Plan estratégico para elevar la productividad de la Compañía Operativa de Alimentos (Caso: Mc Donald´s Monte Carmelo, Puerto Ordaz III) (página 3)

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CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

3.1. Tipo de Investigación

El estudio que se lleva a cabo está concebido bajo la modalidad de proyecto factible apoyado en una investigación de campo, descriptiva y documental.

La Universidad Pedagógica Experimental Libertador (UPEL) (2003), señala que proyecto factible:

Consiste en la investigación, elaboración y desarrollo de una propuesta de un modelo operativo viable para solucionar problemas, requerimientos o necesidades de organizaciones o grupos sociales; puede referirse a la formulación de políticas, programas, tecnologías, métodos o procesos. El proyecto debe tener apoyo en una investigación de tipo documental, de campo o un diseño que incluya ambas modalidades. (p. 16).

La investigación de campo es definida por Méndez, C. (2001) "es cuando son recogidos los datos en forma directa por el investigador con el fin de describirlo y explicar sus causas y efectos hasta entender su propia naturaleza." (p. 123).

De acuerdo con Pérez, A. (2002), en la investigación de campo "el investigador recoge la información directa de la realidad. Esta referida en fuentes primarias, y los datos se obtienen a través de la aplicación de técnicas de recolección de datos como el cuestionarios, la entrevista y la observación científica." (p. 19).

Esto significa que la investigación permitirá informar sobre una situación, su naturaleza y el tipo de condiciones existentes en un momento determinado.

De acuerdo con Sabino, C. (2003), define a la investigación descriptiva como "aquella que se prepara a conocer un grupo homogéneo o fenómenos utilizando criterios sistemáticos que permiten poner de manifiesto su estructura o comportamiento." (p. 89).

En lo que se refiere a la investigación documental, UPEL (2003), la define como:

El estudio de problemas con el propósito de ampliar y profundizar el conocimiento de su naturaleza, con apoyo, principalmente, en trabajos previos, información y datos divulgados por medios impresos, audiovisuales o electrónicos. La originalidad del estudio se refleja en el enfoque, criterios, conceptualizaciones, reflexiones, conclusiones, recomendaciones y, en general, en el pensamiento del autor. (p. 15).

Con estos tres enfoques definidos es que se va a desarrollar la investigación con el objeto de presentar un estudio viable y objetivo.

3.2. Sujetos Participantes

Los sujetos participantes se refieren a las personas o a la población que integran el estudio y este está constituido por todo el personal que labora en la empresa Mc Donald´s Monte Carmelo, Puerto Ordaz III, y lo comprenden los Consultores, Coordinadores, Gerentes y Crew, los cuales son los que aportaran la información suficiente y necesaria para realizar este proyecto. A partir de este criterio se define población de acuerdo a Pérez, A. (2002) como "el conjunto finito o infinito de unidades de análisis, individuos, objetos o elementos que se someten a estudio; pertenecen a la investigación y son la base fundamental para obtener información." (p. 65).

3.3. Instrumentos de Recolección de Datos

Según Tamayo, M. y Tamayo (2003), la recolección de datos es:

La etapa del proceso de investigación que sucede en forma inmediata al planteamiento del problema. Es decir, cuando se obtienen los elementos que determinan lo que se va a investigar, seguidamente se pasa al campo en estudio para proceder a efectuar la recopilación o recolección de datos. (p. 281).

De acuerdo con Brito, J. (1999), "las técnicas son las que permiten obtener información de fuentes primarias y secundarias." (p. 50).

Sabino, C. (2003), define que "un instrumentos de recolección de datos es, en un principio, cualquier recurso del que se vale el investigador para acercarse a los fenómenos y extraer de ellos información." (p. 143).

Para la recolección de datos en ésta investigación se hizo necesario los siguientes instrumentos ó técnicas de recolección de datos:

• La encuesta es otro de los instrumentos a utilizar y Villafranca, D. (1999), afirma que "consiste en obtener información, opiniones, sugerencias y recomendaciones mediante la técnica como. La entrevista y el cuestionario." (p. 65).
• Por último se hizo necesario realizar la entrevista al personal de primera línea, es decir, a la Gerencia General de la empresa, este es un interrogatorio del encuestador para obtener datos relacionados con el tema de investigación, la técnica permite conocer mejor el proceso ya que la conversación es directa.

3.4. Análisis de los Datos

De acuerdo a los instrumentos antes descritos y con los objetivos de la investigación, se realizarán dos tipos de análisis: uno cualitativo y otro cuantitativo. Con el análisis cuantitativo se pretende mostrar bajo tablas estadísticas, las frecuencias y los porcentajes de la encuesta que será aplicada al personal de la empresa para el desarrollo de la investigación, además los resultados serán mostrados en gráficos tipo torta para hacer más representativo los resultados. Según Sabino, C. (2003), el análisis cuantitativo es "aquel que se realiza mediante el procesamiento de la información hecho en forma de gráficos y cuadros." (p. 175).

Mientras que con el análisis cualitativo se busca dar conclusiones a los datos extraídos o recogidos por medio de los instrumentos utilizados.

CAPÍTULO IV

PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS

4.1. Presentación, Análisis e Interpretación de los Resultados

En el presente capítulo se muestran los resultados obtenido luego de la aplicación de las técnicas de recolección de datos dirigidos a alcanzar los objetivos de la investigación el cual consiste en Diseñar un Plan Estratégico para elevar la Productividad de la Compañía Operativa de Alimentos, C.A., (CORCA), bajo el enfoque de la Administración Estratégica, con el diseño de la investigación y la utilización de los instrumentos tales como la observación directa y la encuesta, permitieron recoger unos datos los cuales luego de ser analizados cualitativamente y cuantitativamente se emiten los análisis de esta investigación.

4.2. Presentación de la Encuesta

Las encuestas fueron realizadas con el objetivo de estudiar la factibilidad del Diseño de un Plan Estratégico para elevar la Productividad de la Compañía Operativa de Alimentos, C.A. (CORCA), bajo el enfoque de la Administración Estratégica, y así presentar un modelo que optimice tal productividad y conlleve al éxito de la organización.

La encuesta se realizó el Restaurante Mc Donald´s Monte Carmelo de Puerto Ordaz y fue aplicada al personal que allí labora a un total de cincuenta personas (50) e incluyendo a Consultores, Gerentes, Asistentes, Crew y Personal de Atención al Cliente (PAC). Esta encuesta busca es conocer la opinión de cada uno de los entrevistados con la finalidad de realizar una propuesta que mejor se adapte a las necesidades de la empresa.

1 (1) ¿Usted cómo empleado de la Compañía Operativa de Alimentos, C.A. (CORCA Mc Donald´s Monte Carmelo) tiene conocimiento sobre la productividad que allí se maneja?

Cuadro 1

Conocimiento de Productividad en la Empresa

Fuente. Cuadro elaborado por la autora con datos recogidos de la encuesta aplicada al personal que labora en la Compañía Operativa de Alimentos, C.A. Mc Donald´s Monte Carmelo. (2005).

De acuerdo a los datos obtenidos por la muestra, se puede apreciar que el 70% de los entrevistados desconocen el tema de la productividad en la empresa, mientras que el 30% restante consideran que si tienen conocimiento (Equipo Gerencial). Esto obedece a que al personal de equipo conformado por los trabajadores de operaciones y atención al público no se le brindan las herramientas necesarias para que estén al día con este conocimiento, el cual es clave en los procesos que actualmente se manejan en la organización, siendo pilar fundamental y norte de la misma.

1 (2) Distribución porcentual y absoluta del número de personas que tienen conocimiento de la Productividad en la Empresa.

Gráfico 1

2 (1) ¿Conoce Usted acerca de la administración estratégica aplicada en el Restaurante Mc Donald´s Monte Carmelo?

Cuadro 2

Conocimiento de la Administración Estratégica en el Restaurante

Fuente. Cuadro elaborado por la autora con datos recogidos de la encuesta aplicada al personal que labora en la Compañía Operativa de Alimentos, C.A. Mc Donald´s Monte Carmelo. (2005).

Se puede apreciar que un 60% de los encuestados no tienen conocimiento sobre la administración estratégica, sin embargo un grupo de 40% dijo conocerlo a través de manuales, talleres que hablan al respecto. Con esto se hace notar que es necesario realizar charlas para que el personal este involucrado en el tema y así conocer con énfasis lo que es la administración y que estrategias se deben seguir para atacar a un problema y no entrar en contingencia. Es importante destacar que la administración estratégica es puente fundamental para esta empresa que se encuentra en constante cambios por factores externos que la obligan.

2 (2) Distribución porcentual y absoluta del número de personas que conocen acerca de la Administración Estratégica aplicada en el Restaurante Monte Carmelo.

Gráfico 2

3 (1) ¿Qué estrategias cree Usted que son utilizadas para elevar la productividad bajo el enfoque de la administración estratégica en el Restaurante Mc Donald´s?

Cuadro 3

Estrategias para elevar la Productividad en el Restaurante

Fuente. Cuadro elaborado por la autora con datos recogidos de la encuesta aplicada al personal que labora en la Compañía Operativa de Alimentos, C.A. Mc Donald´s Monte Carmelo. (2005).

Los datos arrojados permiten observar que dos del total de las estrategias utilizadas en la empresa son las que predominan y estas son las de venta y producción representadas en 20% y 24% respectivamente, esto significa que las transacciones y la producción que se tiene en la organización son muy buena y se encuentran en buenos niveles, sin embargo las otras estrategias tienen un valor importante y las que se refieren a costo de nómina y motivación están ubicadas en 12% cada una y esto apunta a que se encuentran en un excelente nivel, es decir que los costos están acorde a los niveles exigidos por la empresa y existe una buena motivación por parte de los empleados que allí laboran. Los otros indicadores se encuentran distribuidos uniformemente, los cuales se deben atacar para conocer sus debilidades.

3 (2) Distribución porcentual y absoluta del número de personas que expresaron su opinión sobre las estrategias utilizadas en el Restaurante para elevar la productividad.

Gráfico 3

4 (1) ¿Conoce Usted del control de productividad a través de un indicador llevado a cabo por el Departamento de Recursos Humanos en el Restaurante?

Cuadro 4

Control de Productividad e Indicador

Fuente. Cuadro elaborado por la autora con datos recogidos de la encuesta aplicada al personal que labora en la Compañía Operativa de Alimentos, C.A. Mc Donald´s Monte Carmelo. (2005).

De acuerdo a los resultados arrojados al aplicar la encuesta notamos que un 82% de los entrevistados respondieron que no conocen el indicador que lleva a cabo el Departamento de Recursos Humanos para medir la productividad, lo que significa que ellos no tienen acceso a este tipo de información y tampoco en que consiste tal indicador. El 18% restante afirman que si conocen muy bien el indicador de productividad y esto se debe a que se encuentra conformado por el personal de primera línea de la empresa como consultores, gerentes y asistentes, estos apuntaron que el indicador involucra a otros departamentos y de la eficiencia de este se ven resultados en otros.

4 (2) Distribución porcentual y absoluta del número de personas que expresaron su opinión en cuanto al Control de Productividad e Indicador.

Gráfico 4

5 (1) ¿Conoce Usted el impacto que tiene el costo de nómina sobre la productividad de la Compañía Operativa de Alimentos, C.A. Mc Donald´s Monte Carmelo?

Cuadro 5

Impacto del Costo Nómina sobre la Productividad

Fuente. Cuadro elaborado por la autora con datos recogidos de la encuesta aplicada al personal que labora en la Compañía Operativa de Alimentos, C.A. Mc Donald´s Monte Carmelo. (2005).

Según los datos expresados en el Cuadro 5, un 44% de los encuestados respondió conocer el impacto que causa el costo de la nómina a la productividad de la compañía, muchos respondieron que algunas de las causas es porque se generan horas extras y horas adicionales a las proyectadas por el sistema, otra es la falta de personal que se tiene en la empresa y esto se debe a los horarios muy rotativos que actualmente se manejan y que por una u otra razón muchos empleados no se interesan o simplemente renuncian a sus puestos de trabajo. Mientras que el 56% restante se mantuvo negativo en consolidar que no conocen el impacto de genera esto sobre la productividad y esto se debe a la falta de información que por parte del grupo gerencial no se transmite a los empleados.

5 (2) Distribución porcentual y absoluta del número de personas que expresaron tener conocimiento del impacto que tiene el costo de la nómina en la productividad.

Gráfico 5

6 (1) ¿Usted tiene conocimiento de los factores internos y externos que afectan la productividad del Restaurante Mc Donald´s Monte Carmelo?

Cuadro 6

Factores Internos y Externos que afectan la Productividad

Fuente. Cuadro elaborado por la autora con datos recogidos de la encuesta aplicada al personal que labora en la Compañía Operativa de Alimentos, C.A. Mc Donald´s Monte Carmelo. (2005).

En el Cuadro 6 se puede observar claramente que un 70% de los entrevistados coinciden en que si tienen conocimiento de cuales son los factores externos e internos que afectan a la productividad en la empresa, dando referencia a aspectos como la zona geográfica del restaurante, la falta de personal, maquinarias, entre otros. Sin embargo el 30% restante enfatizó que no tienen conocimiento de cuales son los factores que afectan a la productividad de la empresa, por lo que refirieron que se le notificara por medio de folletos o charlas para estar más involucrados con la organización y así conocer con detalles a su restaurante.

6 (2) Distribución porcentual y absoluta del número de personas que expresaron tener conocimiento de los factores internos y externos que afectan a la productividad.

Gráfico 6

7 (1) ¿Considera Usted que el factor humano es una herramienta importante para impulsar la productividad bajo la administración estratégica?

Cuadro 7

La Productividad bajo la Administración Estratégica

Fuente. Cuadro elaborado por la autora con datos recogidos de la encuesta aplicada al personal que labora en la Compañía Operativa de Alimentos, C.A. Mc Donald´s Monte Carmelo. (2005).

Acertadamente un 96% de la población entrevistada respondió que el factor humano: Consultores, Coordinadores, Gerentes, Asistentes, Personal de Equipo (Crew) y Personal de Atención al Cliente (PAC); son las personas que hacen posible con la aplicación de sus conocimientos y experiencia, la operacionalización de la empresa hacia un nivel óptimo de productividad, lo cual conllevará a la proyección de nuevas estrategias administrativas con aras de mejorar continuamente en los procesos de la organización. El restante 4% opinaron no tener conocimiento sobre la importancia que tiene el factor humano en la incidencia de la productividad.

7 (2) Distribución porcentual y absoluta del número de personas que expresaron tener conocimiento del factor humano como herramienta para impulsar la productividad.

Gráfico 7

8 (1) ¿Está Usted de acuerdo con la aplicación de una Matriz FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) en la Compañía para adaptarla a un Plan Estratégico?

Cuadro 8

Aplicación de una Matriz FODA

Fuente. Cuadro elaborado por la autora con datos recogidos de la encuesta aplicada al personal que labora en la Compañía Operativa de Alimentos, C.A. Mc Donald´s Monte Carmelo. (2005).

Como se puede observar en el Cuadro 8, un 88% de los entrevistados están de acuerdo con la aplicación de la herramienta analítica de FODA, ya que permitirá determinar cuales son esas fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que tiene la empresa y así aplicar medidas correctivas en aquellas zonas que más lo requieran para lograr los objetivos planteados por la organización y mejorar constantemente en los procesos que actualmente se manejan. Sin embargo el 12% restante respondieron negativamente debido a que no conocen esta herramienta de análisis.

8 (2) Distribución porcentual y absoluta del número de personas que expresaron la importancia de aplicar una Matriz FODA en el Restaurante Mc Donald´s.

Gráfico 8

9 (1) ¿Considera Usted importante a la productividad como proyecto de alcanzar niveles óptimos bajo el enfoque de la administración estratégica?

Cuadro 9

Productividad y el Enfoque de la Administración Estratégica

Fuente. Cuadro elaborado por la autora con datos recogidos de la encuesta aplicada al personal que labora en la Compañía Operativa de Alimentos, C.A. Mc Donald´s Monte Carmelo. (2005).

Como se puede apreciar en el Cuadro 9, casi una mayoría representada en un 98% está de acuerdo que la proyección de la productividad a niveles óptimos se realice bajo el enfoque de la administración estratégica, ya que permitiría alcanzar los objetivos propuestos y estándares establecidos por la compañía, unificando criterios y enfocados a mejorar su situación actual y además que esta es el arte de formular, implementar y evaluar decisiones interfuncionales que permiten a la organización alcanzar sus objetivos. El restante 2% dice que desconoce el enfoque de la administración estratégica.

9 (2) Distribución porcentual y absoluta del número de personas que expresaron la importancia que tiene la productividad bajo la administración estratégica.

Gráfico 9

10 (1) ¿Está Usted de acuerdo con el diseño de un plan estratégico que permita elevar la productividad en la Compañía Operativa de Alimentos, C.A. Mc Donald´s Monte Carmelo?

Cuadro 10

Diseño de un Plan Estratégico para elevar la Productividad

Fuente. Cuadro elaborado por la autora con datos recogidos de la encuesta aplicada al personal que labora en la Compañía Operativa de Alimentos, C.A. Mc Donald´s Monte Carmelo. (2005).

El 100% de las personas entrevistadas están en total y absoluto acuerdo en el diseño de un plan que permita elevar la productividad a niveles óptimos y también optimizar los procesos, donde se pueda visualizar en forma continua las proyecciones dadas y los resultados alcanzados a fin de hacer una comparación y conocer las desviaciones que se tengan para la aplicación de las estrategias propuestas y alcance de los objetivos. Es importante destacar que la puesta en marcha de la propuesta no garantiza el éxito, este depende de la disposición que tengan cada uno de los que conforman el equipo de trabajo y el entusiasmo con aras de mejorar cada día la empresa.

10 (2) Distribución porcentual y absoluta del número de personas que expresaron la importancia de realizar un plan estratégico para elevar la productividad en la empresa.

Gráfico 10

4.3. Resumen de Análisis de Encuestas

El análisis realizado a través de las encuestas para el Diseño de un Plan Estratégico para elevar la Productividad de la Compañía Operativa de Alimentos, C.A. (CORCA), bajo el enfoque de la Administración Estratégica en Mc Donald´s Monte Carmelo; indico que 50 personas fueron entrevistadas de las cuales se observo de acuerdo a los resultados obtenidos en esta investigación que el personal no está totalmente involucrado con el tema de la productividad y la administración estratégica, no conocen a cabalidad las estrategias que realmente son aplicadas por la empresa, por lo tanto, se requiere establecer planes estratégicos que permitan involucrar a todos los departamentos para el logro de los objetivos.

Es importante destacar, que la mayor parte del personal que labora desconoce muchos aspectos importantes, como por ejemplo: el indicador de productividad llevado a cabo por el Departamento de Recursos Humanos para comparar lo proyectado con lo alcanzado y el impacto que tiene el costo de la nómina en la productividad; por lo tanto la empresa debe hacer énfasis en estas debilidades con el fin de dar a conocer a un 100% al personal que labora las metas establecidas, para estar enfocados al trabajo en equipo y así obtener los resultados que se quieren, ya que la productividad es un tema que debe integrar todos los niveles de la organización.

Sin embargo, están aspectos importantes en los que el personal esta involucrado y puede aportar estrategias que pueden ser utilizadas para el mejoramiento continuo de la empresa como los son: la incidencia que tiene el factor humano para elevar la productividad, los factores interno y externos que la afectan y la aplicación de una herramienta analítica que permita conocer las posibles desviaciones que se están presentando y aplicar las medidas necesarias a fin de corregir y lograr los objetivos propuestos.

La importancia de todos estos aspectos para los encuestados hizo sentir el apoyo determinante que se requiere para diseñar un plan estratégico para elevar la productividad de la empresa. Los mismos están de acuerdo en que debe diseñarse un plan que permita a todo el personal involucrarse en los resultados que se quieren lograr.

CONCLUSIONES

En una organización la productividad alcanza cada día un papel importante dentro del desarrollo y crecimiento de la misma, muchas empresas aplican una preparación constante donde se lucha con los recursos y herramientas para mantener sus servicios y/o productos en el mercado. Mc Donald´s es una empresa internacional con un sistema unificado girando todas sus funciones hacia un mismo fin ser productivos bajo el criterio de captación de ganancias y caracterizada por ofrecer el mejor servicio enfocada a satisfacer 100% al cliente.

El proyecto que se presenta busca adaptar a este negocio a las exigencias del cambio y las necesidades que hoy día implica estar involucrados y tiene como propósito desarrollar un Plan Estratégico llevado a cabo bajo el enfoque de la Administración Estratégica para elevar la Productividad de la Compañía Operativa de Alimentos C.A (CORCA), en Mc Donald´s Monte Carmelo, ya que para esta empresa mantener un nivel de productividad es uno de los objetivos principales donde están involucradas las diferentes áreas de la organización para así lograr los resultados propuestos. La participación de todos es importante para lograr las metas de la organización.

Se pudo determinar que actualmente la empresa no cuenta con un Plan Estratégico bajo el enfoque de la Administración Estratégica que le permita garantizar un nivel de productividad óptimo y alcanzar las metas establecidas para un periodo dado, debido a que el personal involucrado no está totalmente capacitado para ejecutar el plan en forma eficiente y así lograr los resultados y por ende elevar la productividad.

De igual forma se observó factores importantes que la afectan de manera directa como la falta de talento gerencial y el nivel de liderazgo positivo, el descontrol del costo de mano de obra (horas adicionales a las proyectadas, horas extras, entre otros), la falta de personal, la ubicación geográfica del restaurante, lo cual obstaculizan que los resultados alcanzados sean los esperados. Con la puesta enmarca de esta propuesta se busca minimizar los problemas y así alcanzar los objetivos de la organización.

La utilización de los recursos y los logros que se obtienen en función de los esperados determinan la productividad de Mc Donald´s Monte Carmelo y dependen de los empleados para conseguir elevar los niveles en los cuales se encuentran.

Hoy en día las empresas conocen la importancia que tiene el Recurso Humano por guiar el rumbo de la organización y por estar estrechamente ligada con el tema de la productividad Se pudo visualizar la preocupación y el interés del grupo gerencial por mejorar la productividad ya que se encuentra por debajo de lo proyectado debido a que no se están aplicando los métodos de trabajo y estudios de tiempo indicados, se noto también que las personas que hacen posible la operacionalización de los métodos, insumos, proyectos para la toma de decisiones y dirección de las actividades hacia un margen de productividad deseada están falta de experiencia, de entrenamiento, de capacidad y de motivación.

El equipo gerencial de la empresa muestran disposición (de acuerdo a la encuesta) para asumir el diseño de un plan estratégico para elevar la productividad en Mc Donald´s Monte Carmelo con el fin de integrar a los empleados y aprovechar las ventajas competitivas y los factores internos y externos que utilizan en procura de elevar progresivamente la productividad de la empresa.

RECOMENDACIONES

Las recomendaciones sobre el diseño de un plan estratégico para elevar la productividad en la Compañía Operativa de Alimentos, C.A., (CORCA), están planteadas para mejorar la situación actual de la empresa, estas son:

• Mantener una comunicación clara con los empleados para optar a tener la mayor riqueza de una empresa como es el activo intangible.
• Ubicar la visión en el largo plazo y no en el corto.
• Propiciar en los empleados un ambiente armónico para trabajar con responsabilidad en las funciones que desempeñan.
• Mantener la constancia con el propósito.
• Brindar cursos de actualización en los procesos de producción para no dejar caer la producción en el largo plazo.
• Respetar las normas y procedimientos operativos de la empresa con la finalidad de resguardar la seguridad de los empleados y de la producción.
• Definir y gerenciar los procesos de manera efectiva a través de la correcta toma de decisión.
• Delegar tareas al personal calificado con capacidad de crecer y hacer crecer a la empresa.
• Redefinir periódicamente los factores externos e internos que puedan afectar a la productividad.
• Adoptar esta propuesta de plan estratégico para incrementar la productividad en la empresa en el mediano plazo.
• Crear confianza entre los gerentes y los empleados de la empresa para evitar conflictos en las operaciones de la organización.

Glosario de Términos

Administración. Es un proceso distintivo que consiste en la planeación, organización, control, integración, dirección, motivación, comunicación y toma de decisiones que realiza una empresa para coordinar los diversos recursos a fin de crear eficazmente algún producto os servicio. (Koontz, H. 2001. p. 18).

Amenazas. Son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a atentar incluso contra la permanencia de la organización. (Ivancevich, J. 1999. p. 750).

Análisis FODA. Proceso mediante el cual se analizan las fortalezas y debilidades internas de un programa u organización, así como las oportunidades y amenazas que existen fuera del programa. (David, F. 1999. p. 39).

Calidad de Servicio. Grado de discrepancia entre lo que espera el cliente, sus deseos y percepciones. (Manual de Operaciones Mc Donald´s, 2003).

Cliente. Es el sujeto o persona clave que compra el bien o servicio. (Noriega, E. 2001, p. s/n).

Crew. Son los encargados de preparar la comida, servir a los clientes y en general de todas aquellas tareas necesarias para lograr un eficiente funcionamiento del restaurante. (Manual de Operaciones Mc Donald´s, 2003).

Debilidades. Son aquellos factores que provocan una posición desfavorable frente a la competencia. (Ivancevich, J. 1999. p. 751).

Efectividad. Grado en que un programa ha realizado los cambios deseados o logrado sus objetivos mediante el suministro de servicios. (Noriega, E. 2001, p. s/n).

Eficiencia. Grado en que un programa ha utilizado recursos apropiadamente y ha completado las actividades de manera oportuna. (Noriega, E. 2001, p. s/n).

Empresa: Unidad de producción de bienes y/o servicios constituida para realizar una actividad económica con fines de lucro. (Koontz, H. 2001. p. 19).

Entrenador. Es aquella persona (compañero de trabajo) que cuenta con la capacidad necesaria para enseñar y transmitir todos sus conocimientos a otros empleados con menos experiencia. (Manual de Operaciones Mc Donald´s, 2003).

Estrategia. En un proceso regulable; es el conjunto de las reglas que aseguran una decisión óptima en cada momento. Una estrategia por lo general abarca los objetivos, las metas, los fines, la política y la programación de acciones de un todo organizacional o individual. (Noriega, E. 2001, p. s/n).

Fortalezas. Son los recursos y capacidades especiales con que cuenta la empresa, y por los que cuenta con una posición privilegiada frente a la competencia. (Ivancevich, J. 1999. p. 752).

Franquicias. Exención determinada por leyes o reglamentos, en materia de derechos, tasas o impuestos. Der. Merc. Contrato por el que un comerciante pone a su disposición de otros comerciantes sus conocimientos, su marca, organización y su imagen publicitaria a cambio de una remuneración fija o variable, en función de la cifra de negocio realizada por el comerciante que recibe la franquicia. (Manual de Operaciones Mc Donald´s, 2003).

Oportunidades. Son aquellas posibilidades favorables que se deben reconocer o descubrir en el entorno en el que actúa la empresa, y que permiten obtener ventajas competitivas. (Ivancevich, J. 1999. p. 753).

Organizar. Acto de acopiar e integrar dinámica y racionalmente los recursos de una organización o plan, para alcanzar resultados previstos mediante la operación. (Noriega, E. 2001, p. s/n).

Plan. Conjunto de programas y proyectos relacionados entre sí y conducentes a un objetivo común. También conjunto armónico de actividades para lograr un resultado concreto. (Noriega, E. 2001, p. s/n).

Política. Conjunto de estrategias, normas y parámetros de una organización, que orientan la actuación de los funcionarios para alcanzar sus objetivos y metas en un lugar y plazo dados. Es un marco general de actuación. (Ivancevich, J. 1999. p. 752).

Productividad. Es la relación cuantitativa entre cierta producción y el conjunto de los factores que se utilizaron en ella. (Noriega, E. 2001, p s/n).

Recursos. Son los medios que se emplean para realizar las actividades. Por lo general son seis: humanos, financieros, materiales, mobiliario y equipo, planta física y tiempo. (Noriega, E. 2001, p. s/n).

Satisfacción. Es sinónimo de calidad de Servicio. Es sentirse bien con lo que se le brinda y como se le brinda. (Manual de Operaciones Mc Donald´s, 2003).

Swing. Gerente de operaciones que dirige funciones dentro del restaurante. (Manual de Operaciones Mc Donald´s, 2003).

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DEDICATORIA

A Dios Todopoderoso, por haberme dado la vida, brindado la esperanza para seguir luchando y las suficientes fuerzas de voluntad, para derribar y superar las dificultades que se presentaron muchas veces en el camino, pero como siempre pude salir adelante.

A Mis Padres, Aleida de Hidalgo y Francisco Hidalgo, porque son las personas que han sido motivo de superación, que gracias a sus esfuerzos y su apoyo incondicional hoy puedo alcanzar la meta deseada, por darme estimulo y fortalecerme en los momentos difíciles que se presentaron en mi trayectoria estudiantil, por ser mis guías y porqué con su mirada reflejan todo lo bello y profundo de su alma. Por todas estas razones y muchas más, les dedico con todo el corazón este triunfo, Los Quiero mucho.

A Mis Abuelos, Hilda de Padrino y Lorenzo Padrino, porque son mis segundos padres, por su comprensión y perseverancia que en todo momento me han demostrado, por ayudarme a formarme espiritualmente y por darme la fortaleza para seguir adelante. A ustedes les dedico esta meta.

A Mis Hermanos, Selenia, Geovanni, Yosber, Francisco y Jhonny, por su gran ayuda brindada desde el inicio de mis estudios. Aunque el Último no este presente físicamente es motivo de inspiración y los tengo a todos en mi corazón. Gracias.

AGRADECIMIENTO

Mis más sinceros agradecimientos a:

Mi Dios Todopoderoso, por darme fuerza, sabiduría, voluntad y guiarme para seguir adelante en todo el curso de mi vida y no apartarse un segundo de mi lado.

A mis Padres, Aleida y Francisco, por estar siempre conmigo y haberme brindado la oportunidad de estudiar. A ustedes agradezco este triunfo.

A Todos mis Familiares, por estar siempre dispuestos a brindarme su ayuda y colaboración.

A la Universidad de Oriente (UEPO), por haberme formado como Profesional y concederme las herramientas básicas en la construcción de mi carrera como Licenciada en Administración Industrial.

A Compañía Operativa de Alimentos, C.A. (CORCA) Por haberme abierto las puertas y darme la oportunidad de realizar mi pasantía y enfrentarme al campo laborar.

A mi Tutor Académico e Industrial, Ing. Diego Capella y Lic. Carlos Arteaga, por su gran esfuerzo en ayudarme a salir airosa en mi Trabajo de Grado, gracias y que Dios los llene de bendiciones y éxitos.

A todos los Profesores, que contribuyeron conmigo y fueron pilares fundamentales para alcanzar la formación académica que hoy tengo.

A mis compañeras de estudio, Balbina, Yorlenis, Yulexis, Mariela y Marisela, por su solidaridad en todo momento. A todos ellos muchas Gracias…

Br. Yoleida Hidalgo Tesorero

Enviado por:

Carlos Arteaga Mannsbach

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD DE ORIENTE

UNIDAD EXPERIMENTAL PUERTO ORDAZ

NÚCLEO BOLÍVAR

SAN FÉLIX – ESTADO BOLÍVAR

Ciudad Guayana, Marzo 2006

Partes: 1, 2, 3