MGC de características y requisitos.
Esta prueba determinó que la Empresa Eléctrica de Villa Clara tiene un enfoque calificado de leve positivo hacia sus clientes externos lo que se traduce en una insuficiente orientación estratégica de la comunicación institucional hacia las necesidades de los clientes.
Concluida la aplicación del MGC para el público externo, sector empresarial se repiten los mismos pasos para el interno, los cuales se muestran en el Anexo 4. A continuación solo se muestra la determinación de la cantidad de expertos, las características y requisitos planteados por los encuestados, la matriz MGC (Tabla 1.2) y los resultados del test.
Los especialistas del centro que participaron en el desarrollo del método fueron seleccionados mediante la aplicación del procedimiento para la selección de expertos según Hurtado de Mendoza Fernández (2003). Este grupo quedó conformado por siete miembros de la Empresa Eléctrica según la expresión (1.3) lo que corresponde con un nivel de confianza del 99%.
A continuación se muestra los requisitos que el público interno plantean que debe poseer la estrategia de comunicación institucional de la Empresa Eléctrica y, las características que el grupo de expertos entienden necesarias para mejorar internamente.
Requisitos planteados por el público interno:
R1: Lograr que desde la dirección hasta la base exista un flujo informativo claro y coherente.
R2: Contar con la infraestructura tecnológica para facilitar el flujo informativo.
R3: Eliminar las barreras comunicativas que distorsionen la información.
R4: Acceder de forma fácil a las informaciones que se necesiten para lograr mejor desempeño de las labores.
R5: Señalizar en cada UEB la misión de la misma.
R6: Perfeccionar la página web con información actualizada y útil.
R7: Publicar los trabajos científicos puedan ser utilizados como material de estudio.
Características planteadas por los expertos para clientes internos:
C1: Dar a conocer mediante los espacios existentes las actividades planificadas y decisiones tomadas.
C2: Lograr un clima organizacional adecuado que propicie el intercambio espontáneo y fluido de información relevante entre los miembros de la empresa.
C3: Mejorar las condiciones actuales de la instalación para lograr mayor bienestar e identificación de los trabajadores de la empresa.
C4: Desarrollar un sello único para propiciar la identidad.
C5: Crear más espacios de intercambio entre los trabajadores de la empresa con el fin de canalizar los esfuerzos hacia un mismo fin y compartir tareas.
C6: Propiciar diferentes canales de comunicación que garanticen la socialización de toda la información que se maneja en la empresa.
C7: Lograr que las informaciones brindadas carezcan de tecnicismos y sean de fácil entendimiento.
C8: Promover el uso y actualización de murales en cada UEB como una forma rápida de información.
Tabla 1.2: Matriz MGC de características y requisitos.
Seguidamente se muestran los resultados del test MGC donde se evidencia nuevamente un enfoque al cliente clasificado de leve positivo, lo que indica una insuficiente orientación estratégica de la gestión de la empresa eléctrica hacia las necesidades de su público interno:
Los resultados obtenidos a través de este método diagnóstico muestran que la orientación estratégica de la Empresa Eléctrica de Villa Clara hacia su público es correcta pero no suficiente, de ahí que resulte necesario establecer acciones de comunicación que respondan a los intereses del público interno y externo, manteniendo un equilibrio con los intereses de la dirección de la entidad que responde en primer lugar a las demandas del ministerio y del Estado. Para ello resulta muy valiosa la información brindada por estos grupos, la cual se utilizará posteriormente para trazar las acciones de comunicación interna y externa.
Necesidades comunicativas de la Organización.
Del análisis de los problemas planteados, sus posibles causas y las demandas establecidas por el personal en la recolección de datos realizada a través de los diferentes métodos, se puede establecer las necesidades comunicativas más apremiantes de la empresa:
1. Establecer una norma orgánica propia que regule el proceso de comunicación de forma amplia.
2. Diversificar el uso de los canales de comunicación y delimitar las informaciones a brindar por cada uno de los canales.
3. Contar con profesionales preparados para encausar la comunicación institucional en la organización.
4. Diseñar acciones de capacitación sobre el tema en el plan anual de capacitación de la empresa.
Los resultados obtenidos a través de este método diagnóstico muestran que la orientación estratégica de la empresa con respecto a la comunicación no es suficiente, de ahí que resulte necesario diseñar un plan de acciones para el perfeccionamiento del sistema de comunicación que responda a los intereses del público interno y externo, manteniendo un equilibrio con los intereses de la dirección del órgano que responde en primer lugar a las demandas de la empresa, de los sectores de la población y del Estado. Para ello resulta muy valiosa la información brindada por estos grupos, la cual se utilizará posteriormente para trazar las acciones de comunicación interna y externa.
Plan de Acciones.
Tabla 1.3: Plan de acciones de la estrategia de comunicación
Conclusiones
1. Para conocer el estado actual de la comunicación institucional en la empresa resulta útil se necesita seguir una secuencia lógica de pasos que permita tomar las decisiones adecuadas durante cada etapa, lo cual redundará en un mayor impacto en los públicos objetivos de la entidad ya sean internos o externos.
2. Las necesidades comunicativas más apremiantes de la empresa están relacionadas con las normas para regular el proceso, los canales de comunicación, el personal para encausar la comunicación y la capacitación al respecto. En función de ellas se define un campo de acciones en el cual se actuará para lograr los objetivos que se persiguen.
3. El uso de herramientas ingenieriles como el método general de definición del grado de madurez y alineamiento en las decisiones (MGC) confieren una fortaleza al diagnóstico de la situación real de la comunicación institucional en la empresa, que permite desarrollar acciones más eficaces y que lograrán un mayor impacto en el público objetivo.
Anexos
Anexo 1: Valores de corrección para análisis de la dirección de la correlación
Anexo 2: Grupo de encuestas sobre características y requisitos
Encuesta #1 Empresas del territorio
La Empresa Eléctrica de Villa Clara se encuentra enfrascada en mejorar su visibilidad en el entorno empresarial del territorio. Por tal motivo acudimos a usted como directivo y le pedimos que enumere algunas de las cualidades que a su juicio no deben faltarle a nuestra empresa para hacer más efectivo el trabajo y cubrir las necesidades informativas de nuestros clientes.
Encuesta #2 Expertos de la Empresa Eléctrica
Estamos realizando un estudio con el propósito de fortalecer la imagen del EMPRESA ELÉCTICA DE VILLA CLARA en el entorno empresarial y lograr un mayor impacto en el mismo. Sus criterios y experiencias serán de gran utilidad por lo que le pedimos que enumere las características que deben estar presentes para mejorar el trabajo del centro.
Encuesta #3 Empresarios del territorio
La información brindada por sus compañeros y por usted en la encuesta anterior, sobre las cualidades que debe tener nuestra empresa para mejorar su impacto nos fue de gran utilidad y permitió seleccionar las características más recurrentes. Su colaboración continúa siendo necesaria y en esta ocasión le pedimos, les asigne un grado de importancia según su juicio en una escala del uno al cinco donde:
1 Sin importancia
2 Poco importante
3 Importante
4 Bastante importante
5 De Gran Importancia
Encuesta #4 Expertos de la Empresa
La información brindada por sus compañeros y por usted en la encuesta anterior sobre las características que debe tener la empresa para mejorar su impacto nos fue de gran utilidad y permitió seleccionar los más recurrentes. Su colaboración continúa siendo necesaria y en esta ocasión le pedimos que le asigne un grado de importancia según su juicio en una escala del uno al cinco donde:
1 Sin importancia
2 Poco importante
3 Importante
4 Bastante importante
5 De Gran Importancia
Expertos de la Empresa
1. Israel Ramos Sáez, Director General
2. Yoan Pérez Martín, Director Comercial
3. Mailyn Medel González, Director Desarrollo
4. Yaima Bello Olivera, Directora UEB Atención al Cliente
5. Jorge Nillo Cuello, Especialista Principal en Comunicación y Marketing
6. Yadira Pulido Peña, Gestor A en Comunicación y Marketing
7. Daylis Sánchez Pozo, Gestor A en Comunicación y Marketing
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