El teléfono en la venta profesional
La gerencia de mis ventas
Al considerar los resultados de venta que el vendedor debe obtener periódicamente, suele quedar en un segundo plano y hasta descuidarse una tarea muy importante, la que precisamente hace que se materialicen los máximos resultados, tanto en calidad como en cantidad.
Nos referimos al gerenciamiento de la gestión de ventas, la que en muchos casos puede estar a cargo del mismo propietario de la empresa, de un directivo del área comercial, de un supervisor o de un gerente de ventas.
Apreciaremos mejor su importancia cuando relacionemos la producción de resultados de venta con la producción de piezas en un proceso industrial, en donde cada operario de la fábrica requiere de un responsable que facilite todo los aspectos clave para lograr iguales resultados en cada día de gestión.
De acuerdo a experiencias en consultoría de gestión, se aprecia que muchos vendedores actúan de una manera totalmente independiente de metodologías específicas que deben estar diseñadas por la gerencia y la dirección de la organización, para que de allí se pueda obtener la máxima productividad de gestión en cada día de trabajo de cada uno de sus vendedores.
En el libro Claves para una venta exitosa, precisamente se desarrollan cada una de los aspectos que la función debe cubrir para poder alcanzar tan importante objetivo y cómo hacerlo, lo que en definitiva contribuirá directamente para lograr el éxito del negocio en cada ejercicio.
Podemos observar que cuando llega el momento de reemplazar a un gerente de ventas bajo una una gestión tradicional, por que no logró obtener las metas u otros motivos, esto se hace sin detenerse a analizar previamente "qué es lo que debería poseer en conocimientos y experiencia operativa" para realizar un gerenciamiento profesional.
Nos estamos refiriendo al "perfil del gerente que necesito", para luego dedicarse a la tarea de acudir a las fuentes de reclutamiento, seleccionarlos y luego capacitarlos para ponerlo eficientemente en actividad.
Las comillas en el perfil pretende enfatizar la importancia que posee listar todos los aspectos que deberá poseer el candidato finalmente seleccionado para que intentemos proceder con la mayor objetividad posible en el proceso de selección, puesto que al tomar la decisión de incorporación, los riesgos o errores no considerados tendrán un efecto directo sobre todos y cada uno de los integrantes del equipo de ventas y de su desempeño.
Si consideramos el rol que la gerencia de ventas posee en toda organización, deberíamos partir por definir qué aspectos tiene a su cargo administrar y cuáles serían los requisitos para acceder al cargo de una manera razonablemente eficiente
Su responsabilidades profesionales pasan por:
Conocer una metodología de gestión efectiva que, con su experiencia haya sido exitosa en otras empresas similares, con el fin de adaptarlas y aplicarlas "a la medida" de la empresa propia.
Esta metodología es la que permitirá a los vendedores actuales o nuevos aprender a aplicarlas para generar el máximo de resultados de gestión que potencialmente posee cada uno de ellos.
Dado que es el responsable del equipo y de sus resultados periódicos, deberá estar siempre rodeado de los mejores vendedores, tal como sucede con el director técnico de un equipo de fútbol cuando selecciona sus jugadores para integrarse y para actuar en cada partido.
Esto implica poseer habilidades específicas en el área de recursos humanos, puesto que deberá diseñar el "perfil de los vendedores que necesita" para proceder de la misma forma en que fue seleccionado por su jefe y poseer o adquirir habilidades para la formación individual de sus colaboradores, tanto para su fortalecimiento permanente como así también para corregir vicios operativos.
Una tarea indispensable de la gerencia consiste en realizar el planeamiento, seguimiento y control de la gestión. Para ello requerirá contar con métodos, procedimientos e información de campo, que le provean el reporte diario individual, los negocios en trámite, las oportunidades semanales de venta, etc., con un mínimo de tiempo de gestión de sus vendedores y le permitan tomar decisiones oportunas y objetivas con cada uno de sus vendedores para alcanzar y superar mensualmente sus metas.
Otro aspecto fundamental de su gestión, consiste en su estilo para liderar el equipo. Nos referimos aquí a su perfil y modalidad de liderazgo para que pueda orientar, motivar, desarrollar, corregir, estimular, conducir, etc., a cada uno de sus colaboradores hacia su máxima realización profesional y que esto lo convierta en un líder natural y ser apreciado por todos ellos.
Esta descripción ha sido sólo a título referencial y por tal motivo es completa, pero describe aspectos importantes que contribuirán a su análisis y reflexión sobre el responsable que tiene a su cargo la generación de los resultados vitales de la organización. Muchos otros aspectos podrán ampliarse a través del libro mencionado precedentemente.
En el caso de encontrarse en actividad, de la reflexión que se realice surgirán las acciones para su fortalecimiento continuo, o en el caso de estar por cubrir la posición, de definir con la mayor objetividad "cuál será y cómo deberá ser el mejor gerente de ventas " para la organización.
En cada organización existe el deseo de vender más y mejor en cada período del año, superando las propias metas establecidas.
Cuando abordamos aspectos de gestión de ventas, es necesario tomar conciencia que los resultados se producirán a través de la gestión de los vendedores si, y sólo si, el gerenciamiento de su actividad es eficiente y efectiva.
El tema que hemos desarrollado aquí es sólo introductorio como para comprender mejor, permitir apliar y atender con la profundidad y eficiencia el gerenciamiento que la venta merece.
El teléfono en la venta profesional
(o cómo evitar la pérdida cotidiana de ventas)
La calidad en la atención al cliente comienza desde que un prospecto se contacta por primera vez con la empresa, a través de sus representantes. Dicho período se extiende y concluye cuando el cliente deja de hacerlo por encontrar mejor satisfacción en otra empresa proveedora.
La duración de dicho período se extenderá por todo el tiempo en que el cliente perciba que la mejor atención y satisfacción la encuentra en la empresa proveedora, más allá de la restante oferta de sus competidores del mercado.
Es intereseante observar que no existe empresario o director que no desee y predique el logro de "un buen servicio" en la atención al cliente. Pero entre el dicho y el hecho, existe un amplio trecho.
A través del teléfono, también se aplica el conocido proverbio de ventas que expresa que "No existe una segunda oportunidad para una primera buena impresión", respecto a sus potenciales clientes o con los que ya posee.
Seguramente usted mismo habrá sufrido experiencias de insatisfacción, en oportunidad de contactarse telefónicamente para informarse sobre un producto o servicio en particular con una empresa proveedora.
Precisamente el teléfono, constituye una excelente herramienta de comunicación para satisfacer a prospectos y clientes, siempre que sea utilizado profesionalmente. En caso contrario, y sin que usted lo pueda medir con objetividad, puede ahuyentar diariamente a numerosos clientes potenciales por una "mala praxis" en su utilización.
Lamentablemente, debemos aceptar que nadie le informará al directivo de la empresa sobre las llamadas que ocasionaron disgustos o conflictos no resueltos, o que se interrumpieron luego de una larga espera a pesar de la buena música de fondo o simplemente porque no han sido atendidos ni han recibido una respuesta acorde como consideraban merecer.
Por tal motivo, resulta interesante resulta importante conocer los errores más comunes que se cometen en este aspecto por la gran mayoría de las empresas, aún en las de primera línea o líderes:
Los directivos creen y confían en que todo su personal de contacto telefónico (recepción, administrativos, ventas, service, etc.) interpretan y aplican correctamente y en todo momento sus mensajes y prédicas sobre satisfacción al cliente.
Carecen de métodos de seguimiento y control efectivo de este importante medio de comunicación.
No efectúan una adecuada selección del personal que utiliza este medio clave de comunicación, así como tampoco les brindan una capacitación "a medida" para que todos los representantes vendan con su mejor atención, la imagen de calidad y eficiencia de la empresa.
En cada llamada, no se cumplen algunos (o todos) de los siguientes 5 criterios básicos de calidad en atención telefónica:
1. Toda llamada entrante no debería repicar más de 3 veces
2. Si se utiliza un mensaje grabado para las llamadas entrantes, éste debe ser con calidad, cordial y breve; preferentemente no ofrecer más de 4 opciones y contar con una opción de atención personalizada, la que debe ser atendida antes del tercer timbre luego de seleccionarse por el prospecto o cliente.
3. La recepción de llamadas debe ser cordial y agradable al oído (sonreir al hablar) y establecer con objetividad y claridad los nombres de los interlocutores, sus empresas y, fundamentalmente, el motivo de la llamada para poder transmitirse directa y únicamente, con el responsable de atender con eficiencia su inquietud.
4. Al término de cada llamada, el prospecto o cliente debe quedar satisfecho por el contenido de las respuestas recibidas, más allá de sus expectativas iniciales. Esto genera que se grabe en su mente una imagen de calidad y eficiencia respecto a la empresa, sus productos o servicios.
5. Cada llamada atendida, debe quedar registrada en un sistema computarizado, para ser almacenada en la carpeta virtual de cada cuenta. De esta forma, todo responsable de su empresa sabrá cuándo llamó y por qué motivo lo hizo cada uno de sus clientes actuales y potenciales con el fin de satisfacerlos con su respuesta.
Convencidos que lo que hasta aquí se ha expuesto le ha generado varias inquietudes y expectativas, permítanos brindarle un recurso económico y efectivo para que encuentre sus propias respuestas.
Con el sólo fin de efectuar un diagnóstico efectivo en su propia empresa sobre este tema fundamental para sus ventas, le sugerimos realizar un simple pero efectivo procedimiento.
Si para ello usted cuenta con una grabadora de audio para hacerlo, contará con los mejores elementos objetivos para comenzar a efectuar un verdadero progreso en sus comunicaciones telefónicas. El procedimiento de autoanálisis es el siguiente:
1. Llame al número telefónico con el que se comunican sus prospectos y clientes.
2. Utilizando un nombre ficticio, compruebe cómo es atendido acorde a los 5 criterios básicos de calidad en atención telefónica, expresados precedentemente.
3. Haga lo propio en otras empresas de su competencia y luego compárelas con la suya.
Si en sus valores de negocio figura el hecho de diferenciarse de sus competidores en calidad de atención, le sugerimos que comience por aquí hasta lograr una apreciable distancia a favor de la satisfacción de sus clientes.
Luego, podrá continuar con mejoras en otros detalles y sectores de la empresa para que sus ventas potenciales puedan capitalizarlas como su calidad de atención aplicada y sus productos o servicios, se merecen.
Autor:
http://www.hellerconsulting.com/Martin_E._Heller.htm
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